如何做好療休養(yǎng)團接待工作-接待老師篇

休養(yǎng)部鐘文才如何做好療休養(yǎng)團接待工作——接待老師篇2021年8月20日一溝通二服務(wù)三方向溝通溝通客人休養(yǎng)顧問大堂副理餐廳工作人員客房工作人員安保工作人員計調(diào)合作餐廳非合作餐廳車隊、司機合作景區(qū)非合作景區(qū)接待老師面對的溝通對象有哪些？溝通溝通溝通磨刀不誤砍柴工工欲善其事，必先利其器溝通溝通是做好服務(wù)的“磨刀功”溝通客人休養(yǎng)顧問大堂副理餐廳工作人員客房工作人員安保工作人員計調(diào)合作餐廳非合作餐廳車隊、司機合作景區(qū)非合作景區(qū)接待老師面對的溝通對象有哪些？溝通療休養(yǎng)客人休養(yǎng)顧問計調(diào)接待老師外部合作單位中心營運部門店

內(nèi)店

外溝通療休養(yǎng)客人休養(yǎng)顧問接待老師溝通接待老師合作單位計調(diào)溝通小結(jié)：認識到溝通是服務(wù)好客人的“磨刀工”明確掌握溝通的對象和渠道一溝通二服務(wù)三方向服務(wù)服務(wù)一客人抵達前二客人抵達時三客人行程中四客人返程時客人抵達前做功課這次我要怎么接待好呢？客人抵達前1.了解服務(wù)對象和單位背景1.單位的性質(zhì)2.客人的人數(shù)、年齡分布3.客人的飲食習慣4.宗教信仰5.客人的特殊需求客人抵達前2.團隊的抵達1.確認好抵達的時間，提前與車隊司機溝通好接機接站事項2.確認好抵達的地點（動車站/機場）3.晚班機的接待安排客人抵達前“晚班機客人的小點心”客人抵達前客人抵達前2.團隊的抵達1.確認好抵達的時間，提前與車隊司機溝通好接機接站事項2.確認好抵達的地點（動車站/機場）3.晚班機的接待安排4.做好延誤的應(yīng)急處理5.客人的特殊需求客人抵達前3.和領(lǐng)隊做預(yù)溝通1.保持聯(lián)系，確認好客人的狀態(tài)（人數(shù)、身體狀況等）是否良好，做好應(yīng)急的準備2.給與必要的提醒工作3.前期的問詢服務(wù)客人抵達前4.外出行程的具體安排客人抵達前5.加入微信群1.在微信群提供問詢服務(wù)2.療養(yǎng)活動的安全事項說明3.療養(yǎng)活動的活動安排4.療養(yǎng)活動的事項準備5.了解客人的需求服務(wù)一客人抵達前二客人抵達時三客人行程中四客人返程時客人抵達時第一印象接機/接站服務(wù)車輛服務(wù)做介紹第一餐效應(yīng)安排入住客人抵達時接機/接站服務(wù)省心熱情客人抵達時客人抵達時各位尊貴的勞模先進，大家好！我是全總廈門勞模療休養(yǎng)中心的接待老師---陳忠炎（電話。歡迎您明天到廈門學習療休養(yǎng)！

1.您今天乘坐的航班MF8260，將于下午13:30到達廈門高崎國際機場T3航站樓！

2.我將在廈門機場T3航站樓接站大廳內(nèi)舉紅色“全總廈門勞模療休養(yǎng)中心”接機/站旗幟迎接各位貴賓！

3.未來5天廈門天氣預(yù)計24一35°C，晴∽多云，有陣雨。請您提前準備好換洗衣物、防曬衣、身份證、雨傘、泳衣泳褲（療養(yǎng)期間可在康樂中心游泳）、暈車暈船藥品、口罩等防疫物品，下載好健康碼以及通信大數(shù)行程卡。謝謝！祝各位勞模先進身體健康，療養(yǎng)愉快！明天廈門見!謝謝！客人抵達時第一問候第二詳細說明事項（時間、地點、誰、做什么、要求）第三需要注意的點第四表達感謝發(fā)送信息的基本模板客人抵達時接機/接站服務(wù)省心熱情熱情正式客人抵達時車輛服務(wù)提前等候熱情熱情舒適客人抵達時做介紹介紹中心

“中華全國總工會廈門勞動模范療休養(yǎng)中心(中華全國總工會廈門勞動模范培訓中心)（以下簡稱“中心”）是經(jīng)中編辦批準成立的中華全國總工會直屬事業(yè)單位，中心的主要職責和宗旨是為全國勞模和工會系統(tǒng)職工提供療休養(yǎng)服務(wù)、會議與培訓服務(wù)和食宿接待服務(wù)”介紹自己“我是中華全國總工會廈門勞動模范療休養(yǎng)中心（全總廈門勞模療休養(yǎng)中心）接待工作人員，負責本次職工療休養(yǎng)外出行程的接待工作，兼任參觀考察解說員工作”介紹廈門客人抵達時其他事項的介紹

