課程顧問服務(wù)管理制度

課程顧問服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范課程顧問服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有課程顧問崗位人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶對課程的期望。2.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)、守信的態(tài)度與客戶溝通，如實(shí)介紹課程信息，不做虛假承諾。3.專業(yè)規(guī)范原則：不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與公司內(nèi)部各部門密切配合，共同為客戶提供完整、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。二、崗位職責(zé)（一）客戶咨詢接待1.熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至合適的洽談區(qū)域。2.準(zhǔn)確記錄客戶咨詢信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢課程類型等。（二）課程介紹與推薦1.深入了解公司各類課程的特點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群等信息，能夠根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)推薦合適的課程。2.以通俗易懂的方式向客戶詳細(xì)介紹課程內(nèi)容、教學(xué)方式、師資力量、課程安排等，解答客戶關(guān)于課程的疑問。3.通過案例分析、學(xué)員反饋等方式，增強(qiáng)客戶對課程效果的信心。（三）客戶需求分析1.與客戶進(jìn)行充分溝通，了解客戶的學(xué)習(xí)目標(biāo)、時間安排、預(yù)算等因素，分析客戶需求的核心要點(diǎn)。2.根據(jù)客戶需求，為客戶制定個性化的課程解決方案，包括課程組合、學(xué)習(xí)計劃等。（四）銷售促成1.運(yùn)用有效的銷售技巧，引導(dǎo)客戶做出購買決策，達(dá)成課程銷售目標(biāo)。2.及時處理客戶提出的價格異議、服務(wù)顧慮等問題，提供合理的解決方案，促進(jìn)交易完成。3.協(xié)助客戶完成報名手續(xù)，確保報名信息準(zhǔn)確無誤。（五）客戶關(guān)系維護(hù)1.在課程學(xué)習(xí)期間，定期與客戶溝通，了解客戶學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，解答客戶學(xué)習(xí)過程中的問題。2.收集客戶反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門，以便不斷優(yōu)化課程和服務(wù)。3.對已購買課程的客戶進(jìn)行定期回訪，適時推薦公司其他相關(guān)課程或增值服務(wù)，提高客戶復(fù)購率和忠誠度。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待流程1.迎接客戶課程顧問在前臺或接待區(qū)域值班時，應(yīng)時刻關(guān)注來訪客戶，在客戶進(jìn)門后10秒內(nèi)主動上前迎接。微笑、熱情地向客戶打招呼，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"2.引導(dǎo)入座詢問客戶是否有預(yù)約，若有預(yù)約，確認(rèn)預(yù)約信息并迅速引導(dǎo)客戶至預(yù)約的洽談區(qū)域。若無預(yù)約，根據(jù)客戶咨詢的課程類型，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的洽談區(qū)域，并安排座位。在引導(dǎo)過程中，與客戶保持適當(dāng)?shù)慕涣?，了解客戶大致需求，?您想了解一下我們的哪類課程呢？"3.信息登記為客戶提供登記表，禮貌地請客戶填寫基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、咨詢課程類型等。在客戶填寫過程中，保持適當(dāng)距離，避免給客戶造成壓力，同時可以輕聲詢問客戶一些簡單問題，如"您方便留個常用的手機(jī)號碼嗎？"以確保信息準(zhǔn)確完整。客戶填寫完畢后，及時收取登記表，并對客戶表示感謝。（二）課程介紹流程1.需求了解再次與客戶確認(rèn)需求，通過開放式問題引導(dǎo)客戶詳細(xì)闡述學(xué)習(xí)目標(biāo)、時間安排、預(yù)算等情況。例如："您為什么想要學(xué)習(xí)這方面的課程呢？""您平時的工作和生活時間安排是怎樣的呢？""您對這門課程的預(yù)算大概是多少呢？"認(rèn)真傾聽客戶的回答，適時給予回應(yīng)和反饋，確保理解客戶的真實(shí)需求。2.