鐵路乘務(wù)班組管理制度

鐵路乘務(wù)班組管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路乘務(wù)班組管理，提高乘務(wù)工作質(zhì)量和效率，確保鐵路運(yùn)輸安全、正點(diǎn)、舒適，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路乘務(wù)班組全體成員，包括列車員、列車長、乘警等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和列車運(yùn)行安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，滿足旅客出行需求，提升旅客滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高班組整體管理水平。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)乘務(wù)班組內(nèi)部成員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成合力，共同完成乘務(wù)工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）列車長崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)乘務(wù)班組的全面管理工作，組織乘務(wù)人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)命令、指示和規(guī)章制度。2.提前了解列車運(yùn)行情況、旅客流量及重點(diǎn)旅客信息，合理安排乘務(wù)人員工作任務(wù)，確保列車服務(wù)工作有序進(jìn)行。3.組織召開出乘會(huì)、趟班會(huì)，傳達(dá)上級要求，總結(jié)上趟工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，布置本趟工作任務(wù)，并做好會(huì)議記錄。4.負(fù)責(zé)列車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，及時(shí)處理旅客投訴和突發(fā)情況，確保旅客在列車上得到良好的服務(wù)體驗(yàn)。5.負(fù)責(zé)與車站、運(yùn)轉(zhuǎn)車長等相關(guān)部門的工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)，確保列車運(yùn)行秩序正常。6.組織乘務(wù)人員做好列車衛(wèi)生清掃、設(shè)備設(shè)施檢查維護(hù)等工作，保證列車環(huán)境整潔、設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。7.認(rèn)真做好乘務(wù)工作記錄，及時(shí)向上級匯報(bào)列車運(yùn)行情況、旅客動(dòng)態(tài)及乘務(wù)工作中存在的問題。8.負(fù)責(zé)乘務(wù)班組的思想政治工作，關(guān)心乘務(wù)人員生活，幫助解決實(shí)際困難，增強(qiáng)班組凝聚力。（二）列車員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車廂旅客服務(wù)工作，組織旅客有序乘降，維護(hù)車廂秩序。2.做好旅客車票查驗(yàn)、行李整理、引導(dǎo)就座等工作，為旅客提供必要的幫助和服務(wù)。3.按照規(guī)定做好車廂衛(wèi)生清掃工作，保持車廂整潔干凈，為旅客創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境。4.負(fù)責(zé)車廂設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告列車長，并協(xié)助處理。5.做好旅客的安全宣傳工作，提醒旅客注意保管好個(gè)人財(cái)物和乘車安全。6.及時(shí)了解旅客需求，解答旅客疑問，處理旅客投訴，盡力滿足旅客合理要求。7.協(xié)助列車長做好重點(diǎn)旅客的照顧和服務(wù)工作，確保重點(diǎn)旅客旅途舒適。8.完成列車長交辦的其他工作任務(wù)。（三）乘警崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車治安管理工作，維護(hù)列車運(yùn)行秩序，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.做好列車始發(fā)前、運(yùn)行中及終到后的治安檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.對列車上發(fā)生的各類治安案件和突發(fā)事件進(jìn)行處置，依法打擊違法犯罪行為。4.開展安全宣傳教育工作，提高旅客安全防范意識。5.協(xié)助列車工作人員做好旅客服務(wù)工作，配合處理旅客糾紛和投訴。6.與車站派出所保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通列車治安情況，做好信息反饋工作。7.完成上級公安機(jī)關(guān)交辦的其他工作任務(wù)。三、出乘管理（一）出乘準(zhǔn)備1.乘務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間到指定地點(diǎn)集合點(diǎn)名，接受出乘前的工作安排和安全教育。2.列車長認(rèn)真核對乘務(wù)人員出勤情況，檢查乘務(wù)人員著裝、儀容儀表是否符合規(guī)定要求。3.組織乘務(wù)人員領(lǐng)取工作備品，如票據(jù)、服務(wù)用品、應(yīng)急設(shè)備等，并檢查備品數(shù)量和質(zhì)量是否完好。4.列車長提前與車站客運(yùn)部門聯(lián)系，了解列車運(yùn)行情況、旅客流量及重點(diǎn)旅客信息，制定相應(yīng)的服務(wù)保障措施。（二）出乘會(huì)1.出乘前，列車長組織召開出乘會(huì)，全體乘務(wù)人員參加。2.出乘會(huì)內(nèi)容包括傳達(dá)上級文件、命令和指示，通報(bào)列車運(yùn)行情況、旅客流量及重點(diǎn)旅客信息，總結(jié)上趟工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，布置本趟工作任務(wù)和安全注意事項(xiàng)等。3.列車長要認(rèn)真聽取乘務(wù)人員的意見和建議，解答乘務(wù)人員的疑問，確保乘務(wù)人員清楚了解本趟工作任務(wù)和要求。4.出乘會(huì)應(yīng)做好記錄，會(huì)后乘務(wù)人員要認(rèn)真落實(shí)會(huì)議精神，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（三）退乘管理1.列車終到后，乘務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間到退乘地點(diǎn)集合點(diǎn)名，匯報(bào)本趟工作情況。2.列車長認(rèn)真檢查列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品等是否完好，如有損壞或丟失，要查明原因，落實(shí)責(zé)任。3.組織乘務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，做好列車終到后的收尾工作。4.退乘點(diǎn)名時(shí)，列車長要對本趟乘務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表揚(yáng)先進(jìn)，批評不足，提出改進(jìn)措施和要求。5.乘務(wù)人員應(yīng)及時(shí)交回工作備品，辦理退乘手續(xù)，如有特殊情況需請假，應(yīng)按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.乘務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到著裝整齊、舉止端莊、語言文明、服務(wù)熱情周到。2.列車員要主動(dòng)迎送旅客，及時(shí)為旅客提供開水、餐飲等服務(wù)，認(rèn)真解答旅客疑問，滿足旅客合理需求。3.做好重點(diǎn)旅客的照顧和服務(wù)工作，如老、幼、病、殘、孕等旅客，為他們提供必要的幫助和便利。4.保持車廂環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，為旅客創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。