酒店總經(jīng)理執(zhí)行管理手冊(cè)

五星級(jí)酒店總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)

目錄

總經(jīng)理辦公室序言..................................................4

一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖...............................................5

（二）崗位設(shè)置圖...............................................6

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理....................................................7

（二）副總經(jīng)理.................................................7

（三）夜間經(jīng)理.................................................8

（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū).........................................8

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）...............9

三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)規(guī)定

（―）總經(jīng)理...................................................10

（-）副總經(jīng)理.................................................10

（三）夜間經(jīng)理.................................................10

（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)........................................11

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）............11

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程..............12

（"）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程12

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造H勺工作流程13

（四）酒店價(jià)格政策制定日勺工程流程.............................14

（五）重大接待任務(wù)工作流程....................................15

（六）秘書(shū)工作流程............................................16

（七）酒店公文撰稿規(guī)范........................................16

（八）行政接待工作流程........................................18

（九）會(huì)務(wù)工作流程............................................18

（+）文印工作流程............................................19

（十一）收發(fā)文_L作流程........................................19

（十二）檔案管理工作流程......................................20

（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程..................................21

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量原則

（-）辦公室環(huán)境質(zhì)量原則......................................23

（-）文獻(xiàn)草擬質(zhì)量原則........................................23

（三）公文審核質(zhì)量原則........................................23

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量原則...............................24

（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量原則........................................24

（六）文印工作質(zhì)量原則........................................24

（七）檔案管理質(zhì)量原則........................................24

（A）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量原則.................................25

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度.......................................26

（二）專題工作會(huì)議制度.......................................26

（三）酒店晨會(huì)制度...........................................26

（四）文獻(xiàn)傳閱制度...........................................26

（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度....................27

（六）節(jié)假日值班制度.........................................27

（七）酒店調(diào)研和信息工作制度................................27

（A）酒店印章和簡(jiǎn)介信管理制度..............................28

（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度.......................................28

（+）辦公室人員考勤制度.....................................29

（十一）辦公室安全管理制度....................................29

（十二）預(yù)算管理制度..........................................30

（十三）人事管理制度..........................................30

七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作.............................32

八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表

1、記錄單................................................33

2、訪客來(lái)訪記錄單............................................34

3、收文登記簿................................................35

4、收文四聯(lián)單................................................36

5、公文處理單................................................39

6、傳閱文獻(xiàn)處理單40

7、發(fā)文登記簿................................................41

8、卷內(nèi)目錄..................................................42

9、備考表.....................................................43

10、案卷封面..................................................44

11、案卷目錄表................................................45

12、案卷目錄目次..............................................46

13、案卷目錄闡明..............................................47

14、案卷目錄封面..............................................48

15、檔案借閱單................................................49

總經(jīng)理辦公室序言

酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和

控制中心。

酒店總經(jīng)理辦公室的重要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理代工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方

制和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方

針和“讓客人完全滿意”內(nèi)服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店日勺人力、物力和財(cái)力資

源，制定嚴(yán)格口勺管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深

入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好的酒店形

象，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，到達(dá)最佳管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社

會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店

的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。

一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機(jī)構(gòu)圖

（二）崗位設(shè)置圖

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理

1、向上級(jí)主管部門負(fù)貢，定期向上級(jí)主管部門匯報(bào)工作。

2、負(fù)責(zé)制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目H勺、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)行。

3、全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。

4、根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律，制定市場(chǎng)營(yíng)銷工作口勺方針、政策和方略，并組織實(shí)行和有效

控制。

5、建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜,

并定期組織考核。

6、負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本和多種費(fèi)用開(kāi)支，抓好開(kāi)源

節(jié)流工作，保證酒店資產(chǎn)保值增值。

7、抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)工作，全面提高酒店員工日勺素質(zhì)。

8、主持制定和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé),

堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，保證酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。

9、全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安

全工作，保證來(lái)賓和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)絡(luò)，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良

好的內(nèi)、外部形象。

11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)懷員工思想和生活，不停改善員工U勺工作

條件。

12、完畢上級(jí)主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。

（二）副總經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、協(xié)助總經(jīng)理完畢酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)戈IJ,并保證總經(jīng)理代工作

指令與各項(xiàng)決策的貫初貫徹。

2、重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)中心的平常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督

促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店日勺經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3、在總經(jīng)理H勺領(lǐng)導(dǎo)卜，詳細(xì)負(fù)貢酒店管理模式H勺實(shí)行、檢查和貫徹工作，保證酒店服務(wù)質(zhì)

