旅店服務(wù)員習(xí)題（附參考答案）

旅店服務(wù)員習(xí)題（附參考答案）一、單選題（共100題，每題1分，共100分）1.當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有()。A、預(yù)定B、留言C、免單D、定金正確答案：B2.飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標(biāo)有()。A、4種B、2種C、3種D、5種正確答案：D3.客人在房間的床上吸煙，非常容易引起()。A、中毒B、濃煙C、火災(zāi)D、疾病正確答案：C4.前廳部是飯店的()傳遞中心。A、住房動(dòng)態(tài)B、收入C、信息D、任務(wù)正確答案：C5.詢問員在服務(wù)時(shí)，任何時(shí)候都要()。A、一視同仁B、以貌取人C、以才取人D、以官取人正確答案：A6.臺(tái)燈一般置于寫字臺(tái)上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室()、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。A、家具B、地面C、整體D、墻面正確答案：A7.()是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。A、銷售部經(jīng)理B、前廳部經(jīng)理C、大堂副理D、客房部經(jīng)理正確答案：B8.在處理投訴時(shí)即要一視同仁，又要().A、情節(jié)不分B、區(qū)別對待C、表示同情D、不予理會(huì)正確答案：B9.較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在()。A、95%-100%B、60%-65%C、80%-85%D、65%-70%正確答案：C10.在飯店服務(wù)中,使用()是對服務(wù)員的基本要求.A、感情B、情緒C、禮貌用語D、語言交際正確答案：C11.不屬于飯店微笑服務(wù)內(nèi)容的是()。A、微笑是飯店的需要B、微笑是賓客感情的需要C、微笑是飯店效益的需要D、微笑是飯店員工自身的需要正確答案：A12.服務(wù)員在工作中遇到客人，應(yīng)行()鞠躬禮。A、35~40度B、90度C、45~60度D、15~30度正確答案：D13.()合理與否，關(guān)鍵在于真正了解客人的住房要求。A、分房B、訂房C、退房D、換房正確答案：A14.小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以()形式完成的。A、口頭B、通知單C、報(bào)表D、便條正確答案：A15.大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來電客人的大門()工作。A、清潔B、迎送C、接待D、服務(wù)正確答案：B16.飯店服務(wù)的目的是要以()為主。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)質(zhì)量C、客人滿意D、客房正確答案：C17.從一定意義上講，()可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。A、柜臺(tái)B、公共衛(wèi)生間C、行李車D、大堂副理桌正確答案：B18.客房狀態(tài)“OOO”代表的是()A、維修房B、住人房C、走客房D、空房正確答案：A19.客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，()。A、更換茶具B、撤床單、枕套C、清理煙缸和紙簍D、拉開窗簾正確答案：D20.()是客人對飯店商品的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行判斷的主要依據(jù)。A、信譽(yù)B、服務(wù)方式C、服務(wù)內(nèi)容D、服務(wù)態(tài)度正確答案：A21.根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超預(yù)定房的百分比應(yīng)在()。A、35%——45%B、20%——30%C、1%——10%D、5%——15%正確答案：D22.在聆聽客人投訴時(shí)一定不要(C)：A、保持冷靜B、表示同情C、漠不關(guān)心D、充分關(guān)心正確答案：C23.服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)()。A、直接走過去B、側(cè)讓一旁C、主動(dòng)問候并側(cè)讓一旁D、注視對方正確答案：C24.患有哪些病的人員不能從事服務(wù)工作。()A、心臟病B、感冒C、高血壓D、病毒性肝炎正確答案：D25.以下哪個(gè)不是客人投訴時(shí)所把握的原則()。A、決不與客人爭辯B、幫助客人解決問題C、委曲求全D、不損害飯店的形象和利益正確答案：C26.()是客房銷售的中心環(huán)節(jié).A、客房預(yù)定B、提高住宿率C、開拓客源D、穩(wěn)定客源正確答案：A27.飯店服務(wù)的()是飯店發(fā)展的生命線。A、水平B、標(biāo)準(zhǔn)C、條件D、質(zhì)量正確答案：D28.()是飯店接待服務(wù)活動(dòng)的樞紐。A、財(cái)務(wù)部B、客房部C、營銷部D、前廳部正確答案：D29.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成()小三角。A、45度B、30度C、60度D、90度正確答案：A30.在行李寄存時(shí)，()物品不予保存。A、小件B、大件C、易燃D、重量大正確答案：C31.請客人正確填寫完整的()，有助于飯店與客人間的事后聯(lián)系。A、住客登記B、有關(guān)資料C、付款方式D、永久地址正確答案：D32.常用于慶典的花卉是()花。A、康乃馨B、劍蘭C、水仙D、菊正確答案：B33.()是禮貌修養(yǎng)的根本。A、努力學(xué)習(xí)理論B、加強(qiáng)培訓(xùn)C、勇于實(shí)踐D、體高素質(zhì)正確答案：C34.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應(yīng)該采用()A、不清掃B、簡單清掃C、重點(diǎn)清掃D、一般清掃正確答案：B35.