酒店市場渠道管理制度

酒店市場渠道管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范酒店市場渠道的管理，確保各渠道的有效運作，提高酒店市場推廣效果，增加客源，提升酒店的經(jīng)濟效益和市場競爭力。適用范圍本制度適用于酒店市場營銷部門及相關(guān)涉及市場渠道管理的工作人員?；驹瓌t1.合法性原則：市場渠道管理活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策。2.效益原則：追求渠道運作的高效性，實現(xiàn)酒店收益最大化。3.合作共贏原則：與各渠道合作伙伴建立長期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系。4.信息透明原則：確保酒店與渠道之間信息傳遞的及時、準確和透明。市場渠道分類及管理職責線上渠道1.在線旅游平臺（OTA）管理職責：市場營銷部門負責與各大OTA平臺（如攜程、去哪兒、飛豬等）進行對接與合作洽談，簽訂合作協(xié)議，監(jiān)控平臺上酒店信息的準確性和完整性，處理客戶在平臺上的預訂、評價及投訴等事宜。合作內(nèi)容：包括房價政策制定、房型展示、促銷活動策劃與執(zhí)行、客戶評價管理等。2.酒店官方網(wǎng)站管理職責：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門負責網(wǎng)站的建設(shè)、維護與優(yōu)化，確保網(wǎng)站的穩(wěn)定性和安全性。市場營銷部門負責網(wǎng)站內(nèi)容更新、推廣策劃、客戶預訂管理及數(shù)據(jù)分析等工作。合作內(nèi)容：通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、社交媒體推廣等方式吸引客戶訪問網(wǎng)站，提供便捷的在線預訂功能，收集客戶信息，分析客戶行為數(shù)據(jù)，為酒店營銷策略調(diào)整提供依據(jù)。線下渠道1.旅行社管理職責：市場營銷部門負責與各類旅行社建立合作關(guān)系，拓展旅行社客源。與旅行社溝通酒店產(chǎn)品信息、價格政策、團隊優(yōu)惠等，處理旅行社預訂及相關(guān)事宜。合作內(nèi)容：根據(jù)旅行社需求設(shè)計特色旅游產(chǎn)品，為旅行社提供團隊接待服務(wù)，定期回訪旅行社，收集反饋意見，維護良好合作關(guān)系。2.會議及活動策劃公司管理職責：市場營銷部門負責與會議及活動策劃公司進行業(yè)務(wù)對接，了解其客戶會議、活動需求，提供酒店場地、餐飲、住宿等一站式解決方案。負責活動現(xiàn)場的協(xié)調(diào)與服務(wù)保障工作。合作內(nèi)容：參與會議及活動的前期策劃，提供專業(yè)的場地布置建議，根據(jù)活動規(guī)模和要求制定合理的價格套餐，確保活動順利進行，提高客戶滿意度。3.企業(yè)協(xié)議客戶管理職責：市場營銷部門負責企業(yè)協(xié)議客戶的開發(fā)與維護。與企業(yè)溝通合作意向，簽訂合作協(xié)議，定期回訪企業(yè)客戶，了解使用情況及需求變化，提供個性化服務(wù)。合作內(nèi)容：為企業(yè)提供專屬的房價優(yōu)惠、積分政策、會議場地租賃優(yōu)惠等，根據(jù)企業(yè)需求定制團隊活動方案，協(xié)助企業(yè)處理員工預訂及相關(guān)事宜。渠道合作協(xié)議管理協(xié)議簽訂1.與新渠道合作伙伴建立合作關(guān)系時，必須簽訂詳細的合作協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括合作雙方的基本信息、合作范圍、權(quán)利與義務(wù)、價格政策、結(jié)算方式、保密條款、違約責任等。2.市場營銷部門負責起草合作協(xié)議初稿，經(jīng)法務(wù)部門審核后，提交酒店管理層審批。審批通過后，由授權(quán)代表與渠道合作伙伴簽訂協(xié)議。協(xié)議執(zhí)行1.協(xié)議簽訂后，雙方應(yīng)嚴格按照協(xié)議約定執(zhí)行。市場營銷部門負責跟蹤協(xié)議執(zhí)行情況，確保酒店履行各項義務(wù)，同時監(jiān)督渠道合作伙伴的行為是否符合協(xié)議要求。2.如在協(xié)議執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題或需要變更協(xié)議條款，應(yīng)及時與渠道合作伙伴溝通協(xié)商，并按照協(xié)議約定的程序進行處理。涉及重大變更的，需重新簽訂協(xié)議或補充協(xié)議。協(xié)議終止1.合作協(xié)議期滿后，如雙方無繼續(xù)合作意向，協(xié)議自動終止。如需續(xù)簽，應(yīng)提前[X]個月通知對方，并按照簽訂新協(xié)議的流程辦理。2.