量。

4、每H查閱酒店經(jīng)營(yíng)'業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采用積極有效措施予以處理，并匯報(bào)總經(jīng)理。

5、每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部

門處理客人投訴，不停改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)召開(kāi)分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完畢各項(xiàng)工作計(jì)劃,

認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。

7、總經(jīng)埋缺勤期間，代行總經(jīng)埋職責(zé)。

（三）夜間經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系1

直接上級(jí)：總經(jīng)理

「崗位職責(zé)1

1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)

告工作。

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間U勺多種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作

關(guān)系，處理和處理發(fā)生的多種問(wèn)題和突發(fā)U勺各類事件。

3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店H勺重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做

好服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。

5、負(fù)責(zé)編寫(xiě)“夜間工作日志”，記錄當(dāng)日工作"勺重要狀況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn)

日勺問(wèn)題及處理日勺意見(jiàn)和成果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。

（四）總經(jīng)理辦公室秘書(shū)

1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)工作。

2、負(fù)責(zé)撰寫(xiě)酒店綜合性的業(yè)務(wù)匯報(bào)，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的J對(duì)

外文函。

3、負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫(xiě)決策和會(huì)議紀(jì)要。

4、檢查酒店U勺各項(xiàng)決策和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行狀況，及時(shí)理解和反饋信息。

5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的搜集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

6、負(fù)責(zé)來(lái)往文獻(xiàn)及書(shū)報(bào)、信件的收發(fā)，作，處理有關(guān)來(lái)電、來(lái)信等信息，分類整頓，做好

記錄及時(shí)上傳下達(dá)。

7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品II勺領(lǐng)用、保管。

8、負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文獻(xiàn)，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、指示的文獻(xiàn)、告知等。

9、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文愀材料的搜集、整

理、立卷、登記、保管工作。

10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來(lái)訪接待等有關(guān)事宜。

11、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、簡(jiǎn)介信，對(duì)需要用印II勺文獻(xiàn)、材

料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。

12、完畢總經(jīng)理交辦的平常行政事務(wù)工作。

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料日勺打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完畢任務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清理和燒毀蠟

紙，不得在辦公室接待與工作無(wú)關(guān)的人員。

3、熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦日勺性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處在良好狀態(tài)。

4、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。

5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。

7、負(fù)責(zé)檔案的安全乍，保證檔案無(wú)遺失、無(wú)蟲(chóng)蛀霉變、無(wú)火警的事故。

8、負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意常常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。

三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)規(guī)定

總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的）事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、

多謀善聽(tīng)、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職

工作。

各崗位日勺業(yè)務(wù)素質(zhì)規(guī)定如F：

崗位知識(shí)規(guī)定能力規(guī)定經(jīng)歷規(guī)定

1、大學(xué)專科畢業(yè)或以上學(xué)1、能根據(jù)酒店發(fā)展目的，制定本酒店

歷。口勺中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)酒店日勺經(jīng)

2、較完整地掌握酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)H勺決策能力；

總

管理理論和有場(chǎng)營(yíng)銷知在建立科學(xué)的管理制度，開(kāi)拓酒店

經(jīng)

識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全營(yíng)銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方擔(dān)任酒

理

面質(zhì)量管理知識(shí)。面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并店副總經(jīng)理

3、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人能結(jié)合酒店實(shí)際，不停改革創(chuàng)新，一年以上或

事、消防安全等知識(shí)，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切、小務(wù)活部門經(jīng)理二

懂得接待禮儀、禮節(jié)。動(dòng)，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益，到達(dá)最佳年以上。

4、熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、管理水平的能力。

財(cái)稅法及有關(guān)11勺旅游法2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字體現(xiàn)能力。

規(guī)。3、會(huì)做思想政治工作，有鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)

5、理解旅游心理學(xué)、行為干部及員工積極性的能力。

科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及4、能用一門外語(yǔ)與客人流利交流，通

酒店建筑布局、內(nèi)部裝過(guò)酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。

飾等知識(shí)。

1、有指揮、控制和組織各部門開(kāi)展經(jīng)

營(yíng)管理活動(dòng)的能力。

副

2、有較強(qiáng)的J語(yǔ)言和文字體現(xiàn)能力。擔(dān)任酒

總

3、會(huì)做思想工作，有鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部店部門經(jīng)理

經(jīng)

及員工積極性的能力。三年以上。

理

同上4、能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通

過(guò)酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。

1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)1、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控

