客房服務(wù)員工作流程

客房服務(wù)員工作流程演講人：日期：目錄準(zhǔn)備工作房間清潔與整理衛(wèi)生間清潔與補(bǔ)充房間檢查與離開特殊服務(wù)與報(bào)告夜班與中班職責(zé)房態(tài)核對(duì)與交接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范01準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔用品和工具從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取客房服務(wù)員需從倉(cāng)庫(kù)中領(lǐng)取客房清潔所需的各類物品和工具，如清潔劑、抹布、掃帚、拖把、垃圾袋等。檢查用品和工具確保所領(lǐng)取的物品和工具數(shù)量充足、完好無(wú)損，能夠滿足清潔工作的需要。擺放整齊將領(lǐng)取的清潔用品和工具整齊擺放在工作車上或指定位置，方便使用和管理。查看工作任務(wù)單客房服務(wù)員需仔細(xì)查看工作任務(wù)單，了解當(dāng)天需要清潔的客房數(shù)量、種類和特殊要求。合理安排時(shí)間根據(jù)工作任務(wù)的輕重緩急，合理安排工作時(shí)間和順序，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成清潔工作。了解當(dāng)天工作任務(wù)特殊要求確認(rèn)確認(rèn)客人需求如有客人提出特殊要求，如需要額外清潔的物品或區(qū)域，需及時(shí)確認(rèn)并記錄在工作單上。溝通協(xié)調(diào)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)于無(wú)法滿足的特殊要求，需及時(shí)與上級(jí)或客人溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案。在清潔過(guò)程中需特別關(guān)注客人的特殊需求，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。12302房間清潔與整理敲門進(jìn)入與身份確認(rèn)敲門并通報(bào)身份在進(jìn)入客人房間前，必須敲門并清晰地通報(bào)自己的身份，等待客人回應(yīng)。030201確認(rèn)客人身份在客人開門時(shí)，要禮貌地詢問(wèn)客人的姓名，并與房卡上的信息進(jìn)行核對(duì)，以確保服務(wù)的是正確的客人。詢問(wèn)是否可以進(jìn)入在確認(rèn)客人身份后，需要詢問(wèn)客人是否可以進(jìn)入房間進(jìn)行清潔與整理。檢查家具家電核對(duì)房間內(nèi)物品的數(shù)量是否齊全，包括洗漱用品、拖鞋、浴袍等，如有缺失需要及時(shí)補(bǔ)齊。核對(duì)物品數(shù)量檢查房間衛(wèi)生仔細(xì)檢查房間衛(wèi)生情況，包括地毯、墻面、衛(wèi)生間等，如有污漬或損壞需要及時(shí)處理。檢查房間內(nèi)的家具家電是否完好，如有問(wèn)題需要及時(shí)記錄并向相關(guān)部門匯報(bào)。檢查房間設(shè)施與物品清理垃圾與更換床鋪清理垃圾將房間內(nèi)垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，并更換垃圾袋，確保房間內(nèi)的清潔與衛(wèi)生。更換床鋪將客人用過(guò)的床單、被罩、枕套等床上用品全部更換為新的，并將床鋪整理得干凈整潔。整理房間物品將房間內(nèi)的物品整理歸位，確?？腿四軌蚍奖愕厥褂?。03衛(wèi)生間清潔與補(bǔ)充用專用清潔劑徹底清洗馬桶內(nèi)壁、座圈、馬桶蓋及馬桶外部，確保無(wú)殘留污漬和黃跡，同時(shí)用馬桶刷清除內(nèi)壁的污垢和異味。清潔馬桶、洗手臺(tái)、淋浴間馬桶清洗洗手臺(tái)表面及臺(tái)下盆，確保無(wú)殘留污漬和水跡，同時(shí)清潔水龍頭、鏡子、梳妝架等金屬配件，保持表面光亮。洗手臺(tái)清洗淋浴間墻面、地面、浴缸及淋浴花灑等，確保無(wú)殘留污漬和水垢，同時(shí)清理排水口和地漏，保持水流暢通。