《沖突與溝通管理（專升本）》165206作業(yè)答案學(xué)習(xí)資料

第1頁(yè)共1頁(yè)在您完成作業(yè)過(guò)程中，如有疑難，請(qǐng)登錄學(xué)院網(wǎng)站“輔導(dǎo)答疑”欄目，與老師進(jìn)行交流討論！《沖突與溝通管理（專升本）》作業(yè)答案一.單選題1.C2.A3B4C5C6A7C8A9A10A11.C12B13C14D15A16C17B18B19C20B21.C22D23D24C25D26D27B28C29C30C31.C32A33D34B35B36D37C38D39A40A41.A42D43C44A45D46D47D48D49B50B51、B52、B53、C54、A55、D56、A57、D58、A59、B60、A二、多選題1-5、ABCDADABCDABCABCD6-10.ADABCABCDABDABCD11-15.BCDABADEABCDAB16-20.ABCDABABCDABCDABCD21-25、ABCDADABCDABCABCD26-30.BCDABADEABCDAB三、判別正誤1.×2.√、3.√、4.×5×6.√、7.√、8.√、9.×10.×11×12×13×14×15×16√17.×18×19×20√21×22×23√24×25√26×27√28√29×30√31×32√33√34√35√36×37×38√39√40×41×42×43×44×45×46√47×48√49×50對(duì)51×52×53×54√55×56√57×58√59×60×四、修改下面違背建設(shè)性溝通的表述1.你不按時(shí)提交作業(yè)，我感到很生氣2.作為我公司的員工，享有五險(xiǎn)保障權(quán)益。3.我看到你接電話時(shí)沒(méi)有首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，希望以后注意些。4.根據(jù)公司規(guī)定，經(jīng)理級(jí)員工只能報(bào)銷經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙。5.作為我公司的客戶您的信用卡的透支額為5萬(wàn)6.我對(duì)這部分內(nèi)容沒(méi)有聽(tīng)明白7.我跟我們班的同學(xué)一樣都不喜歡跟他在一起玩。8.小王被提拔了，一定是其在某些方面比我強(qiáng)，我要向他多學(xué)習(xí)。9、剛給你買過(guò)一雙鞋，你又要，我不同意再買鞋。10、我要考慮一下導(dǎo)致這么簡(jiǎn)單的事情都做不好的原因及其解決辦法。11、我們班同學(xué)的素質(zhì)不高，我應(yīng)該盡可能用盡可能通俗化的語(yǔ)言來(lái)將這個(gè)知識(shí)。12、你這樣說(shuō)話，我感到很傷心。13、李敏是一個(gè)不會(huì)主動(dòng)向別人請(qǐng)教的人14、我覺(jué)得我自己做的挺好的。15、打掃衛(wèi)生是我的職責(zé)16、你多積累些經(jīng)驗(yàn)，以后遇到類似問(wèn)題就很好解決了17、你每天有一半的時(shí)間都用于上網(wǎng)聊天了18、你在說(shuō)話時(shí)沒(méi)有關(guān)注到這些話是不是對(duì)方所需要的19、你的看法中有兩點(diǎn)我有些不贊同20、小王之所以能夠找到一份好的工作，是因?yàn)樗粌H是是一個(gè)顏值高的女孩，并且具有非常好的與人交往的能力。21.作為我公司的客戶您的信用卡的透支額為5萬(wàn)22.我對(duì)這部分內(nèi)容沒(méi)有聽(tīng)明白23.我跟我們班的同學(xué)一樣都不喜歡跟他在一起玩。24.小王被提拔了，一定是其在某些方面比我強(qiáng)，我要向他多學(xué)習(xí)。五.簡(jiǎn)答題1.書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)與障礙是什么？（1）書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)可以是正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短?？梢允箤?xiě)作人能夠從容地表達(dá)自己的意思。詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，不斷修改直到滿意表達(dá)出個(gè)人風(fēng)格。書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)，所謂“白紙黑字”。書(shū)面文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗稱的規(guī)則。書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。（2）書(shū)面溝通的障礙發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略，從而使理解有誤。信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時(shí)的情況而所變更。若發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)，收文者很可能因?yàn)榘l(fā)文者一開(kāi)始采用的格式不當(dāng)，而不太注意其信息內(nèi)容2.橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：（1）樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽(tīng)而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。3.沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？答：個(gè)人對(duì)待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對(duì)抗、妥協(xié)、迎合以及合作。特點(diǎn)：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒(méi)有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來(lái)遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見(jiàn)者或持中立態(tài)度。（2）對(duì)抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無(wú)私的行為，它是對(duì)別人愿望的一種服從，是一種與別人長(zhǎng)期合作的策略。（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。4.組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為哪些方便？緩解組織壓力的溝通策略是什么？（1）組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為：人際關(guān)系；組織結(jié)構(gòu)；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；社會(huì)支持；決策參與；受重視程度（2）組織壓力緩解組織壓力的溝通策略是：改善組織環(huán)境；設(shè)置可行目標(biāo)；進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)；減少角色沖突。5.面談的特征是什么？目的性計(jì)劃性控制性雙向性6.召開(kāi)有效會(huì)議的策略有哪些？（1）不搞形式主義（2）明確會(huì)議的目的和目標(biāo)（3）選擇合適的與會(huì)者（4）合理安排會(huì)議議程（5）合理安排會(huì)務(wù)（6）控制好會(huì)議（7）分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)7.團(tuán)隊(duì)決策的類型有：團(tuán)隊(duì)決策的類型（1）沉默型:所提出的想法或建議不經(jīng)討論就被放棄。無(wú)效團(tuán)隊(duì)（2）權(quán)威型：領(lǐng)導(dǎo)者一人作決策。無(wú)創(chuàng)造力團(tuán)隊(duì)（3）合伙型：少數(shù)實(shí)力派人物結(jié)成一幫。孤立型團(tuán)隊(duì)（4）少數(shù)服從多數(shù)型：真理掌握在少數(shù)人手里時(shí)會(huì)出現(xiàn)消極影響。民主型團(tuán)（5）比較一致型：雖然會(huì)有少數(shù)不同意見(jiàn)，但也會(huì)從整體利益出發(fā)。趨同型團(tuán)隊(duì)（6）完全一致型：一個(gè)觀點(diǎn)或建議一經(jīng)提出便得到團(tuán)隊(duì)成員的普遍認(rèn)同和采納。8.有效激發(fā)客體的策略有：（1）通過(guò)明確的利益激發(fā)客體：具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一種事物的價(jià)值或重要性；事業(yè)發(fā)展和完成工作任務(wù)過(guò)程中的利益；（2）通過(guò)可信度激發(fā)客體（什么能刺激他）：共同的價(jià)值觀、良好意愿、地位可信度（3）通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體（什么能更好的表達(dá)）9.書(shū)面溝通的原則是：思維清晰；寫(xiě)作目的明確；全面了解主題；進(jìn)行換位思考10.什么是跨文化溝通能力？跨文化溝通能力缺乏表現(xiàn)在哪些方面？（1）跨文化溝通能力：能與來(lái)自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的國(guó)家工作一樣，具有超越他們本民族文化的能力。（2）缺乏跨文化溝通能力表現(xiàn)為：過(guò)于保守；信息閉塞；非理性反應(yīng)；怨恨心理11.管理溝通的特點(diǎn)有哪些？