客戶關(guān)系管理課件

CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理教材及參考書教材：?客戶關(guān)系管理?湯兵勇王素芬等高等教育出版社參考書：?客戶關(guān)系管理——理論與實(shí)踐?邵兵家于同奎等清華大學(xué)出版社?CRM原理設(shè)計(jì)實(shí)踐?何榮勤電子工業(yè)出版社電子商務(wù)是一場商業(yè)革命改變了傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)方式(在家購物)擺脫了地域和時(shí)間的限制(3a)節(jié)省本錢提升效勞拓展商機(jī)電子商務(wù)是一場革命打破時(shí)空局限改變貿(mào)易形態(tài)匯聚信息生成新的業(yè)務(wù)自適應(yīng)導(dǎo)航服務(wù)個(gè)人化電子商務(wù)的開展電子商務(wù)的開展電子商務(wù)的開展電子商務(wù)的開展穩(wěn)步開展階段2002年底至今，電子商務(wù)步入復(fù)蘇和穩(wěn)步開展階段。在經(jīng)歷了電子商務(wù)開展冬天的嚴(yán)峻考驗(yàn)后，生存下的電子商務(wù)網(wǎng)站開始懂得必須以務(wù)實(shí)的態(tài)度經(jīng)營電子商務(wù)網(wǎng)站，而且首先要在經(jīng)營上找到經(jīng)濟(jì)的贏利點(diǎn)，正是有了這可貴的經(jīng)營實(shí)踐和務(wù)實(shí)的經(jīng)營理念，才使得這些經(jīng)營性的網(wǎng)站一返長期虧損局面而出現(xiàn)了贏利。人們看到了希望，電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營實(shí)現(xiàn)了突破，開始迎來了又一個(gè)春天。電子商務(wù)畢竟是具有強(qiáng)大生命力的新生事物，短暫的調(diào)整改變不了其上升趨勢。在經(jīng)歷了慘烈的調(diào)整之后，從2002年底開始，不斷有電子商務(wù)企業(yè)宣布實(shí)現(xiàn)贏利，這標(biāo)志著電子商務(wù)的復(fù)蘇。電子商務(wù)規(guī)模WorldwideE-Business(total),inUS$billion全球電子商務(wù)總交易額，以10億美元計(jì)其他地區(qū)拉美西歐亞太北美圖中地區(qū)與圖例說明中的順序一樣Source:ForresterResearchWorldwideEB:US$3trillion

(1/2003,est.)全球電子商務(wù)：

3萬億美元〔2003年1月估計(jì)〕電子商務(wù)定義電子商務(wù)定義企業(yè)電子化框架企業(yè)策略企業(yè)價(jià)值電子化企業(yè)

EB電子商務(wù)

EC企業(yè)智能BI知識(shí)管理

KMSRMERPCAD/CAM/CAPP…CRM客戶供給商電子商務(wù)和CRM電子商務(wù)公司的經(jīng)營長時(shí)間處于無序和迷茫之中，雖然他們急于想抓住已有的客戶并開展?jié)撛诘目蛻?，但?shí)際上卻在無視他們，漸漸喪失這局部最重要的資源。而面對(duì)客戶個(gè)性化需求的增長，電子商務(wù)公司更是一籌莫展。目前84%的在線交易沒有對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤;96%的在線交易沒有為客戶提供個(gè)性化的效勞；75%的在線交易無法識(shí)別重復(fù)客戶。CRM必將成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)競爭的關(guān)鍵。隨著電子商務(wù)模式的普及和開展，一對(duì)一的銷售和個(gè)性化的銷售正逐漸成為企業(yè)利潤增長的重要來源，無視CRM系統(tǒng)的建設(shè)，等同于漠視企業(yè)客戶資源的流失，任何一個(gè)企業(yè)，尤其是那些面對(duì)急劇擴(kuò)張的客戶群而束手無策的電子商務(wù)企業(yè)都不得不考慮這樣的問題。CRM所提供的信息可以直接成為電子商務(wù)活動(dòng)的信息流，CRM使企業(yè)全面觀察客戶，綜合利用客戶信息，推動(dòng)電子商務(wù)的開展。CRM定義不同機(jī)構(gòu)對(duì)CRM有著不同的理解和表述CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵CRM的定義返回不同機(jī)構(gòu)對(duì)CRM有著不同的理解和表述GartnetGroup認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。Hurwitzgroup認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和開展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。返回GartnetGroup認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。

返回Hurwitzgroup認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。返回IBM認(rèn)為把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和開展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。返回CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵返回CRM的定義返回關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解返回CRM產(chǎn)生背景——管理理念更新企業(yè)管理中心開展階段產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論客戶資源價(jià)值表達(dá)本錢領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價(jià)值和品牌效應(yīng)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值CRM產(chǎn)生背景——過程需求拉動(dòng)客戶行為的需求消費(fèi)價(jià)值觀變遷:理性消費(fèi)、感覺消費(fèi)、感情消費(fèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購置者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比劇痛廠商的價(jià)格和效勞；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。新時(shí)代客戶購置行為的準(zhǔn)那么：快速、容易、廉價(jià)、個(gè)性化、熟悉、平安等。市場競爭的需求競爭全球化產(chǎn)品差距縮小，競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向效勞大批e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞內(nèi)部管理的需求客戶信息分割大致客戶效勞效率低下銷售人員花在一般事務(wù)處理的時(shí)間太多銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。來自不同部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，無法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的根底上面對(duì)客戶。企業(yè)的客戶可通過、、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供本錢、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。CRM的產(chǎn)生

接觸管理CRM最早由美國GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P(guān)心到1990那么演變成包括效勞中心支持資料分析的客戶關(guān)心〔Customercare〕?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過近二十年的不斷開展，客戶關(guān)系管理不斷演變開展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。CRM的開展接觸管理CRM最早由美國GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。客戶關(guān)心到1990那么演變成包括效勞中心支持資料分析的客戶關(guān)心〔Customercare〕?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過近二十年的不斷開展，客戶關(guān)系管理不斷演變開展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。CRM的作用返回CRM的分類按目標(biāo)客戶分類按應(yīng)用集成度分類返回按目標(biāo)客戶分類高端應(yīng)用中低端應(yīng)用返回按應(yīng)用集成度分類

CRM專項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用返回CRM與企業(yè)文化的關(guān)系CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造CRM的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。返回中國實(shí)施CRM的難點(diǎn)實(shí)施本錢過高、周期長實(shí)施達(dá)不到理想效果缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機(jī)構(gòu)人的認(rèn)識(shí)不夠企業(yè)IT根底設(shè)施較差CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎E-mail:2004.8CRM開展CRM含義CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價(jià)值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護(hù)、開展客戶的長期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM理念是CRM的指導(dǎo)性原那么CRM理念關(guān)注的對(duì)象是“關(guān)系〞CRM理念要有效的建立、維護(hù)、開展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。關(guān)系：人或事物之間的關(guān)聯(lián)。Relationship:arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.(關(guān)系是兩個(gè)人或兩組人之間彼此的行為方式和感覺狀態(tài))。關(guān)系的特征關(guān)系是雙方彼此的行為和感覺，是相互的過程，缺少任何一方都不行?！财髽I(yè)選擇終生價(jià)值大的客戶，也必須通過提高客戶滿意度留住客戶，“雙贏〞。〕關(guān)系有感覺和行為兩個(gè)要素。關(guān)系有一個(gè)生命周期?！碴P(guān)系建立、關(guān)系開展、關(guān)系維持、關(guān)系結(jié)束〕關(guān)系營銷CRM理念源自關(guān)系營銷學(xué)。關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷產(chǎn)生

1984年，科特勒提出了所謂的“大市場營銷〞概念?！?P+政治權(quán)利+公共關(guān)系〕貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基那么論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對(duì)效勞企業(yè)市場營銷的巨大影響。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷比照關(guān)系營銷的本質(zhì)特征

〔１〕雙向溝通。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。〔２〕合作。一般而言，關(guān)系有兩種根本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏〞的根底?！玻场畴p贏。即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益?！玻础秤H密。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和開展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足?！玻怠晨刂啤ｊP(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供給商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反響，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和效勞，更好地滿足市場的需求。關(guān)系營銷層次

一級(jí)關(guān)系營銷〔財(cái)務(wù)層次營銷〕，利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財(cái)務(wù)利益。二級(jí)關(guān)系營銷

