保利物業(yè)管理制度

保利物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范保利物業(yè)的管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于保利物業(yè)旗下各物業(yè)管理項(xiàng)目的全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.業(yè)主至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.品質(zhì)第一原則：追求卓越品質(zhì)，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，打造行業(yè)標(biāo)桿。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門之間密切配合，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)保利物業(yè)采用層級管理架構(gòu)，設(shè)立公司總部、區(qū)域分公司、項(xiàng)目管理處三級管理體系。公司總部負(fù)責(zé)整體戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營管理、資源調(diào)配等；區(qū)域分公司負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目的管理和協(xié)調(diào)；項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理項(xiàng)目的日常運(yùn)作。（二）職責(zé)分工1.公司總部制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計(jì)劃和各項(xiàng)管理制度。負(fù)責(zé)公司人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、市場營銷等工作。對區(qū)域分公司和項(xiàng)目管理處進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。協(xié)調(diào)公司與外部相關(guān)部門和單位的關(guān)系。2.區(qū)域分公司貫徹執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)政策和制度。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目的市場拓展和前期介入。對項(xiàng)目管理處進(jìn)行日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目之間的資源調(diào)配和經(jīng)驗(yàn)交流。3.項(xiàng)目管理處按照公司標(biāo)準(zhǔn)和合同約定，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶服務(wù)、工程維修、安保管理、保潔綠化等具體工作。加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和互動(dòng)，及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議。做好項(xiàng)目的成本控制和預(yù)算管理。三、人員招聘與培訓(xùn)（一）人員招聘1.根據(jù)項(xiàng)目需求和崗位設(shè)置，制定招聘計(jì)劃。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。4.對于新入職員工，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，進(jìn)行入職培訓(xùn)。（二）人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種培訓(xùn)方式，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的依據(jù)之一。四、員工考勤與休假（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到和簽退。3.因工作需要加班的，應(yīng)提前填寫加班申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可加班。4.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程辦理請假手續(xù)。（二）休假制度1.員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。2.年假：員工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院的診斷證明和病假條，按照公司規(guī)定辦理病假手續(xù)。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、薪酬福利與績效考核（一）薪酬福利1.公司根據(jù)員工的崗位、職級、工作表現(xiàn)等因素，制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等。2.為員工繳納五險(xiǎn)一金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等福利。3.定期組織員工體檢，關(guān)心員工的身體健康。4.提供節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升空間等，激勵(lì)員工的工作積極性。（二）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，通過上級評價(jià)、同事評價(jià)、自我評價(jià)、業(yè)主評價(jià)等多種方式進(jìn)行綜合評價(jià)。4.對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于考核不稱職的員工，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位等處理。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、服務(wù)需求等。2.定期更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.對客戶信息進(jìn)行保密，不得泄露給無關(guān)人員。（二）客戶溝通與投訴處理1.客服人員應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求和意見，及時(shí)解決業(yè)主的問題。2.建立客戶投訴處理機(jī)制，對于業(yè)主的投訴，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)。3.定期對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。（三）社區(qū)文化建設(shè)1.組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文體比賽等，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通和互動(dòng)。2.建立社區(qū)文化宣傳平臺(tái)，如宣傳欄、微信公眾號(hào)、業(yè)主論壇等，及時(shí)發(fā)布社區(qū)動(dòng)態(tài)、物業(yè)服務(wù)信息等。3.鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)管理和建設(shè)，聽取業(yè)主的意見和建議，共同打造和諧美好的社區(qū)環(huán)境。七、工程維修管理（一）維修計(jì)劃與預(yù)算1.制定年度維修計(jì)劃，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，合理安排維修項(xiàng)目和維修時(shí)間。2.編制維修預(yù)算，明確維修費(fèi)用的來源和使用情況，嚴(yán)格控制維修成本。3.對于重大維修項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行可行性研究和方案論證，確保維修項(xiàng)目的質(zhì)量和安全。（二）維修流程與質(zhì)量控制1.建立維修工單制度，業(yè)主或物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)問題后，填寫維修工單，提交給維修部門。2.維修部門接到維修工單后，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。3.維修人員在維修過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付使用。4.建立維修檔案，記錄維修項(xiàng)目的詳細(xì)情況，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（三）設(shè)備設(shè)施管理1.建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，對項(xiàng)目內(nèi)的各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)登記和管理。