歷。制等方面的管理能力，能處理客人

2、懂得酒店管理一般理論投訴和突發(fā)事件。

知識(shí)和酒店管理制度和2、會(huì)撰寫(xiě)本職范圍內(nèi)H勺應(yīng)用文，語(yǔ)言擔(dān)任酒

工作規(guī)范。清晰。店各部門經(jīng)

3、熟悉多種應(yīng)急預(yù)案『、J內(nèi)3、能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通理六個(gè)月以

夜

容和程序，理解接待禮過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。上。

間

儀、禮節(jié)。

經(jīng)

4、熟悉外事紀(jì)律，理解旅

理

游法規(guī)，懂得旅游治安、

消防條例等法律、法規(guī)

等基本知識(shí)。

1、大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)1、能處理一般的文獻(xiàn)、函電和資料，

歷。具有很好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。

2、掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理一般2、有很好的文字組織能力，能撰寫(xiě)各具有秘

秘知識(shí)，熟悉酒店秘書(shū)工類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、匯報(bào)等。書(shū)工作經(jīng)

作和行政管理知識(shí)。3、純熱掌握電腦操作。驗(yàn)。

3、掌握應(yīng)用文撰寫(xiě)措施，4、能熟悉掌握一門外語(yǔ)，通過(guò)酒店外

懂得接待禮儀、禮節(jié)。語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。

書(shū)4、理解旅游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)

濟(jì)法規(guī)和政貧，熟悉外

事紀(jì)律。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟?、具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)具有檔

業(yè)。辦理酒店文函工作。案管理經(jīng)驗(yàn)

文2、熟悉文書(shū)檔案管理知識(shí)2、純熟掌握電腦操作。和文印工作

員和保密制度。3、能撰寫(xiě)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)H勺文稿，能完經(jīng)驗(yàn)。

3、熟悉文EF」知識(shí)和行文規(guī)畢工作任務(wù)。

范。4、通過(guò)酒店外語(yǔ)B級(jí)考核。

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

(-)編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目的，每年十二月上旬開(kāi)始，總結(jié)整年工作，編制下?年度工作計(jì)劃,

下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行，

總結(jié)年度工作和編制下?年度工作計(jì)劃流程如下：

（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程

酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行狀況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)11勺調(diào)查研究、分

析、預(yù)測(cè)，于每年口勺十月開(kāi)始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完畢年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算

計(jì)劃草稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算

計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。

編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見(jiàn)《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》H勺有關(guān)制度和工作

規(guī)范。

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程

酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的工作計(jì)劃和預(yù)算

中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造H勺制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶

來(lái)不利影響。

編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下:

召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最終匯總

部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更編制酒店年度設(shè)備設(shè)

新和裝修改造意見(jiàn)，以及財(cái)務(wù)施添置、更新和裝修改

根據(jù)上報(bào)審批意見(jiàn)，正

式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施

更新和裝修改造的計(jì)

（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程

酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)厲

性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策H勺制定和和調(diào)整必須通過(guò)一定程序。

酒店價(jià)格政策重要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂(lè)中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)

格。酒店價(jià)格政策必須接受國(guó)家政策H勺領(lǐng)導(dǎo)。

酒店價(jià)格政策口勺制定和調(diào)整H勺工作流程如下：

總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方

案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門重新

申報(bào)，審核無(wú)誤由總經(jīng)理簽訂意

（五）重大接待任務(wù)工作流程

酒店遇有重大接待任務(wù)，如尤其重要客人大型口勺會(huì)議接待任務(wù)，大批最重要客人接待

任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員有關(guān)部門共同做好接待工作,

保證接待任務(wù)圓滿、順利，

重要接待任務(wù)IJ勺工作流程如下:

接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召辦公室根據(jù)專題會(huì)議規(guī)定制定接待

開(kāi)由各部門負(fù)責(zé)人參與的專計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)貫

分T1-hn右.1V.由41+L2工斤自右辛加

（六）秘書(shū)工作流程

次序工作內(nèi)容時(shí)間

1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日日程安排，問(wèn)詢有無(wú)交辦事項(xiàng)每天上班后

按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完每天

2

及時(shí)反饋

匯集各部門工作日忐、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審每天

3

閱

接聽(tīng)，禮貌、熱情、精確地回答問(wèn)詢，凡直接找總經(jīng)理的每天

4應(yīng)問(wèn)清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)闡明

狀況，做好記錄

理解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定日勺狀況向領(lǐng)導(dǎo)視工作需要

5

匯報(bào)

6按規(guī)定對(duì)的用印視工作需要

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)H勺規(guī)定和工作需要，撰寫(xiě)酒店文稿，編寫(xiě)酒店視工作需要