〔社交層次營銷〕，即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。三級(jí)關(guān)系營銷

〔結(jié)構(gòu)層次營銷〕，向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與交易伙伴結(jié)成定結(jié)構(gòu)紐帶穩(wěn)聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系類型客戶滿意度客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或效勞的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購置那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞?？蛻魸M意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果〔或結(jié)果〕與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。美國營銷學(xué)會(huì)更為直觀表達(dá)為：滿意=期望-結(jié)果?？蛻糁艺\度客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購置的一種心理傾向。客戶忠老實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉,因?yàn)橹艺\客戶趨向于購置更多的產(chǎn)品、對(duì)價(jià)格更不敏感,而且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。因此,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位本錢、高市場份額但客戶流失率高的對(duì)手更有競爭優(yōu)勢。ＣＲＭ的目的就是通過適宜的客戶保持戰(zhàn)略,不斷強(qiáng)化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿,最終建立客戶忠誠,從而實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購置。因此,客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)?？蛻糁艺\度客戶忠誠的定義分歧較大，不同的研究者從不同的角度進(jìn)行了闡述。比較典型的是以客戶的重復(fù)購置次數(shù)來定義，如Tucker將連續(xù)3次購置定義為客戶忠誠。而Oliver認(rèn)為，客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購置偏好的產(chǎn)品或效勞，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或效勞的重復(fù)購置行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。這一定義不僅描述了客戶忠誠的行為特征即重復(fù)購置，也強(qiáng)調(diào)了客戶忠誠的態(tài)度特征即客戶的忠誠來源于客戶對(duì)產(chǎn)品的喜愛和依賴，是積極的，不會(huì)隨著外界條件的改變而改變?？蛻糁艺\類型1〕壟斷忠誠2〕惰性忠誠3〕價(jià)格忠誠4〕鼓勵(lì)忠誠5〕超值忠誠客戶的忠誠表達(dá)1〕客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。2〕客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。3〕客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購置企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購置，對(duì)企業(yè)的滿意度很高。客戶忠誠度的指標(biāo)體系

從分析忠誠客戶行為，我們確定客戶忠誠度的相關(guān)因素為3類，即3個(gè)子系統(tǒng)，共9個(gè)因素。關(guān)系的持久性A1購置持續(xù)期A11購置頻率A12購置頻率變化趨勢A13消費(fèi)金額A2錢包份額A21交叉銷售A22情感因素A3產(chǎn)品被提及率A31對(duì)價(jià)格敏感性A32客戶滿意度A34購置自愿程度A33客戶滿意陷阱美國學(xué)者Reicheld和Sasser的研究說明，客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%~85%。因此，許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象。根據(jù)美國貝思公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，宣稱滿意或很滿意的客戶，有65%~85%會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。在汽車行業(yè)中，有85%~95%的客戶感到滿意，可只有30%~40%的客戶會(huì)繼續(xù)購置同一品牌的產(chǎn)品，這就是所謂的客戶滿意陷阱。客戶滿意陷阱根本期望和潛在期望客戶的期望由兩局部構(gòu)成即根本期望和潛在期望。根本期望是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和效勞中得到滿足的根本需要；潛在期望是指超出根本期望的客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求?？蛻魸M意也有兩種類型：客戶的根本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。這兩種類型的滿意對(duì)客戶忠誠的影響是不同的。根本期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖當(dāng)客戶根本期望的滿意水平到達(dá)一定程度，客戶忠誠就會(huì)隨著滿意水平的提高而提高，但這種滿意水平對(duì)客戶忠誠的邊際效用是遞減的。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度〔平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和效勞所激發(fā)的客戶忠誠〕附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。這是因?yàn)楦酒谕麑?duì)客戶而言需求層次比較低，客戶認(rèn)為商品和效勞的這些價(jià)值是自己理應(yīng)得到的，其他的供給商也能提供類似的價(jià)值，企業(yè)的產(chǎn)品和效勞并沒有特別的吸引力，因此客戶很難做出不好的評(píng)價(jià)卻缺乏再次購置的熱情，也不會(huì)向其他人推薦。根本期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖客戶潛在期望的滿意水平對(duì)客戶忠誠的邊際效用是遞增的。其原因是客戶從商品中獲得了意想不到的價(jià)值〔此處的價(jià)值包括物質(zhì)、心理、精神幾方面的價(jià)值〕，滿足了自己的潛在期望而感到愉悅。這種感覺越強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力越大，在下一次購置時(shí)，為了再次體驗(yàn)到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。經(jīng)過屢次重復(fù)購置，客戶屢次感到愉悅，對(duì)該種產(chǎn)品逐漸產(chǎn)生信任和依賴，不再考慮其他品牌的產(chǎn)品，形成積極的長期忠誠。兩種期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖

本圖由上面兩圖合成。對(duì)客戶而言，這兩種期望是同時(shí)存在的，但是客戶首先要求滿足根本期望，否那么就會(huì)不滿更談不上忠誠。當(dāng)客戶的根本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時(shí)，客戶會(huì)更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)。如果此時(shí)企業(yè)仍致力于提高客戶根本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望就造成了客戶滿意陷阱。因此，客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低，而是客戶根本期望的滿意水平高而忠誠度低，只要提高客戶潛在期望的滿意水平，客戶滿意陷阱的問題就可以迎刃而解。根據(jù)上面的分析我們可以得出結(jié)論：根本期望得不到滿足客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，但根本期望的滿意水平對(duì)鼓勵(lì)客戶忠誠效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，鼓勵(lì)客戶再次購置，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠最重要的因素?？蛻絷P(guān)系生命周期對(duì)于客戶而言，根本期望和潛在期望并不是一成不變的。隨著購置次數(shù)的增加，客戶對(duì)商品和效勞越來越熟悉，變得越來越苛刻，越來越難以滿足，以前充滿吸引力的因素已不再令人感到新鮮，同時(shí)客戶對(duì)市場和競爭對(duì)手的了解也更加深入，他們知道該要求什么，并要求得到更多。這說明客戶有一個(gè)成長成熟的過程，在這一過程中，客戶根本期望和潛在期望的層次越來越高。為此，我們引入客戶關(guān)系生命周期的概念。將客戶關(guān)系劃分為三個(gè)階段：考察期、形成期和穩(wěn)定期。我們結(jié)合客戶關(guān)系生命周期不同階段的特征，探討在不同的階段客戶根本期望和潛在期望的變化，以及為了滿足這些需要應(yīng)采取的措施。考察期