（1）目的性：管理溝通總是為了一定的目的（2）隨時(shí)性：所做的每一件事情都是管理溝通（3）方向性：向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通（4）雙向性：既要收集信息，又要給予信息（5）主動(dòng)性：對(duì)待管理溝通都應(yīng)該有主動(dòng)性（6）策略性：管理溝通需要策略，不同的策略結(jié)果不同（7）情緒性:信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響（8）互賴性：管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的12.成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是：團(tuán)隊(duì)中所有成員明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并能全身心投入。團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。團(tuán)隊(duì)成員注重溝通，肝膽相照，共同努力。團(tuán)隊(duì)成員積極參與決策，為提供有效解決問(wèn)題方案獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評(píng)，歡迎不同的聲音。一旦做出決策，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)全力以赴加以實(shí)施。團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時(shí)增減。團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶，注重與外界進(jìn)行有效溝通。13.信息表達(dá)策略有：（1）全面對(duì)稱原則；（2）簡(jiǎn)明清晰原則；（4）具體生動(dòng)；（5）說(shuō)話連貫14.危機(jī)溝通障礙有：（1）缺乏危機(jī)溝通的意識(shí)（2）封閉式組織文化（3）缺乏預(yù)警系統(tǒng)（4）不善傾聽(tīng)（5）提供虛假信息（6）缺乏應(yīng)變能力15.跨文化溝通策略:（1）樹(shù)立共同價(jià)值觀，形成跨文化溝通的認(rèn)同感；（2）推行競(jìng)爭(zhēng)性人事管理體制，形成跨文化溝通的壓力感；（3）嚴(yán)格規(guī)章制度，形成跨文化溝通的強(qiáng)制力；（4）重視員工培訓(xùn)，形成跨文化溝通的引導(dǎo)力；（5）輔以?shī)蕵?lè)交誼活動(dòng)，形成跨文化溝通的親和力。16.影響管理溝通的因素:（1）組織內(nèi)部環(huán)境：主要指組織結(jié)構(gòu)和組織文化（2）組織外部環(huán)境：主要包括具體環(huán)境、一般環(huán)境、不確定性、復(fù)雜多變（3）管理者類型：復(fù)雜性（4）管理模式：命令式；指導(dǎo)式；支持式；授權(quán)式17.下行溝通的主要障礙是：（1）主要障礙是：管理者溝通風(fēng)格與情境不一致接受者溝通技能方面的差異溝通各方心理活動(dòng)的制約不善傾聽(tīng)草率評(píng)判編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義上的歧義18.書(shū)面溝通的障礙（1）發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略，從而使理解有誤。（2）信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時(shí)的情況而所變更。（3）若發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)，收文者很可能因?yàn)榘l(fā)文者一開(kāi)始采用的格式不當(dāng)，而不太注意其信息內(nèi)容。19.非語(yǔ)言溝通的類型與功能（1）非語(yǔ)言溝通的類型形體語(yǔ)言(身體動(dòng)作)：臉部表情；目光；手勢(shì)和姿勢(shì)外表特征（個(gè)人身體特征）聲音（副語(yǔ)言）空間利用時(shí)間安排觸摸物理環(huán)境（2）功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息20.簡(jiǎn)述寫(xiě)作的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，完整的寫(xiě)作過(guò)程包括計(jì)劃、創(chuàng)作文本和修改三個(gè)階段。（1）計(jì)劃階段主要工作有：明確創(chuàng)作的目標(biāo)；確定文章的主題；篩選材料；（2）創(chuàng)作文本的階段開(kāi)頭；創(chuàng)作；修改。修改是寫(xiě)作的重要階段，其范圍和要求可以簡(jiǎn)要概括如下：①錘煉校正文章主題—看主題是否正確、鮮明、集中、深刻；②增刪更換材料—看材料能否為表現(xiàn)主題、突出主題服務(wù)；③調(diào)整結(jié)構(gòu)安排—看材料的組合是否達(dá)到了最佳程度；④斟酌變更寫(xiě)作手法—看手法能否為突出主旨服務(wù)；⑤推敲潤(rùn)色語(yǔ)言—看語(yǔ)言能否準(zhǔn)確、生動(dòng)、傳神地表情達(dá)意；⑥校正標(biāo)點(diǎn)符號(hào)—看標(biāo)點(diǎn)使用得是否正確妥當(dāng)。21.如何提高溝通者的可信度？通過(guò)以下方式提高溝通者的可信度：