7

簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)

8翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，搜集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每周

9撰寫(xiě)酒店日志，年終撰寫(xiě)酒店大事記每天下班前

（七）酒店公文撰稿規(guī)范

1、酒店公文分類

公文名稱適用范圍

決定合用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。

合用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反應(yīng)狀況，提出意見(jiàn)或提議，答復(fù)上級(jí)單

匯報(bào)

位和部門的J問(wèn)詢。

合用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；公布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單

告知位和不相從屬日勺主管部門的公文；傳達(dá)規(guī)定各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行

口勺事項(xiàng)；任免和聘任管理人員。

請(qǐng)示合用向上級(jí)主管單位祈求指示，同意某件事項(xiàng)。

批復(fù)合用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。

合用于不相從屬單位之間互相商洽工作，問(wèn)詢和答更問(wèn)題，向不相從屬的有

函

關(guān)部門祈求同意等。

會(huì)議記錄合用于記載、傳達(dá)會(huì)議狀況和議定事項(xiàng)。

簡(jiǎn)報(bào)合用于反應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。

會(huì)議紀(jì)要合用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或重要精神，規(guī)定與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。

2、酒店公文撰寫(xiě)工作流程

酒店公文撰寫(xiě)工作流程?般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由

秘書(shū)撰寫(xiě)。

總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明

秘書(shū)撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，搜集

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審稿并提出修改意見(jiàn)，然后再行修

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文員根據(jù)簽發(fā)福力打印成文交秘書(shū)校

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在需要用印H勺文獻(xiàn)上加蓋印章。

（八）行政接待工作流程

項(xiàng)目接待規(guī)范

來(lái)信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)

催辦，盡快答復(fù)。

認(rèn)真接聽(tīng)，問(wèn)清對(duì)方姓名、單位、號(hào)碼、身份和事由，耐心地聽(tīng)取陳

說(shuō)，能當(dāng)場(chǎng)處理的應(yīng)予實(shí)事求是地予以答復(fù)，如波及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好

來(lái)電記錄單。事后將記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處

理答復(fù)。

熱情接待，禮貌在先，問(wèn)清來(lái)訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來(lái)訪

記錄單，對(duì)來(lái)訪者提出日勺問(wèn)題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答B(yǎng)勺應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，

來(lái)訪如來(lái)訪者規(guī)定見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不

便會(huì)見(jiàn)應(yīng)做好解釋工作。

1、弄清來(lái)賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目日勺、抵店和逗留時(shí)間，如重要客

人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐口勺應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。

2、一般來(lái)客，由秘書(shū)或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。

3、根據(jù)客人規(guī)定或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送.

4、根據(jù)客人規(guī)定安排好參觀、外出觀光、座談交流等，貫徹陪伴人員。

5、酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)貫徹好陪伴人員、餐廳、菜單。

來(lái)賓6、征求客人意見(jiàn)和提議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要告知客人

單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。

（九）會(huì)務(wù)工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。

2、貫徹會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。

會(huì)前準(zhǔn)備3、書(shū)面告知會(huì)議出席人員。

4、準(zhǔn)備好會(huì)議文獻(xiàn)和資料。

1、做好會(huì)議記錄，填寫(xiě)會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議

題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。

會(huì)議期間2、視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。

3、指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作

1、整頓會(huì)議記錄（錄音），編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。

會(huì)后貫徹2、向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神，

3、搜集各部門貫徹會(huì)議精神狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（+）文印工作流程

文印工作是文獻(xiàn)形成［|勺最終一道手續(xù)，其工作流程是:

秘書(shū)將擬好的文稿送

.4文員打印完畢后告知秘書(shū)，

交文員打印。

查對(duì)完畢，精確無(wú)誤后,最終由文員把文稿裝訂好

人rH口仁口4/人心手MI?

（十一）收發(fā)文工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來(lái)文單位、事由

等。

2、專遞文獻(xiàn)（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外查關(guān)。對(duì)

收文登記信函外包裝進(jìn)行檢食，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同步食看與發(fā)文薄或回執(zhí)

單與否相符；（2）驗(yàn)戶關(guān)。查對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)與否一

致。（3）驗(yàn)收關(guān)。對(duì)某些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。

1、文獻(xiàn)拆封登記后，文獻(xiàn)進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。

分文和批辦2、領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見(jiàn)，辦文意見(jiàn)簽訂在文獻(xiàn)處理單內(nèi)，由工作人

員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見(jiàn)必須明確詳細(xì)。

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文獻(xiàn)即進(jìn)入承接程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)，如發(fā)

現(xiàn)不詳細(xì)，授權(quán)不清晰或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)深入明確和補(bǔ)

充。

承辦2、凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文獻(xiàn)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行貫徹執(zhí)行.

