經典案場管理制度

康地君佳案場管理手冊

康地君佳案場管理手冊目錄

期除短制度......................................................................3

?螂.........................................................................3..

?售覷工作時間：...........................................................3.

?著獻求：...................................................................3.

?售樓處語言行為規(guī)范：.......................................................3.

?售樓處前臺接待制度：.......................................................4.

?例例IJ度：..................................................................4.

?業(yè)務劇II：........................................................................................................................................................5.

?運作程序：...................................................................5.

內容.........................................................................6

謝加滕.........................................................................6.

第一節(jié)案場經理崗位職責：對項目組負責......................................6

第二節(jié)案場主管崗位職責：對案場經理負責....................................7

第三節(jié)置業(yè)顧訶崗位職責：對案場經理負責....................................8

第二章置業(yè)顧問的行為規(guī)范.......................................................10

第一節(jié)置業(yè)顧問的儀容儀表..................................................1.0

第二節(jié)置業(yè)顧問的行為要求..................................................1.0

第三章銷售紀條律........................................................1.1

第四章銷售;罐..................................................................13

徵列...............................................................1.3

第二節(jié)銷售順規(guī)則........................................................1.2

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第五章客戶郵分解.............................................................16

咨詢電話寸細的...........................................................1.6

上門客戶舒辨...........................................................1.6

客戶?S.....................................................................................................................................................................1.4

第六章銷售承諾管理條例.........................................................1.4

第七章銷控轆到列.............................................................2.1

第八章客戶接待管理及歸屬劃分條例...............................................2.2

第一部份客戶權屬界定基本資料.............................................2.2

第二部份客戶權屬界定原則.................................................2.3

第三部份銷售凌待流程.....................................................2.6

第九章銷售資料管理條例.........................................................2.8

宣傳品.....................................................................2.8

件...................................................................2.8

第十章案場日常管理條例及違紀處罰...............................................2.9

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案場基本管理制度

?售樓處工作時間：

考勤嚴格按照簽到時間為準（排位也按此順序），不得代簽、補簽。節(jié)假日（包括周六、周日）

原則上不安排歇息。

?著裝要求：

售樓處工作人員要求統(tǒng)一著工作裝，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領帶，穿

皮鞋。

?售樓處語言行為規(guī)范：

1.客戶到售樓處，前臺必須全體起立，"客戶到！""歡迎參觀！"；A位主動迎接，用"您

好！歡迎光臨"問候語，按銷售程序引導客戶，末位提供倒水等服務。

2.電話接聽，用"您好康地君佳！"問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記

錄。

3.嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務。

4.嚴禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。

5.辦公室有來訪客人，由末位置業(yè)顧問負責引見并提供倒水服務。

?售樓處前臺接待制度：

1.置業(yè)顧問每天按照案場規(guī)定的輪崗制度接待上訪客戶；

2.每接待一位客戶，由當事置業(yè)顧問在客戶來訪登記上記錄，案場主管監(jiān)督協(xié)調；排位接待客

戶，按簽到順序挨次排位；

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3.客戶、發(fā)展商和公亙員工進入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；

4.前臺不得空位，如有空位浮現，追究當值人員的責任；如A位已通知B位，而B位沒有及

時未M立，則追究B位責任，以此類推；

5.置業(yè)顧問接待完客戶并完成應做工作后應即將回前臺補位；

6.如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后未四1A位，同上情

況其余排位同事完事后仍歸原位；

7.置業(yè)顧問不得在前臺看任何與銷售無關系的報刊書籍。

?例會制度：

1.售樓處每天下午6點由案場經理主持一天工作總結，統(tǒng)“客戶情況，分析工作中問題，總結

會置業(yè)顧問必須全員參加。

2.每周由案場經理主持召開售樓處工作會議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處

發(fā)生的各類問題。

3.案場經理定期以書面形式向公司匯報工作發(fā)展情況及銷售業(yè)績，商議需要解決問題，置業(yè)顧

問提交各自工作周報。

?業(yè)務培訓：

1.置業(yè)顧問必須時常進行市場調查，以全面了解市場狀況，增加專業(yè)知識。

2.各置業(yè)顧問必須每天采集報紙及專刊的房地產資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)顧問。

3.銷售部對置業(yè)顧問每月考核一次，做到傳、幫、帶，

?運作程序：

接待客戶一分析客戶一引導客戶一跟蹤客戶一收取小定一收取定金并簽署認購

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書一一收取首期（簽定正式買賣合同）一一協(xié)助辦理按揭。

