秘書溝通協(xié)調(diào)與談判技巧 談判第四章

第四章談判心理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、談判心理的內(nèi)涵。

2、談判中的心理成功與挫折。

第一節(jié)談判心理的研究意義

心理學(xué)告訴我們，人的需要、動機與行為密切相關(guān)。學(xué)習(xí)與研究談判心理，

既有助于培養(yǎng)自身的心理素質(zhì)，又有助于揣摩對手心理，實施心理策略，促成交

易。

人的心理影響人的行為。談判心理對談判行為有著重要的影響。認識掌握商

務(wù)談判心理在談判中的作用，對于培養(yǎng)良好的談判心理意識，正確地運用談判的

心理技巧有著十分重要的意義。

我們先看一個案例：迪巴諾公司是紐約有名的面包公司，該公司的面包遠近

聞名，紐約很多的大泗店和餐飲消費場所都與迪巴諾公司有合作業(yè)務(wù)，與大多數(shù)

飯店不同的是，迪巴諾公司附近一家大型的飯店卻一直沒有向他們訂購面包，這

種局面維持了長達4年的時間。期間迪巴諾公司的銷售經(jīng)理以及公司的創(chuàng)始人迪

巴諾先生每周都去拜訪這家大飯店的經(jīng)理，也參加他們所舉行的會議，甚至以客

人的身份入住該飯店，想方設(shè)法同大飯店進行接觸，一次又一次地同他們進行推

銷談判。但是無論采用何種手段，辿巴諾公司的一片苦心就是不能促成雙方的談

判成功。這種僵持局面令迪巴諾暗自下定決心，不達目的決不罷休從此以后，

迪巴諾?改過去的推銷策略和談判技巧.開始對這家飯店的經(jīng)理所關(guān)心和愛好的

問題進行調(diào)查。通過長時間詳盡細致的調(diào)查，迪巴諾發(fā)現(xiàn)，飯店的經(jīng)理是美國飯

店協(xié)會的會員，而由于熱衷于協(xié)會的事業(yè)，這位經(jīng)理還擔(dān)任了飯店協(xié)會的會長一

職。凡是飯店協(xié)會召開的會議，不管在任何地方舉行，這位經(jīng)理都會乘坐飛機趕

去參加。這一重大發(fā)現(xiàn)給了辿巴諾很大的幫助，當(dāng)他再一次去拜會飯店經(jīng)理的時

候，他就以飯店協(xié)會為話題，圍繞著飯店協(xié)會的創(chuàng)立和發(fā)展以及一些有關(guān)事項和

飯店經(jīng)理交談起來。果然起到了意想不到的結(jié)果，這一話題引起了飯店經(jīng)理的極

大興趣，他的眼里閃著興奮的光，和迪巴諾談起了關(guān)于飯店協(xié)會的事情，還口口

聲聲稱這個協(xié)會如何給他帶來無窮的樂趣，他如何為協(xié)會的發(fā)展盡心盡力等這

一次同飯店經(jīng)理“談判”的時候，辿巴諾絲毫不提關(guān)于面包銷售方面的事情，只

是就飯店經(jīng)理所關(guān)心和感興趣的協(xié)會話題取得了很多一致性的見解和意見。不僅

如此，飯店經(jīng)理甚至表示同迪巴諾有相見恨晚之感。兩個人大約長談了一個上午,

在這期間，迪巴諾根本沒有提及雙方有關(guān)業(yè)務(wù)方面的合作的話題，對方絲亳也不

想談及合作，只是對他感興趣的飯店協(xié)會繪聲繪色地和迪巴諾聊得很愉快。迪巴

諾起身告辭的時候，飯店經(jīng)理甚至還邀請他一起留下來吃飯，當(dāng)然被事務(wù)繁忙的

迪巴諾找個借口婉言謝絕了。然而幾天以后，那家飯店的采購部突然繪迪巴諾打

去電話，讓他立刻把面包的樣品以及價格表送到飯店去。辿巴諾有些喜出望外，

準(zhǔn)備好丁東西.很快就趕到了飯店。

盡管迪巴諾公司享有盛名，而且迪巴諾對那家飯店經(jīng)理窮追不舍，但是歷時

4年，他們都沒有取得談判的成功。相反的是，即使迪巴諾公司并沒有改進面包

的質(zhì)量，迪巴諾也沒有降低談判的價格標(biāo)準(zhǔn)，但是由于抓住了飯店經(jīng)理所關(guān)心和

感興趣的事情，巧妙地運用了沒其所好的談判策略，終于使那家飯店與迪巴諾公

司達成了共識，實現(xiàn)了雙方的長期合作，迪巴諾因此也實現(xiàn)了自己多年以來的談

判目的。為了使談判達成有利于己方或者有利于雙方的協(xié)議，談判者根據(jù)對方的

需要、愛好，有意識地迎合對方，使雙方達成共識，在找到了共同點的基礎(chǔ)上再

進一步提出自己的要求和條件，使對方易于接受和認可，進而使自己的談判企圖

和目標(biāo)得以實現(xiàn)。

一、談判心理的概念

人是具有心理活動的。心理是人腦對客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。人的心理

活動一般有感覺、知覺、記憶、想象、思維、情緒、情感、意志、個性等。一般

地說，當(dāng)一個正常的人，面對壯麗的河山、秀美的景色、善良、熱情的人們，

會產(chǎn)生喜愛、愉悅的情感，進而會形成美好的記憶；看到被污染的環(huán)境、惡劣的

天氣、戰(zhàn)爭的血腥暴行，會出現(xiàn)厭惡、逃避的心情，并會留下不好的印象。這些

就是人的心理活動、心理現(xiàn)象，也即人的心理。人的心理是復(fù)雜多樣的，人們在

不同的專業(yè)活動中，會產(chǎn)生各種與不同活動相聯(lián)系的心理。

談判心理是指在談判活動中談判者的各種心理活動。它是談判者在談判活動

中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。譬如，當(dāng)談判人員在商務(wù)談

判中第一次與談判對手會晤時，對手彬彬有禮，態(tài)度誠懇，易于溝通，就會對對

方有好的印象，對談判取得成功抱有希望和信心。反之，如果談判對手態(tài)度當(dāng)妄、

盛氣凌人，難以友好相處，談判人員就會對其留下壞的印象，從而對談判的順利

開展存有憂慮。

二、談判心理的特點

與其他的心理活動一樣談判心理有其心理活動的特點以及規(guī)律性。一般來

說，商務(wù)談判心理具有內(nèi)隱性、相對穩(wěn)定性、個體差異性等特點。

（一）談判心理的內(nèi)隱性。談判心理的內(nèi)隱性是指談判心理是藏之于腦、存之

于心，別人是無法直接觀察到的。

盡管如此，由于人的心理會影響人的行為，行為與心理有密切的聯(lián)系，因此,

人的心理可以反過來從其外顯行為加以推測C例如在商務(wù)談判中，對方作為購買

方對所購買的商品在價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的談判協(xié)議條件都感到滿意，

那么在雙方接觸中，談判對方會表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為

舉止；如果很不滿意，則會表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反

應(yīng)和行為舉止。掌握這其中的一定規(guī)律，我們就能較為充分地了解對方的心理狀

態(tài)。

（二）談判心理的相對穩(wěn)定性。談判心理的相對穩(wěn)定性是指人的某種談判心理

現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，談判人員的談判能力會隨著談判經(jīng)

歷的增多而有所提高，但在一段時間內(nèi)卻是相對穩(wěn)定的。

正是由于談判心理具有相對穩(wěn)定性，我們才可以通過觀察分析去認識它，而

且可以運用一定的心理方法和手段去改變它，使其利于商務(wù)談判的開展。

（三）談判心理的個體差異性。談判心理的個體差異，就是指因談判者個體的

主客觀情況的不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。商務(wù)談判心

理的個體差異性，要求人們在研究商務(wù)談判心理時，既要注重探索商務(wù)談判心理

的共同特點和規(guī)律，乂要注意把握不同個體心理的獨特之處，以有效地為商務(wù)談

判服務(wù)。

三、研究和掌握商務(wù)談判心理的意義

商務(wù)談判，既是商務(wù)問題的談判，又是心理的較量。它不僅被商務(wù)實際條件

所左右，也受到商務(wù)談判心理的影響。如某家保險公司有一精于推銷術(shù)者，每次

他的推銷都獲得很好的成績。就拿想取得一家公司的團體保險來說，首先必須得

先說服那些干部，但通常他們都忙得沒時間坐下來與你閑聊。于是一般的推銷員，

只要一看到某干部有一點空閑，便忙逮住機會，死纏不放，殊不知這樣的長談往

往會引起對方的反感，自然你只能得到相反的結(jié)果。這一名推銷員卻不這樣做，

他見對方正在忙碌的時候，料想工作不會有結(jié)果，于是便很快離去，以圖下回成

功。如此三番兩次后，對方心里會覺得“這人還蠻熱心，又來了。”終于被推銷

員不懈的努力所感動，從而同意入保。這名人員就掌握了談判心理，在推銷中取

得了很好的成績。

在商務(wù)談判中，運用談判心理知識對談判進行研究，分析“對手的言談舉止

反映什么？”“其有何期望？”“如何恰當(dāng)?shù)卣T導(dǎo)談判對手？”等，對成功地

促進談判，很有必要。掌握商務(wù)談判心理現(xiàn)象的特點，認識商務(wù)談判心理發(fā)生、

發(fā)展、變化的規(guī)律，定于商務(wù)談判人員在商務(wù)談判活動中養(yǎng)成優(yōu)良的心理素質(zhì)，

保持良好的心態(tài)，正碓判斷談判對手心理狀態(tài)、行為動機，預(yù)測和引導(dǎo)談判對手

的談判行為，有著十分重要的意義。

此外，商務(wù)談判的虛虛實實、真真假假的心理策略對談判的成果影響很大。

對商務(wù)談判心理的熟悉，有助于提高談判人員談判的藝術(shù)性，從而靈活有效地處

理好各種復(fù)雜的談判問題。研究和掌握商務(wù)談判心理，對于商務(wù)談判有以下幾方

面的作用：

（一）有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)