3、凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)行文辦理。

4、凡波及兩個(gè)部門以上聯(lián)合承接的事項(xiàng)，應(yīng)積極做好協(xié)調(diào)工作。

5、注意辦文時(shí)效，急事急辦。

1、文獻(xiàn)傳閱一般采用輪幅式措施，依次傳閱。

2、填寫(xiě)文獻(xiàn)傳閱單，設(shè)置專用文獻(xiàn)夾。

傳閱3、規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要11勺催閱，以防文獻(xiàn)滯留，并有專人簽收，以

防遺失。

4、發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。

1、嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予催辦。

催辦2、催辦應(yīng)以急件和重要文獻(xiàn)為重點(diǎn)。

3、催辦可視狀況作催辦或派人催辦。

1、文獻(xiàn)承接結(jié)束后，應(yīng)將辦文成果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將

辦文成果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。

辦復(fù)2、凡需要答復(fù)的來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承接完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做

到件件有著落，事事有回音。

3.辦復(fù)的文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸檔保管。

1、上報(bào)下發(fā)文獻(xiàn)應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝C

2、對(duì)的填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。視狀況加蓋騎縫印章。

文獻(xiàn)封發(fā)3、認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記簿。

4、派人直接送達(dá)件應(yīng)獲得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。

5、發(fā)文獻(xiàn)應(yīng)留存合適份數(shù)，以供備用和立卷存檔。

（十二）檔案管理工作流程

辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案日勺管理，并對(duì)各職能部門H勺檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。

各部門應(yīng)配置有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國(guó)家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做

好文獻(xiàn)材料口勺搜集積累、整頓、預(yù)立卷和開(kāi)具歸檔交接清單。酒店檔案工作打勺重要流程是：

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、凡酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價(jià)值

的文獻(xiàn)、匯報(bào)、規(guī)定、告知及有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入

接收酒店檔案於J接受范圍。

2、酒店檔案一年接受一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)

i移交辦公室。

1、酒店檔案按年綜合整頓，一般在每年第一季度整頓歸檔。

2、酒店各部門的檔案按其形成1向多種門類和體裁列為一種全宗。

3、辦公室檔案，按其不一樣內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一歐J分類檔案。

4、按照案卷的排列次序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別狀況標(biāo)明不一樣保

整理管期限。

1、酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。

保管及運(yùn)用2、凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)

領(lǐng)導(dǎo)同意。

3、借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。

1、檔案鑒定工作在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，構(gòu)成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行c

2、銷毀失去保留價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見(jiàn)，登記造冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)

鑒定和移交導(dǎo)同意，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。

3.檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。

（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、掌握當(dāng)FI酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工作事

項(xiàng)。

接班2、閱讀值班經(jīng)理工作日志和總經(jīng)理閱批意見(jiàn)，理解需要深入辦理的工作。

3、掌握各部門夜間工作安排和各崗位重要工作人員。

1、隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與總機(jī)保持聯(lián)絡(luò)。

巡視酒店2、檢查各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理c

3、對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題做好記錄，報(bào)總經(jīng)理指示后作出處理。

1、根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)匯報(bào)，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督

導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待規(guī)定做好接待工作。

2、在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠規(guī)定，超過(guò)職權(quán)范

接待重圍H勺應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。

要客人3、遇有政府主管部門來(lái)店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)人員

陪伴檢查，并將檢查狀況及意見(jiàn)記錄在案，第二天報(bào)總經(jīng)理"

1、迅速與工程、保安及有關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)。

2、督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因及波及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周

圍區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門獲得聯(lián)絡(luò)。

酒店發(fā)3、督導(dǎo)保安部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡查與控制，防止壞人乘機(jī)搗

生停電亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。

事故的4、督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情

處理緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。

5、督導(dǎo)總機(jī)常常保持和溝通各部門聯(lián)絡(luò)，掌握信息，及時(shí)匯報(bào)。

6、迅速將停電事故和處理狀況向總經(jīng)理匯報(bào)。

1、督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)絡(luò)，理解停水原因，如地區(qū)性

發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速

打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門。

2、如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值班人員研究制

定控制節(jié)水措施和措施。

停水事故3、如予期停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)督導(dǎo)客房部在合適時(shí)間向客人進(jìn)行解釋，闡