置業(yè)顧問在銷售工作中，遇到需提請發(fā)展商配合或者決定的工作，必須交由經理出面解決。不得

擅自與發(fā)展商的各級人員聯系。

案場管理內容

崗位職責

第一節(jié)案場經理崗位職責：對項目組負責

1、負責樓盤的現場銷售及所有銷售業(yè)務有關的管理、協(xié)調、監(jiān)督工作；

2、根據市場情況，制定完善的銷售計劃；

3、負責領導案場銷售工作，完成階段性計劃；

4、制定案場管理制度，對銷售現場進行系統(tǒng)管理；

5、負責《案場案場管理手冊》編寫和完善；

6、參預制作調整銷售策劃報告，及時采集反饋于本報告有關的信息；

7、隨時掌提樓盤銷售發(fā)展情況，及時講行對項目的匯總和統(tǒng)計，以保證樓盤銷售信息的準

確上報；

8、協(xié)助制定價格體系及方案，并根據銷售計劃及銷售發(fā)展情況，及時調整樓盤價格、付款

方式和優(yōu)惠政策；

9、制定培訓計劃，定期組織置業(yè)顧問的業(yè)務培訓和考核，不斷提高置業(yè)顧問的業(yè)務素質；

10、在帶領置業(yè)顧問廣泛采集房地產的有關信息，敏銳分析市場，定期向公司匯報；

11、搞好案場的管理,調動員工的積極性，突出團隊的協(xié)作精神，處理好客戶投訴事件；

12、負責與公司其他部門的溝通與協(xié)調，以便對項目銷售做出及時準確的調整；

13、負責對部門人員的培訓和考核；協(xié)助項目前期策劃；

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14、負責員工業(yè)績考核；

15、安排員工采集相關信息，作分析報告；

16、負責召開消售現場的例會；

17、部門工作計劃、安排及催促與總結；

18、隨時完成公司下達的暫時性任務。

第二節(jié)案場主管崗位職責：對案場經理負責

1、協(xié)助案場經理制定銷售部管理制度并執(zhí)行，對銷售現場進行系統(tǒng)管理；

2、負責完成本人所承擔的業(yè)務工作；

3、負責做好項目資料數據庫的建立、管理工作；

4、認真做好客戶檔案資料數據庫的建立、管理工作；

5、負責項目樓盤表的建表及管理工作；

6、負責對客戶回款情況的管理和監(jiān)督工作；

7、負責銷售樓款的采集工作，并及時與財務部對接；

8、配合案場經理協(xié)調處理現場事務性工作，及對合同按揭手續(xù)辦理的配合和監(jiān)督；

9、協(xié)助置業(yè)顧問現場成交；

10、負責與置業(yè)顧問對每日銷售單位的核對工作；

11、協(xié)助案場經理共同召開消售例會并做好例會記錄；

12、提交個人階段性工作計劃與總結；

13、隨時完成上級交辦的暫時性任務。

第三節(jié)置業(yè)頑問崗位職責：對案場經理負責

1、置業(yè)顧問必須遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從公司工作安排；

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2、必須敬業(yè)愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質地完成各項銷售工

作和銷售任務；

3、嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，

違反者勢必追究其法律責任；

4、負責銷售過程中的客戶接待、客戶追蹤、客戶成交、客戶回訪等工作，并及時完成《來

訪客戶登記、《來電客戶登遺》、《客戶洽談表》、仙姣客戶統(tǒng)集》及券他銷售

表格；

5、作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、并協(xié)助交房等相關工作；

6、作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催

繳工作；

7、隨時學習與房地產相關知識，努力提高個人的業(yè)務能力，積極學習銷售溝通技巧，并有

效地運用到實際工作之中；

8、負責周邊樓盤的資料采集、情況調查等市調工作；

9、負責在廣告刊登期間作好廣告的統(tǒng)計一覽表，認真做好各種現場信息的紀錄、統(tǒng)計工作,

并提交案場主管；

10、熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發(fā)生的問題真實地反饋給案場經理，及

時與案場經理溝通；

11、案場經理可對置業(yè)顧問信息的真實性進行抽查，若發(fā)現作假行為，第一次扣發(fā)部份傭金，

第二次扣發(fā)全部傭金，第三次直接開除；

12、每周進行工作總結，并結合自己的工作對公司的工作提出意見；

13、置業(yè)顧問應對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報，但可以

越級申訴；

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14、每位置業(yè)顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任和匡助其他置業(yè)顧問盡快熟悉工作和

提高銷售能力；

15、維護公司形象和無形財產，嚴格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務類信息；

16、保持專業(yè)服務工作態(tài)度，同事之間相互尊重、團結配合、互幫互學，共同進步；

17、培養(yǎng)忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現出客戶至上的公司形象。廣泛接交客緣，