淋浴間毛巾更換將臟毛巾和浴巾及時(shí)撤出，更換為干凈、柔軟的毛巾，確保客人使用時(shí)的舒適度和衛(wèi)生度。洗漱用品更換撤走已使用過(guò)的牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等洗漱用品，補(bǔ)充全新、未開封的用品，確?？腿耸褂玫男l(wèi)生和品質(zhì)。更換毛巾和洗漱用品檢查客房?jī)?nèi)茶葉、咖啡、礦泉水等消耗品是否充足，及時(shí)補(bǔ)充，確保客人入住時(shí)的便利和舒適度。客房?jī)?nèi)消耗品補(bǔ)充整理床鋪，將客人用過(guò)的床單、被罩等撤下更換，同時(shí)清理床頭、床尾等區(qū)域的雜物，保持整潔。床上用品整理補(bǔ)充客房?jī)?nèi)消耗品04房間檢查與離開檢查床鋪床單、被罩、枕套是否干凈整潔，沒(méi)有污漬和異味。檢查衛(wèi)生間馬桶、淋浴房、洗手池是否干凈，無(wú)殘留毛發(fā)和污漬，水龍頭是否關(guān)閉。檢查家具和物品擦拭家具表面，檢查物品是否擺放整齊，垃圾桶是否清空。檢查地毯和地面吸塵，確保地毯和地面沒(méi)有灰塵和雜物。再次檢查房間整潔檢查門窗是否關(guān)閉，確保房間的安全和隱私。關(guān)閉門窗拉上窗簾，保護(hù)房間內(nèi)的設(shè)施和客人隱私。拉上窗簾01020304關(guān)閉電視、空調(diào)、燈光等電器，確保節(jié)能和安全。關(guān)閉電器調(diào)整室內(nèi)溫度，確保舒適的環(huán)境。調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度關(guān)閉電器和門窗清理工作車上的垃圾和雜物，確保工具干凈、整潔。清理工作車工作車歸位與報(bào)告將工作車放回指定位置，確保不影響客人通行和美觀。歸位工作車詳細(xì)記錄房間的清潔情況和維修需求，及時(shí)報(bào)告給主管或前臺(tái)。填寫報(bào)告再次檢查房間和工作車，確保沒(méi)有遺漏和錯(cuò)誤。檢查工作05特殊服務(wù)與報(bào)告接待與服務(wù)貴賓貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備了解貴賓的姓名、身份、喜好等信息，提前準(zhǔn)備茶水、水果、鮮花等物品，并檢查客房各項(xiàng)設(shè)施是否完好。接待貴賓貴賓在店期間的服務(wù)在電梯口或客房門口迎接貴賓，主動(dòng)問(wèn)好，引導(dǎo)貴賓進(jìn)入房間，并介紹房間設(shè)施及使用方法。隨時(shí)關(guān)注貴賓的需求，及時(shí)提供周到的服務(wù)，如整理房間、更換用品、補(bǔ)充客用品等，確保貴賓的住宿舒適。123遺留物品處理發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，應(yīng)立即通知前臺(tái)，并妥善保管，等待客人認(rèn)領(lǐng)。如客人已離開酒店，應(yīng)做好交接記錄，并按規(guī)定進(jìn)行處理。維修事項(xiàng)報(bào)告在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給維修部門，并填寫報(bào)修單，詳細(xì)說(shuō)明故障情況，以便維修人員及時(shí)進(jìn)行處理。報(bào)告遺留物品與維修事項(xiàng)房務(wù)員報(bào)告單應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)天的工作情況，包括房間清掃情況、客人入住情況、遺留物品處理情況、維修事項(xiàng)報(bào)告等。填寫內(nèi)容填寫房務(wù)員報(bào)告單時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便其他工作人員了解房間情況和客人需求，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。填寫要求填寫房務(wù)員報(bào)告單06夜班與中班職責(zé)如燈具、電器、家具等是否完好，及時(shí)報(bào)修損壞物品。