（1）介紹療養(yǎng)院的整體布局（每幢樓的功能、房間號的解讀、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備及提供的服務(wù)。如雨傘的位置、礦泉水是否收費等）。（2）注意事項：①入住時注意事項（如客人下車前，提醒客人要先準備好身份證、健康碼、通信大數(shù)據(jù)行程卡。要配合工作人員排好隊）。②療休養(yǎng)過程中的注意事項（如提醒注意安全、不能私自下海游泳、乘坐正規(guī)出租車、遵守出發(fā)時間、不隨便與酒店工作人員以外的人搭訕等）（3）簡要介紹療休養(yǎng)行程計劃?？腿说诌_時第一餐效應(yīng)告知用餐的具體位置介紹用餐的方式（店內(nèi)/店外，圍桌/自助，是否用餐券）與餐廳聯(lián)系好客人預(yù)計抵達的時間，確保菜品相對齊全介紹菜品的特色（口味、菜品）客人抵達時安排入住確認好客人的入住房間（單人單間/雙人標間）確認領(lǐng)隊/帶隊領(lǐng)導的房間安排提前交代好準備健康碼、行程碼協(xié)助做好隊伍的秩序，指引房間位置客人入住后需要的服務(wù)需求積極進行協(xié)調(diào)，讓客人有良好的入住體驗服務(wù)一客人抵達前二客人抵達時三客人行程中四客人返程時客人行程中行程安排客人行程中行程安排客人行程中行程安排1.按照休養(yǎng)顧問前期溝通好了的行程計劃執(zhí)行2.根據(jù)客人的實際情況做調(diào)整；3.把握好療養(yǎng)的基本原則客人行程中講解服務(wù)講解必須符合組織方的療養(yǎng)活動需求講解內(nèi)容必須符合基本的歷史情況講解的方式應(yīng)遵循客人基本屬性客人行程中講解服務(wù)客人行程中講解服務(wù)客人行程中細節(jié)服務(wù)客人的感受擺在首位尊重客人的宗教信仰和飲食習慣善于觀察客人的反應(yīng)不怕麻煩地重復(fù)安全事項和組織方要求服務(wù)一客人抵達前二客人抵達時三客人行程中四客人返程時客人離店時勝在溫情行程小結(jié)留下記憶送機/送站客人離店時行程小結(jié)行程即將結(jié)束時，做行程小結(jié)把客人反饋的做的不足的地方適當彌補做好客人的滿意度調(diào)查客人離店時留下記憶把療養(yǎng)院好的感受進行強化把服務(wù)人員好的服務(wù)進行強化把廈門好的感受進行強化客人離店時送機/送站1.站好最后一班崗，切勿虎頭蛇尾2.做好離店前的提醒工作3.確保送機/送站的車輛保障服務(wù)4.客人安全返回的訊息確認服務(wù)一客人抵達前二客人抵達時三客人行程中四客人返程時一溝通二服務(wù)三方向方向方向講政治講原則講“人情”講政治習近平在同中華全國總工會新一屆領(lǐng)導班子成員集體談話中強調(diào)：工會要堅持以職工為中心的工作導向，抓住職工群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，認真履行維護職工合法權(quán)益、竭誠服務(wù)職工群眾的基本職責，把群眾觀念牢牢根植于心中，哪里的職工合法權(quán)益受到侵害，哪里的工會就要站出來說話。講政治全國總工會關(guān)于進一步加強和規(guī)范勞模療休養(yǎng)工作的意見中指出：開展勞模療休養(yǎng)是黨和國家高度重視、關(guān)心愛護勞模的重要體現(xiàn),是大力弘揚勞模精神、勞動精神、工匠精神的重要途徑。新形勢下加強勞模療休養(yǎng)工作,是工會組織深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想特別是習近平總書記關(guān)于工人階級和工會工作的重要論述、切實履行勞模管理服務(wù)職責的重要舉措。講政治李玉賦

主編張工副主編工人出版社2019年06月

講政治充分認識到為勞模、職工服務(wù)的重要意義充分感受到為勞模、職工服務(wù)的光榮職責充分認識到中心作為勞模、職工服務(wù)的窗口體現(xiàn)的巨大的社會價值發(fā)揮好療養(yǎng)院服務(wù)勞模、職工的橋梁紐帶作用，把黨和國家、組織單位、療養(yǎng)院對勞模職工的高度重視和關(guān)心愛護，增強勞模職工的榮譽感和自豪感講原則規(guī)范性安全性服務(wù)性講原則規(guī)范性嚴格遵守中央八項規(guī)定及實施細則精神嚴格按照療休養(yǎng)計劃開展活動嚴格把握療休養(yǎng)活動內(nèi)容，不開展與療休養(yǎng)活動