運用銷售技巧從K同角度開展工作，力求效益最大化；

18、常深入到銷售市場和泛博客戶中，耐心聽取和總結正反兩面的經驗；

19、以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責；

20、保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節(jié)地對待每T立業(yè)內人士；

21、提交個人階段虹作計劃和總結；

22、隨時完成上級交辦的暫時性任務。

第二章置業(yè)顧問的行為規(guī)范

第一節(jié)置業(yè)顧問的儀容儀表

1、工作時間里現場全體員工必須穿統(tǒng)一的工作裝、工作鞋，佩帶統(tǒng)一的工作牌，注意

修整，發(fā)現問題即時糾正，違者罰款10元/次；

2、員工在進入銷售現場不得在正常工作時間內穿休閑系列，服裝必須干凈整潔，男員

工應穿深色的襪子、不留長發(fā)和胡須，佩帶領帶上班，女員工不得有較為前衛(wèi)的打

扮,不得涂艷色的指甲油、不得佩帶較為夸張的首飾，違者罰款10元/次；

3、女員工上班前應化淡妝后進入銷售現場，違者罰款10元/次；

4、注意保持個人形象，談吐舉止應有禮有節(jié)。

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第二節(jié)置業(yè)顧問的行為要求

1、±5狂時間不得私自離崗，違者罰款50元/次;

2、上班時間不得在售樓大廳里吃東西、吸煙、看與銷售無關的報刊、雜志、不得在大

廳化妝、補妝，違者罰款10元/次；

3、不得在上班時間從事與工作無關的活動，違者罰款10元/次；

4、保持現場大廳的整潔，不得亂扔垃圾，違者罰款10元/次;

5、除了正常歇息時間，不得在大廳內睡覺，違者罰款10元/次；

6、不得在大廳內戲耍喧嘩、閑聊，違者罰款10元/次;

7、置業(yè)顧問在接待客戶時依倫次接待的該置業(yè)顧問應主動迎上，面帶微笑地起立說

"歡迎參觀！"，動作應迅速，違者罰款10元/次;

8、置業(yè)顧問接待完客戶必須即將整理談判桌等，未按要求完成的罰款10元/次；

9、不得以任何借口頂撞，諷刺客戶，不得有不理睬客戶的行為，不許以任彳班里由與客

戶發(fā)生爭辯或者在公共場所與同事發(fā)生口角，違者視情況輕重賦予開除處理；

10、員工以坐姿工作的，必須坐姿端正，不得褪二郎腿、不得盤腿等，不得爬在吧臺或

者

接待桌上，違者罰款10元/次；

11、注意保持個人衛(wèi)生，違者罰款10元/次；無異味，上班前嚴禁喝酒，違者罰款10元

欣；

12、有親朋來訪不得時間過長，嚴禁在銷售大廳內接待親朋，違者罰款10元/次；

13、置業(yè)顧問有義務愛護公共財物，節(jié)省公司的開支，不得占用售樓熱線，浪費公司資

源，違者罰款50元/次;

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第三章銷售紀律管理條律

1、置業(yè)顧問須按時上下班，不遲到、不早退、不得私自中途離崗或者溜崗串崗。

2、作息時間：（參見售樓姐^班表）

3、請事假需提前向案場經理提出書面申請，批準后方可；

4、請病假需出具縣級以上醫(yī)院醫(yī)生證明，否則視為曠工處理。

5、病假一天扣發(fā)半天基本工資、事假一天扣發(fā)一天基本工資，曠工一天扣發(fā)3天基本

工資。

6、案場經理請演或者補休須提前一天向上級公司領導通報。

7、接待臺只能保留銷售電話、銷售名片、銷售文件、銷售宣傳資料，資料應整齊放置

在指定的地點，不得放置其他物品。

8、值班人員應負責當天的案場衛(wèi)生打掃、維護。保持一個整潔的工作環(huán)境。

9、置業(yè)顧問待人熱情有禮，言行慷慨得體，精神飽滿，面帶微笑；保持統(tǒng)一規(guī)范的辦

公次序。

10、公司上級領導或者其他外來洽談事務的同志來訪時，必須禮貌的主動招呼，主動倒

茶

水。

11、置業(yè)顧問必'須尊重公司其他部門同事，并保持良好關系。

第四章銷售流程

定購管理條例

1、置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如果客戶的現金不足,置業(yè)顧問

向案場經理請示，可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。并約定好客戶在規(guī)定的時

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間內補足定金。

2、如果客戶的現金少于公司規(guī)定的最｛氐定金，必須得到案場經理的允許后才可受理，否

則不予銷控或者定購。

3、如果客戶并未交齊定金，置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的期限內要求客戶補定。若客戶要

