質(zhì)量工程 第3章 質(zhì)量管理的基本概念學(xué)習(xí)資料

第一篇質(zhì)量與質(zhì)量管理1質(zhì)量與質(zhì)量管理第三章質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理1質(zhì)量管理體系2質(zhì)量策劃3質(zhì)量改進5質(zhì)量控制和質(zhì)量保證4專家論質(zhì)量管理62質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)——活動：5W1H——內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃3質(zhì)量管理學(xué)

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求——范圍：全過程——手段：作業(yè)技術(shù)和活動——對象：影響質(zhì)量的人(man)、機(machine)、料(material)、法(method)、環(huán)(environment)通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念4質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任——內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任——外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求質(zhì)量管理的基本概念5質(zhì)量管理學(xué)

質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進過程來實現(xiàn)——致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露——效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失質(zhì)量管理的基本概念6質(zhì)量管理學(xué)StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement質(zhì)量管理的基本概念7質(zhì)量管理學(xué)專家論質(zhì)量管理W.E.Deming論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任J.M.Juran的質(zhì)量三步曲A.V.Feigenbaum論TQM的10項準(zhǔn)則P.B.Crosby論質(zhì)量改進的14點綱要H.J.Harrington論質(zhì)量的5個定律和質(zhì)量改進10個步驟質(zhì)量管理的基本概念8質(zhì)量管理學(xué)現(xiàn)代質(zhì)量管理之父——Deming戴明戴明的基本質(zhì)量觀（1）定義——對顧客有幫助，有不錯的市場份額；（2）減少變異；（3）持續(xù)改進；（4）戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）。質(zhì)量無須驚人之舉

威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）.戴明博士于1900年10月4日生于美國艾奧瓦州(SiouxCity,IA)戴明博士的貢獻

第一階段——對美國初期SQC推行的貢獻第二階段——對日本的質(zhì)量管理貢獻第三階段——對美國及全世界推行TQM的貢獻

9質(zhì)量管理學(xué)“質(zhì)量無須驚人之舉”改進質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場、更好的質(zhì)量、更低的價格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作Deming:簡介基本質(zhì)量觀1．質(zhì)量定義2．減少變異3．持續(xù)改進4．戴明循環(huán)質(zhì)量管理的基本概念10質(zhì)量管理學(xué)Deming的14條質(zhì)量責(zé)任要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)采用新的質(zhì)量觀念消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量采購、交易不應(yīng)只注重價格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實行更全面、更好的在職培訓(xùn)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法質(zhì)量管理的基本概念11質(zhì)量管理學(xué)Deming的14條質(zhì)量責(zé)任排除恐懼，讓每個人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標(biāo)取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵自我改進，實施有力的再培訓(xùn)計劃采取行動完成轉(zhuǎn)變（推動組織變革）質(zhì)量管理的基本概念12質(zhì)量管理學(xué)Deming的淵博的知識體系（Profoundknowledgesystem）

1．系統(tǒng)（system）2．變異（Variation）3．知識理論（TheoryofKnowledge）4．心理學(xué)（Psychology）質(zhì)量管理的基本概念13質(zhì)量管理學(xué)“所有的質(zhì)量改進都應(yīng)當(dāng)一個項目一個項目地進行，沒有其他捷徑可走?！盝.M.Juran的質(zhì)量三步曲（一）適用性質(zhì)量（二）質(zhì)量三步曲質(zhì)量計劃——實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。質(zhì)量控制——對過程進行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。質(zhì)量改進——有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。（三）質(zhì)量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原則（五）生活質(zhì)量觀質(zhì)量管理的基本概念14質(zhì)量管理學(xué)朱蘭理論的七個環(huán)節(jié)：

1．突破的取態(tài)2．突出關(guān)鍵的少數(shù)項目

3．尋求知識上的突破

4．進行分析

5．決定如何克服變革的抗拒6．進行變革7.建立監(jiān)督系統(tǒng)15質(zhì)量管理學(xué)80/20原則“80/20原則”：朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn)IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律16質(zhì)量管理學(xué)Feigenbaum的10項TQM準(zhǔn)則質(zhì)量是全公司范圍的過程質(zhì)量是由顧客來評價的質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神質(zhì)量是一種管理方法質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范質(zhì)量要求不斷地改進全面質(zhì)量是對提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻者質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的質(zhì)量管理的基本概念17質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量是免費的，但它不是禮物Crosby——“零缺陷之父”

（一）質(zhì)量管理的絕對性質(zhì)量即符合要求質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價”質(zhì)量管理的基本概念18質(zhì)量管理學(xué)（二）質(zhì)量改進的基本要素領(lǐng)悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅持（Continuance）質(zhì)量管理的基本概念19質(zhì)量管理學(xué)Crosby的14點質(zhì)量改進綱要領(lǐng)導(dǎo)親自抓組織質(zhì)量改進專門機構(gòu)質(zhì)量檢測質(zhì)量成本質(zhì)量意識解決質(zhì)量問題（質(zhì)量改進）的行動零缺陷運動的策劃質(zhì)量管理的基本概念20質(zhì)量管理學(xué)Crosby的14點質(zhì)量改進綱要教育與培訓(xùn)零缺陷日制定目標(biāo)消除產(chǎn)生錯誤的根源表彰質(zhì)量委員會重新開始質(zhì)量管理的基本概念21質(zhì)量管理學(xué)Harrington的5個質(zhì)量定律天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好質(zhì)量管理的基本概念22質(zhì)量管理學(xué)Harrington的10個質(zhì)量改進步驟高層管理者的使命感指揮機構(gòu)全部管理者都要參加員工參與個人作用系統(tǒng)改進小組供應(yīng)商參與系統(tǒng)保險短期質(zhì)量計劃和長期質(zhì)量戰(zhàn)略激勵質(zhì)量管理的基本概念23質(zhì)量管理學(xué)石川馨（1）基本質(zhì)量思想——質(zhì)量，始于教育，終于教育（2）石川馨圖——因果圖（3）廣義的質(zhì)量概念

石川馨，QCC之父、日本式質(zhì)量管理的集大成者。1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)，1947年，他在大學(xué)任副教授，1960年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的《質(zhì)量控制》(QualityControl)一書獲“戴明獎”、“日本Keizai

新聞獎”和“工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎”。24質(zhì)量管理學(xué)石川馨（一）基本質(zhì)量觀（二）開展全公司的質(zhì)量管理CWQC（三）質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命（四）要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意（五）給質(zhì)量和質(zhì)量管理下定義（六）質(zhì)量管理小組活動（七）營銷管理（八）統(tǒng)計方法的應(yīng)用質(zhì)量管理的基本概念25質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理的基本概念以上專家觀點的同與不同？26質(zhì)量管理學(xué)瑪麗是一家航空公司的機票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽電話、預(yù)售機票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預(yù)算。瑪麗每天回家都頗感疲憊，因為她的計算機傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數(shù)據(jù)。她無法從計算機中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。討論問