（1）

身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯(lián)系（2）

專業(yè)知識(shí)：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)、學(xué)歷、成果等（3）

良好意愿：重感情、誠(chéng)實(shí)、溝通者被認(rèn)知的程度（4）

外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式

（5）

共同價(jià)值：認(rèn)同、共振

22.何謂非語(yǔ)言溝通？包括哪些內(nèi)容？

（1）非語(yǔ)言溝通：指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。

（2）包括：1）身體語(yǔ)言溝通：面部表情、手勢(shì)、身體位置、動(dòng)作、服飾等表達(dá)意圖。

2）副語(yǔ)言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來(lái)表達(dá)意愿。

3）物體的操縱：通過(guò)物體運(yùn)用和環(huán)境布置表達(dá)意圖。23.團(tuán)隊(duì)的決策模式有哪些？（1）議會(huì)討論法（2）冥想法（3）頭腦風(fēng)暴法（4）德?tīng)柗品?4.面談的技巧有哪些？（1）了解聽(tīng)眾（2）營(yíng)造氛圍（3）闡明目的（4）恰當(dāng)提問(wèn)適時(shí)記錄25.傾聽(tīng)的障礙有哪些？（1）講話速度與思考速度的差異（2）思想不集中（3）假裝專心（4）措辭晦澀（5）身體欠佳26.自我溝通策略有哪些？（1）增強(qiáng)自我溝通意識(shí)（2）全面認(rèn)識(shí)自我（3）客觀評(píng)價(jià)自己（4）順應(yīng)客觀環(huán)境27.危機(jī)溝通的測(cè)量是什么？（1）加強(qiáng)培訓(xùn)：危機(jī)管理培訓(xùn)與演習(xí)。任何企業(yè)行為都是通過(guò)員工的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因而有必要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)。（2）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)危機(jī)預(yù)警就是在掌握有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過(guò)數(shù)學(xué)模型，對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時(shí)跟蹤、評(píng)價(jià)、控制，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。（3）誠(chéng)信至上：企業(yè)危機(jī)預(yù)警通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生猜疑和懷疑，有時(shí)新聞媒介也會(huì)有擴(kuò)大事實(shí)的報(bào)道。因此，危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。（4）創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化。無(wú)論對(duì)內(nèi)部員工，還是對(duì)外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開(kāi)放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通，積極傾聽(tīng)并重視來(lái)自方方面面的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)糾錯(cuò)。在危機(jī)發(fā)生前，與組織外部社會(huì)，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動(dòng)的溝通，一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性并勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔(dān)責(zé)任。28.好的演講需要做好哪些準(zhǔn)備性工作？（1）明確目的：正式演講的主題選擇：從聽(tīng)眾需求和自身的能力找契合點(diǎn)；話題是演講者渴望傾述的；演講的內(nèi)容要超越聽(tīng)眾，但能理解；（2）評(píng)估自己：了解自己的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)（3）了解聽(tīng)眾（4）明確主題（5）收集資料：說(shuō)明要點(diǎn)背景資料；說(shuō)明要點(diǎn)有效性的例子；證明要點(diǎn)的事實(shí)、數(shù)據(jù)及圖表；方案實(shí)施前后的比較；權(quán)威人士的觀點(diǎn)和理論基礎(chǔ)；（6）組織演講稿：忠告：關(guān)注開(kāi)始和結(jié)尾，中部自會(huì)照顧自己（7）視聽(tīng)輔助手段（8）預(yù)先試講：過(guò)電影29.