延長期限的，須告知案場經理并取得允許后方可受理，嚴禁擅自作主。

4、銷售定金和購房款，應該由財務人員收取，嚴禁私自收取客戶購房定金、房款款及相

關購房費用。否則由當事人自行承擔由此而產生的一切后果。

5、如需退還客戶有關款項，可由案場經理向公司申請，審批后帶領客戶到公司財務處領

取。

湖艇

1、客戶確定購買意向后，置業(yè)顧問通過喊控的形式確認該房未售，方可至柜臺領取《康

地君佳定購協(xié)議單》，簽署一式兩份的定單，并由案場經理確認后簽字，帶客戶至財

務室繳納定金，第一份客戶留存、第二份案場留存。

2、客戶必須憑《康地君佳定購協(xié)議單》到財務部繳納定金，人民幣壹萬元整。

3、收取定金后，開具收據或者憑證。

4、客戶按《康地君佳定購協(xié)議單》中約定的時間簽署《商品房買賣合同》，并繳納房款

和相關費用。

定購協(xié)議

1、定購協(xié)議中的成交價，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。

如果此戶有額外的折扣，須案場經理簽字允許，并且折扣點在案場經理審批權限內。

2、置業(yè)顧問填寫完定金后，必須由（案場經理或者案場主管）將房號、金額及條款核對，

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檢查無誤后方可簽名確認。若發(fā)生書寫錯誤，且造成經濟損失，其責任主要由置業(yè)顧

問承擔80%,案場經理和案場主管承擔連帶責任20%.

3、客戶簽署了定購協(xié)議并繳款后，置業(yè)顧問方可將客戶聯交于客戶作為定購協(xié)議憑證，

并將其余聯收妥分別交于相關部門存檔。

第二節(jié)銷售成交規(guī)則

1、置業(yè)顧問應本著資源共享、成交優(yōu)先的規(guī)貝!來實施操作業(yè)務，如果兩個以上的客戶對

同一物業(yè)有購買意向，置業(yè)顧問須立刻通過案場經理確認該房號尚未售出，才干銷售

出該單位，應遵循成交優(yōu)先的原則，先喊控并交定金者先得。

2、置業(yè)顧問負責維護和通知客戶辦理相關手續(xù)。

第五章客戶程序分解

咨詢電話接待程序

1、現場售樓處如咨詢電話響起,置業(yè)顧問需在第二聲響起后接聽，并講："您好！康地

君佳”

2、與客戶通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭至于唇下五公分處，中途不允許與

其他人交談，不允許吃東西，不允許抽煙，不允許喝水。同時把客戶需求第一時間內

記錄下來。

3、置業(yè)顧問需子細聽客戶所咨詢的內容，準確無誤地回答問題，在解答客戶所提出的問

題結束時對客戶要發(fā)出邀請："您如果有時間，歡迎隨時參觀！"

4、置業(yè)顧問接聽電話聲調要自然、清晰、明朗、親切，不要裝腔作勢，聲調不要過高，

也不要過低，以免客戶產生質疑。

5、說話要注意藝術、多用敬語，注意"請"、"謝"不離口。

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上門客戶接待程序

1、當有客戶要進入售樓處時，置業(yè)顧問須面帶微笑從接待臺走向客戶并熱情地對客戶

講：“客戶到！"’歡迎參觀！”"繳？，請問是第一次來看房？""以前是喇撾您？"