談判人員良好的心理素質(zhì)是談判取得成功的重要基礎(chǔ)條件。談判人員相信談

判成功的堅定信心，對談判的誠意，在談判中的耐心等都是保證談判成功不可或

缺的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)，是談判者抗御談判心理挫折的條件和鋪設(shè)談

判成功之路的基石。談判人員加強自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)，可以把握談判的心理適

應(yīng)。

談判人員對商務(wù)談判心理有正確的認識，就可以有意識地培養(yǎng)提高自身優(yōu)良

的心理素質(zhì)，摒棄不良的心理行為習(xí)慣，從而把自己造就成從事商務(wù)談判方面的

人才。

（二）有助于揣摩談判對手心理.，實施心理誘導(dǎo)。

談判人員對商務(wù)淡判心理有所認識，經(jīng)過實踐鍛煉，可以通過觀察分析談

判對手言談舉止，揣摩弄清談判對手的心理活動狀態(tài)，如其個性、心理追求、心

理動機、情緒狀態(tài)等。談判人員在談判過程中，要仔細傾聽對方的發(fā)言，觀察其

神態(tài)表情，留心其舉止包括細微的動作，以了解談判對手心理，了解其深藏于背

后的實質(zhì)意圖、想法，識別其計謀或攻心術(shù)，防止掉入對手設(shè)置的談判陷阱并正

確做出自己的談判決策。人的心理與行為是相聯(lián)系的，心理引導(dǎo)行為。而心理是

可誘導(dǎo)的，通過對人的心理誘導(dǎo)，可引導(dǎo)人的行為。

英國哲學(xué)家弗朗西斯?培根在他寫的《談判論》中指出：“與人謀事，則

需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；明其目的，以勸誘之；諳其弱點，以威嚇之；察其優(yōu)勢,

以鉗制之?！迸喔搜詫τ趶氖律虅?wù)談判至今仍有裨益。了解談判對手心理，可

以針對對手不同的心理狀況采用不同的策略C了解對手人員的談判思維特點、對

談判問題的態(tài)度等，可以開展有針對性的談判準(zhǔn)備和采取相應(yīng)的對策，把握談判

的主動權(quán)，使談判向有利于我方的方向轉(zhuǎn)化。比如，需要是人的興趣產(chǎn)生和發(fā)展

的基礎(chǔ)，談判人員可以觀察對方在談判中的興趣表現(xiàn)分析了解其需要所在；相反

地，也可以根據(jù)對手的需要進行心理的誘導(dǎo)，激發(fā)其對某一事物的興趣，促成商

務(wù)談判的成功。

（三）有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_和掩飾我方心理

商務(wù)談判必須進行溝通。了解商務(wù)談判心理，有助于表達我方心理，可以有

效地促進溝通。如果對方不清楚我方的心理要求或態(tài)度，必要時我方可以通過各

種合適的途徑和方式向?qū)Ψ奖磉_，以有效地促使對方了解并重視我方的心理要求

或態(tài)度。

作為談判另一方，淡判對手也會分析研究我方的心理狀態(tài)。我方的心理狀態(tài),

往往蘊含著商務(wù)活動的重要信息，有的是不能輕易暴露給對方的。掩飾我方心理,

就是要掩飾我方有必要掩飾的情緒、需要、動機、期望目標(biāo)、行為傾向等。在很

多時候，這些是我方在商務(wù)談判中的核心機密，失去了這些秘密也就失去了主動。

這些秘密如果為對方所知，就成了助長對方滋生談判詭計的溫床。商務(wù)談判的研

究表明，不管是紅白臉的運用，撤出談判的脅迫，最后期限的通牒，拖延戰(zhàn)術(shù)的

采用等，都是與一方了解了另一方的某種重要信息為前提，與一方對另一方的心

理態(tài)度有充分把握有關(guān)的，因而對此不能掉以輕心。

為了不讓談判對手了解我方某些真實的心理狀態(tài)、意圖和想法，談判人員可

以根據(jù)自己對談判心理的認識，在言談舉止、信息傳播、談判策略等方面施以調(diào)

控，對自己的心理動機或意圖、情緒狀態(tài)等作適當(dāng)?shù)难陲?。如在談判過程中被迫

做出讓步，不得不在某個已經(jīng)決定的問題上撤回，為了掩飾在這個問題上讓步的

真實原因和心理意圖，可以用類似“既然你在交貨期方面有所寬限，我們可以在

價格方面做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整”等的言詞加以掩飾；如我方面臨著時間壓力，為了掩

飾我方重視交貨時間的這一心理狀態(tài)，可借助多個成員提出不同的要求，以擾亂

對方的視線，或在議程安排上有意加以掩飾。

（四）有助于營造談判氛圍

商務(wù)談判心理的知識還有助于談判人員處理與對方的交際與談判，形成一種

良好的交際和談判氛圍C

為了使商務(wù)談判能順利地達到預(yù)期的目的，需要適當(dāng)?shù)恼勁蟹諊呐浜稀＿m

當(dāng)?shù)恼勁蟹諊梢杂行У赜绊懻勁腥藛T的情緒、態(tài)度，使談判順利推進。一個商

務(wù)談判的高手，也是營造談判氛圍的高手，會對不利的談判氣氛加以控制。對談

判氣氛的調(diào)控往往根據(jù)雙方談判態(tài)度和采取的策略、方法而變。一般地，談判者

都應(yīng)盡可能地營造出友好和諧的談判氣氛以促成雙方的談判。但適當(dāng)?shù)恼勁蟹?/p>

圍，并不一味都是溫馨和諧的氣氛。出于談判利益和談判情境的需要，必要時也

會有意地制造緊張甚至不和諧的氣氛，以對抗對方的脅迫，給對方施加壓力，迫

使對方做出讓步。

第二節(jié)談判與動機

需要引發(fā)動機，動機驅(qū)動行為。商務(wù)談判需要是商務(wù)談判行為的心理基礎(chǔ)。

商務(wù)談判人員，必須抓住需要一動機一行為的這聯(lián)系去對商務(wù)談判活動進行分

析?，從而準(zhǔn)確地把握商務(wù)談判活動的脈搏。在上一章中我們講到了需求理論，在

這里我們只講動機。

一、商務(wù)談判動機的含義

動機，是促使人去滿足需要的行為的驅(qū)動力，或者說是推動一個活動進行的

內(nèi)部原動力。它是引起和維持一個活動，并將活動導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個體某

種需要的念頭、愿望、理想等。談判動機，是促使談判人員去滿足需要的談判行

為的驅(qū)動力。

動機的產(chǎn)生決定于兩個因素：內(nèi)在因素和外在因素。內(nèi)在因素是指需要，即

因個體對某些東西的缺乏而引起的內(nèi)部緊張狀態(tài)和不舒服感，產(chǎn)生需要欲望和驅(qū)

動力，引起活動。外在因素包括個體之外的各種刺激，即物質(zhì)環(huán)境因素的刺激和

社會環(huán)境因素的刺激，如商品的外觀造型、優(yōu)雅的環(huán)境、對話者的言語、神態(tài)表

情等對人的刺激。

動機與需要既相互聯(lián)系，又有區(qū)別。需要是人的行為的基礎(chǔ)和根源，動機是

推動人們活動的直接原因。當(dāng)人的需要具有某種特定目標(biāo)時，需要才能轉(zhuǎn)化為動

機。一般說來，當(dāng)人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時，會產(chǎn)生一種緊張不安的心

理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時，緊張的心理狀態(tài)就會轉(zhuǎn)化動機，推動人