課程推薦根據(jù)客戶需求，結(jié)合公司課程體系，為客戶推薦23種合適的課程，并簡要介紹每種課程的特點(diǎn)和優(yōu)勢。例如："根據(jù)您的情況，我覺得我們的[課程名稱1]很適合您，它專注于[課程核心優(yōu)勢1]，能夠幫助您快速提升[相關(guān)技能或知識]；另外，[課程名稱2]也不錯，它的課程內(nèi)容更加系統(tǒng)全面，由資深的[師資介紹]授課。"針對客戶可能提出的疑問，提前準(zhǔn)備好詳細(xì)的解答內(nèi)容，以便能夠準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹。3.詳細(xì)介紹選擇客戶最感興趣的課程進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括課程內(nèi)容模塊、教學(xué)方式（如線上直播、線下面授、一對一輔導(dǎo)等）、課程時長、課程安排（如每周上課次數(shù)、具體時間等）、師資力量（介紹主要授課老師的專業(yè)背景、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等）、課程效果評估方式等。運(yùn)用圖片、視頻、學(xué)員案例等多種形式輔助介紹，使客戶更直觀地了解課程。在介紹過程中，注意觀察客戶的表情和反應(yīng)，根據(jù)客戶的反饋及時調(diào)整介紹節(jié)奏和重點(diǎn)。（三）銷售促成流程1.異議處理客戶可能會提出價格異議、課程內(nèi)容疑慮、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)憂等各種問題，課程顧問要保持耐心和專業(yè)，認(rèn)真傾聽客戶的異議。針對價格異議，向客戶介紹公司的價格政策、優(yōu)惠活動（如打折、贈送禮品、優(yōu)惠券等）以及課程的性價比，強(qiáng)調(diào)課程能夠?yàn)榭蛻魩淼膬r值。對于課程內(nèi)容疑慮，進(jìn)一步詳細(xì)解釋課程內(nèi)容的深度和廣度，以及如何根據(jù)客戶需求進(jìn)行個性化教學(xué)調(diào)整。對于服務(wù)質(zhì)量擔(dān)憂，介紹公司完善的服務(wù)體系，如學(xué)習(xí)指導(dǎo)、課后答疑、學(xué)員社群等，消除客戶顧慮。2.促成交易在處理完客戶異議后，適時引導(dǎo)客戶做出購買決策?？梢圆捎脤Ρ葍?yōu)勢、限時優(yōu)惠、客戶見證等銷售技巧。例如："今天報名我們的課程可以享受[x]折優(yōu)惠，而且還能獲得[贈送禮品名稱]，非常劃算。另外，像[客戶姓名]之前和您情況差不多，報名學(xué)習(xí)后取得了[具體成果]，您也可以期待一下。"當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意愿時，及時協(xié)助客戶辦理報名手續(xù)，包括填寫報名表格、簽訂協(xié)議、收取費(fèi)用等，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷。（四）客戶跟進(jìn)流程1.課前跟進(jìn)在課程開課前35天，與客戶再次確認(rèn)上課時間、地點(diǎn)、所需攜帶的資料等信息，確?？蛻糁獣哉n程安排。提醒客戶做好上課準(zhǔn)備，如預(yù)習(xí)相關(guān)知識、調(diào)整工作生活安排等。例如："您好，[客戶姓名]，您報名的[課程名稱]將于[具體上課時間]在[上課地點(diǎn)]開課，上課前您可以先簡單預(yù)習(xí)一下[相關(guān)預(yù)習(xí)內(nèi)容]，如果您有任何問題隨時聯(lián)系我。"2.課中跟進(jìn)在課程進(jìn)行期間，定期與授課老師溝通，了解客戶的學(xué)習(xí)情況，包括出勤情況、課堂表現(xiàn)、學(xué)習(xí)進(jìn)度等。根據(jù)授課老師反饋的情況，適時與客戶溝通，給予鼓勵和支持，幫助客戶解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。例如："[客戶姓名]，我從授課老師那里了解到您在課堂上表現(xiàn)非常積極，學(xué)習(xí)進(jìn)度也很快，繼續(xù)保持哦！如果您在學(xué)習(xí)過程中有任何不懂的地方，隨時和老師或者我溝通。"3.課后跟進(jìn)課程結(jié)束后12天內(nèi)，與客戶進(jìn)行課后回訪，了解客戶對課程的整體評價，包括課程內(nèi)容、教學(xué)質(zhì)量、師資水平、學(xué)習(xí)收獲等方面。收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便對課程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。例如："您好，[客戶姓名]，您的[課程名稱]已經(jīng)結(jié)束了，想聽聽您對這門課程的感受呢？您覺得課程內(nèi)容對您有幫助嗎？教學(xué)質(zhì)量和師資水平您還滿意嗎？您對我們的課程有什么建議嗎？"根據(jù)客戶反饋，為客戶提供必要的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和資源，幫助客戶鞏固所學(xué)知識，提升技能。