的處理明停水原因及酒店采用的措施，祈求客人諒解。

4、如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水

管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門迅速轉(zhuǎn)移和安

頓爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響口勺客人表達(dá)慰問(wèn)和

歉意。

5、立即向酒店總經(jīng)理匯報(bào)停水原因及采用的1措施。

火警事故1、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判斷與否向119報(bào)警。

的處理2、立即向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。

3、按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。

1、帶領(lǐng)保安部值班人員和巡杳人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、督導(dǎo)保安部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并向報(bào)案人理解案發(fā)時(shí)間、通過(guò)及可

盜竊案件疑的1人、事、物。

的處理3、督導(dǎo)保安部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。

4、督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴(kuò)散，盡量不驚動(dòng)其他客人。

5、迅速向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。

1、迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，理解狀況，視情指揮急救。

2、督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)絡(luò)急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。

3、督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。

醫(yī)療急救事故4、護(hù)送客人應(yīng)盡量從酒店職工通道出入。

H勺處理5、視病員病情，征求病員或接待單位意見(jiàn)，確定與否與病人家眷聯(lián)絡(luò)，

并盡量滿足病員合理規(guī)定。

6、向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量原則

（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量原則

1、辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，、辦公用品放置整潔劃一，墻面裝

飾講究藝術(shù)性。

2、辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)打掃。

3、下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。

4、電腦、復(fù)印機(jī)、機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負(fù)責(zé)管理,

發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修理。

5、最終一位離開(kāi)辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。

（二）文獻(xiàn)草擬質(zhì)量原則

1、符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和措施切實(shí)可行。如提

出新B勺政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以闡明。

2、狀況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述對(duì)U勺，層次清晰，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力爭(zhēng)簡(jiǎn)短。

3、用字用詞精確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清嘶，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使

用簡(jiǎn)稱應(yīng)目前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱。

4、人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)精確無(wú)誤。除成文日期、部分構(gòu)造層次序數(shù)和詞、

詞組、常用語(yǔ)、縮略語(yǔ)，具有修辭色彩語(yǔ)句中作為詞素的數(shù)字必須使用中文外，公文中

的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。

5、引文精確無(wú)誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在標(biāo)題之后用

括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。

6、根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，精確把握發(fā)文規(guī)格，對(duì)口勺使用文種。

7、構(gòu)造層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第二層為“1”、第四層為“（1）”。

8、使用國(guó)家法定計(jì)量單位。

9、某些政策性強(qiáng)，波及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見(jiàn)，組織有關(guān)部門

和專家進(jìn)行論證。

（三）公文審核質(zhì)量原則

公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書(shū)進(jìn)行審核。審核的重點(diǎn)是：

1、有無(wú)必要行文，發(fā)文規(guī)格與否合適。

2、與否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會(huì)簽的與否會(huì)簽。

3、公文內(nèi)容與否符合國(guó)家的法律、法規(guī)和上級(jí)單位的規(guī)定、制度，與本酒店過(guò)去發(fā)文且持

續(xù)生效的公文有無(wú)矛盾；與否具有可操作性。

4、文獻(xiàn)使川與否精確，公文格式與否規(guī)范。

5、層次與否清晰，布局與否合理，文意與否周全，體現(xiàn)與否簡(jiǎn)潔、通順、確切。

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量原則

1、接待前應(yīng)事先理解清晰客人人數(shù)、身份、抵店、離店時(shí)間，接待規(guī)定和規(guī)格，及時(shí)匯報(bào)

酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。

2、如需酒店出面接機(jī)、接車的客人，應(yīng)事先理解抵達(dá)航班、車次，及時(shí)安排接機(jī)、接車人

員和車輛。

3、禮貌待客，精心安排多種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。

4、客人離店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費(fèi)的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。

（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量原則

1、會(huì)前做好告知，明確會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，做到無(wú)遺漏。

2、會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合規(guī)定，無(wú)差錯(cuò)。

3、會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件貫徹。

4、會(huì)議記錄完整、整潔、規(guī)范。

（六）文印工作質(zhì)量原則

1、打字要忠于原稿，不私自更改。

2、嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、

標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。末頁(yè)盡量防止無(wú)正文現(xiàn)象,

如難以防止，應(yīng)注明“此頁(yè)無(wú)正文二

3、掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文獻(xiàn)美觀大方，無(wú)油污、沾頁(yè)。

4、嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整潔，不錯(cuò)漏頁(yè)碼。

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格保密，校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷毀。

（七）檔案管理質(zhì)量原則

1、酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價(jià)值的文獻(xiàn)、資料、圖片、照片、會(huì)議記錄等均

