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文檔簡介

項(xiàng)目八：特殊旅客心理與民航服務(wù)

主講人：聞

闊CONTENT任務(wù)01航班延誤取消時(shí)旅客心理與民航服務(wù)02旅客投訴心理與民航服務(wù)03突發(fā)事件中的旅客心理與民航服務(wù)突發(fā)事件中的旅客心理與民航服務(wù)

任務(wù)一：延誤航班與取消時(shí)旅客心理與民航服務(wù)航班延誤與取消的影響因素航班延誤與取消時(shí)旅客的心理航班延誤與取消時(shí)的應(yīng)對(duì)政策0102航班延誤或取消的原因有哪些？出現(xiàn)航班延誤或取消時(shí)，旅客可能會(huì)有怎樣的心理？如何應(yīng)對(duì)？問題8-1：問題8-2：一、群體的概念

特征和分類機(jī)械故障保障工作天氣設(shè)備條件人為因素其他原因

二

航班延誤與取消時(shí)旅客的心理著急焦急窩火憤怒抱怨不滿期盼解決懷疑被騙二、航班延誤與取消時(shí)旅客的心理問題8-3：討論：旅客遇到航班延誤或取消時(shí)還可能有哪些心理？三、航班延誤與取消時(shí)的應(yīng)對(duì)策略航班延誤或取消時(shí)，服務(wù)人員可以通過提供相應(yīng)的服務(wù)或信息，或者通過一些心理措施來緩解旅客的情緒和過激行為。提供相關(guān)信息和知識(shí)0102提供相應(yīng)的服務(wù)措施03以誠懇的態(tài)度感染旅客03有明確的處理程序三、航班延誤與取消時(shí)的應(yīng)對(duì)策略問題8-4：案例中山航應(yīng)對(duì)航班延誤的策略有哪些是值得推廣

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