隨即遞名片給客戶，與客戶進行溝通介紹。

2、參觀沙盤、模型區(qū)域進行講解，用具備煽動的說詞來打動客戶，吸引住客戶。參觀完

后，請客戶到洽談區(qū)，對客戶講："請坐"。對客戶講"請喝水"。隨即拿出售樓資料

為客戶進行詳細的講解，推薦戶型，計算房價及購買房屋的相關費用。

3、如暫時離開面對的客人，一律講”對不起，請稍等"，如果離開時間較長，回來后要

講："對不起，讓您久等"。不得一言不發(fā)就開始服務。

4、客戶若有購買意向房號，置業(yè)顧問通過柜臺喊銷控,確定此房屋尚未售出后，方能給

客戶推薦,進行逼定。

5、填寫完訂購單或者定購協(xié)議后，至案場經理簽字確認后，帶客戶至財務部辦理認購手續(xù)。

6、如認購手續(xù)辦理完畢后，客戶準備離開售樓處，置業(yè)顧問應主動送客戶到門口，對客

戶講"請慢走，再見"。目送客戶離大后，隨后收拾接待臺。

7、全體員工以飽滿的情緒進入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究慷慨的氣

質和風度，不得當眾整理個人衣物。

8、在于客戶交談過程中，如打噴嚏、咳嗽時應轉身向后，并說對不起。對待客戶應該情

緒飽滿、不卑不亢。

9、行走要迅速,但不得跑步，與客戶相遇應禮讓客戶。

10、與客戶同時送出門，應該讓客戶先行。請人讓路要講："對不起"，不得橫中直撞、粗

俗無禮。

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客戶跟進

1、置業(yè)顧問根據自己接待客戶的情況跟進客戶，并做好個人登記記錄，記錄每次跟進的

內容、時間；案場經理有權檢查跟進登記情況，置業(yè)顧問無權檢查他人的客戶記錄，

如發(fā)生業(yè)務交叉，由案場經理進行核對，判單主要依據為《來訪客戶登記表＞《客戶

洽談表》等。

2、客戶的跟蹤期定為20天（從接待之日起計算）如若本置業(yè)顧問在20天內沒有對客

戶進行任何跟蹤，客戶到現場若被其他置業(yè)顧問接待并成交，業(yè)績歸為使客戶成交的

置業(yè)顧問。

第六章銷售承諾管理條例

1、銷售現場就項目的對外銷售承諾必須以公司確認的銷售培訓資料為銷售口徑。

2、銷售中如發(fā)生基本數據介紹錯誤、冷場等時，取銷銷售資格一周，進行培訓學習。

3、要認真填寫給客戶的書面文件，包括計算單、認籌單、定購協(xié)議、合同確認單、補充

協(xié)議等等，填寫時必須字跡清晰、工整、無涂改痕跡，違者扣發(fā)20元/次，錯誤三次

以上取銷銷售資格，進行培訓學習。

4、置業(yè)顧問必須保證所售房號與實際房屋位置相符，否則由此誤導買受人而錯買房號給

公司產生的經濟損失由相關人員承擔。

5、置業(yè)顧問在簽署認籌單、定購協(xié)議、《商品房買賣合同》等文本時必須按照公司制定

的樣本格式簽署，如有改動需得到公司領導的允許。違者將視情況扣罰傭金直至開除。

6、置業(yè)顧問必須嚴格執(zhí)行公司制定的銷售價格、付款方式、優(yōu)惠政策等銷售政策，不得

擅自更改，違者將視情況扣罰傭金直至開除。

7、項目銷售過程中涉及銷售口徑的變更必須公司發(fā)出的書面文件或者由案場經理通過正

式會議為準。不得私自對客戶作任何公司未允許承諾和約定，違者將視情況扣罰傭金

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直至開除。

8、不許將銷售說詞擅自轉化為書面承諾給客戶或者將客戶問題推向公司，違者將視情況

扣

罰傭金直至開除。

9、在銷售過程中應維護公司的利益和形象，不得做有損公司利益的事情，違者將視情況

扣罰傭金直至開除。

10、堅持售前售后服務態(tài)度及意識的統(tǒng)一，維護客戶滿意度。

第七章銷控管理條例

1、案場的銷控工作由案場經理統(tǒng)一負責，案場經理不在時，交由案場主管具體執(zhí)行，并

第一時間知會案場經理。

2、置業(yè)顧問需銷控單位時，須報知案場經理，確認該單位尚未售出可以銷控，才干進行

銷售。

3、置業(yè)顧問必須保證所售房號與實際房屋位置相符，否則由此誤導客戶而賣借放號給公

司產生的經濟損失由相關人員承擔。

4、置業(yè)顧問需在銷控確認單位后，方于客戶辦理定購手續(xù)，堅決杜絕重復銷售。

5、置業(yè)顧問不得在案場經理不知情或者銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承

擔

由此而產生的一切后果。

6、銷控后，如客戶即時下訂并定購，案場經理需將最新資料登記于銷控登記表。

7、如客戶確定定房,置業(yè)顧問必須第一時間向案場經理匯報,并由案場經理將該單位放

出。

8、銷控后，如客戶無下定或者定房，置業(yè)顧問需即時上報于案場經理，并由案場經理及

時

取銷該單位的銷控記錄。否則因此造成的后果由相關人員承擔。

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第，瞳客戶接待管理及歸屬劃分條例

為配合公司實行的銷售傭金制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績劃定，

特制定本辦法。由案場經理參照此辦法合理協(xié)調置業(yè)顧問之間對客戶權屬的確認，以促進置業(yè)顧

問的積極性。

銷售業(yè)績作為置業(yè)做問傭金的基礎，業(yè)績確認后，傭金根據公司薪獎管理制度執(zhí)行。

第TP份客戶權屬界定基本資料.