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施保持樓層整潔，及時(shí)清理垃圾和雜物。清理樓道與公共區(qū)域01020304檢查客房門鎖、窗戶是否鎖好，確保客人安全。巡視客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常聲響，及時(shí)上報(bào)。留意異常情況夜班巡樓與安全檢查根據(jù)客人需求，及時(shí)為客房加床并配備相關(guān)用品。加床服務(wù)中班加床與續(xù)房服務(wù)根據(jù)客人需求，為需要續(xù)房的客人辦理相關(guān)手續(xù)。續(xù)房服務(wù)及時(shí)更換客人使用過(guò)的床上用品、毛巾等，保持客房整潔。整理客房及時(shí)為客房配送客人所需的物品，如洗漱用品、拖鞋等。配送物品準(zhǔn)備次日房務(wù)資料整理客房資料整理當(dāng)日入住客人的信息，確保資料準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)備報(bào)表根據(jù)客房情況，填寫相關(guān)報(bào)表，如客房狀態(tài)表、物品消耗表等。交接事項(xiàng)與中班、夜班同事交接重要事項(xiàng)，確保工作無(wú)縫銜接。整理工作區(qū)域清理工作區(qū)域，保持整潔有序，為次日工作做好準(zhǔn)備。07房態(tài)核對(duì)與交接房態(tài)核對(duì)時(shí)間與流程每日中午12點(diǎn)前完成所有客房的房態(tài)核對(duì)，包括客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備及客房清潔情況。實(shí)時(shí)更新房態(tài)隨時(shí)根據(jù)客房實(shí)際情況，在系統(tǒng)中更新客房狀態(tài)，確保信息準(zhǔn)確。核對(duì)客人信息核對(duì)入住客人的姓名、房號(hào)、入住天數(shù)等信息，確保與客房實(shí)際情況相符。填寫客房狀態(tài)對(duì)于有特殊需求的客房或客人，需在備注欄中詳細(xì)記錄，以便后續(xù)交接。記錄特殊情況核對(duì)客房用品核對(duì)客房?jī)?nèi)各項(xiàng)用品的消耗情況，及時(shí)補(bǔ)充并記錄在核對(duì)表上。在房態(tài)核對(duì)表上，清晰、準(zhǔn)確地填寫每間客房的狀態(tài)，如空房、已入住、待清潔等。填寫房態(tài)核對(duì)表核對(duì)客房信息與前廳部核對(duì)客房信息，包括房號(hào)、房型、房?jī)r(jià)等，確保信息一致。與前廳部核對(duì)工作溝通客房需求向前廳部反饋客房的實(shí)際情況及特殊需求，以便前廳部及時(shí)調(diào)整房間分配。核實(shí)預(yù)訂信息核實(shí)當(dāng)天預(yù)訂客人的信息，確保客房預(yù)留準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人辦理入住做好準(zhǔn)備。08服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范提供禮貌及良好服務(wù)問(wèn)候客人在見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并禮貌地介紹自己和服務(wù)項(xiàng)目。尊重客人隱私態(tài)度友好、耐心在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人的隱私和個(gè)人空間，避免過(guò)度打擾。無(wú)論客人提出何種要求，都應(yīng)友好、耐心地回應(yīng)，并盡力滿足。123迅速回應(yīng)客人要求隨時(shí)待命客房服務(wù)員應(yīng)保持隨時(shí)待命的狀態(tài)，以便在接到客人要求時(shí)能夠迅速作出反應(yīng)。及時(shí)處理問(wèn)題遇到客人反映的問(wèn)題或投訴，應(yīng)盡快解決，并確?？腿藵M意。協(xié)調(diào)溝通在處理客人要求時(shí)，