們?nèi)氖履撤N活動，向目標(biāo)前進C當(dāng)人達到目標(biāo)時，緊張的心理狀態(tài)就會消除，

需要得到滿足。

二、商務(wù)談判動機的類型

建立在不同心理動機基礎(chǔ)上的談判者的思維活動會有很大差別，表現(xiàn)為多種

類型：

（一）經(jīng)濟型。這類談判者以追求交易中最低成交價格為目標(biāo)，不遺余力

地討價還價，迫使對方讓步。在他們看來，只要能以最低價格成交或獲取最大利

潤就是勝利。為達到這一目的，他們也愿意在其他方面做出讓步，比如付款方式、

購買期限、數(shù)量、包裝、運輸方式、交貨時間、地點等。

（二）冒險型。這類談判者的動機類型是追求冒險。如果洽商的項目風(fēng)險

大，利潤高，富有挑戰(zhàn)性，會對他們有較大的吸引力，能迅速調(diào)動大腦神經(jīng)系統(tǒng),

全力以赴地投入到談判中。

喜歡冒險的談判者，一般自信心較好，期望水平也比較高，自我實現(xiàn)的

心理強烈，他們喜歡通過制造別人不敢冒險的事來證明自己的能力，滿足自我成

就感的心理。因此，這類談判者在比較大型、復(fù)雜的，風(fēng)險大的談判中揮灑自如,

鎮(zhèn)定自若，決策果斷，取得業(yè)績也比較好。

（三）疑慮型。這種人的動機心理特點與冒險心理正相反。冒險者盡管也

覺察到事物的風(fēng)險，但一般都往成功處想，更多考慮是怎樣克服困難，達到最終

目的。而疑慮心理動機者考慮事物多看到的是問題，凡事都往失敗、困難處想，

他們體驗或知覺到的風(fēng)險比一般人要大得多。他們擔(dān)心產(chǎn)品使用性能風(fēng)險、資金

風(fēng)險、社會風(fēng)險、輿論風(fēng)險等，這樣一來，這種高風(fēng)險知覺者寧愿把他們的選擇

范圍限制在一個很小的范圍內(nèi)，他們?yōu)榱吮苊庾龀鲥e誤的選擇，寧可放棄一些好

的選擇。同時，他們?yōu)榱藴p少產(chǎn)品購買風(fēng)險，還喜歡選擇自己熟悉或習(xí)慣的牌號

的商品。而低風(fēng)險知覺者的選擇范圍要大得多。他們也喜歡購買新產(chǎn)品，對牌號

的忠誠也遠不如高風(fēng)險知覺者。

受疑慮心理動機支配的人，在談判中不大放得開，他們?nèi)狈?chuàng)造性、靈

活性，習(xí)慣于按既定計劃行事，每當(dāng)對方提出新問題或新建議，他們都是持懷疑

態(tài)度，不輕易表示自己的意見，處事謹慎，他們寧愿選擇風(fēng)險小、投資少，收獲

也小的方案，而不喜歡風(fēng)險大的計劃。

（四）速度型C這類心理動機的特點是注重效率和速度，雷厲風(fēng)行，轉(zhuǎn)拍

板就決定，喜歡繁瑣的交易方式，討厭長時間無結(jié)果的磋商。他們不計較能否在

每次交易中是否獲得最大的利益，而追求高效益的洽商，只要雙方都認為合理合

適，這就是理想的結(jié)果。為某一條款爭執(zhí)不下，耗費幾天甚至是更長的時間，他

們認為是劃不來的。時間上的損失也是金錢的損失。

（五）創(chuàng)造型。創(chuàng)造型動機占主導(dǎo)的顧客，喜歡標(biāo)新立異、與眾不同。盡

管他們也要認真詳細制定各種談判方案，進行計劃，事先考慮可能出現(xiàn)的各種問

題，解決的方法、途徑。但是他們思維比較活躍，喜歡創(chuàng)造性地解決問題，處理

沖突，緩和僵局。在談判中出現(xiàn)的問題，按常規(guī)方式也能解決，但他們更欣賞與

眾不同，別出心裁的處理方法。如果談判對手也屬于這種動機類型，可以取得良

好的效果。但如果談判對手是疑慮型的，就比較困難，面對新的解決途徑，他們

看到更多的是風(fēng)險，可能會輕易地加以拒絕。這就是為什么靈活、變通、創(chuàng)造性

對于成功談判的積極意義，但并不是人人都能很好地運用這一原則。

三、動機在談判中的應(yīng)用

動機在談判中至關(guān)重要，所以在談判中了解自己和對方的動機尤為重要，而

了解的首要方式是聽。在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素

質(zhì)和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出本對方的尊重。多聽少說可以把握材料，了解對方的動機，

預(yù)測對方的行動意向。談判的要害在于掌握對方的動機，調(diào)整自己的行為。在傾

聽過程中，即使對方講出你不愿聽的話，或?qū)δ惴讲焕脑挘膊灰⒓创驍鄬?/p>

方或者反駁。因為真正贏得優(yōu)勢，取得勝利的方法決不是爭論。

我們在上面介紹了五種類型的談判動機，要了解不同的動機，做出不同的對

策。這同樣要站在對方的立場上，換位思考。在下面的例子中，美國就沒有明了

對方的動機，于是談判失敗。美國和墨西哥進行關(guān)于天然氣問題的談判，在兩國

政府關(guān)于天然氣價格的磋商中，由于美國能源部長剛愎自用，想以大國之威震懾

對方，認為談判問題只是單純的價錢多少問題，因而斷然拒絕了美國石油財團與

墨西哥政府所達成的提價協(xié)議。孰料墨西哥雖然是個小國，但小國也有自己的尊

嚴，他們不但注重天然氣能賣個好價錢，更希望能獲得對手的尊重及談判中的平

等地位。美國能源部長此舉在他們眼中，不啻為一種侮辱，于是群情激憤，墨西

哥政府不但斷然取締了談判，甚至將天然氣付之一炬，他們用行動向美國政府表

明：國家的尊嚴高于一切。在談判中，一定要明白對方的動機。

同樣，也應(yīng)該自己知道己方的談判動機，每次談判都應(yīng)該圍繞主題，不管是

直入主題，還是旁敲側(cè)擊，都不能偏離談判的目的，動機是重中之重。

第三節(jié)談判與個性

一、個性的含義

個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個性

是由多層次、多側(cè)面的心理特征結(jié)合構(gòu)成的整體。這些層次特征包括氣質(zhì)特征、

性格特征、能力特征等。

如原副總理吳儀真正進入大眾視野，始自談判席。1991年4月，吳儀擔(dān)

任對外經(jīng)濟貿(mào)易部副部長。不足4個月，副部長的椅子還沒坐熱，中美知識產(chǎn)權(quán)

談判前兩天，中方代表團團長突然患病，吳儀臨時替補上陣，匆忙登上了飛往美

國的飛機。這是一次棘手而艱苦的征程。談判桌二，美國貿(mào)易代表、被稱為國際

貿(mào)易談判圈中“鐵女人”的卡拉?希爾斯開腔就帶著火藥味。吳儀機敏而犀利地

還擊，留下一幕幕驚心動魄的瞬間?！鞍粗袊说纳ぃ覍倩?，虎口就在我自

己臉上，所以不怕入虎口。”她后來在演講時說。這就是談判的個性。個性是人

的心理面貌的一個反映。世界上沒有兩片完全一樣的樹葉，同樣，世界上也不存

在著兩個絕對相同的人。每個人都具有自身獨特的風(fēng)格、心理面貌，而與別人有

所不同。商務(wù)談判人員是商務(wù)談判的主要參與者，商務(wù)談判人員的個性對商務(wù)談

判的方式、風(fēng)格、成效都有著較大的影響。對商務(wù)談判個性心理的研究和掌握，

可以提高對商務(wù)談判的適應(yīng)性，有利于開創(chuàng)性地開展談判和爭取上佳的談判成

果。

二、個性的內(nèi)容

（一）氣質(zhì)

這里所說的氣質(zhì)與人們在日常生活中所指的"某人很有氣質(zhì)〃的氣質(zhì)含義是

不同的，后者所指的氣質(zhì)是指一個人的風(fēng)格、風(fēng)度及職業(yè)特點等，而前者指的是

人生來就具有的穩(wěn)定的心理特征。人的這種具有先天性的氣質(zhì)是具有個體差異

的，其差異是由于人的神經(jīng)類型的差異造成的C

具體一點說，氣質(zhì)是指人的心理的動力方面特征的總和。它決定著人的心理

活動進行的速度、強度、指向性等方面。

人有許多不同的氣質(zhì)特征，這些特征并不是有規(guī)則地互相聯(lián)系的。氣質(zhì)特征

不是有規(guī)則地互相聯(lián)系，從而構(gòu)成代表一定組織結(jié)構(gòu)的氣質(zhì)類型。根據(jù)研究，心

理學(xué)家認為人有四種較為典型的氣質(zhì)類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。