L《來訪登記表》，《來電登記表》及《營業(yè)日報表》系判定客戶權屬的原始記錄,應

按要求填寫詳細，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效，浮現錯誤時應重新登記。

客戶跟蹤聯系記錄作。判定成交客戶權屬比重分配的依據，沒有接待記錄的接待均屬

無效接待，案場經理有權據此確定業(yè)績的歸屬。

2、案場應備《來訪登記表》，《來電登記表》，《營業(yè)日報表》作為客戶登記的初始記錄，

此表的登記以誰接待誰登記為原則?！秮碓L登記表》，《來電登記表》應按登記時間為

序進行編號，定期由案場經理留存?zhèn)洳椤?/p>

3、置業(yè)顧問完成新客戶首次接待后應認真填寫《營業(yè)日報表》，以便日后做好客戶的追

蹤記錄。

4、置業(yè)顧問的客戶接待及跟蹤聯系情況除在，《營業(yè)日報表》上記錄外，還應在工作筆

記（AB級卡）上做明確記錄，以備杳詢追蹤記錄。

5、置業(yè)顧問對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內。超過期限的，客戶歸

成交置業(yè)顧問。

6、如在每期開盤前案場經理要求置業(yè)顧問將有效客戶進行登記整理，確認每一個客戶的

歸屬，并記錄在《有效客戶登記表》中的，則登記表中的業(yè)績產生糾紛時，一律按

登記

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表中的客戶歸屬處理。如當事置業(yè)顧問在主管判定仍未達成一致的，則此單業(yè)績傭金

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由柜臺沒收轉入案場活動基金。

7、每一個置業(yè)頃問都有義務匡助其他置業(yè)顧問促成交易，其他置業(yè)顧問的客戶來訪，置

業(yè)

顧問必須即將與原置業(yè)顧問聯絡，得到允許并了解情況后方可繼續(xù)接待。

8、由開辟商指定、推介的客戶至案場定購房源，若成交，業(yè)績屬于該置業(yè)顧問，傭金比

例按照成交金額的50%計算。

第二部份客戶權屬界定原則

1、客戶權屬確認以《來訪，來電登記表》及《營業(yè)日報表》信息為準。新客戶登記時應

注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名

與性別（來電客戶可以為姓氏）、聯系電話（原則要求手機與座機各一）、客戶需求基

本信息。

2、客戶權屬界定的基本原則為首問負責制，置業(yè)顧問首次接待來電來訪新客戶，則該客

戶即是此置業(yè)顧問的客戶，今后的跟蹤聯系與來訪接待原則上由此置業(yè)顧問負責。

3、如已登記客戶來訪時，原接待人不在接待案場或者不能及時接待，經案場經理或者主

管認

可后由其它置業(yè)顧問接待。

4、特殊情況，有二位以上置業(yè)顧問接待介紹的客戶，其成交后傭金比例的分配由案場經

理按實際接待情況確定。

5、關系客戶接待：如新客戶屬于某置業(yè)顧問的關系客戶且客戶來訪或者來電時直接指定

由

該置業(yè)顧問接待的，該客戶屬于該置業(yè)顧問所屬，由其負責該客戶接待。如該客戶來

訪或者來電時并未指定某置業(yè)顧問接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的置業(yè)顧問，

原則上應由首次接待置業(yè)顧問負責該客戶。如遇客戶主動提出更換置業(yè)顧問的，案

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場經理應向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅持，案場經理經確認后決定是否更換，

并根

據實際接待情況確定該客戶成交后的權重分配。

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6、指定客戶接待：公司指定的關系客戶（包括公司員工介紹的關系戶）接待，由案場經

理指派置業(yè)顧問進行。案場經理指派客戶給置業(yè)顧問應遵循輪流分配的原則。

7、老客戶接待：本項目已成交客戶再次來訪或者購買原則上由原接待人員負責，如原接

待

人員有二人以上的以合同簽訂者為準。

8、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某置業(yè)顧問接待

的，則視為該置業(yè)顧問所屬客戶；如未指明則按關系戶接待原則確定。老客戶介紹的

新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個置業(yè)顧問接待，或者老客戶已提前通知置業(yè)顧

問，則置業(yè)顧問應事先明確新客戶姓名、聯系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，

報經案場經理或者主管知曉，該新客戶即屬于該置業(yè)顧問所屬客戶。

9、客戶中途要求更換置業(yè)顧問的：如屬于服務質量問題，案場經理確認后應予以更換并

由案場經理指定置業(yè)顧問負責客戶今后聯系與接待，該客戶即作為第二任置業(yè)顧問的

所屬客戶，成交后前置業(yè)顧問將再也不享受傭金分配。如屬其它原因，案場經理有權

根據實際情況予以確定。

10、家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之置業(yè)顧問為準。如接待過程中無法識

別而又重新建立客戶信息資料表，在后續(xù)過程中或者成交后發(fā)現的，由案場經理確認

其權重分配。

11、置業(yè)顧問因故調離案場門或者離開公司的，應與案場經理做好客戶資料的書面移交工

作，再由案場經理按照輪流分配原則指定相關置業(yè)顧問負責。

12、房交會期間，展會現場與售樓處應以輪班的原則進行排班。房展會期間登記的意向客

戶，原則可由案場經理在事后進行分配，指定置業(yè)顧問進行跟蹤。如在展會現場成交

或者達成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某置業(yè)顧問接待的，原則也

歸該置業(yè)顧問所有。

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13、置業(yè)顧問對所屬客戶應有計劃追蹤，定期聯系，并對追蹤情況進行后續(xù)聯系的記錄。