如何識(shí)別壓力？（1）觀察癥狀：生理癥狀：高血壓、心臟病；情緒癥狀：易怒、焦慮；行為癥狀：吸煙、酗酒；工作表現(xiàn)：行動(dòng)反應(yīng)遲緩；（2）測(cè)定壓力：環(huán)境壓力程度測(cè)定；群體壓力程度測(cè)定；個(gè)體壓力程度測(cè)定六.案例分析1.答案要點(diǎn)（1）存在的沖突有：部門沖突，職能沖突（2）存在的主要原因是：目標(biāo)不一致；信息組織存在缺乏尊重，不是問(wèn)題導(dǎo)向的問(wèn)題；缺乏建設(shè)性溝通的思維2.答案要點(diǎn)（1）邵麗在和計(jì)劃部的溝通過(guò)程存在的主要問(wèn)題是：第一，邵麗態(tài)度過(guò)于偏激把責(zé)任全部歸于對(duì)方身上，是不妥的，這直接導(dǎo)致后面計(jì)劃的投訴；第二，處理問(wèn)題不注重技巧。第二，對(duì)新上任的經(jīng)理不夠尊重。盡管廖經(jīng)理是新上任的，可能對(duì)公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領(lǐng)導(dǎo)，工作上的事情理應(yīng)向他匯報(bào)。邵麗不僅沒(méi)有第一時(shí)間匯報(bào)缺料情況，反而越級(jí)向上匯報(bào)，不僅不尊重廖經(jīng)理，而且使廖經(jīng)理的工作陷入被動(dòng)；第三，邵麗沒(méi)有做到換位思考。沒(méi)有有效的識(shí)別經(jīng)理的心理需求――作為新上任的經(jīng)理，他是希望能得到下屬的尊重與認(rèn)可的，所以當(dāng)邵麗說(shuō)已向廖經(jīng)理的頂頭上司報(bào)告過(guò)，廖經(jīng)理是惱怒的；第四，邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態(tài)度不恭謙。這都是造成她與經(jīng)理溝通不暢的原因。廖經(jīng)理也有以下不足之處：第一，對(duì)于缺料情況了解不全面，片面將責(zé)任歸到邵麗身上，這對(duì)邵麗是不公平的；第二，與邵麗的溝通策略不對(duì)，廖經(jīng)理不應(yīng)該盲目的用命令和說(shuō)服的語(yǔ)氣；對(duì)待邵麗。邵麗是公司的老員工，經(jīng)驗(yàn)豐富、能力強(qiáng)，廖經(jīng)理應(yīng)該引導(dǎo)邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問(wèn)題；3、對(duì)邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）改進(jìn)對(duì)策如下：邵麗應(yīng)該在第一時(shí)間將缺料問(wèn)題及時(shí)報(bào)告廖經(jīng)理，同時(shí)說(shuō)明自己的理由和解決方法，將決定權(quán)交給經(jīng)理，既尊重了經(jīng)理，又表現(xiàn)了自己的工作能力。這樣能給新經(jīng)理留下不錯(cuò)的印象，為今后的工作開(kāi)了一個(gè)好頭。（3）啟示：在溝通前，要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度、對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達(dá)不到目的，甚至?xí)璧K自己在公司的發(fā)展前景。3.參考答案：權(quán)力距離是指在某個(gè)社會(huì)中，最有權(quán)力的人與最沒(méi)有權(quán)力的人之間的溝通距離。在高權(quán)力距離的文化中，組織傾向于具有嚴(yán)格的層級(jí)狀的權(quán)力結(jié)構(gòu)，溝通傾向于收到各種限制，而且是從層級(jí)的頂層擴(kuò)散開(kāi)來(lái)的。實(shí)際上，高權(quán)力距離文化中，為了保護(hù)和維持層級(jí)，溝通應(yīng)當(dāng)成為一種受到仔細(xì)監(jiān)控的工具，個(gè)人之間和企業(yè)之間的溝通經(jīng)常會(huì)通過(guò)某個(gè)處于有利位置的，知識(shí)淵博的中間人來(lái)進(jìn)行。在低權(quán)力距離的文化中，有權(quán)力和沒(méi)有權(quán)力的人之間的距離更短，更傾向于具有更扁平化、更民主的社會(huì)結(jié)構(gòu)，而且溝通既可以向上進(jìn)行也可以向下進(jìn)行。中國(guó)人開(kāi)會(huì)時(shí)的行為反映了中國(guó)文化中權(quán)力距離相對(duì)較大，溝通將會(huì)一定程度上受到限制，為上下級(jí)隔離出明確的關(guān)系。4參考答案項(xiàng)經(jīng)理為何沒(méi)有說(shuō)服朱總？