純粹屬于這四種典型氣質(zhì)類型的人很少，大多都是混合型。

出于談判的需要，要根據(jù)談判人員的氣質(zhì)特征、氣質(zhì)類型來選擇談判人員和

采取相應(yīng)的談判策略。如談判對手屬于膽汁質(zhì)，則這類人急躁、外向，對外界富

有挑戰(zhàn)特點，但卻往往缺乏耐力，一旦扼制住其突如其來的氣勢，其氣勢就會很

快喪失。對付的辦法可以采取馬拉松式的戰(zhàn)術(shù)，避其銳氣、攻擊弱點，以柔克剛。

（二）性格

性格是指人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向。它是

個性中最重要和顯著的心理特征。

一個人對某些事物的態(tài)度，在其生活經(jīng)驗中鞏固起來，形成習(xí)慣性的反應(yīng),

形成習(xí)慣了的行為方式，這就構(gòu)成了他的性格特征。如有的人懦弱，有的人剛強;

有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。

人的習(xí)慣化的行為方式，取決于人的認識、情緒和意志這些心理過程的不同

特點。在認識方面，有的人易接受抽象的事物，有的人易接受形象的事物；有的

人注重事物的個別部分，有的人注重事物的整體關(guān)系。在情緒方面，有的易汨動,

有的控制力強，有的較平穩(wěn)，有的較波動。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的

膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨立性強，有的依賴性強。

談判人員往往各有其性格特點。有的人精明，反應(yīng)靈敏，有的人固執(zhí)呆板；

有的人沉穩(wěn)冷靜，而有的人易興奮沖動；有的人喜歡直言，有的人則幽默而善于

旁敲側(cè)擊。此外，談判人員按其性格類型可分為進取型、關(guān)系型和權(quán)力型等類型。

對于商務(wù)談判，每一種性格傾向都可能有其長處和不足。急性子人雖不拖泥

帶水，但易急于求成，急中容易出現(xiàn)差錯，被人鉆毛躁的空子；慢性子人，在談

判中反應(yīng)慢，但把性格的弱點臧在自在的個性特征中，可顯得像老練的談判者一

樣C性格溫和的人,待人以善意，但用在談判桌上，就顯得幼稚、單純，易輕信

于人，缺乏識別人的本領(lǐng)，往往經(jīng)不起對方的謊言或做戲的攻擊；性格潑辣的人,

外露，勇于爭辯，但他們往往語言尖刻，不給人以面子，也不給自己留有退路。

談判不僅取決于談判方所處的優(yōu)勢談判地位，而且取決于談判人員的個性和魅

力。在談判過程中，善于發(fā)揮每個人性格的優(yōu)勢作用，掩蓋其弱點，是爭取談判

成功的一個關(guān)鍵。

談判對手的性格類型不同，要采用相應(yīng)的策略辦法與之周旋。

對于進取型的談判對手，可以針對他們對成功期望高，急于求得談判利益，

對關(guān)系期望低的特點，對其要有一個較詳盡的談判計劃來積極應(yīng)對。應(yīng)注意策略

地控制談判進程，以求談判能取得成果。在談判中，考慮到對手參與的熱情高，

應(yīng)適當(dāng)尊重其意見，讓其適當(dāng)實現(xiàn)談判目標(biāo)，使其有獲勝的心理滿足，但不能輕

易讓步，同時也利用其追求成果的心理爭取其做出讓步。

對丁關(guān)系型的談判對手，可以考慮到他們對關(guān)系的期望高，而對權(quán)力的期望

較低的特點，對對方不過分苛求，應(yīng)積極主動地進攻，控制談判的程序和局勢。

同時，對其熱情的態(tài)度不能掉以輕心，以防止掉入人際關(guān)系的〃陷阱〃里去。

對于權(quán)力型的談判對手，可以利用他們對成功和關(guān)系的期望一般，對權(quán)力的

期望高，希望能夠影響他人的特點，讓其參加談判程序的準(zhǔn)備，讓其先做陳述，

使他覺得自己獲得了某種特權(quán)，以滿足其對權(quán)力的需求；不要企圖控制他，支配

他，不要提出過于苛刻的條件，但不能屈服于其壓力，要運用機會和條件爭取他

的讓步。

（三）能力。能力是人順利完成各種活動必須具備的個性心理特征。為了能

順利地開展談判活動，商務(wù)談判人員必須具備一定的談判能力。

能力可以分為一股能力和特殊能力兩大類，一般能力又稱智力，是指多種

活動所必需的能力，記憶能力、觀察能力、想象能力、思維能力等都屬一般能力，

通常用智力商數(shù)來測量。特殊能力是指在專業(yè)活動中所需要的能力，如數(shù)學(xué)能力、

專業(yè)鑒賞能力、談判溝通能力、組織管理能力等。

商務(wù)談判是談判雙方為了各自的需要而在一定的主客觀條件基礎(chǔ)上所進行

的〃討價還價〃的活動。這種〃討價還價〃的活動，包含一定的心理較量，特別是智

力、能力的較量。這就要求談判人員要具有一定的能力水平，能適應(yīng)較量的要求。

一般地，談判人員應(yīng)具備以下的能力C

觀察能力。觀察是人的有目的、有計劃、系統(tǒng)的、比較持久的知覺。觀察力

是能夠隨時而又敏銳地注意到有關(guān)事物的各種極不顯著但卻重要的細節(jié)或特征

的能力。敏銳的觀察力可以有助于很好地洞察事物的本來面貌，使得通過捕捉到

與事物本質(zhì)相聯(lián)系的某些“蛛絲馬跡”，洞察人們的心理狀態(tài)、意圖。

作為一個談判人員，在云譴波詭的商務(wù)談判中，必須具備良好的觀察力，才

能在商務(wù)談判的獨立作戰(zhàn)或群體作戰(zhàn)中明察秋亳，市時度勢，避開險難，探索行

動的方向和路子，尋求突破。

決斷能力。談判是一項相當(dāng)獨立的現(xiàn)場工作。很多事務(wù)的決斷需要在談判現(xiàn)

場做出，這就需要談判人員具備良好的對事務(wù)的判斷和決策能力。

決斷能力表現(xiàn)在談判人員可以通過對事物現(xiàn)象的觀察分析，能夠由此及彼，

由表及里，去粗取精，去偽存真，排除各種假象的干擾，了解事物的本質(zhì)，做出

正確的判斷：表現(xiàn)在能及早地洞察存在的問題或關(guān)鍵所在，準(zhǔn)確地預(yù)見事物發(fā)展

的方向和結(jié)果；表現(xiàn)在綜合運用各種方法、手段，對不同條件、不同形勢下的問

題能及時做出正確的行為反應(yīng)和行動選擇。談判人員的決斷能力與了解掌握科學(xué)