如超過20天（按自然月為準）未進行客戶跟蹤聯系的，客戶再次來訪時原則視為新

客戶，除該客戶再次來訪時指明置業(yè)顧問接待外。

14、案場客戶權屬確定由案場經理按接待記錄進行確定。當案場置業(yè)顧問間發(fā)生客戶歸屬

疑異時，由當事置'巾顧問及時向案場經理反映，案場經理應核查原始接待記錄，經了

解溝通并在合理原則下確定權屬的分配比重。如置業(yè)顧問違反本流程規(guī)定進行客戶接

待的，案場經理有權不予認可其接待業(yè)績。置業(yè)顧問應服從案場經理決定，

第三部份銷售接待流程

1、置業(yè)顧問接待新客戶并為其作了登記后，應明確告知客戶：我們已為您在本項目作

了登記，您下次來電或者來訪直接報名字或者手機即可。

2、置業(yè)顧問接待客戶來電、來訪時，應問清晰客戶是否為新客戶，以前有無登記過，

如登記過，則應由原接待員負責接聽電話或者接待。

3、置業(yè)顧問接待來電、來訪客戶的順序由案場經理在事先明確排班輪接II質序，特殊情

況有調整應由案場經理或者主管進行，并做好記錄。來電接待按對外咨詢電話門數

由排位最后的幾名置業(yè)顧問進行。在輪值過程中也隨即調整。

4、來電客戶的接聽：如客戶來電，則應由來電接待的當值置業(yè)顧問接聽，如屬于已登

記客戶則應由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是某某，現在由他來

接聽您的電話可以嗎？如客戶認為沒有必要則應由當值置業(yè)顧問為其服務，并主動

報上自己的姓名，認真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應的記錄。

5、對于來電客戶的約定來訪，負責置業(yè)顧問應明確告知當班的其它置業(yè)顧問及案場經

理，以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶來電后置業(yè)顧問未能將客戶的基本信息記錄并

經案場經理確認，則視同無效接待。

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康地君佳案場管理手冊

6、來訪客戶的接待:客戶來訪，當值置業(yè)顧問（即排序首位的置業(yè)顧問）應主動迎接，

按銷售接待規(guī)程做好接待工作。

7、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計為一輪

接待。除問路者、公司內部員工或者關聯業(yè)務單位咨詢與房產銷售無關者除外（此

類情況當值置'”顧問也應豐動迎接問候"日不計為一輪接待.）置'II/肱問不允許

挑選客戶，不按規(guī)則接待的，視作輪空處理再也不補接，由下一個置業(yè)顧問補上。

8、如來訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入坐后再轉告原接待人員進行接待。如原

接待員不在，則應經案場經理或者主管確認后由當值接待員接待，接待人員應做好

接待記錄，此次接待計為一輪接待。

9、如當值置業(yè)顧問正在接待客戶，而其老客戶又來訪，則可由該置業(yè)顧問指定案場員

工協(xié)助進行老客戶接待，或者由輪值的最后一位置業(yè)顧問或者案場經理代為接待，

并按接待情況作好記錄。（置業(yè)顧問不能將正在接待的新客戶轉至別的置業(yè)顧問處）

O

10、如置業(yè)顧問正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時新客戶應由下一位輪崗

置業(yè)顧問進行接待，當值置業(yè)顧問在接待處理完該老客戶的事宜后即將進行優(yōu)先補

接（即處于當時第一接待崗位），此后接待順序仍按原定順序羅列。此和情況下不

考慮按次數輪補，即置業(yè)顧問在接待老客戶時，其接待崗位已按接待順序輪空二

次或者以上，也只排一次優(yōu)先補接，此后仍按原定順序接待。

11、置業(yè)顧問在輪班接待期間，由案場經理指派進行工作的，其回崗后即進行優(yōu)先補

接，此后接待順序仍按原定順序羅列。未展不考慮按輪空次數補，只補一次，由案

場經理在團獎中考慮此類工作的平衡。置業(yè)顧問應服從案場經理的工作安排。

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第九章銷售資料管理條例

品

1、項目的銷售資料統(tǒng)一放置在資料庫并分類放置；

2、接待前臺只能放置當日所需要的相關數量的銷售資料；

3、銷售現場須將銷售資料的數量做統(tǒng)計并由案場主管每周進行一次清點，以保證物料

得到及時補充。

銷售要件

1、空白的認籌單、定購協(xié)議、合同確認單等銷售輸出文本由柜臺統(tǒng)一管理，置業(yè)顧問

娜；

2、銷控表由案場經理掌控，不得對外泄露；

3、客戶檔案由案場主管每周采集一次，由案場經理統(tǒng)一管理；

4、若有特殊折扣申請、物管贈送等相關促銷單由案場經理統(tǒng)一管理并填寫上報.