2.制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的巡檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備設(shè)施的故障和隱患。4.對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新改造時(shí)，應(yīng)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，選擇合適的設(shè)備設(shè)施和改造方案，提高設(shè)備設(shè)施的性能和可靠性。八、安保管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排安保人員24小時(shí)值班。2.對進(jìn)出小區(qū)的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，嚴(yán)禁外來無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。3.對攜帶大件物品或貴重物品出門的業(yè)主，進(jìn)行核實(shí)和登記，確保物品來源合法。（二）車輛管理1.規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。2.對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行登記和檢查，確保車輛停放有序。3.收取停車費(fèi)用，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)車輛的巡邏，防止車輛被盜、被劃等情況發(fā)生。（三）巡邏防控1.制定巡邏計(jì)劃，明確巡邏路線、巡邏時(shí)間和巡邏人員。2.安保人員按照巡邏計(jì)劃進(jìn)行定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位的巡邏，如電梯機(jī)房、配電室、消防控制室等，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行。4.建立巡邏記錄制度，記錄巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等，以備查閱。（四）安全培訓(xùn)與應(yīng)急處置1.定期組織安保人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括安全知識(shí)、應(yīng)急處置技能等方面的培訓(xùn)，提高安保人員的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。2.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、盜竊應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等，并定期組織演練。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安保人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。九、保潔綠化管理（一）保潔管理1.制定小區(qū)保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確保潔區(qū)域、保潔內(nèi)容和保潔頻次。2.安排保潔人員按照保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程進(jìn)行日常保潔工作，包括樓道清掃、電梯清潔、公共區(qū)域擦拭、垃圾清運(yùn)等。3.加強(qiáng)對保潔工作的監(jiān)督檢查，確保保潔質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。對保潔工作不到位的情況，及時(shí)督促保潔人員進(jìn)行整改。4.定期對小區(qū)內(nèi)的垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站等進(jìn)行清理消毒，防止垃圾滋生異味和傳播疾病。（二）綠化管理1.制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容和養(yǎng)護(hù)頻次。2.安排綠化養(yǎng)護(hù)人員按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行日常綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括草坪修剪、樹木澆水施肥、病蟲害防治、花卉種植等。3.加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督檢查，確保綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。對綠化養(yǎng)護(hù)工作不到位的情況，及時(shí)督促綠化養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行整改。4.根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整綠化布局，增加綠化景觀效果。十、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年年底，根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃和項(xiàng)目實(shí)際情況，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算。2.財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。3.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審批后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。如因特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程辦理。（二）費(fèi)用管理1.建立健全費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。2.員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，按照審批流程提交審批。3.財(cái)務(wù)部門對費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。對不符合規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷，不予報(bào)銷。4.加強(qiáng)對各項(xiàng)費(fèi)用的控制和管理，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用預(yù)算，杜絕浪費(fèi)和不合理支出。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金的正常周轉(zhuǎn)。2.加強(qiáng)對資金的收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，確保資金安全。3.定期對公司資金進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理資金管理中存在的問題。4.做好資金的保值增值工作，根據(jù)公司實(shí)際情況，合理選擇投資渠道，提高資金使用效益。十一、品質(zhì)管理（一）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)包括客戶服務(wù)、工程維修、安保管理、保潔綠化等方面的具體要求和考核指標(biāo)。3.定期對品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和修訂，確保品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和合理性。（二）品質(zhì)檢查與考核1.建立品質(zhì)檢查制度，定期對各項(xiàng)目管理處的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。2.品質(zhì)檢查采用日常檢查、定期檢查、專項(xiàng)檢查等多種方式進(jìn)行，檢查內(nèi)容包括品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、業(yè)主滿意度等方面。3.對品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求項(xiàng)目管理處限期整改。4.建立品質(zhì)考核機(jī)制，將品質(zhì)檢查結(jié)果與項(xiàng)目管理處的績效考核、薪酬分配等掛鉤，激勵(lì)項(xiàng)目管理處不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（三）品質(zhì)改進(jìn)1.定期對品質(zhì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，找