的判斷和決策的相關(guān)知識方法有關(guān)，與一定的專業(yè)實踐經(jīng)驗的積累有關(guān)，談判人

員應(yīng)注意在學(xué)習(xí)和實踐這兩個方面下工夫，提高自身的決斷能力。

語言表達能力。談判，主要借助語言形式進行。語言作為談判和交際的手段,

談判人員必須熟練地掌握它，必須提高自身的語言表達能力。語言有口頭語言和

文字語言，都應(yīng)該學(xué)好、用好。

語言表達能力的提高，一要注意語言表達的規(guī)范，要增強語言的邏輯性；二

要注意語言表達的準(zhǔn)確性，必須語音純正，措辭準(zhǔn)確，言簡意賅；三要講究語言

的藝術(shù)性，表現(xiàn)在語言表達的靈活性、創(chuàng)造性和情境適用性上。

語言是溝通的主要工具，要提高溝通的能力，就必須有效地克服語言溝通的

障礙，提高語言表達技巧，要注重?zé)o聲語言、暗示性語言、模糊語言、幽默語言、

情感語言的運用。談判人員不僅要熟練地運用本國語言（包括某些主要的方言），

還應(yīng)精通外語。除此以外，談判人員還應(yīng)善于運月和理解身體語言，以增強談判

的溝通能力和理解能力。

應(yīng)變能力C商務(wù)活動的一個重要的特點就是帶有較大的不確定性C這種不確

定性就要求從事商務(wù)活動的人員要有應(yīng)付不確定性的準(zhǔn)備和辦法，要有臨場應(yīng)變

能力。所謂應(yīng)變能力，是指人對異常情況的適應(yīng)和應(yīng)付的能力。

商務(wù)談判中，經(jīng)常會發(fā)生各種令人意想不到的異常情況。當(dāng)這些異常事件、

情況出現(xiàn)時，一旦談判人員缺乏處理異常情況的臨場應(yīng)變能力，就有可能使談判

招致失敗或不利的后果。處變不驚，應(yīng)是一個優(yōu)秀的談判人員具備的品質(zhì)。面對

復(fù)雜多變的情況，談判者要善于根據(jù)談判情勢的變化修訂自己的目標(biāo)和策略，冷

靜而沉著地處理各種可能出現(xiàn)的問題。

應(yīng)變能力需要創(chuàng)造力的配合。如購貨方擔(dān)心采用信用證方式交易會讓售貨方

取得貨款而貨不對使自己遭受損失，售貨方為使生意可以談成，可以創(chuàng)造性地提

出一些可以預(yù)防以上問題發(fā)生的辦法促成交易，提出由購貨方指定一個中立的第

三者作為檢查員，在貨物即將發(fā)運之前于售貨人的工廠對貨物進行檢查，貨物合

格后，才能按照信用證規(guī)定付款的做法而使購貨方得到保護。

三、談判對手個性分析

商務(wù)談判的成功取決于各種因素，從談判過程和主觀的角度來說，其關(guān)健的

因素是根據(jù)對手的性格，靈活機動地采用因人而宜的談判策略，要做到這一點就

必須了解對手的談判個性以及由此而決定的談判習(xí)慣。由于個人天賦、社會環(huán)境、

文化風(fēng)俗、教育程度、地理條件、心理預(yù)期等方面的差異，每個人表現(xiàn)出不同的

談判個性和風(fēng)格，很難準(zhǔn)確地把握和識別。在商務(wù)談判實踐中特別是要注意識別

和應(yīng)付以下幾種談判定手：

（一）善言靈巧的談判對手

在商務(wù)談判中我們經(jīng)常會遇到一些“能言善辯”的人，這些人愛說話、一般

說來，在談判剛剛開始，這種人先客氣幾句以后就滔滔不絕地發(fā)表意見，把談判

中要討論的問題先定一個框框。這些人還善于表達。他們在陳述意見和觀點時邏

輯性強，言簡意賅，幾乎無可挑剔，思路開闊，讓你聽起來非理也有理。而且樂

于交際。這種人樂于同別人交往，喜歡集體活動和參加宴會。無論在什么情況下

他總有辦法接近你。最后這些人為人處事機靈。這種人對外界事物反應(yīng)敏感，對

事物評價的客觀性不是很大，有時會感情用事，容易改變立場。

在談判中遇到這種對手應(yīng)當(dāng)采取以下對策：第一，熱情交往，創(chuàng)造良好和諧

的談判氣氛，充分利用這種人的感情弱點，爭取其在適當(dāng)?shù)臅r候做出讓步。第二,

不要被對方的“雄辯”所嚇倒，要針鋒相對地暢談自己的觀點，旁征博引地分析

問題。第三，要利用對方愛說話善交際的特點，多與他交往甚至可以參加一些娛

樂活動，在不同場合運用不同方法誘其多說多講，也許會從他的口中得到有價值

的信息。值得注意的是不能被他的夸夸其談所迷惑，輕易地做出妥協(xié)的決定。

（二）深藏不露的談判對手

“深藏不露”的人是我們在談判中遇到的最危險的對手，切不可掉以輕心。

這種人不露“廬山真面目”。人的內(nèi)心世界往往會通過舉止言談等行為方式表現(xiàn)

出來，但在談判桌上卻存在著許多不輕易表露而已能控制自己言行的人。這些人

城府根深，難以琢磨他們想說什么或想做什么。他們精于“裝糊涂”、這種人善

于偽裝自己，有時故意裝糊涂，好像沒聽懂對方所表達的意思，回答問題吞吞吐

吐，閃爍其詞，甚至不著邊際，令人啼笑皆非。他們還慣丁“后發(fā)制人”。一開

始不動色，默然觀察別人的情態(tài)變化，揣測他人的心里，時機一到便出其不意地

發(fā)起談判攻勢，使對方無法招架而敗北。

碰到這種談判對手要有高度的警惕和清醒的頭腦，靈活地綜合運用談判策

略：首先必須挖空心思探測對方的情報和底細，使其露出“廬山真面目”。比如,

可以通過別的途徑了解這種人的特別嗜好，以期打開吐露真情的“缺口”。其次

要學(xué)會運用談判中的體態(tài)語言，特別注意他的眼神和表情的細微變化，揣測他同

意什么，反對什么。因為“眼睛是心靈之窗”，雖然這種人有深沉的本領(lǐng)，但其

內(nèi)心世界也會或多或少、或強或弱地表現(xiàn)出來。再次以“是非”提問的方式征求

有關(guān)談判項目的意見，讓其做出肯定或否定的回答。最后自己要從容不迫，靜觀

其變。在適當(dāng)?shù)臅r候a以放點“煙幕彈”，例如在體態(tài)語言上對某些問題故意表

現(xiàn)出關(guān)注和驚訝，誤導(dǎo)其做出錯誤的判斷。

（三）頑強固執(zhí)的談判對手

“頑強固執(zhí)”的人具有“韌”性。這種人精力充沛，毅力強，在談判中不僅

能適應(yīng)緊張的工作，而且能換而不舍地堅持到底，即使遇到困難也不灰心。在談

判進程上既不是一鼓作氣，也不是拖拖拉拉，而是精力和毅力有機結(jié)合，適應(yīng)談

判進度。他們還固執(zhí)己見。這種人不輕易改變自己的觀點，不能以客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量

事物，有時事實已證明他的辦法行不通，也要“倔強”到底C他們在大部分問題

上我行我素，不會給別人留下任何余地。

與“頑強固執(zhí)”的人進行談判是一件頭痛的事，他們不肯讓步卻要求對方做

出讓步。對付這種談判對手一方面可以采取“以柔克剛”的辦法，要切記必須十

分冷靜和耐心，溫文爾雅地與之交談，力求通過“感化”向談判目標(biāo)推進。同時

要盡力尋求對方的弱點，包括對方的談判實力弱點和談判者的個性弱點，把誘發(fā)

需求和利用弱點結(jié)合起來，也許有成功的希望。另一種辦法是虛虛熨實，軟硬兼

施。比如，你沒法提出一項對己有利或雙方有利的建議，看看對方如何反應(yīng)。必

要時也可找借口制造“沖突”，向?qū)Ψ绞┘訅毫?。如此做來，無論怎樣雙閉固執(zhí)

的人都可能會表示合作性讓步。當(dāng)然，對于頑固而又權(quán)力有限的談判對手，最好

找他的上司談。需要提醒的是，當(dāng)無法實施上述方法時，還是“走為上策”，及

時退出談判，不要浪費有限的時間和精力。

第四節(jié)談判與知覺

一、知覺

（一）知覺的概念

人對客觀現(xiàn)實的反映，是從感覺和知覺開始的，正確運用商務(wù)談判的感覺和

知覺，對于從事商務(wù)談判具有一定意義。

知覺則是人對事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。如我們感覺到梨的顏色、

滋味、平滑、軟硬度、溫度、大小和形狀，在綜合這些方面的基礎(chǔ)上構(gòu)成了我們

對〃梨〃的整體的映像，這就是我們對梨的知覺。

（二）知覺的選擇性

知覺的選擇性指在知覺過程中，為了清晰地反映對象，人們總是從許多事物

中自覺地（主動地）或不自覺地（被動地）選擇對象的心理過程。知覺的選攔性。

知覺作為感性認識，對客觀事物的反映不是消極的和被動的，而是一種積極

能動的認識過程。這種知覺的能動性的主要表現(xiàn)是知覺的選擇性。在同一時間,

有許多客觀事物同時作用于人的感官，人不能同時反映這些事物，而只對其中的

某些事物有清晰的知覺，這就是知覺的選擇性。

我們把下面的圖稱為是“兩可圖”，也就是既可以看成是這樣，也可以看成

是那樣，這和人的知覺選擇性有關(guān)C

知覺選擇性是指人根據(jù)當(dāng)前的需要，對外來刺激有選擇地作為知覺對象進行

組織加工的過程。知覺對象和知覺背景之間的關(guān)系是相對的。此時的知覺對象可

以成為彼時的知覺對象，而此時的知覺背景也可以成為彼時的知覺對象，它們之

間是可以不斷發(fā)生對換的。當(dāng)然，這種選擇性會受到我們已有的知識經(jīng)驗、生活

經(jīng)歷以及興趣愛好等的影響。

看圖是如此，人生亦是如此。每天我們都會碰到各種各樣的事情，我們也會

有各種各樣的經(jīng)歷：興奮的，自豪的，平凡的，受挫的，悲傷的，不堪回首的,

等等。面對這些刺激，我們究竟是選擇哪些作為我們進行加工處理的對象呢？我

們是用何種眼光去看待它們呢？同樣的生活，同樣的經(jīng)歷，在有的人眼里，它是

積極的、光明的、充滿燦爛前景的；而在另一些人眼里，它卻是消極的、暗淡的、

看不到希望所在。同樣是夕陽，李商隱嘆“夕陽無限好，只是近黃昏”；朱自清

言”但得夕陽無限好，何須惆悵近黃昏”。不同的感嘆，不同的感受，而這一切

的關(guān)鍵，只在于我們究竟是選擇積極還是消極的眼光去看待。

其實我們每個人都可以擁有多彩的人生，只要我們愿意轉(zhuǎn)換我們的視角。

（三）知覺選擇性的制約因素

知覺的選擇性受客觀因素和主觀因素的制約：

客觀因素指形成知覺的被動選擇性。主要包括：知覺對象本身的特征。刺激

作用強烈而突出的事物容易成為知覺的對象。對象和背景的差別。反差越大的事

物，越容易把對象從背景中分出，越容易被知覺。對象的組合。容易把具有相關(guān)