應(yīng)列入歸檔。歸檔的）文獻(xiàn)、資料種類、份數(shù)以及每份文獻(xiàn)的頁(yè)數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份

文獻(xiàn)日勺正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文獻(xiàn)與原件、多種文字形式的同一

文獻(xiàn)分別列在一起，不得分開(kāi)。

2、文書(shū)檔案卷封面、卷內(nèi)文獻(xiàn)目錄、備考表及案卷目錄、目次、闡明等，均應(yīng)符合文書(shū)檔

案立卷格式規(guī)定。

3、檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦?kù)房?jī)?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲(chóng)、防高溫等

設(shè)施。

4、檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。

5、電子文獻(xiàn)檔案必須有專人管理。保管電子文獻(xiàn)檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬

物摩擦。

（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量原則

1、辦公室必備的設(shè)備：、電腦、電腦打印機(jī)、機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等。

2、辦公設(shè)備管理質(zhì)量原則：

（1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，貫徹個(gè)人管理責(zé)任。

（2）辦公設(shè)備必須按使用闡明書(shū)規(guī)定對(duì)U勺使用，嚴(yán)禁非辦公室人員使用。（3）辦公室自動(dòng)

化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對(duì)系

統(tǒng)的損害。

（4）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時(shí)應(yīng)及時(shí)告知專業(yè)人員進(jìn)行維

修。

（5）電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為導(dǎo)致斷電，影響機(jī)器使用

和設(shè)備、軟件損壞。除機(jī)外，下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。

（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度

總經(jīng)理辦公會(huì)每周召開(kāi)一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席。總經(jīng)理缺席時(shí)，

由授權(quán)委托人主持會(huì)議。

總經(jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容：

（1）研究黨II勺路線、方針、政策和國(guó)家有關(guān)法規(guī)以及上級(jí)口勺重要指示，規(guī)定在本店

的貫徹執(zhí)行。

（2）研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。

（3）討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。

（4）討論酒店的重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

（5）討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整.

（6）討論酒店員工H勺工資、福利及波及員工切身利益的有關(guān)問(wèn)題。

（7）討論員工重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。

（8）討論研究其他酒店H勺有關(guān)問(wèn)題。

（二）專題工作會(huì)議制度

1、酒店專題工作會(huì)議視經(jīng)營(yíng)管理需要確定。

2、酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和規(guī)定，責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)

行調(diào)查研究，充足準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開(kāi)。

3、會(huì)議由總經(jīng)理主持，視會(huì)議內(nèi)容確定出席人員。

4、酒店專題會(huì)議一般可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)：價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工作會(huì)議；銷售工作

會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議：培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等

等。

（三）酒店晨會(huì)制度

1、酒店晨會(huì)每天上午8：30召開(kāi)，由酒店總經(jīng)埋主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控制在半小時(shí)內(nèi)。

2、會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門重要負(fù)責(zé)人，如重要負(fù)責(zé)人因事不能出席，應(yīng)指

定副職或代理人參與。

3、會(huì)議內(nèi)容重要是各部門匯報(bào)一天（24小時(shí)）內(nèi)本部門發(fā)生的重大問(wèn)題或需要酒店協(xié)調(diào)的

工作以及上次晨會(huì)布置的工作貫徹貫徹狀況。

4、會(huì)議主持人對(duì)晨會(huì)上各部門提出的問(wèn)題或需要協(xié)調(diào)處理的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確

分工貫徹。

5、會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和貫徹工作指令和規(guī)定。

（四）文獻(xiàn)傳閱制度

酒店領(lǐng)導(dǎo)平常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文獻(xiàn)、信息資料以及重要

時(shí)期刊雜志，理解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重耍信息和最新的方針、政策精神，對(duì)

的指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

各類文獻(xiàn)資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序迅速

傳閱，對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)指示的文獻(xiàn)，應(yīng)及時(shí)反饋給有關(guān)職能部門貫徹執(zhí)行。

（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度

酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保安值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、

“酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”以及各類有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)表，還可通過(guò)電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資

料，全面理解酒店近期的經(jīng)營(yíng)管理狀況，以便對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題迅速做出決策。

（六）節(jié)假日值班制度

節(jié)假FI值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要措施，遇有重大節(jié)酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親

自參與值班。

1、值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。

2、值班時(shí)要根據(jù)授權(quán)范圍積極積極地處理多種問(wèn)題。遇重大、緊急

狀況或授權(quán)范圍以外U勺問(wèn)題，必須及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意