()是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。A、風(fēng)度B、儀態(tài)C、姿態(tài)D、行為正確答案：A36.飯店的商務(wù)中心是一個(gè)提供()的部門。A、會(huì)客B、會(huì)議C、接待D、綜合辦公設(shè)備正確答案：D37.()是個(gè)人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式.A、性格B、個(gè)性C、態(tài)度D、文化修養(yǎng)正確答案：A38.影響客房定價(jià)的內(nèi)在主要因素有()種？A、3B、5C、2D、4正確答案：B39.()可以消除人們由于長時(shí)間室內(nèi)活動(dòng)而產(chǎn)生的疲勞。A、背景音樂B、大廳色彩C、綠化D、大廳設(shè)計(jì)正確答案：C40.()是以人的德才學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)的,是內(nèi)在美的流露.A、言談舉止B、工作作風(fēng)C、服務(wù)態(tài)度D、禮貌修養(yǎng)正確答案：D41.前臺(tái)收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和()。A、快捷性B、時(shí)間性C、準(zhǔn)確性D、細(xì)致性正確答案：B42.班前準(zhǔn)備程序的第一項(xiàng)工作容與報(bào)表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時(shí)檢查()狀況。A、維修房B、VIP房C、住人房D、退房正確答案：A43.()是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證.A、傳真B、電子郵件C、電話記錄D、確認(rèn)書正確答案：D44.()訂房通常出現(xiàn)在旅游旺季，而旺季時(shí)飯店經(jīng)營的黃金季節(jié)。A、單位B、超額C、團(tuán)隊(duì)D、散客正確答案：B45.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，潛艇員工應(yīng)按()。A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他酒店C、將住店客人調(diào)房D、勸住店客人退房正確答案：B46.西裝是一種()服飾。A、國際性B、地方性C、區(qū)域性D、民主性正確答案：A47.下面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作的特點(diǎn)？()A、業(yè)務(wù)容廣泛，衣物類型復(fù)雜B、要求高C、業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快D、人員變動(dòng)快正確答案：D48.下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑？()A、馬桶清潔劑B、硫酸鈉C、玻璃清潔劑D、鹽酸正確答案：C49.單人間是飯店()的客房。A、最小B、最經(jīng)濟(jì)C、最大D、最好正確答案：A50.只要旅游者出門旅游叫要()，以為這是它生存的基本條件。A、住宿B、運(yùn)動(dòng)C、消費(fèi)D、游玩正確答案：A51.在行李寄存時(shí)，至少()以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、三件B、四件C、五件D、二件正確答案：D52.()的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A、服務(wù)內(nèi)容B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)方式正確答案：B53.()的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。A、客史檔案B、客房管理C、投訴的管理D、信息管理正確答案：A54.前廳服務(wù)人員應(yīng)具有()的性格.A、內(nèi)向B、外向C、爽朗D、含蓄正確答案：B55.飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由()承擔(dān)的。A、前廳服務(wù)員B、客房服務(wù)員C、商務(wù)服務(wù)員D、行李員正確答案：B56.客人的住店過程就是飯店各部門對客的()過程。A、利用B、享受C、消費(fèi)D、服務(wù)正確答案：D57.樓層服務(wù)臺(tái)是國飯店服務(wù)()的模式。A、最規(guī)B、最傳統(tǒng)C、最標(biāo)準(zhǔn)D、最合理正確答案：B58.在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由()點(diǎn)。A、5B、4C、3D、6正確答案：B59.()哪一項(xiàng)不屬于保證類預(yù)訂。A、預(yù)付定金擔(dān)保B、信用卡擔(dān)保C、訂立合同擔(dān)保D、口頭協(xié)議正確答案：D60.語言,特別是(),是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件.A、外語B、普通話C、問候語D、服務(wù)用語正確答案：D61.下列對儀態(tài)的要求說法正確的是()。A、儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)B、儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù)C、儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)D、儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)正確答案：A62.在飯店服務(wù)中，()服務(wù)是電話總機(jī)工作的內(nèi)容之一。A、郵件B、結(jié)帳C、行李D、叫醒正確答案：A63.查房完畢要將情況如實(shí)做好（）、簽名、存檔，以備日后查詢。A、匯報(bào)B、協(xié)調(diào)C、記錄D、溝通正確答案：C64.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在()左右。