醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通2012.0415

醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通

劉德順

第一頁，共三十三頁。醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛是指患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療活動中，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員發(fā)生包括醫(yī)療行為和其他民事權(quán)益的爭議。醫(yī)患糾紛與醫(yī)療糾紛相同之處在于主體都是醫(yī)患雙方不同之處是醫(yī)療糾紛主要指患者的生命權(quán)和健康權(quán)醫(yī)患糾紛除了患者的人身權(quán)，還包括生命權(quán)、健康權(quán)以外的其他民事權(quán)益，如隱私權(quán)、肖像權(quán)、處分權(quán)等。第二頁，共三十三頁。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是人際溝通的一種類型，醫(yī)患溝通與人際溝通有明顯的區(qū)別。一般的人際溝通以交流情感為主要手段,他實(shí)現(xiàn)的目的是精神和物質(zhì)的滿足.醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務(wù)人員在治病過程中的交流與溝通，其最終目的治愈疾病，維護(hù)人的生命和健康。第三頁，共三十三頁。投訴的處理技巧

先處理感情，再處理事件。迅速反響，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機(jī)遇，留住顧客。第四頁，共三十三頁。一、醫(yī)患糾紛處理流程投訴―調(diào)查―處理〔下發(fā)通知單－科內(nèi)調(diào)查討論、形成意見和整改措施―醫(yī)院糾紛處理認(rèn)定與處理〕病人投訴接待部門認(rèn)真聽取投訴人意見，做好記錄，明確投訴要點(diǎn)；調(diào)查被投訴的相關(guān)科室和相關(guān)責(zé)任人；根據(jù)投訴和調(diào)查情況將投訴進(jìn)行分類，即效勞投訴、物價(jià)投訴、醫(yī)療糾紛投訴等，確定處理時限根據(jù)分類情況組織相關(guān)專家討論，給出相關(guān)意見，確定處理原那么；相關(guān)部門在3~7個工作日與投訴人溝通。第五頁，共三十三頁。二、醫(yī)患糾紛投訴案例討論要點(diǎn)診斷治療—是否符合常規(guī)和疾病診斷治療指南，處理有無延誤，管理護(hù)理監(jiān)測是否到位及時；醫(yī)務(wù)人員—是否依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行各種制度和法律法規(guī)設(shè)備設(shè)施—是否處在功能狀態(tài)，急救藥品準(zhǔn)備是否充分，有無各種預(yù)案等進(jìn)行綜合評估。第六頁，共三十三頁。三、醫(yī)患糾紛案例討論方法〔一〕診斷治療過程及處理1．入院評估2．診斷評估3．治療過程評估4．護(hù)理、監(jiān)測和隨后處理評估5．病歷記錄評估6．其他情況〔二〕人員、藥品、設(shè)施設(shè)備等方面評估1．醫(yī)務(wù)人員2．設(shè)備3．藥物4．針對此病的醫(yī)療常規(guī)／治療指南5.組織和管理6．病人及其家庭

第七頁，共三十三頁。四、醫(yī)患關(guān)系之痛醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力〞這句話,對我已不適用.患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護(hù)理不當(dāng)、看護(hù)不周、費(fèi)用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？第八頁，共三十三頁。

社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識普遍上升63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務(wù)人員效勞態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%√因效勞質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理缺乏引發(fā)糾紛31.1%患者因素：√病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高93.8%√希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛49.5%第九頁，共三十三頁。醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛巨額陪償醫(yī)生難當(dāng)醫(yī)鬧猖獗患者與家屬不能承受之痛同病不同價(jià)差300倍問診不細(xì)致上來就化驗(yàn)程序不標(biāo)準(zhǔn)盲目開處方不問診開藥屬違規(guī)行為狂草寫處方用藥不恰當(dāng)流程不合理問診多科室效勞不到位找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗(yàn)單各家不共享節(jié)假日看病比平時更難第十頁，共三十三頁?；颊呦Ｍt(yī)生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細(xì)的診療說明得到最為適宜的收費(fèi)，原那么是越低越好得到最完善的效勞(符合自己個性化的效勞)診療結(jié)果和過程同樣好發(fā)生糾紛能夠再得到最大的賠償額度醫(yī)方希望能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險(xiǎn)性能夠認(rèn)識醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、多項(xiàng)檢查的結(jié)果、患者的配合)醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)能夠得到法律保護(hù)或者保險(xiǎn)的躲避我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)任代替第十一頁，共三十三頁。醫(yī)療行業(yè)的性特點(diǎn)

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神第十二頁，共三十三頁。醫(yī)院效勞的特殊性醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)向患者提供能滿足他們的醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實(shí)際利益和價(jià)值的所有效勞活動。醫(yī)療是最富有人性色彩的效勞，我們肩負(fù)的使命是提供病人個體化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療效勞。第十三頁，共三十三頁。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)心。臨床醫(yī)師對醫(yī)學(xué)知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．

第十四頁，共三十三頁。如何提供優(yōu)質(zhì)效勞SERVICE(效勞)"S"--Sympathy(同情、同情心)"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)"R"--Rapid(迅速的)"V"--Virtue(美德、高尚的道德)"I"--Information(信息、知識)"C"--Communication(溝通、交往)"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?歸結(jié)起來一句話——"以人為本"。第十五頁，共三十三頁。什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞？始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問題迅速響應(yīng)顧客的需求,提供相關(guān)信息和方便效勞持續(xù)一致節(jié)約提供個性效勞第十六頁，共三十三頁。醫(yī)院效勞內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護(hù)情感保護(hù)第十七頁，共三十三頁。病人對醫(yī)院效勞的特殊需要平安無并發(fā)癥，后遺癥．完整多科配合，診療全面．連續(xù)一個醫(yī)生負(fù)責(zé)診療過程經(jīng)濟(jì)合理，少花錢看好病便捷等候時間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕第十八頁，共三十三頁。恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)，讓病人擔(dān)憂少一點(diǎn)，手續(xù)省一點(diǎn)，給病人想要的多一點(diǎn)把握尺度，經(jīng)濟(jì)有效第十九頁，共三十三頁。醫(yī)患溝通的技巧第二十頁，共三十三頁。“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話〞中，前三位分別是1.“跟你說了你也不懂。〞選擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。〞選擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。〞選擇率為14.93%第二十一頁，共三十三頁?！搬t(yī)生最害怕患者提出的問題〞中，前三位分別是

1.“這個藥不會有副作用吧？〞選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？〞選擇率為15.37%

3.“能換個經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？〞選擇率為14.66%第二十二頁，共三十三頁。溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療效勞高質(zhì)量的根底，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提第二十三頁，共三十三頁。我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言第二十四頁，共三十三頁。六種醫(yī)患溝通方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個防止、六個方式。第二十五頁，共三十三頁。一個要求誠信、尊重、同情、耐心。第二十六頁，共三十三頁。兩個技巧

傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。第二十七頁，共三十三頁。三個掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。第二十八頁，共三十三頁。四個留意

留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反響，學(xué)會自我控制。第二十九頁，共三十三頁。五個防止防止強(qiáng)求溝通對象即時接受事實(shí)；防止使用易刺激對方情緒的語氣和語言