DB12-T1218-2023-黨政機(jī)關(guān)食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)范-天津市

ICS03.080CCSA2012天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T1218—2023黨政機(jī)關(guān)食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)范TheservicequalityevaluationandimprovementspecificationsofPartyandgovernmentcanteens天津市市場監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T1218—2023目次前言................................................................................III12345678910范圍...............................................................................1規(guī)范性引用文件.....................................................................1術(shù)語和定義.........................................................................1評(píng)價(jià)原則...........................................................................1評(píng)價(jià)組織...........................................................................1評(píng)價(jià)對(duì)象...........................................................................1評(píng)價(jià)頻次...........................................................................1評(píng)價(jià)內(nèi)容...........................................................................2評(píng)價(jià)程序...........................................................................3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)......................................................................4附錄A（資料性）黨政機(jī)關(guān)食堂滿意度調(diào)查表.............................................5IIIDB12/T1218—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：天津市機(jī)關(guān)后勤事務(wù)服務(wù)中心、天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、天津市疾病預(yù)防控制中心。本文件主要起草人：隋宇澤、黃立強(qiáng)、趙帥、劉文勇、劉磊、曾憲武、申娜娜、孫彩英。IIIDB12/T1218—2023黨政機(jī)關(guān)食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了黨政機(jī)關(guān)食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)范的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)組織、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)程序、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于天津市黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)，工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等人民團(tuán)體和參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位開展食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義3本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。評(píng)價(jià)原則4評(píng)價(jià)組織或評(píng)價(jià)人員應(yīng)秉持公證的立場進(jìn)行，應(yīng)按照客觀事實(shí)情況進(jìn)行評(píng)審和評(píng)議。567黨政機(jī)關(guān)食堂內(nèi)部管理部門或第三方機(jī)構(gòu)。1DB12/T1218—20238評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括黨政機(jī)關(guān)食堂的制度建設(shè)、安全管理、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等幾個(gè)方面，具體見《食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》（表1）。表1食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)價(jià)類別評(píng)價(jià)得分指標(biāo)名稱具體內(nèi)容評(píng)價(jià)方法a)工作人員崗位職責(zé)、操作規(guī)范、培訓(xùn)制度、年度工作計(jì)劃、自我監(jiān)督考核機(jī)制；安全制度、衛(wèi)生制度、服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)能降耗、文化建設(shè)等規(guī)章制度是否完善健全。相關(guān)制度建設(shè)（5分）管理指標(biāo)（10分）1資料檢查和現(xiàn)場檢查?，F(xiàn)場抽查工作人員。b)相關(guān)制度是否上墻。日常管理（5分）234內(nèi)部的監(jiān)督管理是否按照相關(guān)規(guī)定有效執(zhí)行。食品原材料的采購驗(yàn)收情況是否規(guī)范。食品原材料的儲(chǔ)存管理情況是否規(guī)范。查看食品原材料的入庫查驗(yàn)記錄表。庫房現(xiàn)場查看庫房材料的分類擺放情況，檢查原材料質(zhì)量?，F(xiàn)場查看食品添加劑的采購記錄、保存記錄、使用記錄等。5食品安全（10分）食品添加劑的管理是否符合規(guī)定。食品加工過程的安全管理是否符合規(guī)定。食品留樣情況是否符合規(guī)定。設(shè)備配備、維修情況。查看日常巡查記錄，現(xiàn)場查看操作過程。6查看食品留樣記錄表，現(xiàn)場檢驗(yàn)留樣食品的情況。7安全指標(biāo)（24分）查看相關(guān)設(shè)施設(shè)備的配備、維修養(yǎng)護(hù)記錄表。8現(xiàn)場檢查設(shè)備擺放、安裝是否規(guī)范，是否有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。食品加工過程和清洗消毒操作是否按照規(guī)范進(jìn)行。