在協(xié)議有效期內(nèi)，如出現(xiàn)下列情形之一，可提前終止協(xié)議：一方嚴重違反協(xié)議約定，經(jīng)書面通知后在規(guī)定期限內(nèi)仍未改正。因不可抗力等不可預見、不可避免的原因?qū)е聟f(xié)議無法繼續(xù)履行。根據(jù)法律法規(guī)或政策調(diào)整，協(xié)議內(nèi)容無法繼續(xù)執(zhí)行。3.協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照協(xié)議約定進行清算，結(jié)清相關(guān)款項，妥善處理遺留問題。渠道價格管理價格制定原則1.酒店價格應(yīng)根據(jù)市場需求、成本費用、競爭對手價格等因素綜合制定，確保價格具有市場競爭力，同時保證酒店的合理利潤。2.價格策略應(yīng)靈活多樣，根據(jù)不同的市場渠道、季節(jié)、房型、客戶類型等制定差異化的價格體系，以滿足不同客戶的需求，提高酒店的整體收益。價格調(diào)整1.定期對酒店市場價格進行調(diào)研分析，關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手價格變化。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合酒店實際經(jīng)營情況，適時調(diào)整價格。2.價格調(diào)整應(yīng)提前通知各渠道合作伙伴，并說明調(diào)整原因。對于重大價格調(diào)整，應(yīng)與渠道合作伙伴進行溝通協(xié)商，爭取其理解與支持。價格保護1.為維護與渠道合作伙伴的合作關(guān)系，對于部分渠道合作伙伴可能因價格調(diào)整而受到的影響，可提供一定的價格保護措施。2.價格保護的具體條款和條件應(yīng)在合作協(xié)議中明確約定，包括價格保護的期限、范圍、申請條件及審批流程等。渠道訂單管理預訂流程1.各渠道接收客戶預訂信息后，應(yīng)及時準確地傳遞給酒店預訂系統(tǒng)。酒店預訂系統(tǒng)對預訂信息進行審核，確認預訂的房型、價格、入住日期、退房日期等信息無誤后，予以確認。2.對于特殊要求的預訂（如加床、提前入住、延遲退房等），預訂人員應(yīng)及時與客戶溝通確認，并記錄相關(guān)信息，確保酒店能夠提供相應(yīng)的服務(wù)。訂單變更與取消1.客戶提出訂單變更或取消申請時，渠道合作伙伴應(yīng)及時通知酒店預訂系統(tǒng)。酒店根據(jù)訂單狀態(tài)和相關(guān)政策進行處理。2.對于可變更的訂單，酒店應(yīng)根據(jù)客戶需求及時調(diào)整訂單信息，并重新確認。對于取消訂單的申請，應(yīng)按照酒店制定的取消政策執(zhí)行，如收取一定的取消費用等。訂單結(jié)算1.酒店與渠道合作伙伴應(yīng)按照合作協(xié)議約定的結(jié)算方式和周期進行訂單結(jié)算。結(jié)算金額以實際入住的房型、房價及消費項目為準。2.市場營銷部門負責定期核對訂單信息與結(jié)算數(shù)據(jù)，確保結(jié)算金額準確無誤。如有差異，應(yīng)及時與渠道合作伙伴溝通協(xié)調(diào)，查明原因并進行調(diào)整。渠道客戶信息管理信息收集1.各渠道在與客戶進行業(yè)務(wù)往來過程中，應(yīng)按照酒店要求收集客戶的基本信息（如姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等）、預訂信息（如房型、入住日期、退房日期等）及消費信息（如餐飲消費、娛樂消費等）。2.酒店市場營銷部門負責對收集到的客戶信息進行整理、分類和存儲，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫。信息使用1.客戶信息僅用于酒店市場營銷、客戶服務(wù)及內(nèi)部管理等相關(guān)工作，未經(jīng)客戶書面同意，不得泄露給第三方。2.市場營銷部門可根據(jù)客戶信息進行數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求和行為特征，為酒店制定營銷策略、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。信息安全1.酒店應(yīng)采取必要的安全措施，保障客戶信息的安全。如對客戶信息數(shù)據(jù)庫進行加密處理，限制訪問權(quán)限，定期進行數(shù)據(jù)備份等。2.加強員工信息安全意識培訓，防止因員工疏忽或違規(guī)操作導致客戶信息泄露。渠道促銷活動管理活動策劃1.市場營銷部門應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營目標、市場需求及季節(jié)特點等，定期策劃各類渠道促銷活動?；顒硬邉澐桨笐?yīng)包括活動主題、時間、參與渠道、促銷內(nèi)容、宣傳推廣方式、預算等。2.活動策劃方案經(jīng)酒店管理層審批通過后，組織實施。活動執(zhí)行1.