性的若干事物組合成一個整體。

主觀因素指形成知覺的主動選擇性。主要包括：

需要和動機C凡是能夠滿足需要、符合動機的事物，容易引起有意注意C需

要是人對客觀現(xiàn)實的需求的主觀反映，而動機則是人們?yōu)榱藵M足需要而激勵著主

體采取行動的內(nèi)隱性意向。二者關(guān)系密切。

興趣。在更大程度上制約著知覺的主動選擇性。興趣是動機的進一步發(fā)展,

一般指熱切地追求知識或從事某種活動的外現(xiàn)性意向）

性格。在意志、自尊心、情緒、對人態(tài)度、權(quán)力需求、競爭心理等方面的

特征影響著知覺的選擇性。性格是對現(xiàn)熨的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式。

氣質(zhì)。四種典型的氣質(zhì)類型對知覺選擇性的影響，主要體現(xiàn)在一定時間內(nèi)知

覺的速度和數(shù)量上：多血質(zhì)能靈活、敏感、迅速地感知對象，其選擇性知覺的速

度快、數(shù)量多。膽汁質(zhì)稍差于多血質(zhì)。粘液質(zhì)較緩慢地感知對象，其選擇性知覺

的速度較慢、數(shù)量較少。抑郁質(zhì)對事物較敏感，易于感知對象，其選擇性知覺的

速度較快，但不靈活，因而知覺數(shù)量較少。

經(jīng)驗知識。使熟悉的對象容易從環(huán)境中分出，成為知覺對象。

二、知覺中的幾種偏見

由于知覺受到主觀和客觀因素的影響，所以會有一些知覺偏見。知覺中的偏

見有近因效應(yīng)、首次效應(yīng)、先入為主、暈輪效應(yīng)等。

（-）近因效應(yīng)

所謂近因效應(yīng)，是指在多種刺激一次出現(xiàn)的時候，印象的形成主要取決于后

來出現(xiàn)的刺激，即交往過程中，我們對他人最近、最新的認識占了主體地位，掩

蓋了以往形成的對他人的評價，因此，也稱為“新穎效應(yīng)”。多年不見的朋友，

在自己的腦海中的印象最深的，其實就是臨別時的情景；一個朋友總是讓你生氣,

可是談起生氣的原因，大概只能說上兩、三條，這也是一種近因效應(yīng)的表現(xiàn)。在

學(xué)習(xí)和人際交往中，這兩種現(xiàn)象很常見?，F(xiàn)實生活中，近因效應(yīng)的心理現(xiàn)象相當(dāng)

普遍。王明與李華是小學(xué)的同學(xué)，從那時起，兩個人就是好朋友，對方非常了解,

可是近一段李華因家中鬧矛盾，心情十分不快，有時王明與他說話，動不動就發(fā)

火，而且一個偶然的因素的影響，李華卷入了一宗盜竊案。王明認為李華過去一

直在欺騙自己，于是與他斷絕了友誼。其實這就是近因效應(yīng)在起負作用。

（二）首次效應(yīng)

在知覺認識中，一個最常見的現(xiàn)象，就是第一印象決定人們對某人某事的看

法。這在心理學(xué)上被稱為“首次效應(yīng)”。

當(dāng)人們與某人初次見面時，有時會留下比較深刻的印象，甚至終生難忘。

許多情況下，人們對某人的看法、見解、喜歡與不喜歡，往往來自于第一印象。

如果在第一面感覺良好，很可能就會形成對對方的肯定態(tài)度，否則，很可能就此

形成否定態(tài)度。美國心理學(xué)家洛欽斯做了一個實驗。洛欽斯設(shè)計了四篇不同的短

文，分別描寫一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆描述成一個開朗而友

好的人；第二篇文章前半段把杰姆描述得開朗友好，后半段則描述得孤僻而不友

好；第三篇與第二篇相反，前半段說杰姆孤僻不友好，后半段卻說他開朗友好；

第I四篇文章全篇將杰姆描述得孤僻而不友好。洛欽斯請四個組的被試者分別讀這

四篇文章，然后在一個量表上評估杰姆的為人到底友好不友好。結(jié)果表明，篇幅

的前后是至關(guān)重要的，開朗友好在先，評估為友好者為78%,在后，則降至18%,

首次效應(yīng)極為明顯。

（三）先入為主

先入為主是指人們習(xí)慣于在沒有看到結(jié)論之前就主觀地下結(jié)論。常見的有不

等某人說完話就打斷他，想當(dāng)然地認為對方就是這個結(jié)論。先入為主直接影響人

們的知覺認識，影響人們的客觀判斷。這是由于人們?nèi)粘；顒拥慕?jīng)驗、定向思維

和習(xí)慣作用的影響。比如，人們看到照片上：長會議桌的兩邊坐著兩行人，中間

插著兩國國旗，不用看說明，人們就知道是兩國之間的政治性談判。比如我們從

小就接受無神論思想，對歐洲人、印度人的宗教熱情難以理解；聽?wèi)T了“上有天

堂下有蘇杭”的說法，當(dāng)別人問起那里最美時，便會不假思索地舉出蘇州和杭州，

雖然連兩座城市的模樣都未曾見過；聽別人常說某學(xué)者學(xué)識淵博，未曾相見就肅

然起敬……先入為主同樣會作為第一信息左右我們的判斷，決定我們的行

為。

（四）暈輪效應(yīng)

暈輪是指太陽周圍有時出現(xiàn)一種光圈，遠遠看上去，太陽好像擴大了許多。

暈輪效應(yīng)是指人對某事或某人好與不好的知覺印象會擴大到其他方面。最典型的

是，如果一個人崇拜某個人，可能會把其看得十分偉大，其缺點怪癖也會被認為

很有特點，而這些出現(xiàn)在其他人身上，則不能忍受。這種暈輪效應(yīng)，就像太陽的

光環(huán)一樣，把太陽的表面擴大化了，這是人們知覺認識上的擴大C如果一個人的

見識、經(jīng)驗比較少，這種表現(xiàn)就更加突出。

美國心理學(xué)家戴恩等人曾用實驗證實了暈輪效應(yīng)的存在。他們給被試者看一

些人的照片，這些人分別是看上去很有吸引力的人、沒有吸引力的人和一般的人。

然后要求被試者評定這些人的一些特點，而要評定的這些特點與有無吸引力沒有

絲亳關(guān)系，分別是這些人的婚姻狀況、結(jié)婚幸福程度等。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有吸引力的

人得到的評價最高，而沒有吸引力的人得到的評價最低。戴恩的研究表明，如果

一個人有魅力，那么他的其它特點往往也被認為是具有積極意義的了。這顯然是

由暈輪效應(yīng)引起的認知偏見中國有一句話叫做“情人眼里出西施”，這也是一種

暈輪效應(yīng)，如我們現(xiàn)在有一些人在某一藝術(shù)領(lǐng)域成功了，我們就認為他都好，而

且給他各種社會聲譽……這些現(xiàn)象，都是暈輪效應(yīng)的反映。

三、知覺在談判中的應(yīng)用

前面我們介紹了幾種知覺偏見，接下來我們就其在談判中的應(yīng)用做簡單論

述。

第一，近因效應(yīng)一門結(jié)尾的藝術(shù)，那么，在你的人際交往和商務(wù)談判中就應(yīng)

該十分注意“結(jié)尾”。比方，與朋友的分別，應(yīng)該是在融洽、熱情中進行，堅決

避免不歡而散。不僅如此，還應(yīng)該給予對方良好的祝福，表達出分別后會時常掛

念之類的意思，這樣，你的形象會在他的心中美化起來，并長久地保持一個完美

的形象。同理，在商務(wù)談判中，過程中可能有好有壞，有爭有和，但談到最后一

定要達到“好”或“和”才能結(jié)束，不然，你務(wù)必不要結(jié)束。要繼續(xù)調(diào)整情緒或

轉(zhuǎn)移情緒。結(jié)尾一定是愉快和精彩的才對。

第二，由于首要印象的決定作用，比較優(yōu)秀的談判者都十分注意雙方的初次

接觸，力求給對方留下深刻印象，贏得對方信任與好感，增加談判的籌碼。人們

首要印象的形成主要取決于人的外表、著裝、舉止和言談。通常情況下，儀表端

正，著裝得體，舉止大方穩(wěn)重，較容易獲得人們的好感。但心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，