適時向客戶推薦公司其他相關(guān)課程或增值服務(wù)，如進(jìn)階課程、學(xué)習(xí)社群、線上學(xué)習(xí)資料等，提高客戶復(fù)購率和忠誠度。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）接待規(guī)范1.接待客戶時要保持熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或使用不當(dāng)言語。2.及時響應(yīng)客戶，客戶咨詢電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，來訪客戶應(yīng)在10秒內(nèi)迎接。3.準(zhǔn)確記錄客戶咨詢信息，信息記錄完整率達(dá)到100%。（二）課程介紹1.對公司各類課程的了解準(zhǔn)確、全面，能夠清晰、專業(yè)地向客戶介紹課程相關(guān)信息，解答客戶疑問。2.介紹課程時要根據(jù)客戶需求進(jìn)行個性化推薦，推薦準(zhǔn)確率不低于80%。3.運(yùn)用多種方式輔助介紹課程，使客戶能夠充分理解課程內(nèi)容，客戶對課程介紹的滿意度達(dá)到85%以上。（三）銷售促成1.熟練掌握銷售技巧，能夠有效引導(dǎo)客戶做出購買決策，課程銷售成功率達(dá)到公司設(shè)定的目標(biāo)。2.妥善處理客戶異議，客戶對異議處理的滿意度達(dá)到90%以上。3.確保報名手續(xù)辦理準(zhǔn)確無誤，報名信息錯誤率為零。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期與客戶溝通，溝通頻率符合公司規(guī)定，客戶溝通覆蓋率達(dá)到100%。2.及時、有效地處理客戶反饋的問題，客戶問題解決率達(dá)到95%以上。3.通過客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶復(fù)購率和忠誠度，客戶復(fù)購率較上一周期提升[x]%，客戶忠誠度指標(biāo)達(dá)到公司設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.公司文化與制度培訓(xùn)介紹公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、價值觀等，使新員工了解公司的整體情況。講解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括考勤制度、財務(wù)制度、保密制度等，確保新員工遵守公司規(guī)定。2.課程知識培訓(xùn)組織新員工深入學(xué)習(xí)公司各類課程的詳細(xì)內(nèi)容、特點(diǎn)、優(yōu)勢等，使其能夠熟練掌握課程信息。安排課程顧問進(jìn)行模擬課程介紹，讓新員工親身體驗(yàn)并學(xué)習(xí)有效的介紹技巧。3.銷售技巧培訓(xùn)傳授銷售心理學(xué)、溝通技巧、異議處理方法等銷售相關(guān)知識，提升新員工的銷售能力。通過案例分析、角色扮演等方式，讓新員工在實(shí)踐中鍛煉銷售技巧。（二）定期培訓(xùn)與提升1.行業(yè)動態(tài)與課程更新培訓(xùn)定期組織課程顧問參加行業(yè)研討會、培訓(xùn)講座等活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。根據(jù)行業(yè)變化和公司課程研發(fā)情況，及時對課程顧問進(jìn)行課程更新培訓(xùn)，確保其掌握最新的課程知識。2.服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)針對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和客戶反饋，開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，如溝通技巧優(yōu)化、客戶投訴處理等。通過內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享、外部專家授課等方式，不斷提高課程顧問的服務(wù)水平。3.銷售技能進(jìn)階培訓(xùn)根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和市場情況，為不同階段的課程顧問提供針對性的銷售技能進(jìn)階培訓(xùn)，如高端課程銷售技巧、大客戶開發(fā)與維護(hù)等。鼓勵課程顧問參加外部專業(yè)銷售培訓(xùn)課程或考取相關(guān)銷售證書，提升專業(yè)素養(yǎng)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為課程顧問制定明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如初級課程顧問中級課程顧問高級課程顧問課程銷售主管課程銷售經(jīng)理等。2.