A、70升B、50升C、30升D、90升正確答案：B65.為保證整個(gè)預(yù)定工作的嚴(yán)密性,應(yīng)盡可能地掌握客人的().A、抵店日期B、房間類型C、離店日期D、預(yù)定時(shí)間正確答案：A66.()客史襠案代表貴賓。A、黃色B、藍(lán)色C、白色D、紅色正確答案：D67.在飯店服務(wù)中，()是客人來點(diǎn)之前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)內(nèi)容。A、了解客情B、會(huì)客接待C、代辦服務(wù)D、開夜床服務(wù)正確答案：A68.客房鑰匙及鑰匙牌要進(jìn)行()擦拭。A、隨時(shí)B、定期C、天天D、不定期正確答案：B69.影響客房定價(jià)的外在主要因素有()種？A、5B、2C、4D、3正確答案：C70.為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用()結(jié)賬方式。A、隨時(shí)結(jié)賬B、個(gè)部門分別C、多次性D、一次性正確答案：D71.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和()三種基本類型。A、中性B、溶劑C、揮發(fā)性D、水溶性正確答案：A72.禮的本質(zhì)是()有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼別人之意。A、意識(shí)B、思想C、情D、誠正確答案：D73.飯店可向?？突蜷L住客提供()。A、優(yōu)惠價(jià)B、淡季價(jià)C、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)D、折扣價(jià)正確答案：D74.客房出租受季節(jié)、氣候及節(jié)假日等因素影響較大，()在時(shí)間上經(jīng)常呈現(xiàn)明顯的淡旺季差別。A、出租率B、購買能力C、收入D、消費(fèi)力度正確答案：A75.前廳部的首要任務(wù)是()。A、問訊解答B(yǎng)、住宿登記C、接待客人D、銷售客房正確答案：D76.對婉拒預(yù)定的客人要以()方式解決。A、建議B、重新安排C、拒絕D、推薦正確答案：A77.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作？()A、送報(bào)紙B、簽到C、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)D、更衣正確答案：A78.為客人沏茶時(shí)，茶杯里的水以()滿為宜。A、五成B、二至三成C、七至八成D、全滿正確答案：C79.對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種()感。A、優(yōu)美B、大方C、滿意D、舒適正確答案：D80.主要職責(zé)是專門提供店外接送服務(wù)的是()。A、大門保安員B、飯店代表C、大門應(yīng)接員D、行李員正確答案：B81.進(jìn)房的程序是()A、敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌B、開鎖——開門——掛牌——填表C、敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表D、敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表正確答案：D82.人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無人應(yīng)答怎么辦()：A、每5分鐘叫醒一次B、通知負(fù)責(zé)人問清原因C、不間斷地叫醒D、不予理會(huì)正確答案：B83.()是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價(jià)格。A、折扣價(jià)B、團(tuán)隊(duì)價(jià)C、加床價(jià)D、淡季價(jià)正確答案：D84.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是()的服務(wù)。A、以客人需求為中心B、規(guī)化C、高星級(jí)D、講究享樂正確答案：A85.會(huì)議期間不宜頻繁續(xù)茶，以()續(xù)加一次為宜。A、50分鐘B、40分鐘C、20分鐘D、30分鐘正確答案：D86.通過對()的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務(wù)中存在的問題。A、預(yù)定資料B、入住記錄資料C、表格資料D、客源情況正確答案：C87.飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好()鑰匙。A、樓房B、前廳C、工作D、大門正確答案：C88.開夜床一般是在()以后做。A、19:00B、21:00C、20:00D、18:00正確答案：D89.()信息不但慢且不經(jīng)濟(jì)。A、人工傳遞B、萊姆森風(fēng)管C、電話傳遞D、電子計(jì)算機(jī)傳遞正確答案：A90.飯店設(shè)立客房服務(wù)中心減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省人力和降低()。A、出租費(fèi)用B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、成本費(fèi)用D、客房房價(jià)正確答案：C91.客房部的客房銷售有()個(gè)程度段。A、四B、五C、六D、三正確答案：B92.對于采用()結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A、轉(zhuǎn)賬B、支票C、現(xiàn)金D、信用卡正確答案：D93.在飯店里，單人間的數(shù)量約()。A、15%B、5%C、10%D、20%正確答案：C94.服務(wù)員在準(zhǔn)備會(huì)談場地時(shí)，使用()的臺(tái)面應(yīng)鋪臺(tái)布。A、O形B、T形C、口形D、I形正確答案：D95.對住店一次以上的客人的個(gè)人情況及飯店所需的信息資料是()。A、受理預(yù)訂B、平均房價(jià)C、信用卡D、客史檔案正確答案