如果一個人很善于溝通感染別人，那么他的首要印象也比較好。

第三，先入為主的結(jié)果可能是正確的，也可能是錯誤的。最主要的是它影響、

妨礙人們對問題的進一步認識，只憑主觀印象下結(jié)論，這在談判中常表現(xiàn)為猜測

對方的心理活動C自覺不自覺地走向自己認識的誤區(qū)C美國著々談判專家荷伯杯斗

恩在他所著的《人生與談判》一書中，講述了他親身經(jīng)歷的事例很說明問題。某

一次，代表一家大公司去東俄亥俄購買一座煤礦，礦主開價2600萬美元，而科

恩則還價1500萬美元，顯然，兩方的報價差別較大。必須給予調(diào)和，才能達成

協(xié)議。但礦主態(tài)度十分強硬，拒不讓價。最后當(dāng)科恩開價上升到2150萬美元

時，礦主仍不妥協(xié)。這使科恩感到奇怪，按理說，這個開價比較客觀合理，那么，

為什么賣主不接受這個顯然是公平合理的還價呢?為了找出原因，他邀請礦主共

進晚餐，礦主的幾句話道出了他不讓價的原委。原來他兄弟的煤礦賣了2550

萬美元，還有一些附加利益。這一下，科恩明白了，礦主除了想賣礦山外，還有

其他的需要，就是最根本的問題。而他們卻完全忽略了，這就是自尊的需要。隨

后，科恩開始調(diào)查礦主的兄弟從賣礦上得到多少附加利益，協(xié)商的結(jié)果，是達成

了一個雙方都滿意的協(xié)議，買方所付出的價格沒超過公司的預(yù)算，而賣方則覺得

他的出賣條件要比他兄弟好得多。這是一筆因滿足自尊需要而達成的協(xié)議。這是

一個很好的例子，公司聘請的談判代表想當(dāng)然推斷談判的焦點就是煤礦的價格。

因此，把談判的重點放在雙方的討價還價上。但幾經(jīng)協(xié)商，賣方絲毫不通融，這

才考慮在要價的背后還可能有其他的原因。癥結(jié)找到后，問題才圓滿解決，這就

是先入為主妨礙了買主了解賣主的真實意圖。這都會直接和間接影響談判。

第四，暈輪效應(yīng)在談判中的作用既有積極的一面，又有消極的一面。如果談

判的一方給另一方的感覺或印象較好，那么，他提出的要求、建議都會引起對方

積極的響應(yīng)。他們要求的東西也容易得到滿足。如果能引起對方的尊敬或更大程

度的崇拜，那么，他就會發(fā)揮威懾力量的作用，完全掌握談判的主動權(quán)。

但如果給對方的首要印象不好，這種暈輪效應(yīng)就會向相反的方向擴大。

他會對你提出的于雙方都有利的建議也不信任?？傊麑δ闾岢龅囊磺卸急硎?/p>

懷疑、不信任或反感，尋找借口拒絕，甚至回避你個人。

第五節(jié)談判中的心理成功與挫折

一、談判中心理成功的素質(zhì)

一個人在生活中離不開談判，談判可以使?fàn)幾h和矛盾趨于緩和，取得一致。

在談判桌上，談判人員所具有的實際力量包括物質(zhì)力量和精神力量兩個方面C物

質(zhì)力量是客觀的，而精神力量在談判桌上往往具有決定性的作用，談判的成功直

接源于談判者的信心、誠心和耐心三個基本心理因素。

(-)信心。成功的信念是人們從事一切談判活動必備的心理要素。只有具

備了成功信念的心理要素，才能使談判者自身的才能得到充分展示，潛能得到充

分釋放。本田機車老板本田中一郎總是對部下說：“你絕對不要怕失敗，愈咱愈

不能做好，況且我相信你不會失敗?！北咎锲髽I(yè)之所以能有今日，當(dāng)然有許多其

他的原因，但也絕不可忽視他對部下說話時的信心，這種信心可以說是防止失敗

的特效藥。人們所以通過談判來促進自身的發(fā)展，這完全受人們的需求動機所支

配，將需要動機轉(zhuǎn)化為需求行為，并使這種需求行為逐步得到補償，就必須在成

功信念的心理要素支配下開展談判活動。在形形色色的談判活動中，無論談判的

哪一方，都有其所追求的目標(biāo)和所要達到的目的，并且雙方都力圖不斷調(diào)整需求

的心理強度，巧妙地利用談判藝術(shù)和應(yīng)變策略，以達到自己擬定的目標(biāo)。談判的

求勝信心就是為實現(xiàn)自身利益，從而靈活運用談判策略，以實現(xiàn)預(yù)定的談判目標(biāo)

的心理過程。求勝心理是任何一個談判者具有的必然的心理狀態(tài)。求勝心理的強

弱，既與自身的能力和談判環(huán)境有關(guān)，又與談判雙方參與人員的心理狀態(tài)有關(guān)。

在具體的談判活動中，談判成功的標(biāo)志之一，是談判協(xié)議的簽署。我們知道，談

判協(xié)議是經(jīng)過雙方代表磋商，在不損害雙方利益的基礎(chǔ)上共同利益的體現(xiàn)。談判

的成功是雙方意志的共識，盡管各方都有獲得盡量多的利益的需求動機，但若某

一方無利可圖時，談判協(xié)議是不可能產(chǎn)生的。雖然談判協(xié)議的具體條款與談判雙

方的初始要求有某種不同之處，但由于雙方實現(xiàn)了心理上的溝通，增強了彼此之

間的信任感。在有利于共同目標(biāo)實現(xiàn)的情況下，談判雙方或者某一方做出讓步也

是常有的事，但這種讓步只是實現(xiàn)共同利益目標(biāo)的一種策略，決不是意味著談判

的失敗。

(-)誠心。談判需要誠心，誠心應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中，

受其支配的談判心理是保證實現(xiàn)談判各方目標(biāo)的必要條件。從心理學(xué)的角度講，

誠心是談判的心理準(zhǔn)備。我們知道，談判的初始動機受需求欲望的支配，為了滿

足需求欲望，在單靠自己的力量難以滿足時，就得尋找與之相適應(yīng)的伙伴，而全

部伙伴的獲得，是在大量了解全面考察對方的基礎(chǔ)上通過談判而實現(xiàn)的。這種尋

求合作對象的過程，本身就是談判誠心的具體表現(xiàn)C例如：一家服裝店有個店員

叫布拉姆頓小姐，她是學(xué)心理專業(yè)的。一天，有位女士進店想買一套秋裝?！澳?/p>

想買多少錢的呢？”布拉姆頓小姐問。那位女士說：“我不在乎錢的多少噢,

那我倒想向您提一個問題：你買這套衣服僅僅是因為需要呢，還是因為你剛和丈

夫吵了一架，想花一大筆錢氣氣他呢？”“你說什么呀？”“在氣頭上花錢，這可

是非常昂貴的報復(fù)形式。我勸你這幾天還是好好想想，想辦法彌補裂痕，光買一

套新衣服是不能調(diào)和夫妻感情的」這位顧客悻悻地離開商店。正如布拉姆頃所

預(yù)料的。過了幾天，這女士乂來到店里，向布拉姆頓表示感謝，她慶幸自己因這

個店員的勸告而沒有一氣之下做出一件事后要后悔的傻事。布拉姆頓小姐打消了

顧客錯誤的念頭，不僅是對商品的態(tài)度，而且是對生活的態(tài)度，在一件小事上，

端正了人家對生活的理解，同樣，作為店員，她很稱職，因為她為商店爭取了永

久的顧客。

當(dāng)然，談判誠心不僅僅是單方面的，它必須共存丁談判各方的條件下才能轉(zhuǎn)

化為談判的動力。在談判開場之前，誠心能促使人們?yōu)檎勁凶鞔罅考氈轮苊艿臏?zhǔn)

備工作。由于有了必要的準(zhǔn)備，就能左右談判進程，對談判桌上可能出現(xiàn)的各種

意想不到的變化能夠鎮(zhèn)定自若，并能在復(fù)雜的局勢中把握戰(zhàn)機，扭轉(zhuǎn)局面；同時,

也有利于在事態(tài)突然發(fā)生變化時，能夠保持談判人員的心理穩(wěn)定，不至于因求勝

欲望過于強烈，或者在外界因素的刺激下情緒波動過大，以保證談判人員的心理

活動始終處于最佳狀態(tài)之中，提高談判效率，加快談判進程，贏得談判時間。除

此之外，誠心還能強化談判各方的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定。因為在

談判各方都有誠心合作的前提下，他們才不至于為一些細枝末節(jié)的小事互不讓步

而延誤談判。在雙方基本目標(biāo)和原則立場不受影響時，雙方求大同、存小異，建

立彼此之間互相合作、友好往來的關(guān)系。誠心是談判的心理前提，這已被許許多

多的談判實踐所證實。可以相信，沒有誠心的談判是無法獲得圓滿成功的，猶如

體育比賽一樣，在雙方運動員都沒有誠心競技時，它是毫無意義和毫無價值的。

只有在以誠心為基礎(chǔ)的良好的心理環(huán)境里，談判者才能在保證共同利益不受損害

時，根據(jù)談判桌上的風(fēng)云變幻，靈活應(yīng)對，運籌自如。

（三）耐心。耐心是在心理上戰(zhàn)勝談判對手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略，它在談判中