根據(jù)課程顧問的工作表現(xiàn)和能力提升情況，定期進(jìn)行崗位晉升評估，為優(yōu)秀員工提供晉升機(jī)會。3.為課程顧問提供內(nèi)部轉(zhuǎn)崗機(jī)會，如轉(zhuǎn)至市場推廣、教學(xué)支持等相關(guān)崗位，拓寬職業(yè)發(fā)展渠道。六、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.業(yè)績指標(biāo)課程銷售額：考核課程顧問完成的課程銷售金額，設(shè)定每月、每季度和年度銷售目標(biāo)，并根據(jù)完成情況進(jìn)行考核。銷售轉(zhuǎn)化率：計算課程顧問將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購買客戶的比例，反映其銷售促成能力?？蛻魪?fù)購率：統(tǒng)計老客戶再次購買課程的比例，衡量客戶關(guān)系維護(hù)效果。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查，統(tǒng)計客戶對課程顧問服務(wù)的滿意程度，包括接待規(guī)范、課程介紹、銷售促成、客戶關(guān)系維護(hù)等方面?？蛻敉对V率：記錄客戶對課程顧問服務(wù)提出投訴的次數(shù)，考核服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。信息準(zhǔn)確率：檢查課程顧問記錄的客戶信息、報名信息等的準(zhǔn)確程度。3.專業(yè)能力指標(biāo)課程知識掌握程度：通過定期的課程知識考核，評估課程顧問對公司各類課程的熟悉程度。銷售技巧應(yīng)用能力：觀察課程顧問在銷售過程中運(yùn)用銷售技巧的熟練程度和效果。問題解決能力：根據(jù)處理客戶問題的情況，考核課程顧問解決實(shí)際問題的能力。（二）考核周期1.月度考核：每月末對課程顧問的各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計和評估，及時反饋考核結(jié)果。2.季度考核：每季度末進(jìn)行全面考核，綜合月度考核成績，對課程顧問進(jìn)行季度績效評價。3.年度考核：每年年末開展年度考核，結(jié)合全年業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)能力等方面的表現(xiàn)，確定年度考核等級。（三）激勵措施1.業(yè)績獎勵設(shè)立月度銷售冠軍獎、季度銷售冠軍獎和年度銷售冠軍獎，對業(yè)績突出的課程顧問給予現(xiàn)金獎勵、榮譽(yù)證書等表彰。根據(jù)銷售額完成情況，給予不同比例的銷售提成，激勵課程顧問努力提高銷售業(yè)績。2.服務(wù)質(zhì)量獎勵對于客戶滿意度高、客戶投訴率低的課程顧問，給予服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，頒發(fā)獎金或獎品。在公司內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀案例分享，對表現(xiàn)突出的課程顧問進(jìn)行公開表揚(yáng)，提升其職業(yè)榮譽(yù)感。3.專業(yè)能力提升獎勵鼓勵課程顧問參加行業(yè)培訓(xùn)、考取相關(guān)證書，對取得優(yōu)異成績或獲得重要證書的給予學(xué)費(fèi)補(bǔ)貼或獎勵。對于在專業(yè)能力考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的課程顧問，在晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮。七、監(jiān)督與投訴處理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立服務(wù)過程監(jiān)控機(jī)制，通過電話錄音、現(xiàn)場旁聽、客戶反饋等方式，對課程顧問的服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督。2.定期抽取一定比例的服務(wù)案例進(jìn)行詳細(xì)分析，檢查課程顧問是否遵守服務(wù)流程規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，由資深課程顧問和管理人員組成，對課程顧問的工作進(jìn)行不定期抽查和評估，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋到公司。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等關(guān)鍵要素，并在1小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況。3.組織相關(guān)人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查和分析，明確責(zé)任主體，在24小時內(nèi)給出初步處理方案，并向客戶反饋處理進(jìn)度。4.對于一般性投訴問題，在3個工作日內(nèi)完成處