圖處理，以免延誤。

3、值班時(shí)遇有來(lái)賓投訴，要協(xié)助有關(guān)部門一起妥善處理，需要時(shí)報(bào)

請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理。

4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（七）酒店調(diào)研和信息工作制度

1、酒店調(diào)研和信息工作的目II勺是為領(lǐng)導(dǎo)決策和處理問(wèn)題提供根據(jù)。

2、酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書(shū)負(fù)責(zé)，其他人員協(xié)助。

3、調(diào)研工作的重點(diǎn)是：

（1）酒店經(jīng)營(yíng)管理中帶有全局性、傾向性的狀況和問(wèn)題。

（2）酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

（3）酒店各項(xiàng)決策付諸實(shí)行后的效果和需要完善之處。

（4）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。

4、信息工作口勺重點(diǎn)是：

（1）員工信息：?jiǎn)T工的思想動(dòng)態(tài)、工作狀況，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)、提議。

（2）客人信息：住店客人的投訴、意見(jiàn)和表?yè)P(yáng)。

（3）客源信息：國(guó)際、國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、預(yù)測(cè)性的信息。

（4）同行信息：包括同行酒店I向經(jīng)營(yíng)管理新動(dòng)向、特色、服務(wù)水平、價(jià)

格政策、營(yíng)銷方略等基本信息。

（5）社會(huì)信息：酒店在公眾中的形象和著名度。

5、調(diào)研和信息工作規(guī)定客觀、全面、深入，堅(jiān)持實(shí)事求是，防止片面性和表面化。

6、調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫(xiě)出調(diào)研匯報(bào)。信息工作的程序?yàn)樗鸭⒎诸?、?/p>

級(jí)、篩選、比較分析、匯總和交流。

7、調(diào)研匯報(bào)寫(xiě)作規(guī)定：觀點(diǎn)和材料統(tǒng)一，構(gòu)造和條理嚴(yán)謹(jǐn)清晰，語(yǔ)言平實(shí)精確、鮮明生動(dòng)。

信息材料"勺寫(xiě)作規(guī)定：注意實(shí)效，重視功能，簡(jiǎn)要扼要。

（八）酒店印章和簡(jiǎn)介信管理制度

1、酒店印章、總經(jīng)理個(gè)人印章、酒店簡(jiǎn)介信均有專人管理和保管，寄存安全可靠。未經(jīng)同

意，不得把印章和簡(jiǎn)介信交他人管理和使用。

2、使用印章和簡(jiǎn)介信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，文獻(xiàn)用印以文獻(xiàn)簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦

公室秘書(shū)同意。

3、用印、使用簡(jiǎn)介信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時(shí)間、同意人、經(jīng)手

人和印數(shù)等。

4、蓋印位置要端正、清晰，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。

5、嚴(yán)禁未經(jīng)同意私自用印和使用簡(jiǎn)介信。非法用印，非法使用簡(jiǎn)介信，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果

嚴(yán)厲處理，直至依法懲處。

（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度

1、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理

（1）辦公室使用的多種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書(shū)詳細(xì)負(fù)責(zé)管理，

建立辦公室財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部互相查對(duì)，做到帳

帳相符，帳物相符。

（2）多種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好平常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)J2作，做

到物盡其用，愛(ài)惜使用。

（3）多種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核，按同意文獻(xiàn)填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)

一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間U勺轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫(xiě)“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)

移單”，并辦理財(cái)產(chǎn)變動(dòng)登帳手續(xù)。

（4）設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰，需要報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)財(cái)

務(wù)部和工程部組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定，確認(rèn)無(wú)使用價(jià)值時(shí)，才能辦理報(bào)廢手續(xù)。

（5）新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店同意，會(huì)同財(cái)務(wù)部共同驗(yàn)收，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“財(cái)

產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。

（6）辦公室秘書(shū)每季度應(yīng)對(duì)辦公室使用的多種設(shè)備進(jìn)行一次檢查和查對(duì)，每年定期清查

盤點(diǎn)，保證帳物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資

產(chǎn)盤盈盤虧匯報(bào)單”，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。

2、物料用品管理

（1）辦公室物料用品由辦公室秘書(shū)統(tǒng)一管理，詳細(xì)負(fù)責(zé)編制年度物料用

品消耗計(jì)劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺(tái)帳，掌握使

用及消耗狀況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損

申報(bào)工作。

（2）各類物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“物料用品領(lǐng)用單”，經(jīng)辦公室秘書(shū)

審核簽字后，向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，并及時(shí)登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增

領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的措施，并須填寫(xiě)“物料用品領(lǐng)用單”和