（1）項(xiàng)經(jīng)理沒(méi)有明確自己與朱總說(shuō)話的目的，似乎不是為了到爭(zhēng)取名額，而是來(lái)回上司賭氣。

（2）項(xiàng)經(jīng)理說(shuō)話只是以自我為中心，而不是從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。（3）項(xiàng)經(jīng)理語(yǔ)氣比較僵硬，缺少對(duì)上司的足夠的尊重5.參考答案：（1）案例中出現(xiàn)的溝通障礙。溝通制度不合理，溝通渠道不順暢，信息系統(tǒng)的各部分的功能不正常，個(gè)人與群體之間存在隔閡（2）.分析案例可知，李娜和主管溝通存在極大的障礙。建議：首先，雙方都要認(rèn)知存在的問(wèn)題，然后進(jìn)行有效地溝通。對(duì)于李娜，在了解工作性質(zhì)的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)公司管理結(jié)構(gòu)的了解，然后與上級(jí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ǎ又M(jìn)行調(diào)整。對(duì)于主管，要切實(shí)認(rèn)知公司員工存在的問(wèn)題及困難，在公司條件允許的情況下，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾碚{(diào)整。這樣，雙方互惠互利，共同發(fā)展。6.、參考答案（1）盧偉光是如何成為“森林大王”的？本案例是多元文化差異與交融的一個(gè)范例，它生動(dòng)地展現(xiàn)了中國(guó)企業(yè)家寬廣的胸懷和包容萬(wàn)象的氣派。為了和巴西人做生意，盧偉光把巴西木材商請(qǐng)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)到中國(guó)，請(qǐng)到北京，真誠(chéng)地讓客人看看我們這個(gè)正在快速發(fā)展的國(guó)家，讓客人有信心與自己做生意。為了擁有巴西原始森林，從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略考慮，盧偉光飛到巴西，走進(jìn)巴西人中間?！耙坏搅诵蓍e時(shí)間或者節(jié)假日，我總會(huì)脫去西裝，換上襯衫和供應(yīng)商們一起硒曬太陽(yáng)，下場(chǎng)和自己的巴西員工們踢幾場(chǎng)球?！碧貏e應(yīng)該指出的是，當(dāng)遇到危機(jī)時(shí)，盧偉光仍然信守諾言，就是虧本的生意也照樣做，誠(chéng)信為本的精神讓巴西人感動(dòng)。從這些生動(dòng)的敘述中，我們不難理解為什么盧偉光能夠成就“森林大王”的夢(mèng)想。（2）在經(jīng)濟(jì)全球一體化過(guò)程中，如何看待和應(yīng)對(duì)多元文化差異及其沖突從本案例中不難看出，在經(jīng)濟(jì)全球一體化的今天，多元文化的交融已經(jīng)十分頻繁，無(wú)論是請(qǐng)進(jìn)來(lái)還是走出去，都離不開(kāi)跨文化溝通。多元文化溝通涉及語(yǔ)言、習(xí)俗、歷史等文化差異和文化理解的問(wèn)題。因此，與一般意義上的管理溝通相比，跨文化溝通難度更大，技巧性更強(qiáng)。因此，要想成為一個(gè)具有國(guó)際視野的管理者，更應(yīng)該了解跨國(guó)公司中文化的多樣性，掌握跨文化溝通的技能，有效處理文化差異所導(dǎo)致。7、參考答案：（1）投訴合理。（2）錯(cuò)在服務(wù)質(zhì)量（3）