(教材版)09[1].4.17核工業(yè)《商務(wù)禮儀》

1、商務(wù)禮儀,講師:徐克茹 2009年4月17日,第一部分：,禮儀的概念與本質(zhì),【禮儀】禮節(jié)和儀式。,【禮節(jié)】表示尊敬、問(wèn)候、祝愿 等的習(xí)慣形式。,【儀式】在一定場(chǎng)合舉行的、 具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。,呂氏春秋 恃君,凡人之性， 爪牙不足以自衛(wèi)， 肌膚不足以捍寒暑， 筋骨不足以從利避害， 勇敢不足以卻猛禁悍。 然且猶裁萬(wàn)物，制禽獸，服狡蟲(chóng)， 寒暑燥濕弗能害， 不唯先有其備，而以群聚邪！ 群之可聚也，相與利也。,第二部分：,商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀,營(yíng)造良性互動(dòng)的人際關(guān)系 禮貌用語(yǔ)：,您好 請(qǐng) 謝謝 很抱歉 再見(jiàn),稱(chēng)呼他人的方法,對(duì)尊者：姓氏+通稱(chēng) 按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫 按性別：先生、女士 按年齡：

2、 大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友 按學(xué)位、職稱(chēng)、職務(wù)： 博士、教授、院士、院長(zhǎng)、主任 部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長(zhǎng),先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的 先將低階主管介紹給高階主管 先將公司同事介紹給客戶 先將個(gè)人介紹給集體,介紹的禮節(jié)： 先將位卑者介紹給位尊者,兩群人見(jiàn)面時(shí)該如何介紹？,1、快速判斷雙方單位地位的尊卑 2、先將卑方人員依次介紹給尊方人員 3、再根據(jù)需要將尊方人員（依次）介紹給卑方人員 4、介紹某方人員時(shí)，應(yīng)依據(jù)由尊至卑的順序,握手的四個(gè)“度”,力度 溫度 濕度 熱情度,問(wèn)候的其它方式,擁抱禮 親吻禮 握手禮 合十禮 鞠躬禮,遞接名片的禮儀,一般職務(wù)低者先 遞出名片 遞接名片的要領(lǐng) 如有疑

3、問(wèn)立即問(wèn)明,貴賓卡/單據(jù) 公司文件 筆 刀 剪,遞接物品的注意事項(xiàng),放慢你的速度 控制你的聲音 敲門(mén)方法,舉手投足皆有禮,行進(jìn)有序 在自動(dòng)滾梯上 在電梯里 出門(mén)和進(jìn)門(mén) 在樓梯里,同行的禮節(jié),電子郵件 $&.com,“主題欄”要一目了然 內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 使用傳統(tǒng)信函格式 注意保密 仔細(xì)校對(duì) 及時(shí)回復(fù),電話接聽(tīng)的十個(gè)要點(diǎn):,1、左手持聽(tīng)筒，右手拿筆。 2、電話鈴響 2 4 聲之間接聽(tīng)。 3、報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。 4、確定來(lái)電者身份及姓氏。 5、聽(tīng)清楚來(lái)電目的。 6、注意聲音和表情。 7、保持正確姿勢(shì)。 8、重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)。 9、最后道謝。 10、讓客戶先掛斷電話。,對(duì)方要找的人不在時(shí),說(shuō)明情況,告訴可

