招行客服面試題庫(kù)及答案

招行客服面試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.招行客服的首要任務(wù)是？A.推銷產(chǎn)品B.解決客戶問(wèn)題C.提高銀行收益答案：B2.客戶反饋賬戶被盜刷，客服應(yīng)首先？A.詢問(wèn)客戶是否有過(guò)錯(cuò)B.安撫客戶情緒C.調(diào)查資金流向答案：B3.招行客服工作時(shí)間一般為？A.朝九晚五B.24小時(shí)輪班制C.只在工作日工作答案：B4.客戶對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)有疑問(wèn)，客服應(yīng)？A.直接告知規(guī)定，不容置疑B.耐心解釋收費(fèi)詳情C.讓客戶自己去查詢答案：B5.以下哪項(xiàng)技能對(duì)招行客服最重要？A.計(jì)算機(jī)操作B.溝通能力C.金融知識(shí)答案：B6.客服接到騷擾電話時(shí)，應(yīng)該？A.直接掛斷B.禮貌告知并掛斷C.與對(duì)方爭(zhēng)吵答案：B7.招行客服與客戶溝通的主要方式是？A.郵件B.電話C.短信答案：B8.對(duì)于客戶提出的不合理要求，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.婉轉(zhuǎn)拒絕并提供替代方案C.無(wú)條件答應(yīng)答案：B9.客服在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)該？A.直接轉(zhuǎn)接，不做說(shuō)明B.告知客戶轉(zhuǎn)接原因和轉(zhuǎn)接對(duì)象C.拒絕轉(zhuǎn)接答案：B10.招行客服需要熟悉以下哪類業(yè)務(wù)？A.僅儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)B.招行各類業(yè)務(wù)C.僅貸款業(yè)務(wù)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.招行客服需要具備的素質(zhì)有？A.耐心B.責(zé)任心C.同理心D.專業(yè)知識(shí)答案：ABCD2.以下哪些屬于招行客服的工作內(nèi)容？A.解答客戶業(yè)務(wù)咨詢B.處理客戶投訴C.推廣銀行產(chǎn)品D.維護(hù)客戶關(guān)系答案：ABCD3.客戶反饋ATM機(jī)取款故障，客服可能需要？A.記錄故障地點(diǎn)B.了解取款金額C.詢問(wèn)客戶賬戶余額D.告知客戶維修時(shí)間答案：AB4.招行客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意？A.語(yǔ)速適中B.用詞禮貌C.保持微笑（電話中聲音有笑意）D.及時(shí)回應(yīng)答案：ABCD5.對(duì)于新入職的招行客服，需要培訓(xùn)的內(nèi)容有？A.招行企業(yè)文化B.業(yè)務(wù)流程C.溝通技巧D.金融法規(guī)答案：ABCD6.以下哪些情況客服需要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)？A.客戶提出重大投訴B.發(fā)現(xiàn)銀行系統(tǒng)漏洞C.遇到可疑的交易D.客戶表?yè)P(yáng)客服工作答案：ABC7.招行客服的服務(wù)渠道包括？A.電話熱線B.網(wǎng)上客服C.手機(jī)銀行客服D.線下網(wǎng)點(diǎn)客服答案：ABC8.在處理客戶投訴時(shí)，客服可以采取的措施有？A.道歉B.調(diào)查問(wèn)題C.提供解決方案D.跟蹤反饋答案：ABCD9.招行客服要對(duì)哪些信息保密？A.客戶賬戶信息B.客戶身份信息C.銀行內(nèi)部機(jī)密D.客戶交易習(xí)慣答案：ABCD10.以下哪些有助于提高招行客服的工作效率？A.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)B.優(yōu)化溝通技巧C.合理安排工作時(shí)間D.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.招行客服只需要處理國(guó)內(nèi)客戶的問(wèn)題。（錯(cuò)）2.客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服也可以和客戶對(duì)吵。（錯(cuò)）3.招行客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）4.對(duì)于客戶的小問(wèn)題，客服可以不用認(rèn)真對(duì)待。（錯(cuò)）5.招行客服的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)影響銀行形象。（錯(cuò)）6.客服在解答問(wèn)題時(shí)可以隨意承諾。（錯(cuò)）7.招行客服不需要學(xué)習(xí)新的金融政策。（錯(cuò)）8.只要客戶滿意，客服可以違反銀行規(guī)定操作。（錯(cuò)）9.招行客服不需要對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。（錯(cuò)）10.客服工作輕松，不需要承受壓力。（錯(cuò)）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述招行客服遇到客戶投訴時(shí)的基本處理流程。答案：首先要安撫客戶情緒，讓客戶冷靜下來(lái)；然后詳細(xì)記錄客戶投訴的問(wèn)題內(nèi)容；接著調(diào)查問(wèn)題產(chǎn)生的原因；之后根據(jù)調(diào)查結(jié)果提供可行的解決方案；最后跟蹤反饋確保問(wèn)題得到徹底解決。2.招行客服如何提高自身的溝通能力？答案：要多學(xué)習(xí)溝通技巧知識(shí)，日常工作中注意語(yǔ)速、用詞和及時(shí)回應(yīng)，不斷總結(jié)與不同客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)，還要學(xué)會(huì)站在客戶角度思考問(wèn)題。3.請(qǐng)說(shuō)出招行客服在推廣產(chǎn)品時(shí)需要注意的三點(diǎn)事項(xiàng)。答案：一是要了解產(chǎn)品特性；二是要根據(jù)客戶需求推薦；三是要誠(chéng)實(shí)告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。4.招行客服在處理國(guó)際客戶業(yè)務(wù)時(shí)，有哪些特殊要求？答案：需要具備一定的外語(yǔ)能力，了解國(guó)際金融法規(guī)和不同國(guó)家的金融政策，尊重不同國(guó)家客戶的文化習(xí)慣。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在客服工作中體現(xiàn)招行的服務(wù)理念？答案：始終以客戶為中心，耐心解答疑問(wèn)，積極解決問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)，保持熱情禮貌的態(tài)度，讓客戶感受到招行對(duì)他們的重視。2.討論招行客服在應(yīng)對(duì)突發(fā)金融事件時(shí)的作用。答案：可及時(shí)向客戶傳達(dá)正確信息，穩(wěn)定客戶情緒，解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶正確應(yīng)對(duì)，避免客戶恐慌造成不必要的業(yè)務(wù)混亂。3.假如你是招行客服，如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)新技術(shù)（如手機(jī)銀行新功能）的抵觸情緒？答案：耐心解釋新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)和