系統(tǒng)規(guī)劃與管理師答題技巧揭秘

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師答題技巧揭秘姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下關(guān)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）角色的描述，正確的是（）

A.負責(zé)組織內(nèi)部信息技術(shù)的運營和管理

B.確保IT服務(wù)的持續(xù)性和可靠性

C.監(jiān)督IT服務(wù)的交付過程

D.制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃

2.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行系統(tǒng)評估時，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面（）

A.系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性

B.系統(tǒng)的可用性和可維護性

C.系統(tǒng)的擴展性和兼容性

D.系統(tǒng)的性能和成本效益

3.以下哪項不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要關(guān)注的IT服務(wù)管理過程（）

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)策略

D.項目管理

4.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行項目風(fēng)險管理時，應(yīng)該采取哪些方法（）

A.識別風(fēng)險

B.分析風(fēng)險

C.制定風(fēng)險應(yīng)對計劃

D.實施風(fēng)險應(yīng)對計劃

5.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過程中，以下哪項是項目規(guī)劃階段的任務(wù)（）

A.定義項目范圍

B.確定項目目標

C.制定項目預(yù)算

D.評估項目可行性

6.以下關(guān)于IT服務(wù)管理的原則，正確的是（）

A.以客戶為中心

B.透明性和可追溯性

C.可持續(xù)發(fā)展

D.靈活性和適應(yīng)性

7.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目執(zhí)行階段，應(yīng)該關(guān)注哪些因素（）

A.人員配置

B.項目進度

C.資源分配

D.質(zhì)量控制

8.以下哪項不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目溝通管理中需要關(guān)注的（）

A.信息收集

B.信息傳遞

C.溝通渠道

D.溝通頻率

9.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過程中，以下哪項是項目監(jiān)控階段的工作（）

A.評估項目風(fēng)險

B.檢查項目進度

C.調(diào)整項目預(yù)算

D.分析項目成本

10.以下關(guān)于IT服務(wù)目錄的描述，正確的是（）

A.詳細描述了IT服務(wù)的內(nèi)容、范圍和性能指標

B.提供了IT服務(wù)的收費標準

C.規(guī)定了IT服務(wù)的交付方式

D.確定了IT服務(wù)的生命周期

11.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在制定IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃時，應(yīng)該關(guān)注以下哪些方面（）

A.IT服務(wù)的市場定位

B.IT服務(wù)的發(fā)展方向

C.IT服務(wù)的成本控制

D.IT服務(wù)的客戶滿意度

12.以下哪項不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)運營中需要關(guān)注的（）

A.IT服務(wù)的連續(xù)性

B.IT服務(wù)的可靠性

C.IT服務(wù)的可擴展性

D.IT服務(wù)的安全性

13.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)該關(guān)注以下哪些方面（）

A.IT服務(wù)的質(zhì)量目標

B.IT服務(wù)的質(zhì)量指標

C.IT服務(wù)的質(zhì)量控制

D.IT服務(wù)的質(zhì)量改進

14.以下關(guān)于IT服務(wù)生命周期管理的描述，正確的是（）

A.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負責(zé)整個IT服務(wù)生命周期的規(guī)劃和管理

B.IT服務(wù)生命周期管理包括服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)實施、服務(wù)運營和服務(wù)改進五個階段

C.IT服務(wù)生命周期管理旨在提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率

D.以上都是

15.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行服務(wù)改進時，應(yīng)該關(guān)注以下哪些方面（）

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)運營

D.服務(wù)管理

16.以下哪項不是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目收尾階段的工作（）

A.匯總項目成果

B.評估項目效益

C.總結(jié)項目經(jīng)驗教訓(xùn)

D.維護項目關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

17.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過程中，以下哪項是項目風(fēng)險管理中常用的技術(shù)（）

A.故障樹分析

B.影響圖

C.臨界圖

D.以上都是

18.以下關(guān)于IT服務(wù)合同管理的描述，正確的是（）

A.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負責(zé)與客戶簽訂IT服務(wù)合同

B.IT服務(wù)合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)

C.IT服務(wù)合同應(yīng)規(guī)定服務(wù)交付的時間和質(zhì)量要求

D.以上都是

19.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)成本管理中，應(yīng)該關(guān)注以下哪些方面（）

A.成本預(yù)算

B.成本估算

C.成本控制

D.成本分析

20.以下關(guān)于IT服務(wù)變更管理的描述，正確的是（）

A.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負責(zé)IT服務(wù)的變更請求

B.IT服務(wù)變更管理旨在控制變更對IT服務(wù)的影響

C.IT服務(wù)變更管理應(yīng)遵循嚴格的變更流程

D.以上都是

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。（）

2.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過程中，項目規(guī)劃階段是確定項目目標和范圍的關(guān)鍵階段。（）

3.IT服務(wù)管理（ITSM）的核心目標是提高客戶滿意度。（）

4.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行項目溝通時，應(yīng)確保所有相關(guān)方都能及時獲取所需信息。（）

5.IT服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)，它詳細記錄了所有IT服務(wù)的相關(guān)信息。（）

6.在IT服務(wù)運營中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)重點關(guān)注IT服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。（）

7.項目風(fēng)險管理是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目實施過程中必須關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。（）