在客戶關(guān)系生命周期的考察期，不確定性是最重要的特征，客戶不能確定自己在交易中到底能獲得多少價(jià)值，而供給商對(duì)客戶的需求和偏好也沒有充分的了解。因此，評(píng)估供給商的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)，客戶會(huì)嘗試性地購置。由于自身價(jià)值評(píng)估能力缺乏，對(duì)可替代供給商和市場狀況的了解有限，客戶根本期望價(jià)值的根底是以往的經(jīng)歷和的類似關(guān)系。只要企業(yè)有形產(chǎn)品的性價(jià)比高于同行業(yè)的平均水平，配套的售后效勞如送貨、維修等及時(shí)完善，客戶一般會(huì)感到滿意。而客戶的潛在期望是得到更多的物質(zhì)利益和供給商的關(guān)心。針對(duì)這一時(shí)期客戶的潛在期望，供給商可以實(shí)施?？酮?jiǎng)勵(lì)方案和感情聯(lián)絡(luò)方案。?？酮?jiǎng)勵(lì)方案即客戶每重復(fù)購置一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。而感情聯(lián)絡(luò)方案那么是指提供客戶意料之外的有價(jià)值的附加產(chǎn)品，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)愛，逐漸使企業(yè)的產(chǎn)品和效勞成為客戶生活完整的一局部。如生產(chǎn)微波爐的廠商免費(fèi)為客戶贈(zèng)送微波爐菜譜，定期向客戶傳遞最新菜式和使用小竅門以及行業(yè)的最新資訊，吸收客戶成為客戶俱樂部的會(huì)員等等。形成期在客戶關(guān)系的形成期，客戶通過一系列的重復(fù)購置，拓寬了視野，對(duì)可替代供給商和市場狀況更加熟悉，自身的價(jià)值評(píng)估能力得到提高。在使用產(chǎn)品的過程中，客戶也會(huì)遇上一些特別的問題或是根據(jù)自己的情況產(chǎn)生一些特殊的要求。同時(shí)，供給商對(duì)客戶的喜好、習(xí)慣、背景、購置方式和能力等私人信息更加了解。由于客戶對(duì)供給商以前提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞已習(xí)以為常，不再感覺新鮮和有吸引力，但是產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量一旦下降一點(diǎn)，客戶立即就會(huì)表示不滿。因此，在這一時(shí)期，客戶根本期望的根底是以前購置該產(chǎn)品的經(jīng)歷和市場上最好的供給商，要滿足客戶的根本期望，就要一如既往地為客戶提供在考察期提供的所有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞。客戶的潛在期望是作為個(gè)體受到供給商非同一般的重視。因此要鼓勵(lì)客戶忠誠，供給商應(yīng)采取特別對(duì)待方案，即分析每一位老客戶的資料，傾聽客戶在購置和使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的個(gè)性化需求，為客戶量身定制最適合客戶的產(chǎn)品和獎(jiǎng)勵(lì)方式和特殊效勞，以此表達(dá)對(duì)客戶高度的尊重和重視。穩(wěn)定期在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期，客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的喜愛和依賴，對(duì)企業(yè)高度信任，不會(huì)再積極地搜尋可替代供給商。但是，客戶不僅對(duì)市場狀況非常熟悉，而且對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程及方法都有了越來越深入的了解，客戶不僅關(guān)注自身從企業(yè)獲得了多少價(jià)值，也關(guān)注企業(yè)在交易中獲得的價(jià)值，在客戶看來，雙方獲得的價(jià)值必須是均等的，否那么就不公平。因此，企業(yè)要向客戶提供在客戶關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價(jià)值，還要通過各種宣傳讓客戶明白企業(yè)和客戶雙方得到的價(jià)值是對(duì)等的，讓客戶了解企業(yè)為滿足客戶的個(gè)人要求所花費(fèi)的苦心和本錢，才能滿足客戶的根本期望。如上所述，客戶對(duì)企業(yè)非常了解和熟悉，而企業(yè)的產(chǎn)品和效勞也是客戶生活不可或缺的局部，因而客戶對(duì)企業(yè)有一種潛在的歸屬感：希望成為企業(yè)的一局部而且自我對(duì)企業(yè)重要價(jià)值能得到成認(rèn)。要滿足客戶的這種心理，企業(yè)應(yīng)采取共同體方案：將客戶視為企業(yè)的一局部，讓他們參與到企業(yè)活動(dòng)中來，聽取客戶對(duì)企業(yè)各方面工作的建議并給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶有成就感，有參與感，使客戶和企業(yè)真正成為一家人。不同階段客戶忠誠的鼓勵(lì)措施客戶的終生價(jià)值所謂客戶的終生價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶〔個(gè)人、家庭或中間商〕那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個(gè)客戶、向這個(gè)客戶出售商品、提供效勞等所有支出本錢的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值?？蛻艚K生價(jià)值的組成CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6其中： CLV指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價(jià)值之和；CLV1指客戶初期購置給企業(yè)帶來的收益；CLV2指以后假設(shè)干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購置及由于客戶提高支出分配〔或我們稱為錢包份額〕為企業(yè)所帶來的收益；CLV3指交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和效勞；CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得效勞本錢降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益；CLV5指客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或效勞所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益；CLV6指隨著時(shí)間推移，重復(fù)購置者或忠誠客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購置所獲得的收益。客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值是指客戶購置的總價(jià)值與客戶購置的總本錢之間的差額。客戶購置總價(jià)值客戶購置總價(jià)值是指客戶購置某一商品與效勞所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？蛻糍徶每偙惧X客戶購置總本錢是指客戶為購置某商品所消耗的貨幣本錢、時(shí)間本錢、精神本錢和體力本錢的總和?？蛻糍徶每偙惧X不僅指貨幣本錢(產(chǎn)品價(jià)格)，正如亞當(dāng)·斯密曾說過的“任何東西的真實(shí)價(jià)格就是獲得它的辛勞和麻煩〞，它還包括購置者預(yù)期的時(shí)間、精力和精神費(fèi)用。購置者將這些費(fèi)用與貨幣價(jià)格加在一起，就構(gòu)成了客戶購置總本錢?？蛻糇尪蓛r(jià)值可以把顧客讓渡價(jià)值看成是顧客購置所獲得的利潤。每一個(gè)顧客在他購置商品的過程中總是力圖爭取得到最大的顧客讓渡價(jià)值。企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購置商品和效勞中所傾注的全部本錢。由于顧客在購置商品和效勞時(shí)，總希望把有關(guān)本錢，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售本錢，減少顧客購置商品的時(shí)間、精力與精神消耗從而降低貨幣非貨幣本錢。客戶保存本錢&客戶流失本錢科特勒提出按照四個(gè)步驟來進(jìn)行是否采取客戶保存措施的決策。測定客戶的保存率?？蛻舯４媛始窗l(fā)生重復(fù)購置的客戶比率。識(shí)別造成客戶流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失客戶比率。估算由于不必要的客戶流失，企業(yè)利潤的損失。這一利潤就是客戶生命周期價(jià)值的總和。決策。企業(yè)維系客戶的本錢只要小于損失的利潤，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費(fèi)用?？蛻粲?客戶奉獻(xiàn)度客戶盈利性=客戶總收益-客戶總本錢Allcustomerrevenues,minusallcustomerexpenses(transactional,channel,deliveryetc.)equalscustomerprofitabilityorvalue.

客戶奉獻(xiàn)度=客戶總收益-客戶直接本錢客戶終生價(jià)值模型一、不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型二、考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型影響客戶終生價(jià)值各因素分析〔一〕計(jì)算的時(shí)間長度〔二〕貼現(xiàn)率〔三〕客戶的維系率〔四〕產(chǎn)品被提及率〔五〕客戶的收入的變化〔六〕客戶關(guān)系的維系本錢〔七〕營銷費(fèi)用〔八〕其它客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻舻纳芷谑瞧髽I(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對(duì)商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期要比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多?？蛻舻纳芷谛钥煞譃闈撛诳蛻羝凇⒖蛻糸_發(fā)〔開展〕期、客戶成長〔維系〕期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個(gè)階段。在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的奉獻(xiàn)是大不相同的。潛在客戶期當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系，此時(shí)客戶已進(jìn)入潛在客戶期。因客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶。此時(shí)企業(yè)有一定的投入本錢，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出任何奉獻(xiàn)?？蛻糸_發(fā)期當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶開發(fā)期。此時(shí)企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的奉獻(xiàn)很小甚至沒有?？蛻舫砷L期當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是開展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做奉獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利?？蛻舫墒炱诋?dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大局部業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說明此時(shí)客戶已進(jìn)入成熟期，成熟的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的奉獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期?？蛻羲ネ似诋?dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說明客戶已進(jìn)入衰退期。此時(shí)，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠度；另一種做法便是不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶。企業(yè)兩種不同做法自然就會(huì)有不同的投入產(chǎn)出效益。

客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶生命周期的完全終止。此時(shí)企業(yè)有少許本錢支出而無收益。延長客戶生命周期企業(yè)要盡可能的延長客戶的生命周期，尤其是成熟期?？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。面對(duì)劇烈的市場競爭，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化效勞，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的本錢盡可能低，盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力?？蛻羯芷谄髽I(yè)投入產(chǎn)出比客戶生命周期的劃分階段一客戶是潛在客戶最初，當(dāng)一個(gè)客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，他就表現(xiàn)出對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。特征是：詢問。影響客戶進(jìn)入下一階段的因素： 1〕外界評(píng)價(jià) 2〕客戶的層次 3〕客戶的所屬行業(yè)階段二客戶是新客戶當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識(shí)階段、信息收集階段、評(píng)估選擇階段后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會(huì)將某種產(chǎn)品和效勞的期望同屬于自己的價(jià)值觀念密切聯(lián)系在一起了，客戶決定使用或者購置某一企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或是效勞時(shí)，他就由潛在客戶上升為了新客戶。影響新客戶的因素：1〕客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知2〕客戶對(duì)產(chǎn)品效勞質(zhì)量的感知3〕客戶對(duì)價(jià)值的感知4〕企業(yè)競爭者的資費(fèi)信息5〕客戶需求的情況階段三客戶是老客戶用戶對(duì)企業(yè)培養(yǎng)起了根本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務(wù)也持續(xù)了一段時(shí)間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的老用戶。影響老客戶的因素主要是： 1〕企業(yè)的效勞情況 2〕客戶新的業(yè)務(wù)需求 3〕企業(yè)競爭者的信息階段四客戶是新業(yè)務(wù)的新客戶是由原來的老用戶開展而來的，即原有的老客戶由于建立起對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)。影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要是： 1〕老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 2〕新業(yè)務(wù)的開展情況 3〕客戶的滿意程度 4〕企業(yè)的開展?fàn)顩r基于客戶生命周期的客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值就是指客戶在其整個(gè)生命周期過程中，為企業(yè)所做奉獻(xiàn)的總和。由于在客戶生命周期的不同時(shí)間內(nèi)，對(duì)企業(yè)所做的奉獻(xiàn)亦有所不同，同時(shí)由于時(shí)間價(jià)值的存在，所以計(jì)算客戶終生價(jià)值時(shí)，必須要對(duì)不同時(shí)期的奉獻(xiàn)進(jìn)行貼現(xiàn)，計(jì)算出客戶的終生價(jià)值的現(xiàn)值。客戶終生價(jià)值的計(jì)算可分成以下四個(gè)步驟：第一步：確定客戶生命周期；第二步：計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額；第三步：對(duì)客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn)；第四步：求和?？蛻舻木S持策略CRM更側(cè)重于客戶份額所帶來的長期收益增加客戶份額的兩種手段一、多吸引新客戶；二、保存老客戶?？蛻艟S系策略有三個(gè)層次第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。第二層次，既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的根底上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。返回全面客戶體驗(yàn)全面客戶體驗(yàn)〔Totalcustomerexperience〕就是客戶跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動(dòng)的總和。它從客戶看到產(chǎn)品廣告的瞬間開始，到客戶收到貨物的時(shí)刻，直至產(chǎn)品使用過程中的很長一段時(shí)間?？蛻趔w驗(yàn)管理根據(jù)BerndH.Schmitt在?顧客體驗(yàn)管理?一書中的定義，顧客〔客戶〕體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理顧客對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程〞?？蛻趔w驗(yàn)管理注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段,各種接觸渠道,有目的地,無縫隙地為客戶傳遞良性信息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺,以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠,強(qiáng)化感知價(jià)值,從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度、并最終提升公司價(jià)值?？傊ㄟ^CRM企業(yè)可以獲得如下的收益：1．更快和更明智的決策制定2．提高營銷精確度3．改善客戶效勞4．更快地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上市5．從重視產(chǎn)品向重視客戶的轉(zhuǎn)移返回CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎E-mail:2004.8CRM軟件系統(tǒng)的一般模型