各渠道按照活動策劃方案要求，積極配合酒店開展促銷活動。如在OTA平臺上設(shè)置活動頁面、推送活動信息，在酒店官方網(wǎng)站上發(fā)布活動通知等。2.市場營銷部門負責活動執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)與監(jiān)控，確?；顒禹樌M行。及時收集活動反饋信息，根據(jù)實際情況對活動進行調(diào)整優(yōu)化?；顒釉u估1.活動結(jié)束后，市場營銷部門應(yīng)對活動效果進行評估。評估指標包括預訂量、銷售額、客戶滿意度、品牌知名度等。2.根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為今后的促銷活動提供參考。渠道數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控數(shù)據(jù)收集1.酒店預訂系統(tǒng)、各渠道平臺及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)實時記錄客戶預訂、入住、消費等數(shù)據(jù)，并定期將數(shù)據(jù)傳輸至酒店數(shù)據(jù)倉庫。2.市場營銷部門負責收集外部市場數(shù)據(jù)，如競爭對手價格、市場需求趨勢、行業(yè)動態(tài)等。數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)分析人員運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析。分析內(nèi)容包括渠道銷售業(yè)績分析、客戶行為分析、市場趨勢分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析，為酒店市場渠道管理提供決策支持，如優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)、調(diào)整價格策略、改進產(chǎn)品和服務(wù)等。監(jiān)控與預警1.建立渠道監(jiān)控指標體系，對各渠道的預訂量、銷售額、客戶評價等關(guān)鍵指標進行實時監(jiān)控。2.當渠道數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動時，及時發(fā)出預警信號，市場營銷部門應(yīng)迅速分析原因，采取相應(yīng)的措施進行調(diào)整和處理。渠道服務(wù)與支持培訓支持1.為提高渠道合作伙伴對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度，市場營銷部門定期組織渠道培訓活動。培訓內(nèi)容包括酒店設(shè)施設(shè)備介紹、房型特點、服務(wù)流程、促銷政策等。2.通過培訓，增強渠道合作伙伴的銷售能力和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。技術(shù)支持1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門為渠道合作伙伴提供必要的技術(shù)支持，確保其能夠順利接入酒店預訂系統(tǒng)，實現(xiàn)預訂信息的實時傳遞和處理。2.及時解決渠道合作伙伴在使用預訂系統(tǒng)過程中遇到的技術(shù)問題，保障渠道業(yè)務(wù)的正常運行?？蛻舴?wù)支持1.酒店客服部門負責處理渠道客戶的咨詢、投訴等問題。對于渠道客戶反饋的問題，應(yīng)及時響應(yīng)，妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給渠道合作伙伴和客戶。2.定期收集渠道客戶的反饋意見，分析客戶需求和關(guān)注點，為酒店改進產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。渠道合作伙伴管理合作伙伴選擇1.根據(jù)酒店市場渠道發(fā)展戰(zhàn)略，制定合作伙伴選擇標準。選擇標準應(yīng)包括渠道影響力、市場覆蓋面、客戶質(zhì)量、合作意愿、信譽度等方面。2.通過市場調(diào)研、行業(yè)推薦、合作伙伴自薦等方式，篩選潛在合作伙伴。對符合條件的合作伙伴進行實地考察或背景調(diào)查，確保其具備合作能力和資質(zhì)。合作伙伴評估1.建立合作伙伴評估體系，定期對渠道合作伙伴的業(yè)績表現(xiàn)、合作態(tài)度、客戶滿意度等進行評估。評估周期可根據(jù)實際情況設(shè)定為季度、半年或年度。2.根據(jù)評估結(jié)果，對合作伙伴進行分類管理。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的合作伙伴，給予獎勵和更多的合作支持；對于表現(xiàn)不佳的合作伙伴，及時提出改進意見，如仍無改善，可考慮終止合作關(guān)系。合作伙伴激勵1.