表現(xiàn)為不急于求得談判的結(jié)果，而是通過自己有意識的言論和行動，使對方知曉

合作的誠心與可能C耐心是提高談判效率贏得談判主動權(quán)的一種手段，讓對方了

解自己，乂使自己詳盡地了解對手，只有雙方互相了解彼此信任的談判才能獲得

成功，才能不因為某一句話或某一個要求而導(dǎo)致談判夭折。如果談判雙方都通過

細致踏實的準(zhǔn)備工作，讓對方了解自己相信自己，并且不厭其煩地傾聽對方的陳

述訴求，就可以精誠合作，互相默契，并在較短的時間內(nèi)簽署談判協(xié)議。談判人

員的這種耐心，就是產(chǎn)生談判效益的直接原由。耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。談判人員的

氣質(zhì)是其心理狀態(tài)的具體表現(xiàn)。在談判桌上，過激的語言攻勢和超量的談判要求

應(yīng)當(dāng)盡量避免。但是，一旦這種有損談判氣氛和談判成功的現(xiàn)象出現(xiàn)之后，必須

立即采取回避和轉(zhuǎn)換話題的方式，不使談判桌上形成僵局，以緩和談判氣氛，然

后再運用適合對方心理承受能力的方式予以回擊。只有在既考慮己方利益又考慮

到對方利益的情況下，做到“利己”又“利人”，談判合作才成為可能。耐心是

談判者心理成熟的標(biāo)志。急躁魯莽是難以把事情辦好的，必須對客觀事物和現(xiàn)象

做出全面分析和理性思考，然后做出科學(xué)決策，這才是成功者的奧秘所在。在各

式各樣的談判活動中，在基本目標(biāo)一致的前提下，遵循“求大同、存小異”的談

判原則，不必計較對方提出的種種細節(jié)問題，而對談判的關(guān)鍵問題以及對手的心

理活動進行準(zhǔn)確分析和判斷，對談判趨勢和未來可能出現(xiàn)的談判結(jié)果做出合理預(yù)

測，從而采取進一步的淡判謀略,這對于提高談判效率和談判效益是至關(guān)重要的。

由此觀之，“耐心”與“拖延”是截然不同的，如果說“拖延”是從謀劃上戰(zhàn)勝

對方，那么“耐心”則是從心理上戰(zhàn)勝對方。耐心是談判桌上人們決定達到某種

預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它融入談判者有目的、有意識的談判言行之中，并

且與談判者的認識、情感和現(xiàn)實環(huán)境緊密相聯(lián)的。耐心既是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也是

一種心理素質(zhì)。在談判活動中，耐心體現(xiàn)在人們追求利益目標(biāo)的過程之中，如在

談判桌上遇到某些挫疔而失去信心，或者對利益目標(biāo)的追求缺乏勇氣等，都不可

能產(chǎn)生良好的心理狀態(tài)。談判人員的耐心必須通過周密地分析和科學(xué)思考，并對

談判過程的每個環(huán)節(jié)、每個議程可能出現(xiàn)的問題做出合理預(yù)估與細密安排，在充

分闡述己方觀點和材料的同時求得談判對手的理解和配合，并努力促成談判協(xié)議

的產(chǎn)生。

二、談判中的心理挫折

挫折商務(wù)談判人員應(yīng)做好防范談判心理挫折的心理準(zhǔn)備，對所出現(xiàn)的心理挫

折應(yīng)能夠有效地化解。

（一）、商務(wù)談判中的心理挫折

人們需要的存在，會引發(fā)動機。動機一旦產(chǎn)生便引導(dǎo)人們的行為指向目標(biāo)。

受各種主客觀原因的影響，行為活動有的達到目標(biāo)，有的受到阻礙。行為活動受

到阻礙達不到目標(biāo)，這就是挫折。

心理挫折是人在追求熨現(xiàn)目標(biāo)的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾

而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。在商務(wù)談判中，

心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)與對手的對立和對對手的敵意,

容易導(dǎo)致談判的破裂。

當(dāng)人遭受心理挫擰時，會產(chǎn)生緊張不安的情緒和引發(fā)行為上的異常。心理挫

折的行為表現(xiàn)有：

攻擊。攻擊是人在遭受挫折時最易表現(xiàn)出來的行為，即將受挫折時產(chǎn)生的生

氣、憤怒的情緒向人或物發(fā)泄。攻擊行為可能直接指向阻礙人們達到目標(biāo)的人或

物，也可能指向其他的替代物。

退化。退化是指人在遭受挫折時所表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行

為。例如情緒上失控，出現(xiàn)孩子似的無理智行為。

病態(tài)的固執(zhí)。病態(tài)的固執(zhí)是指一個人明知從事某種行為不能取得預(yù)期的效

果，但仍不斷重復(fù)這種行為的行為表現(xiàn)。病態(tài)的固執(zhí)往往受人的逆反心理的影響。

在人遭受挫折后，為了減輕心理上所承受的壓力，或想證實自己行為的正確，以

逃避指責(zé)，在逆反心理的作用下，往往無視行為的結(jié)果不斷地重復(fù)某種無效的行

為。

畏縮。畏縮是指人受挫折后失去自信，消極悲觀，孤僻不合群，易受暗示，

盲目順從的行為表現(xiàn)。

（二）心理挫折的預(yù)防和應(yīng)對。

商務(wù)談判是一項艱辛而困難重重的工作。談判所遇到的I困難很多，困難多就

易遭遇失敗，有失敗就有挫折。心理挫折會引發(fā)談判人員的情緒上的沮喪，從而

產(chǎn)生對談判對手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。因此，商務(wù)談判人員應(yīng)對商務(wù)談

判中客觀的挫折應(yīng)有心理準(zhǔn)備，應(yīng)做好對心理挫折的防范，對自己所出現(xiàn)的心理

挫折應(yīng)有有效的辦法及時地加以化解，并對談判對手出現(xiàn)挫折而影響談判順利進

行的問題有較好的應(yīng)市辦法。

心理挫折的預(yù)防要重視以下幾點：

消除引起客觀挫疔的原因。人的心理挫折是伴隨著客觀挫折的產(chǎn)生而產(chǎn)生

的。如果能減少引起客觀挫折的原因，人的心理挫折就可以減少。

提高心理素質(zhì)。一個人遭受客觀挫折時是否體驗到挫折，與他對客觀挫折的

容忍力有關(guān)，容忍力較弱者比容忍力較強者易受到挫折。人對挫折的容忍力乂與

人的意志品質(zhì)、承受挫折的經(jīng)歷及個人對挫折的主觀判斷的影響有關(guān)。有著堅強

意志品質(zhì)的人能承受較大的挫折，有較多承受挫折的經(jīng)歷的人對挫折有較高的承

受力。

為了預(yù)防心理挫擰的產(chǎn)生，從主觀方面來說，就要盡力提高談判人員意志的

品質(zhì)，提高對挫折的容忍力。

心理挫折的應(yīng)對。在商務(wù)談判中，不管是我方人員還是談判對方產(chǎn)生心理挫

折，都不利于談判的順利開展。為了使談判能順利進行，對心理挫折應(yīng)積極應(yīng)對。

要勇于面對挫折。常言道〃人生不如意事十有八九〃，這對于商務(wù)談判來說也

是一樣，商務(wù)談判往往要經(jīng)過曲折的談判過程，通過艱苦的努力才能達到成功的

彼岸。商務(wù)談判人員對于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準(zhǔn)備，以

提高對挫折打擊的承受力，并能在挫折打擊下從容應(yīng)對新的變化的環(huán)境的情況,

做好下一步的工作。

擺脫挫折情境。相對于勇敢地面對挫折而言，這是一種被動地應(yīng)對挫折的辦

法。遭受挫折后，當(dāng)商務(wù)談判人員再無法而對挫折情境時，通過脫離挫折的環(huán)境

情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，可讓情緒得到修補，使之能以新的精神狀

態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。美國著名成人教育學(xué)家、心理學(xué)家戴爾卡耐基就曾建議人們在

受到挫折時用忙碌來擺脫挫折情境，驅(qū)除焦慮的心理。

情緒宣泄。情緒宣泄是一種利用合適的途徑、手段將挫折的消極情緒釋放排

泄出去的辦法。其目的是把因挫折引起的一系列生理變化產(chǎn)生的能量發(fā)泄出去，

消除緊張狀態(tài)。情緒宣泄有助于維持人的身心健康，形成對挫折的積極適應(yīng)，并

獲得應(yīng)對挫折的適當(dāng)辦法和力量。

情緒宣泄有直接宣泄