CRM軟件系統(tǒng)的一般模型模型說明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過程由市場、銷售和效勞構(gòu)成。首先，在市場營銷過程中，通過對(duì)客戶和市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷方案。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷方案，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和效勞、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。在客戶購置了企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的效勞與支持，這主要是客戶效勞部門的工作。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。營銷管理營銷管理的主要任務(wù)是：通過對(duì)市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場時(shí)機(jī)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、方案、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場方案；同時(shí)，還可管理各類市場活動(dòng)〔如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等〕，對(duì)市場活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。銷售管理客戶效勞和支持CRM軟件系統(tǒng)的一般模型在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。

CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。過去，前臺(tái)各部門從自身角度去掌握企業(yè)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)割裂。而對(duì)于CRM模型來說，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最根本的條件。這個(gè)共享的數(shù)據(jù)庫也被稱為所有重要信息的“閉環(huán)〞〔Closed-loop〕。由于CRM系統(tǒng)不僅要使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化，而且必須在各流程中建立統(tǒng)一的規(guī)那么，以保證所有活動(dòng)在完全相同的理解下進(jìn)行。這一全方位的視角和“閉環(huán)〞形成了一個(gè)關(guān)于客戶以及企業(yè)組織本身的一體化藍(lán)圖，其透明性更有利于與客戶之間的有效溝通。這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。CRM軟件系統(tǒng)的組成

根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫三個(gè)組成局部。接觸活動(dòng)在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營銷分析活動(dòng)管理營銷電子營銷潛在客戶管理常有的渠道典型的方式有：CallCenter；面對(duì)面的溝通；；移動(dòng)銷售〔mobilesales〕；電子郵件；Internet；其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。返回接觸活動(dòng)CRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。今天，Internet已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速開展，促使CRM軟件與Internet進(jìn)一步緊密結(jié)合，開展成為基于Internet的應(yīng)用模式。業(yè)務(wù)功能銷售模塊營銷模塊客戶效勞模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊功能返回業(yè)務(wù)功能

企業(yè)中每個(gè)部門必須能夠與客戶進(jìn)行溝通，而市場營銷、銷售和效勞部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對(duì)這些部門予以支持。然而,并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個(gè)軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場營銷和銷售。因此，在軟件評(píng)價(jià)中，功能范圍可以作為決定性的評(píng)判依據(jù)。業(yè)務(wù)功能

業(yè)務(wù)功能——銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷售現(xiàn)場銷售管理現(xiàn)場銷售/掌上工具銷售銷售傭金業(yè)務(wù)功能——營銷模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場營銷活動(dòng)加以方案、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營銷針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件其它功能返回業(yè)務(wù)功能——客戶效勞模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場效勞和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：效勞合同客戶關(guān)心移動(dòng)現(xiàn)場效勞呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能〔1〕管理員開放連接效勞語音集成效勞報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理分析工具呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能〔2〕代理執(zhí)行效勞自動(dòng)撥號(hào)效勞呼入呼出調(diào)度管理多渠道接入效勞市場活動(dòng)支持效勞返回電子商務(wù)模塊功能電子商店電子營銷電子支付電子貨幣與支付電子支持返回?cái)?shù)據(jù)庫

信息分析能力對(duì)客戶互動(dòng)渠道集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力對(duì)工作流集成能力與ERP集成能力返回CRM功能模塊

銷售管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)效勞管理子系統(tǒng)現(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)呼叫中心管理銷售管理子系統(tǒng)

在CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)〔SalesManagement〕主要管理商業(yè)機(jī)遇〔Opportunity〕、客戶帳號(hào)〔Account〕以及銷售渠道等方面。該模塊把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來，使其產(chǎn)品化。這樣在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時(shí)提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時(shí)間去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售活動(dòng)。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷售代表〔包括移動(dòng)和固定銷售代表〕能及時(shí)的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、客戶信息、帳號(hào)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競爭對(duì)手的信息等信息。這樣銷售代表在同客戶面對(duì)面的交流中將更有效，成功率將更高。市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)〔MarketingManagement〕幫助市場專家對(duì)客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場籌劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對(duì)市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場專家開發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化他們的策略。市場管理子系統(tǒng)為銷售、效勞和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。比方產(chǎn)品信息、報(bào)價(jià)信息、企業(yè)宣傳資料等等都將在市場營銷管理模塊提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場營銷管理模塊編制。市場營銷管理子系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場人員識(shí)別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶列表。市場營銷管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場活動(dòng)自動(dòng)的發(fā)布給適宜的銷售、效勞人員手里，使活動(dòng)得到快速的執(zhí)行。效勞管理子系統(tǒng)效勞管理子系統(tǒng)〔ServiceManagement〕可以使客戶效勞代表能夠有效地提高效勞效率，增強(qiáng)效勞能力，從而更加容易捕捉和跟蹤效勞中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問題，增長每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。效勞專家通過分解客戶效勞的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和效勞，來增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方案。效勞管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息〔包括效勞需求管理，效勞環(huán)境配置及多種問題解決方案〕。這些方案包括相關(guān)案例分析，問題的分析診斷〔包括橫向決策樹〕，用于在巨大的科技文檔庫、產(chǎn)品標(biāo)示、操作步驟、FAQ數(shù)據(jù)庫和已有的客戶效勞解決方案中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力的集成文本檢索工具?；诳蛻?、話務(wù)員、效勞渠道和效勞許可等廣泛的信息，客戶咨詢通過適宜的渠道被發(fā)送給適宜的話務(wù)員進(jìn)行處理。效勞管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來解決客戶咨詢。通過對(duì)效勞許可管理的全面支持，采用自動(dòng)的工作流并增強(qiáng)對(duì)每一個(gè)咨詢的路由、監(jiān)控和解決，效勞效勞子系統(tǒng)可以確?？蛻舻囊蠹皶r(shí)滿意地得到解決。效勞子系統(tǒng)可以采用不同的方式來與客戶進(jìn)行交流〔包括INTERNET，電子郵件，F(xiàn)AX，IVR-交互式語音應(yīng)答，〕。通過與呼叫中心的持久連接及與包括第三方效勞提供商，商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的INTERNET客戶的間斷性連接，效勞子系統(tǒng)全面支持客戶效勞專家在機(jī)構(gòu)擴(kuò)展方面的進(jìn)行全方位的運(yùn)做?，F(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)場效勞管理子系統(tǒng)〔FieldServiceManagement〕提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其效勞領(lǐng)域的方方面面?，F(xiàn)場效勞的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)方案、中斷/安裝效勞事件、返回物料許可〔RMA〕、高級(jí)的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確?？蛻魡栴}在第一次訪問過程中得到解決所需的資源〔包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息〕來實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)提供效勞請(qǐng)求管理、效勞活動(dòng)管理、帳號(hào)管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問題及解決方案的知識(shí)根底。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確?，F(xiàn)場效勞組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣?，F(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)支持多種渠道，包括移動(dòng)現(xiàn)場效勞專家使用掌上或膝上型電腦裝置，連接呼叫中心的話務(wù)員，與包括第三方效勞提供商，商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的INTERNET客戶的間斷性連接，提供機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展。智能呼叫路由，分配及幫助的發(fā)送分配給最有資格的效勞代表。使他們可以在他們的掌上或膝上型電腦訪問到全面的客戶信息及問題和解決方案的相關(guān)知識(shí)，移動(dòng)現(xiàn)場效勞專家可以迅速有效地解決客戶問題。一旦需要，現(xiàn)場效勞子系統(tǒng)自動(dòng)在整個(gè)組織內(nèi)增強(qiáng)這個(gè)問題，確?？梢愿鶕?jù)效勞級(jí)別許可應(yīng)用適宜的資源來解決這個(gè)問題。在話務(wù)員迅速解決了客戶的效勞咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和效勞，增加客戶的收入和潛在的贏利。呼叫中心管理