8.IT服務(wù)變更管理的主要目的是確保變更對IT服務(wù)的影響最小化。（）

9.成本管理是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)管理中需要關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域之一。（）

10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)定期進行服務(wù)質(zhì)量審計。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目規(guī)劃階段的主要任務(wù)。

2.解釋IT服務(wù)管理中的“服務(wù)級別協(xié)議”（SLA）概念，并說明其對IT服務(wù)管理的重要性。

3.列舉至少三種IT服務(wù)改進的方法，并簡要說明每種方法的特點。

4.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目收尾階段需要完成的幾項關(guān)鍵工作。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)生命周期管理中的角色和職責(zé)，以及如何通過有效的生命周期管理提升IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。

2.結(jié)合實際案例，分析系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)項目中的溝通策略，探討如何通過有效的溝通確保項目成功實施。

試卷答案如下：

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的角色涵蓋組織內(nèi)部信息技術(shù)的運營和管理，確保IT服務(wù)的持續(xù)性和可靠性，監(jiān)督IT服務(wù)的交付過程，以及制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃。

2.ABCD

解析思路：系統(tǒng)評估應(yīng)綜合考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性、可用性和可維護性、擴展性和兼容性，以及性能和成本效益。

3.D

解析思路：IT服務(wù)管理過程包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營，項目管理是獨立的管理活動。

4.ABCD

解析思路：項目風(fēng)險管理的方法包括識別風(fēng)險、分析風(fēng)險、制定風(fēng)險應(yīng)對計劃和實施風(fēng)險應(yīng)對計劃。

5.ABD

解析思路：項目規(guī)劃階段的任務(wù)是定義項目范圍、確定項目目標和評估項目可行性，預(yù)算通常在規(guī)劃階段后制定。

6.ABCD

解析思路：IT服務(wù)管理的原則包括以客戶為中心、透明性和可追溯性、可持續(xù)發(fā)展和靈活性與適應(yīng)性。

7.ABCD

解析思路：項目執(zhí)行階段需要關(guān)注人員配置、項目進度、資源分配和質(zhì)量控制。

8.D

解析思路：項目溝通管理中需要關(guān)注信息收集、信息傳遞和溝通渠道，而溝通頻率是溝通策略的一部分。

9.B

解析思路：項目監(jiān)控階段的工作是檢查項目進度，評估項目風(fēng)險、調(diào)整項目預(yù)算和分析師是項目規(guī)劃或控制階段的工作。

10.A

解析思路：IT服務(wù)目錄詳細描述了IT服務(wù)的內(nèi)容、范圍和性能指標，是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)。

11.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在制定IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃時，應(yīng)關(guān)注市場定位、發(fā)展方向、成本控制和客戶滿意度。

12.D

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)運營中需要關(guān)注IT服務(wù)的連續(xù)性、可靠性和可擴展性，安全性是其中的一部分。

13.ABCD

解析思路：IT服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)關(guān)注質(zhì)量目標、質(zhì)量指標、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。

14.D

解析思路：IT服務(wù)生命周期管理包括服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)實施、服務(wù)運營和服務(wù)改進五個階段，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負責(zé)整個生命周期的規(guī)劃和管理。

15.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行服務(wù)改進時應(yīng)關(guān)注服務(wù)交付、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)運營和服務(wù)管理。

16.D

解析思路：項目收尾階段的關(guān)鍵工作包括匯總項目成果、評估項目效益、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和維護項目關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

17.D

解析思路：項目風(fēng)險管理中常用的技術(shù)包括故障樹分析、影響圖和臨界圖。

18.D

解析思路：IT服務(wù)合同管理涉及簽訂合同、明確雙方權(quán)利義務(wù)、規(guī)定服務(wù)交付時間和質(zhì)量要求。

19.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)成本管理中應(yīng)關(guān)注成本預(yù)算、估算、控制和分析。

20.D

解析思路：IT服務(wù)變更管理涉及處理變更請求、控制變更影響、遵循變更流程。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.正確

2.正確

3.正確

4.正確

5.正確

6.正確

7.正確

8.正確

9.正確

10.正確

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目規(guī)劃階段的主要任務(wù)是定義項目范圍、確定項目目標和制定項目計劃。

2.“服務(wù)級別協(xié)議”（SLA）是IT服務(wù)提供方與服務(wù)用戶之間達成的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、性能、可用性和響應(yīng)時間的正式協(xié)議。它對IT服務(wù)管理的重要性在于確保服務(wù)提供方滿足用戶的服務(wù)需求，提高客戶滿意度。

3.IT服務(wù)改進的方法包括持續(xù)改進、六西格瑪、精益管理和敏捷開發(fā)。持續(xù)改進是一種持續(xù)尋求改進的機會和方法的實踐；六西格瑪是一種以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的改進方法，旨在消除缺陷；精益管理關(guān)注減少浪費和優(yōu)化流程；敏捷開發(fā)是一種迭代和增量的軟件開發(fā)方法，強調(diào)靈活性和快速響應(yīng)。

4.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目收尾階段需要完成的幾項關(guān)鍵工作包括驗證項目目標是否達成、收集項目反饋、整理項目文檔、組織項目回顧會議，以及確保項目成果的移交。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)生命周期管理中的角色和職責(zé)包括制定IT服務(wù)