第十章案場日常管理條例及違紀處罰

1.嚴格遵守案場上下班時間，上下班主動自覺簽到簽退。

2.案場業(yè)務人員的早餐必須在正式上班時間前用完畢，上班時間到后不得以用早餐為由外出或

者

占用正常工作時間，違者一次罰款10元。

3.案場業(yè)務人員每天必須保持服裝儀容整齊、清潔，在上班期間一律穿著征服，頭發(fā)必須砌，

襯衫西褲一律要熨燙，女生必須要化妝，男生不許留胡須，違者一次罰款10元。

4.簽到完畢后，每一個人就自己的衛(wèi)生包干區(qū)域進行打掃，違者罰款10元。

5.女員工不許在售樓部內公開化裝，違者一次罰款10元。

6.接聽電話時報項目名稱："您好！康地君佳"，違者一次罰款10元。

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康地君佳案場管理手冊

7.有來訪客戶，柜臺組人員或者輪到接客戶的置業(yè)頑問喊"客戶到"，其他置業(yè)顧問喊"歡迎

參

觀”，違者一次罰款10元。

8.開辟商、本公司主管至本案場時，由輪到接客戶的置業(yè)顧問喊"XXX至廣，其他置業(yè)顧問喊

"XXX,好"，違者發(fā)現一次罰款10元。

9.在售樓部內，置業(yè)顧問對經過身邊的客戶應主動問好，違者發(fā)現一次罰款10元。

10.置業(yè)顧問接待客戶必須送客戶至門外，違者發(fā)現一次罰款10元。

11.在售樓處男女不得浮現不良儀態(tài)，如抓癢、撓發(fā)、挖鼻子、扣耳朵、剔牙、亂扔紙屑，隨地

吐痰等應避免，違者發(fā)現一次罰款10元。

12.上崗時間不許在售樓廳內抽煙，違者發(fā)現一次罰款10元。

13.上崗時間不許在售樓廳內用餐，違者發(fā)現一次罰款10元。

14.上崗時間不許在售樓廳內瞌睡，違者發(fā)現一次罰款10元。

15.上崗時間不許在售樓廳內開不雅玩笑、吃食品、做不雅動作，違者發(fā)現一次罰款10元。

16.上崗時間不許在售樓廳內看與工作無關的書籍，不許長期談論與業(yè)務無關的話題，違者發(fā)

現次罰款10元。

17.客戶在時置業(yè)顧問不得在銷售廳內大聲喧嘩，嬉戲打鬧，違者發(fā)現一次罰款20元。

18.有人在接廳工作電話時，周圍人員不許大聲說笑，影響他人接聽電話，違者發(fā)現一次罰款20

元。

19.同事外出，接聽到同事的電話，切忌一問三不知，應主動留下對方電話，迅速告知同事及時

回復，違者發(fā)現一次罰款20元。

20.聽客戶電話，不論時有業(yè)務還是投訴都應一視同仁，始終保持耐心，努力解決問題的口吻接

聽電話，注意樹立公司電話職業(yè)形象，違者發(fā)現一次罰款20元。

21.在售樓處每次私人電話不得超過5分鐘，講話、接聽電話都要控制自己的音響，以免聲音太

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響干撈別人，違者發(fā)現一次罰款20元。

22.進入樣品房必須穿脫鞋或者鞋套，樣品房內不得睡覺，違者發(fā)現一次罰款20元。

23.接待完客戶應及時、認真、規(guī)范填寫來訪登記，違者發(fā)現一次罰款20元。

24.接待完客戶應及時整理銷售桌、椅、茶杯、煙灰缸，保持銷售廳內清潔，違者發(fā)現一次罰款

20元。

25.置業(yè)顧問不得私自在售樓大廳用電腦上網，若特殊情況需得到上級主管批準。違者發(fā)現一次

罰款20元。

26.保持置業(yè)顧問桌的整潔,除茶杯、名片外不得放置其他私人物品,違者發(fā)現一次罰款20元。

27.在與客戶洽談時，注意自身的坐姿正確，有風度，不得顫動二郎腿，忌身體歪斜，半躺于椅

子上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上、茶幾上等不文雅動作，違者發(fā)現一次罰款20元。

28.接待客戶，不許對客戶惡語相向，不許摔客戶電話，違者發(fā)現一次罰款2