CRM軟件系統(tǒng)開展趨勢目前CRM系統(tǒng)軟件架構(gòu)的開展潮流之一就是采用J2EE體系結(jié)構(gòu)。J2EE體系框架把絕大局部的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用效勞器上(應(yīng)用效勞層可以由幾臺(tái)或幾十臺(tái)機(jī)器組成，采用負(fù)載均衡理論，對(duì)應(yīng)用邏輯進(jìn)行分解)，這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護(hù)本錢〔當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時(shí)，只需要維護(hù)應(yīng)用效勞器上的邏輯構(gòu)件〕，保證了數(shù)據(jù)的平安和完整統(tǒng)一，同時(shí)還簡化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和應(yīng)用開發(fā)，具有良好的可擴(kuò)展性，可滿足各種需求，可自由選擇應(yīng)用效勞器、開發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的平安模型。采用參數(shù)化的設(shè)定理念

提供方便的工作流管理與監(jiān)控

小結(jié)CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那缹⑦m宜的產(chǎn)品提供給適宜的客戶。通過CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎E-mail:2004.8數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫越來越大有價(jià)值的知識(shí)可怕的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)爆炸，知識(shí)貧乏苦惱:淹沒在數(shù)據(jù)中;不能制定適宜的決策!數(shù)據(jù)知識(shí)決策模式趨勢事實(shí)關(guān)系模型關(guān)聯(lián)規(guī)則序列目標(biāo)市場資金分配貿(mào)易選擇在哪兒做廣告銷售的地理位置金融經(jīng)濟(jì)政府POS.人口統(tǒng)計(jì)生命周期技術(shù)是一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素什么是數(shù)據(jù)挖掘？數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘〔DataMining〕就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。這個(gè)定義包括好幾層含義(1)數(shù)據(jù)源必須是真實(shí)的、大量的、含噪聲的；(2)發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識(shí)；(3)發(fā)現(xiàn)的知識(shí)要可接受、可理解、可運(yùn)用；(4)并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準(zhǔn)的知識(shí)，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題。什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘依賴的基礎(chǔ)

統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)器學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫高效率的計(jì)算統(tǒng)計(jì)學(xué)Gauss,Fisher,和--最小二乘法，最大似然法--一些根本原理的開展數(shù)學(xué)時(shí)代--1950`s：Neyman等數(shù)學(xué)家獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷計(jì)算時(shí)代--自從1960`s平穩(wěn)增長--1970`s：EDA,Bayesianestimation,flexiblemodels,EM,etc--逐漸意識(shí)到計(jì)算機(jī)在數(shù)據(jù)分析中的能力和作用

計(jì)算機(jī)科學(xué)模式識(shí)別和人工智能(AI)--集中于感官問題,如:語言識(shí)別,圖像識(shí)別

--1960`s:統(tǒng)計(jì)方法與非統(tǒng)計(jì)方法的分流

--應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)與工程學(xué)的交叉如:統(tǒng)計(jì)圖像分析機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

--1980`s非統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)方法的失敗

--flexiblemodels的出現(xiàn),如:樹,網(wǎng)絡(luò)

--應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)與學(xué)習(xí)方法的交叉數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的出現(xiàn)直接演化的結(jié)果:--AI和機(jī)器學(xué)習(xí)*1989KDD工作組2000ACMSIGKDD工作組*集中于自動(dòng)發(fā)現(xiàn)

--數(shù)據(jù)庫研究*大型數(shù)據(jù)組*SIGMMODassociation

rules,scalablealgorithms--數(shù)據(jù)管理者*如何處理數(shù)據(jù)*面向客戶*工業(yè)占主導(dǎo)的,面向應(yīng)用必然性數(shù)據(jù)挖掘不同于傳統(tǒng)上的統(tǒng)計(jì)學(xué)前者:發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)(數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng))數(shù)據(jù)研究后者:假設(shè)驅(qū)動(dòng)(人為驅(qū)動(dòng))研究數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型的分類描述性模型:描述數(shù)據(jù)中的模式,用以創(chuàng)立有意義的群或子群預(yù)測性模型:在從條件中確定的模式根底上,預(yù)測一些現(xiàn)象或數(shù)值數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？英國電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品。。。。。。使直郵的回應(yīng)率提高了100％數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？GUS日用品零售商店需要準(zhǔn)確的預(yù)測未來的商品銷售量，降低庫存本錢。。。。。。通過數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫存本錢比原來減少了3.8%數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？匯豐銀行需要對(duì)不斷增長的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶。。。。。。營銷費(fèi)用減少了30％數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？發(fā)現(xiàn)可能存在欺詐的交易，進(jìn)行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查本錢數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？美國國內(nèi)稅務(wù)局需要提高對(duì)納稅人的效勞水平。。。。。。合理安排稅務(wù)官的工作，為納稅人提供更迅捷、更準(zhǔn)確的效勞通過數(shù)據(jù)挖掘您可以發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶通過數(shù)據(jù)挖掘您可以使組合銷售更有效率通過數(shù)據(jù)挖掘您可以留住那些最有價(jià)值的客戶通過數(shù)據(jù)挖掘您可以用更小的本錢發(fā)現(xiàn)欺詐現(xiàn)象數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘效益分析(直郵〕(BigBank&CreditCardCompany)目的：發(fā)現(xiàn)新客戶數(shù)據(jù)挖掘以前數(shù)據(jù)挖掘以后差別發(fā)信的數(shù)量1,000,000750,000(250,000)成本$1,000,000$750,000($250,000)響應(yīng)的數(shù)量10,0009,000(1,000)每個(gè)響應(yīng)的毛利$125$125$0總毛利$1,250,000$1,125,000($125,000)凈利潤$250,000$375,000$125,000建模的費(fèi)用040,000$40,000最終的利潤$250,000$335,000$85,000數(shù)據(jù)挖掘的方法很多，大致可分為：統(tǒng)計(jì)方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法和數(shù)據(jù)庫方法。其中，統(tǒng)計(jì)方法可細(xì)分為：回歸分析〔多元回歸、自回歸等〕、判別分析〔貝葉斯判別、費(fèi)歇爾判別、非參數(shù)判別等〕、聚類分析〔系統(tǒng)聚類、動(dòng)態(tài)聚類等〕、探索性分析〔主元分析法、相關(guān)分析法等〕、以及模糊集、粗糙集、支持向量機(jī)等。機(jī)器學(xué)習(xí)中，可細(xì)分為：歸納學(xué)習(xí)方法〔決策樹、規(guī)那么歸納等〕、基于范例的推理CBR、遺傳算法、貝葉斯信念網(wǎng)絡(luò)等。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，可細(xì)分為：前向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)〔BP算法等〕、自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)〔自組織特征映射、競爭學(xué)習(xí)等〕等。數(shù)據(jù)庫方法主要是基于可視化的多維數(shù)據(jù)分析或OLAP方法，另外還有面向?qū)傩缘臍w納方法。決策樹決策樹把數(shù)據(jù)歸入可能對(duì)一個(gè)目標(biāo)變量有不同效果的規(guī)那么組。例如，我們希望發(fā)現(xiàn)可能會(huì)對(duì)直郵有反響的個(gè)人特點(diǎn)。這些特點(diǎn)可以解釋為一組規(guī)那么。決策樹假設(shè)您是一個(gè)銷售一種新的銀行效勞的直郵方案研究的負(fù)責(zé)人。為最大程度地獲益，您希望確定基于前次促銷活動(dòng)的家庭細(xì)分最有可能響應(yīng)相似的促銷活動(dòng)。通常這可以通過查找最能把響應(yīng)前次促銷的家庭和沒有響應(yīng)的家庭區(qū)分開的人口統(tǒng)計(jì)信息變量的組合來實(shí)現(xiàn)。決策樹為您提供諸如誰會(huì)最好地響應(yīng)新的促銷等重要線索，并通過只郵寄給最有可能響應(yīng)的人來最大程度地獲得直郵效益，提高整體響應(yīng)率，并極有希望同時(shí)增加銷售。決策樹建立決策樹中最上面的節(jié)點(diǎn)稱為根節(jié)點(diǎn)，是整個(gè)決策樹的開始。本例把響應(yīng)客戶作為根節(jié)點(diǎn)。可以看到所有收到直郵信件的人中有7%有響應(yīng)。然后根據(jù)記錄字段的不同取值建立樹的分支,如分為有住房和無住房兩組，那么15%的租戶有響應(yīng)，而房主那么只有5%。還可以在每個(gè)分支子集中重復(fù)建立下層結(jié)點(diǎn)和分支。我們可以繼續(xù)分組來發(fā)現(xiàn)最有可能響應(yīng)的組群。這一組群可以表示為一個(gè)規(guī)那么，如“如果收件人是租戶，有較高的家庭收入，沒有儲(chǔ)蓄存款賬戶，那么他有45%的響應(yīng)概率〞。簡單地說，有這些特點(diǎn)的組群中有45%可能會(huì)對(duì)直郵有響應(yīng)。決策樹圖決策樹應(yīng)用決策樹也是分析消耗(流線性生產(chǎn))、發(fā)現(xiàn)交叉銷售時(shí)機(jī)、進(jìn)行促銷、信用風(fēng)險(xiǎn)或破產(chǎn)分析和覺察欺詐行為的得力工具。決策樹算法常用的算法有CHAID、CART、Quest和C5.0。決策樹的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1)