現(xiàn)場檢查操作人員操作情況。消防設(shè)施設(shè)備的配備是否完備有效。消防通道是否暢通、標(biāo)志標(biāo)識(shí)是否完善。消防應(yīng)急預(yù)案是否定期演練。肉類、水產(chǎn)、蔬菜是否分池清洗，水池是否有明顯標(biāo)識(shí)。原料、半成品、成品是否分開存放，無交叉污染；生熟容器、用具是否有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，且分區(qū)域存放。食品加工操作是否在相應(yīng)的專間或?qū)Ｓ脜^(qū)域進(jìn)行，專間或?qū)Ｓ脜^(qū)域是否進(jìn)行定期消毒?，F(xiàn)場檢查，食堂周邊有無污染源，原料存儲(chǔ)、初加工、烹調(diào)、備餐、清洗消毒等專用場所是否相對(duì)獨(dú)立，是否按照原料進(jìn)入、原料加工制作、半成品加工制作、成品供應(yīng)的流程合理布局。食堂布局是否合理，周邊是否有污染源。是否設(shè)置獨(dú)立隔間、區(qū)域或設(shè)施，存放清潔工具和洗消用品等。2DB12/T1218—2023表1食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（續(xù)）序號(hào)考核類別評(píng)價(jià)得分指標(biāo)名稱具體內(nèi)容評(píng)價(jià)方法加工設(shè)備、用具是否定期清洗消毒，保持干凈，并有明顯標(biāo)識(shí)。2223現(xiàn)場檢查?，F(xiàn)場檢查后廚垃圾桶，排水溝是否暢通。廢棄物是否及時(shí)清理。日常檢查記錄、環(huán)境衛(wèi)生滿意度抽樣調(diào)查情況以及滿意度調(diào)查情況（附錄A）。24餐廳地面、餐臺(tái)、桌椅的衛(wèi)生情況。餐廳衛(wèi)生（4分）日常檢查記錄、環(huán)境衛(wèi)生滿意度抽樣調(diào)查情況以及滿意度調(diào)查情況（附錄A）。2526餐具柜、餐飲具、調(diào)味品的衛(wèi)生情況?，F(xiàn)場檢查從業(yè)人員的健康證以及晨檢記錄。從業(yè)人員的身體健康情況。從業(yè)人員的著裝、衛(wèi)生情況。人員衛(wèi)生（6分）從業(yè)人員穿戴工作服是否整潔，是否按規(guī)定洗手消毒等。272829私人物品的存放是否符合規(guī)定。飯菜是否色香味俱全，符合用餐人員的就餐需求。飯菜的溫度是否適宜、補(bǔ)充是否及時(shí)。人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)行為等是否符合要求。現(xiàn)場檢查。服務(wù)指標(biāo)20飯菜質(zhì)量（10分）人員服務(wù)（10分）現(xiàn)場進(jìn)行滿意度調(diào)查，見附錄A?，F(xiàn)場進(jìn)行滿意度調(diào)查，見附錄A。3031分）檢查是否存在因設(shè)備使用不當(dāng)、餐飲質(zhì)量差等原因造成的浪費(fèi)行為；厲行節(jié)約指標(biāo)（5分）檢查相關(guān)記錄痕跡、現(xiàn)場檢查。檢查相關(guān)記錄痕跡、現(xiàn)場檢查。檢查是否有相應(yīng)的厲行節(jié)約、節(jié)能降耗的措施和執(zhí)行情況。檢查滿意度調(diào)查的內(nèi)容、范圍、頻次等。檢查投訴以及投訴處理情況。9成立評(píng)價(jià)工作組，制定評(píng)估方案，明確職責(zé)分工、實(shí)施步驟、時(shí)間進(jìn)度安排等。評(píng)價(jià)實(shí)施根據(jù)《食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》（見表1），實(shí)地查看機(jī)關(guān)食堂運(yùn)行管理情況，現(xiàn)場查閱相關(guān)文件資料，并結(jié)合日巡查、周點(diǎn)評(píng)、月考核、季度評(píng)估、滿意度調(diào)查等的情況，全面了解機(jī)關(guān)食堂的服務(wù)和管理情況，綜合評(píng)價(jià)。3DB12/T1218—2023評(píng)價(jià)工作按百分制進(jìn)行量化打分（見表1），根據(jù)評(píng)分結(jié)果確定優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。評(píng)價(jià)得分90分（含）以上為優(yōu)秀，80分（含）以上90分以下為良好，70分（含）以上80分以下為合格，70分以下為不合格。9.4評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)報(bào)告一般應(yīng)包括評(píng)價(jià)的依據(jù)、評(píng)價(jià)人員、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)簡要過程、各指標(biāo)評(píng)價(jià)得分、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。10服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)10.1承包經(jīng)營單位應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施，并限時(shí)落實(shí)整改到位。并建立長效機(jī)制，防止已經(jīng)改進(jìn)的事項(xiàng)發(fā)生反彈。10.210.310.4黨政機(jī)關(guān)食堂的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作納入年度目標(biāo)考核。黨政機(jī)關(guān)食堂管理部門應(yīng)建立跟蹤復(fù)查機(jī)制，實(shí)時(shí)公開和反饋復(fù)查情況信息。承包經(jīng)營單位應(yīng)通過不斷改進(jìn)服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制等，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的針對(duì)性和時(shí)效性，切實(shí)提升食堂的服務(wù)質(zhì)量水平。4DB12/T1218—2023附錄A（資料性）黨政機(jī)關(guān)食堂滿意度調(diào)查表表A.1給出了黨政機(jī)關(guān)食堂滿意度調(diào)查表。表A.1黨政機(jī)關(guān)食堂滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容菜譜制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非常滿意滿意基本滿意不滿意您對(duì)食堂菜肴的花樣更新是否滿意您對(duì)食堂菜譜執(zhí)行情況是否滿意您對(duì)菜肴的外觀及搭配是否滿意您對(duì)食堂飯菜新鮮度如何評(píng)價(jià)菜品形態(tài)您對(duì)菜肴的份量是否滿意菜品質(zhì)量您認(rèn)為主副食的營養(yǎng)搭配是否合理您對(duì)菜肴的味道是否滿意菜品營養(yǎng)和味道您對(duì)食堂早餐供應(yīng)的品種和數(shù)量是否滿意您對(duì)食堂午餐供應(yīng)的品種和數(shù)量是否滿意您對(duì)食堂晚餐供應(yīng)的品種和數(shù)量是否滿意您對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意您對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)語言是否滿意您對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)效率是否滿意您對(duì)食堂服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置和實(shí)施是否滿意您對(duì)菜肴的保溫措施是