DB12-T1213-2023-公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)方法-天津市

ICS03.120CCSA1212天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T1213—2023公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)方法Publicservicequalityevaluationmethod天津市市場監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T1213—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市市場監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：天津市市場監(jiān)督管理委員會(huì)質(zhì)量發(fā)展處、天津中質(zhì)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：陳晨、劉爽、陳瑩、田洪林、吳利蕊、沈月榮、閆鳴飛、黨代柱。IDB12/T1213—2023公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)方法12范圍本文件給出了公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的評價(jià)方法。本文件適用于公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義3下列術(shù)語和定義適用于本文件。公共服務(wù)publicservice3.1政府公共部門為滿足公眾公共需求，通過使用公共權(quán)力和公共資源，運(yùn)用融資、監(jiān)管或直接生產(chǎn)的方式，向全體公眾或某一類公眾群體提供的具有共同消費(fèi)性質(zhì)的物品和服務(wù)。3.2公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測publicservicequalitymonitoring運(yùn)用測評模型和方法，針對公共服務(wù)質(zhì)量，評估公共服務(wù)滿足公眾需求和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。4縮略語5公共服務(wù)監(jiān)測領(lǐng)域包括：公共教育、公共就業(yè)、醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保障、公用事業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共交通、公共安全、公共文化、公共體育、養(yǎng)老服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等12個(gè)領(lǐng)域?？筛鶕?jù)實(shí)際情況選擇全部或66.1評價(jià)指標(biāo)應(yīng)具備可操作性、全面性、有效性和公開性。評價(jià)指標(biāo)內(nèi)容分為主觀評價(jià)和客觀評價(jià)兩個(gè)2DB12/T1213—20236.2二級評價(jià)指標(biāo)要求公共教育領(lǐng)域6.2.1公共教育領(lǐng)域的主觀及客觀評價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：——教育水平；——教學(xué)人員素質(zhì)；——辦學(xué)設(shè)施、設(shè)備；——餐飲安全；——教育質(zhì)量。6.2.2公共就業(yè)領(lǐng)域公共就業(yè)領(lǐng)域的主觀及客觀評價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：——就業(yè)信息；——就業(yè)技能；——人才招聘會(huì)；——流動(dòng)人員人事檔案管理。6.2.3醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的主觀及客觀評價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：——醫(yī)療水平；——醫(yī)療費(fèi)用；——醫(yī)療便捷度?！t(yī)療保障；3DB12/T1213—2023——設(shè)計(jì)規(guī)劃；——運(yùn)營時(shí)間；——信息服務(wù)；——司乘人員服務(wù)；——乘車環(huán)境。6.2.8公共安全領(lǐng)域公共安全領(lǐng)域的主觀及客觀評價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：——食品安全；——藥品安全；——社會(huì)治安；——突發(fā)事件；——個(gè)人信息安全；——衛(wèi)生安全。6.2.9公共文化領(lǐng)域公共文化領(lǐng)域的主觀及客觀評價(jià)指標(biāo)可選擇但不限于以下方面：——服務(wù)場所；——文化活動(dòng)；——數(shù)字化服務(wù)。6.3公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測三級評價(jià)指標(biāo)可根據(jù)二級指標(biāo)監(jiān)測內(nèi)容情況和公共服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)問題4DB12/T1213—20237測評方法總則7.1公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)方法是通過主觀指標(biāo)與客觀指標(biāo)結(jié)合的方式綜合性評價(jià)，同時(shí)結(jié)合輿情評價(jià)進(jìn)行輔助性解讀說明，全面評價(jià)公共服務(wù)監(jiān)測領(lǐng)域的質(zhì)量水平狀況。主觀指標(biāo)測評采用問卷調(diào)查方式，采集公眾對公共服務(wù)質(zhì)量滿意程度評價(jià)得分，通過對公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度加權(quán)求和得出主觀指標(biāo)得分。客觀指標(biāo)通過收集相關(guān)部門的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，經(jīng)過相應(yīng)數(shù)據(jù)處理后進(jìn)行數(shù)據(jù)測算，得出得分。7.2主觀指標(biāo)測評方法7.2.1主觀指標(biāo)中各領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分計(jì)算方法各領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分按公式（1）計(jì)算：=∑······································································(1)式中：SEIi——主觀指標(biāo)中第i個(gè)領(lǐng)域的公共服務(wù)滿意度得分；——第i個(gè)監(jiān)測領(lǐng)域中第j個(gè)二級指標(biāo)下的第k個(gè)三級指標(biāo)的滿意度得分；——第i個(gè)監(jiān)測領(lǐng)域中第j個(gè)二級指標(biāo)下的第k個(gè)三級指標(biāo)的綜合權(quán)重，且滿足∑=1。按照公式（2）計(jì)算：=∑×10······································································(2)=1式中：=()?()······································································(3)式中：()——第i個(gè)監(jiān)測領(lǐng)域的第j個(gè)二級指標(biāo)在該層的分層權(quán)重，且滿足∑()=1；()——第i個(gè)監(jiān)測領(lǐng)域的第j個(gè)二級指標(biāo)下的第k個(gè)三級指標(biāo)在該層的分層權(quán)重，且滿足∑()=1。()可以通過德爾菲法、層次分析法等方式確定。=∑···········································································(4)式中：N7.35DB12/T1213—2023采用功效系數(shù)法對客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱化處理，便于不同量綱的數(shù)據(jù)量化比較。7.3.2客觀指標(biāo)中各領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分計(jì)算方法具體見公式（4）：=∑········································································(4)式中：OEIi——客觀指標(biāo)中第i個(gè)領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分；Yij——第i個(gè)領(lǐng)域，第j個(gè)指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理后的分值；——第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，且滿足∑=1?？赏ㄟ^德爾菲法、層次分析法等方式確定。7.3.3客觀指標(biāo)（OEI）計(jì)算方法具體見公式（5）：=∑···········································································(5)式中：OEI——公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測客觀指標(biāo)總得分；OEIi——客觀指標(biāo)中第i個(gè)領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量得分；N——監(jiān)測領(lǐng)域個(gè)數(shù)。7.4公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)結(jié)果（PSQ）計(jì)算方法在得到主、客觀兩方面得分的基礎(chǔ)上，采用加權(quán)求和的方式進(jìn)行結(jié)合評價(jià)，得到公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測=×(1?)·························································(6)式中：PSQ——公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分結(jié)果；88.1主觀指標(biāo)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行獲取。問卷設(shè)計(jì)按照主觀指標(biāo)中三級指標(biāo)內(nèi)容要求選擇設(shè)調(diào)查方式可選用攔截面訪、入戶訪問、計(jì)算機(jī)輔助電話訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等形式。8.28.38.46DB12/T1213—2023主觀指標(biāo)數(shù)據(jù)和客觀指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取后需進(jìn)行有效性驗(yàn)證，清除不合理、不合規(guī)、異?？罩档阮愋蛿?shù)據(jù)。輿情信息通過技術(shù)手段從文本信息提取出熱點(diǎn)和敏感問題，歸納文本中有效信