可以生成可以理解的規(guī)那么。2)

計(jì)算量相對(duì)來說不是很大。3)

可以處理連續(xù)和種類字段。4)

決策樹可以清晰的顯示哪些字段比較重要缺點(diǎn)：1)

對(duì)連續(xù)性的字段比較難預(yù)測。2)

對(duì)有時(shí)間順序的數(shù)據(jù)，需要很多預(yù)處理的工作。3)

當(dāng)類別太多時(shí)，錯(cuò)誤可能就會(huì)增加的比較快。4)

一般的算法分類的時(shí)候，只是根據(jù)一個(gè)字段來分類。聚類分析聚類如同通常所說的“物以類聚〞，是把一組個(gè)體按照相似性歸成假設(shè)干類別。它的目的是使屬于同一類別的個(gè)體之間的距離盡可能的小，而不同類別上的個(gè)體間的距離盡可能的大。它反映同類事物共同性質(zhì)的特征型知識(shí)和不同事物之間的差異性質(zhì)的特征型知識(shí)。通過聚類，數(shù)據(jù)庫中的記錄可被劃分為一系列有意義的子集。聚類增強(qiáng)了人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)，是進(jìn)行概念描述和偏差分析的先決條件。聚類分析簇〔Cluster〕:一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象的集合在同一個(gè)類中，對(duì)象之間具有相似性；不同類的對(duì)象之間是相異的。聚類分析把一個(gè)給定的數(shù)據(jù)對(duì)象集合分成不同的簇；聚類是一種無監(jiān)督分類法:沒有預(yù)先指定的類別；典型的應(yīng)用作為一個(gè)獨(dú)立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布；作為其它算法的一個(gè)數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟；應(yīng)用聚類分析的例子聚類分析的評(píng)判一個(gè)好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果——簇，這些簇要具備以下兩個(gè)特點(diǎn)：高的簇內(nèi)相似性低的簇間相似性聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評(píng)估方法以及該方法的具體實(shí)現(xiàn)；聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)近來越來越受到人們的關(guān)注，因?yàn)樗鼮榻鉀Q大復(fù)雜度問題提供了一種相對(duì)來說比較有效的簡單方法。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以很容易的解決具有上百個(gè)參數(shù)的問題〔當(dāng)然實(shí)際生物體中存在的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)要比我們這里所說的程序模擬的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)要復(fù)雜的多〕。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)常用于兩類問題：分類和回歸。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)遺傳算法遺傳算法GA的算法首先在解空間中取一群點(diǎn)，作為遺傳開始的第一代。每個(gè)點(diǎn)〔基因〕用一二進(jìn)制的數(shù)字串表示，其優(yōu)劣程度用一目標(biāo)函數(shù)〔Fitnessfunction〕來衡量。在向下一代的遺傳演變中，首先把前一代中的每個(gè)數(shù)字串根據(jù)由其目標(biāo)函數(shù)值決定的概率分配到配對(duì)池中。好的數(shù)字串以高的概率被復(fù)制下來，劣的數(shù)字串被淘汰掉。然后將配對(duì)池中的數(shù)字任意配對(duì)，并對(duì)每一數(shù)字串進(jìn)行交叉操作，產(chǎn)生新的子孫〔數(shù)字串〕。最后對(duì)新的數(shù)字串的某一位進(jìn)行變異。這樣就產(chǎn)生了新的一代。按照同樣的方法，經(jīng)過數(shù)代的遺傳演變后，在最后一代中得到全局最優(yōu)解或近似最優(yōu)解。支持向量機(jī)支持向量機(jī)〔SVM〕是一種建立在統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)理論根底上的機(jī)器學(xué)習(xí)方法。通過學(xué)習(xí)算法，SVM可以自動(dòng)尋找那些對(duì)分類有較好區(qū)分能力的支持向量，由此構(gòu)造出的分類器可以最大化類與類的間隔，因而有較好的推廣性能和較高的分類準(zhǔn)確率。SVM主要思想是針對(duì)兩類分類問題，在高維空間中尋找一個(gè)超平面作為兩類的分割，以保證最小的分類錯(cuò)誤率。而且SVM一個(gè)重要的優(yōu)點(diǎn)是可以處理線性不可分的情況。用SVM實(shí)現(xiàn)分類，首先要從原始空間中抽取特征，將原始空間中的樣本映射為高維特征空間中的一個(gè)向量，以解決原始空間中線性不可分的問題。貝葉斯預(yù)測貝葉斯網(wǎng)絡(luò)是用來表示變量集合連接概率的圖形模式，它提供了一種自然的表示因果信息的方法，用來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的潛在關(guān)系。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，用節(jié)點(diǎn)表示變量，有向邊表示變量間的依賴關(guān)系。在數(shù)據(jù)挖掘中具有以下優(yōu)點(diǎn)：可以處理不完整和帶有噪聲的數(shù)據(jù)集。它用概率測度的權(quán)重來描述數(shù)據(jù)間的相關(guān)性，從而解決了數(shù)據(jù)間的不一致性，甚至是相互獨(dú)立的問題；用圖形的方法描述數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，語義清晰、可理解性強(qiáng)，這有助于利用數(shù)據(jù)間的因果關(guān)系進(jìn)行預(yù)測分析。規(guī)那么推導(dǎo)規(guī)那么推導(dǎo)，從統(tǒng)計(jì)意義上對(duì)數(shù)據(jù)中的“如果-那么〞規(guī)那么進(jìn)行尋找和推導(dǎo)，得到關(guān)聯(lián)規(guī)那么。關(guān)聯(lián)規(guī)那么挖掘發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中項(xiàng)集之間有趣的關(guān)聯(lián)或相關(guān)聯(lián)系。規(guī)那么推導(dǎo)近鄰算法，將數(shù)據(jù)集合中每一個(gè)記錄進(jìn)行分類的方法。統(tǒng)計(jì)分析方法，在數(shù)據(jù)庫字段項(xiàng)之間存在兩種關(guān)系:函數(shù)關(guān)系(能用函數(shù)公式表示確實(shí)定性關(guān)系)和相關(guān)關(guān)系(不能用函數(shù)公式表示，但仍是相關(guān)確定性關(guān)系)，對(duì)它們的分析可采用回歸分析、相關(guān)分析、主成分分析等方法。模糊論方法，利用模糊集合理論，對(duì)實(shí)際問題進(jìn)行模糊判斷、模糊決策、模糊模式識(shí)別、模糊簇聚分析。數(shù)據(jù)挖掘功能—預(yù)測數(shù)據(jù)挖掘功能—關(guān)聯(lián)分析數(shù)據(jù)挖掘功能—分類按照分析對(duì)象的屬性、特征，建立不同的組類來描述事物。例如：銀行部門根據(jù)以前的數(shù)據(jù)將客戶分成了不同的類別，現(xiàn)在就可以根據(jù)這些來區(qū)分新申請(qǐng)貸款的客戶，以采取相應(yīng)的貸款方案。數(shù)據(jù)挖掘功能—聚類

數(shù)據(jù)挖掘功能—概念描述概念描述就是對(duì)某類對(duì)象的內(nèi)涵進(jìn)行描述，并概括這類對(duì)象的有關(guān)特征。概念描述分為特征性描述和區(qū)別性描述，前者描述某類對(duì)象的共同特征，后者描述不同類對(duì)象之間的區(qū)別。生成一個(gè)類的特征性描述只涉及該類對(duì)象中所有對(duì)象的共性。生成區(qū)別性描述的方法很多，如決策樹方法、遺傳算法等。數(shù)據(jù)挖掘功能—偏差檢測數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)常有一些異常記錄，從數(shù)據(jù)庫中檢測這些偏差很有意義。偏差包括很多潛在的知識(shí)，如分類中的反常實(shí)例、不滿足規(guī)那么的特例、觀測結(jié)果與模型預(yù)測值的偏差、量值隨時(shí)間的變化等。偏差檢測的根本方法是，尋找觀測結(jié)果與參照值之間有意義的差異。偏差檢測對(duì)分析對(duì)象的少數(shù)的、極端的特例的描述，揭示內(nèi)在的原因。例如：在銀行的100萬筆交易中有500例的欺詐行為，銀行為了穩(wěn)健經(jīng)營，就要發(fā)現(xiàn)這500例的內(nèi)在因素，減小以后經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)挖掘環(huán)境