5.列車設(shè)備設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行，滿足旅客使用需求。（二）服務(wù)監(jiān)督1.列車長負(fù)責(zé)對車廂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正乘務(wù)人員服務(wù)工作中存在的問題。2.設(shè)立旅客意見箱，公布投訴電話，廣泛收集旅客意見和建議，對旅客投訴要及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。3.定期開展服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行分析研究，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.上級管理部門要加強(qiáng)對乘務(wù)班組服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，不定期進(jìn)行明察暗訪，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的班組和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。（三）服務(wù)考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對乘務(wù)人員的服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果、旅客滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的乘務(wù)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的乘務(wù)人員進(jìn)行批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰或下崗培訓(xùn)等處理。4.服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與乘務(wù)人員的績效工資、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)乘務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。五、安全管理（一）安全制度1.嚴(yán)格遵守國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)和鐵路運(yùn)輸安全規(guī)章制度，確保乘務(wù)工作安全有序進(jìn)行。2.建立健全乘務(wù)班組安全管理制度，明確各崗位安全職責(zé)，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。3.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員安全意識和應(yīng)急處置能力，定期組織安全演練，確保乘務(wù)人員熟悉應(yīng)急處置程序和方法。（二）安全檢查1.列車始發(fā)前，乘務(wù)人員要對列車設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好，消防器材和應(yīng)急設(shè)備齊全有效。2.列車運(yùn)行中，乘務(wù)人員要加強(qiáng)對車廂的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，如旅客吸煙、攜帶違禁物品等問題。3.乘警要加強(qiáng)對列車治安的巡邏檢查，維護(hù)列車運(yùn)行秩序，防范各類治安案件和突發(fā)事件的發(fā)生。4.列車終到后，乘務(wù)人員要對列車進(jìn)行全面檢查，做好收尾工作，確保列車設(shè)備設(shè)施完好，為下趟列車運(yùn)行做好準(zhǔn)備。（三）應(yīng)急處置1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、突發(fā)疾病、治安事件等方面的應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織乘務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，乘務(wù)人員要立即按照應(yīng)急預(yù)案要求進(jìn)行處置，及時(shí)報(bào)告列車長和上級部門，并做好現(xiàn)場保護(hù)和旅客安撫工作。4.列車長要及時(shí)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，組織乘務(wù)人員采取有效措施，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和列車運(yùn)行安全。六、培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)鐵路運(yùn)輸發(fā)展需求和乘務(wù)人員崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.思想政治教育：加強(qiáng)乘務(wù)人員的職業(yè)道德教育、愛國主義教育和法制教育，提高乘務(wù)人員的思想政治素質(zhì)。2.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括鐵路客運(yùn)規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識、應(yīng)急處置等方面的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、服務(wù)禮儀、應(yīng)急救助等方面的培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。4.新技術(shù)、新設(shè)備培訓(xùn)：隨著鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，不斷加強(qiáng)乘務(wù)人員對新技術(shù)、新設(shè)備的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保乘務(wù)人員能夠熟練掌握和運(yùn)用。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織乘務(wù)人員參加集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。2.崗位練兵：通過崗位練兵活動(dòng)，讓乘務(wù)人員在實(shí)際工作中鍛煉提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開展在線學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程教育等培訓(xùn)方式，方便乘務(wù)人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。4.現(xiàn)場觀摩：組織乘務(wù)人員到先進(jìn)班組進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷改進(jìn)自身工作。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對乘務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括理論知識考核和實(shí)際操作考核，確保乘務(wù)人員真正掌握所學(xué)知識和技能。3.培訓(xùn)考核結(jié)果與乘務(wù)人員的績效工資、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，激勵(lì)乘務(wù)人員積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。七、考勤與休假管理（一）考勤制度1.乘務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)出勤，不得遲到、早退、曠工。2.列車長負(fù)責(zé)乘務(wù)人員的考勤管理，認(rèn)真記錄乘務(wù)人員的出勤情況，每月進(jìn)行匯總上報(bào)。3.因特殊情況不能按時(shí)出勤的，應(yīng)提前向列車長請假，按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。未經(jīng)請假或請假未批準(zhǔn)而擅