數(shù)據(jù)挖掘是指一個(gè)完整的過程，該過程從大型數(shù)據(jù)庫中挖掘先前未知的、有效的、可實(shí)用的信息，并使用這些信息做出決策或豐富知識(shí)。

數(shù)據(jù)挖掘環(huán)境數(shù)據(jù)挖掘的流程

數(shù)據(jù)挖掘的流程確定業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果分析和知識(shí)同化數(shù)據(jù)挖掘的流程-確定業(yè)務(wù)對(duì)象清晰地定義出業(yè)務(wù)問題，認(rèn)清數(shù)據(jù)挖掘的目的是數(shù)據(jù)挖掘的重要一步。挖掘的最后結(jié)構(gòu)是不可預(yù)測的，但要探索的問題應(yīng)是有預(yù)見的，為了數(shù)據(jù)挖掘而數(shù)據(jù)挖掘那么帶有盲目性，是不會(huì)成功的。數(shù)據(jù)挖掘的流程-數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的選擇：搜索所有與業(yè)務(wù)對(duì)象有關(guān)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)信息，并從中選擇出適用于數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的預(yù)處理：研究數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為進(jìn)一步的分析作準(zhǔn)備.并確定將要進(jìn)行的挖掘操作的類型。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換：將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一個(gè)分析模型.這個(gè)分析模型是針對(duì)挖掘算法建立的.建立一個(gè)真正適合挖掘算法的分析模型是數(shù)據(jù)挖掘成功的關(guān)鍵。

數(shù)據(jù)挖掘的流程-數(shù)據(jù)挖掘?qū)λ玫降慕?jīng)過轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘.除了完善從選擇適宜的挖掘算法外，其余一切工作都能自動(dòng)地完成。數(shù)據(jù)挖掘的流程-分析和同化數(shù)據(jù)挖掘過程工作量

在數(shù)據(jù)挖掘中被研究的業(yè)務(wù)對(duì)象是整個(gè)過程的根底，它驅(qū)動(dòng)了整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過程，也是檢驗(yàn)最后結(jié)果和指引分析人員完成數(shù)據(jù)挖掘的依據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘的過程并不是自動(dòng)的，絕大多數(shù)的工作需要人工完成。其中60%的時(shí)間用在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備上，這說明了數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)的嚴(yán)格要求，而后挖掘工作僅占總工作量的10%.數(shù)據(jù)挖掘過程工作量

數(shù)據(jù)挖掘需要的人員

數(shù)據(jù)挖掘工具及其功能數(shù)據(jù)挖掘中存在的問題數(shù)據(jù)挖掘的根本問題就在于數(shù)據(jù)的數(shù)量和維數(shù)，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也因此顯的非常復(fù)雜，如何進(jìn)行探索，選擇分析變量，也就成為首先要解決的問題。面對(duì)如此大的數(shù)據(jù)，現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)方法等都遇到了問題，我們直接的想法就是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣，那么怎么抽樣，抽取多大的樣本，又怎樣評(píng)價(jià)抽樣的效果，這些都是值得研究的難題。既然數(shù)據(jù)是海量的，那么數(shù)據(jù)中就會(huì)隱含一定的變化趨勢，在數(shù)據(jù)挖掘中也要對(duì)這個(gè)趨勢做應(yīng)有的考慮和評(píng)價(jià)。各種不同的模型如何應(yīng)用，其效果如何評(píng)價(jià)。不同的人對(duì)同樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，可能產(chǎn)生不同的結(jié)果，甚至差異很大，這就涉及到可靠性的問題。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的開展迅速，如何進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)的的數(shù)據(jù)挖掘，還有文本等非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的挖掘，都引起了極大的興趣。數(shù)據(jù)挖掘涉及到數(shù)據(jù)也就碰到了數(shù)據(jù)的私有性和平安性。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果是不確定的，要和專業(yè)知識(shí)相結(jié)合才能對(duì)其做出判斷?？傊?，數(shù)據(jù)挖掘只是一個(gè)工具，不是萬能的，它可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的用戶，但是不會(huì)告訴你為什么，也不能保證這些潛在的用戶成為現(xiàn)實(shí)。數(shù)據(jù)挖掘的成功要求對(duì)期望解決問題的領(lǐng)域有深刻的了解，理解數(shù)據(jù)，了解其過程，才能對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果找出合理的解釋。例如曾經(jīng)用數(shù)據(jù)挖掘找出的啤酒和尿布的例子，如何去解釋這種現(xiàn)象，是應(yīng)該將兩者放在一起還是分開銷售，這還需要對(duì)消費(fèi)心理學(xué)有所研究才能做出決定，而不是數(shù)據(jù)挖掘能力所及的了。數(shù)據(jù)挖掘未來研究方向

OLAMOLAM產(chǎn)生的原因OLAM產(chǎn)生的原因一方面，分析工具OLAP功能雖強(qiáng)大，能為客戶端應(yīng)用程序提供完善的查詢和分析，但它也存在以下缺乏:1)OLAP是一種驗(yàn)證型分析工具，是由用戶驅(qū)動(dòng)的。即在某個(gè)假設(shè)的前提下通過數(shù)據(jù)查詢和分析來驗(yàn)證或否認(rèn)這個(gè)假設(shè)，這很大程度上受到用戶假設(shè)能力的限制。2)OLAP分析事先需要對(duì)用戶的需求有全面而深人的了解，然而用戶的需求并不是確定的，難以把握。所以O(shè)LAP分析常常采用試湊法在大型數(shù)據(jù)庫或倉庫中搜索，不僅花時(shí)間，而且可能產(chǎn)生一些無用的結(jié)果。3)即使搜索到了有用的信息，由于缺乏應(yīng)有的維度，從不同的視圖得到的結(jié)果可能并不相同，容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。OLAM產(chǎn)生的原因另一方面，數(shù)據(jù)挖掘雖然可以使用復(fù)雜算法來分析數(shù)據(jù)和創(chuàng)立模型表示有關(guān)數(shù)據(jù)的信息，用戶也不必提出確切的要求，系統(tǒng)就能夠根據(jù)數(shù)據(jù)本身的規(guī)律性，自動(dòng)地挖掘數(shù)據(jù)潛在的模式，或通過聯(lián)想，建立新的業(yè)務(wù)模型以輔助決策。但它也存在一些缺點(diǎn):1)DM是挖掘型分析工具，是由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。用戶需要事先提出挖掘任務(wù)。但對(duì)于用戶來講，很多時(shí)候預(yù)先是不知道想挖掘什么樣的知識(shí)的。2)由于數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中存有大量數(shù)據(jù)和信息，用戶僅僅指出挖掘任務(wù)，而不提供其他搜索線索，這樣DM工具就會(huì)遍歷整個(gè)數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)致搜索空間太大。計(jì)算機(jī)將處于長時(shí)間的工作，而且結(jié)果中可能會(huì)生成很多無用信息。3)即使挖掘出了潛在有價(jià)值的信息，但它究竟用來做什么分析用，用戶也可能不清楚。OLAM產(chǎn)生OLAM產(chǎn)生聯(lián)機(jī)分析挖掘概念正式提出是在1997年，由加拿大SimonFraser大學(xué)教授JiaweiHan等在數(shù)據(jù)立方體的根底上提出多維數(shù)據(jù)挖掘的概念，稱為OLAPmining。這實(shí)際上是在OLAP系統(tǒng)的根底上，把數(shù)據(jù)分析算法、數(shù)據(jù)挖掘算法引人進(jìn)來，解決多維數(shù)據(jù)環(huán)境的數(shù)據(jù)挖掘問題。OLAM體系結(jié)構(gòu)OLAM體系結(jié)構(gòu)OLAM的系統(tǒng)特征OLAM系統(tǒng)的主要目的就是實(shí)現(xiàn)OLAP與數(shù)據(jù)挖掘的功能互補(bǔ)，提高數(shù)據(jù)分析挖掘的性能。建立在龐大復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫根底上的OLAM在實(shí)現(xiàn)過程中面臨最大的挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)分析挖掘執(zhí)行的效率的提高和對(duì)用戶請(qǐng)求的快速準(zhǔn)確響應(yīng)。目前專門的OLAM產(chǎn)品還沒有正式出現(xiàn)，但根據(jù)OLAM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的和用戶要求，OLAM應(yīng)具有其自己的系統(tǒng)及功能特征。OLAM的系統(tǒng)特征〔1〕多維分析和數(shù)據(jù)挖掘無縫集成，即多維分析與數(shù)據(jù)挖掘的完美結(jié)合需要理論根底，需要一套系統(tǒng)構(gòu)建方法。比方借助于OLAP對(duì)數(shù)據(jù)立方體進(jìn)行切片、切塊、旋轉(zhuǎn)、向下鉆取、向上匯總等操作的支持，應(yīng)能方便地對(duì)任何一局部數(shù)據(jù)和不同抽象級(jí)別地?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。OLAM的系統(tǒng)特征〔2〕OLAM的系統(tǒng)特征〔3〕支持迭代分析過程，即系統(tǒng)應(yīng)提供“回溯〞能力，以便隨時(shí)標(biāo)記分析過程中的時(shí)空狀態(tài)點(diǎn)，并在分析過程中隨時(shí)回到這一點(diǎn)，有利于分析的靈活進(jìn)行，防止在進(jìn)行由淺人深的分析過程中用戶“迷失方向〞。OLAM的系統(tǒng)特征〔4〕支持復(fù)雜信息建模，即要求OLAM系統(tǒng)支持多種異構(gòu)DBMS中多種數(shù)據(jù)類型的融合，全面處理企業(yè)內(nèi)的各種決策支持應(yīng)用。一方面，決策分析的數(shù)據(jù)對(duì)象來自于不同開發(fā)環(huán)境和目的的分立應(yīng)用系統(tǒng)，數(shù)據(jù)的管理方法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也可能不同，這就要求OLAM在數(shù)據(jù)方面有很強(qiáng)的包容性;另一方面，不同的數(shù)據(jù)挖掘方法要求不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)支撐。OLAM的系統(tǒng)特征(5)良好的可擴(kuò)展性。要求OLAM系統(tǒng)支持多種挖掘算法的模塊的添加、多種工作對(duì)象的建構(gòu)、多種數(shù)據(jù)源的集成、多種前端工具的利用等擴(kuò)展功能。用戶能根據(jù)實(shí)際問題的不同，選用不同的挖掘算法。此外，OLAM因該具有支持這些擴(kuò)展的通用接口，以便與其它工具和算法銜接，或者嵌人用戶自己的算法。OLAM的系統(tǒng)特征(6)靈活友好的人機(jī)交互能力。OLAM中的決策分析過程是要在人的指導(dǎo)下進(jìn)行的，人作為系統(tǒng)的有機(jī)組成局部和系統(tǒng)應(yīng)用密不可分。人利用自己掌握的領(lǐng)域知識(shí)在OLAM系統(tǒng)的輔助下完成領(lǐng)域內(nèi)問題的求解，在這個(gè)過程中人與計(jì)算機(jī)分別承擔(dān)各自最擅長的工作，到達(dá)資源的合理配置。OLAM的系統(tǒng)特征(7)支持復(fù)雜事務(wù)模型及多任務(wù)優(yōu)化和調(diào)度。OLAM事務(wù)是有“內(nèi)部結(jié)構(gòu)〞的數(shù)據(jù)庫操作集合，是一個(gè)有層次的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)的無內(nèi)部結(jié)構(gòu)、彼此孤立的、最小原子特性的事務(wù)模型只是這種模型的特例。OLAM事務(wù)之間具有廣泛的聯(lián)系，考慮在對(duì)事務(wù)分解的根底上，充分利用不同事務(wù)中的公共子事務(wù)來優(yōu)化事務(wù)的調(diào)度。OLAM的分析操作從OLAM的定義來看，它是建立在多維數(shù)據(jù)視圖根底之上的。因此，對(duì)于OLAM的操作應(yīng)是超立方體計(jì)算與傳統(tǒng)挖掘算法的結(jié)合。這里所說的立方體計(jì)算方法一般指切片、切塊、上卷、下鉆、旋轉(zhuǎn)等操作;而挖掘算法那么是指關(guān)聯(lián)規(guī)那么、分類、聚類等挖掘算法。根據(jù)立方體計(jì)算和數(shù)據(jù)挖掘所進(jìn)行的次序的不同組合可以有不同的模式。OLAM的分析操作先進(jìn)行立方體計(jì)算、后進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。在進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘以前，先對(duì)多維數(shù)據(jù)進(jìn)行二定的立方體計(jì)算，以選擇適宜的數(shù)據(jù)范圍和恰當(dāng)?shù)某橄蠹?jí)別。先對(duì)多維數(shù)據(jù)作數(shù)據(jù)挖掘，然后再利用立方體計(jì)算算法對(duì)挖掘出來的結(jié)果做進(jìn)一步的深人分析。立方體計(jì)算與數(shù)據(jù)挖掘同時(shí)進(jìn)行。在挖掘的過程中，可以根據(jù)需要對(duì)數(shù)據(jù)視圖做相應(yīng)的多維操作。這也意味著同一個(gè)挖掘算法可以應(yīng)用于多維數(shù)據(jù)視圖的不同局部?；厮莶僮?。OLAM的標(biāo)簽和回溯特性，允許用戶回溯一步或幾步，或回溯至標(biāo)志處，然后沿著另外的途徑進(jìn)行挖掘，這樣用戶在挖掘分析中可以交互式的進(jìn)行立方體計(jì)算和數(shù)據(jù)挖掘。CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎E-mail:2004.8DW&OLAPDW&OLAPOLAP專門用于支持復(fù)雜的決策分析，是支持信息管理和業(yè)務(wù)管理人員決策活動(dòng)的一種決策分析工具。它可以根據(jù)分析人員的要求，迅速、靈活地對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜的查詢處理，并且以直觀的、容易理解的形式將查詢結(jié)果提供給各種決策人員，使他們迅速、準(zhǔn)確地掌握企業(yè)的運(yùn)營情況，了解市場的需求。開展背景OLAP定義OLAP的特性

快速性：用戶對(duì)OLAP的快速反響能力有很高的要求，主要是指計(jì)算機(jī)的計(jì)算的反響速度，系統(tǒng)應(yīng)能在5秒內(nèi)對(duì)用戶的大局部分析要求做出反響，但對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)信息卻很難反響?？煞治鲂裕篛LAP系統(tǒng)應(yīng)能處理與應(yīng)用有關(guān)的任何邏輯分析和統(tǒng)計(jì)分析。多維性：多維性是OLAP的關(guān)鍵屬性。系統(tǒng)必須提供對(duì)數(shù)據(jù)的多維視圖和分析,包括對(duì)層次維和多重層次維的完全支持。。信息性：不管數(shù)據(jù)量有多大，也不管數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在何處，OLAP系統(tǒng)應(yīng)能及時(shí)獲得信息，并且管理大容量信息。OLAP相關(guān)根本概念維：維是人們觀察數(shù)據(jù)的特定角度。例如，一個(gè)企業(yè)在考慮產(chǎn)品的銷售情況時(shí)，通常從時(shí)間、地區(qū)和產(chǎn)品的不同角度來深入觀察產(chǎn)品的銷售情況。這里的時(shí)間、地區(qū)和產(chǎn)品就是維。維的層次：人們觀察數(shù)據(jù)的某個(gè)特定角度(即某個(gè)維)還可以存在細(xì)節(jié)程度不同的各個(gè)描述方面(時(shí)間維：日期、月份、季度、年)。維的成員：維的一個(gè)取值成為該維的一個(gè)維成員。是數(shù)據(jù)項(xiàng)在某維中位置的描述。如果維已經(jīng)分成了多層次的，那么維成員就是不同維層次取值的組合。例如：某公司銷售數(shù)據(jù)在省、市、縣，地理維有三個(gè)層次，那么“山東省日照市五蓮縣〞就構(gòu)成地理維的一個(gè)維成員。維成員并不一定要在維的每一個(gè)層次上都取值，例如：山東省，山東省日照市，日照市五蓮縣都是地理維的維成員。OLAP相關(guān)根本概念多維數(shù)據(jù)集〔數(shù)據(jù)立方體或超立方〕。多維數(shù)據(jù)集是決策支持的支柱，也是OLAP的核心。它是維和變量的組合表示，是維的不同組合和所考察的度量指標(biāo)構(gòu)成的多維數(shù)組。多維數(shù)據(jù)集可以用一個(gè)多維數(shù)組表示?？尚问交硎緸椤簿S1，維2，……，維n，度量指標(biāo)〕，如〔地區(qū)、時(shí)間、產(chǎn)品、銷售額〕。三維的數(shù)據(jù)集可以用圖表示。