4、能的時(shí)間,弄清客人的意圖,轉(zhuǎn)達(dá)記錄,很抱歉，他現(xiàn)在不在,您再打來(lái)電話，還是留言呢?,“好的，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去。”,估計(jì)3點(diǎn)能回來(lái),打電話的步驟,時(shí)間 地點(diǎn) 誰(shuí) 什么 怎樣 為什么,您好，我是*的徐克茹，麻煩您找一下。,謝謝，再見(jiàn)！,打擾您了， 事情是這樣 的,1,2,3,4,5,6,錯(cuò)打電話時(shí),自己打錯(cuò)了時(shí),對(duì)方打錯(cuò)了時(shí),找其他人時(shí),噢，打錯(cuò)了，對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)。 （不要一聲不吭放下電話）,- 這里是行政部，客服部的分機(jī)是* 不好意思，請(qǐng)您再撥一遍,你可能打錯(cuò)了，我這里是行政部。 （態(tài)度和藹回答對(duì)方）,使用手機(jī)的禮儀,打手機(jī)會(huì)引發(fā)事故的地方是 打手機(jī)會(huì)引起他人不滿的地方是 手機(jī)放在哪里比

5、較好？ 短信、品位與形象,第三部分 職業(yè)形象:,儀容儀表禮儀,這是一個(gè)什么樣的人？,人們會(huì)憑借第一印象判斷此人的: 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴(lài)度 4、社會(huì)地位 5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格,暈輪效應(yīng),我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的總體印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來(lái)預(yù)期的推論。,成功著裝的基本原則,衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征 與你所處行業(yè)風(fēng)格相吻合 以領(lǐng)導(dǎo)為榜樣 按目標(biāo)崗位的標(biāo)準(zhǔn)著裝 場(chǎng)合 時(shí)間、地點(diǎn)、人物,選擇服裝的原則 場(chǎng)合,色彩 款式 面料 做工 是否合身,色彩鑒別,“穿金”還是“戴銀”？ 雪白的襯衫還是米白的襯衫？ 職場(chǎng)老三色: 深藍(lán)/深

6、灰/黑,“人的知覺(jué)在根本上就具有單一化和統(tǒng)一化的傾向”,造型藝術(shù)中單純的形、單純的色最具感召力，它能使效果更集中、更強(qiáng)烈、更醒目，也更容易記憶。,男士西裝的穿著要領(lǐng),襯衫 領(lǐng)子 袖子 領(lǐng)帶 腰帶/背帶 口袋 襪子 鞋,領(lǐng)帶：活結(jié)的打法,把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一英尺左右。用領(lǐng)帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，活結(jié)就系好了。,領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法,把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一英尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去

7、。穿過(guò)頸圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過(guò)領(lǐng)結(jié)前方，并從后向上再一次穿過(guò)頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，半四方結(jié)就系好了。,女士的職業(yè)套裝,套裙與套褲 款式細(xì)節(jié)變化 裙長(zhǎng) 襪子 鞋,不同場(chǎng)合的著裝款式,正式商務(wù)場(chǎng)合 半正式商務(wù)場(chǎng)合 晚宴或慶典場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合 工地著裝,第四部分 職業(yè)形象:,儀態(tài)禮儀與身體語(yǔ)言,儀態(tài)訓(xùn)練站姿,基本訓(xùn)練站姿 站姿的變化： 15/30/45腳位 女士調(diào)整練習(xí)： 左/右側(cè)小丁字步； 左/右側(cè)大丁字步； 典式丁字步造型 。,儀態(tài)訓(xùn)練坐姿,坐姿變化： 左/右平行步； 左/右腳踝交叉； 小疊步； 大疊步。,身勢(shì)語(yǔ),問(wèn)候致意 告別與召

8、喚 體位 幾種常用手勢(shì)的不同含義 碰觸,微笑的好處,把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給對(duì)方； 能拆除你與對(duì)方之間的“籬笆”，敞開(kāi)雙方心扉； 使你的外表更加迷人； 可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局； 能消除自卑感； 能感染對(duì)方，讓對(duì)方回報(bào)以微笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)； 能建立對(duì)方對(duì)你的信賴(lài)感； 能祛除自己的憂郁情緒，迅速地重建信心； 是表達(dá)愛(ài)意的捷徑； 能增強(qiáng)活力，有益健康。 喬庫(kù)爾曼 我的路,儀容儀表儀態(tài)禮儀要領(lǐng),面必凈 發(fā)必理 衣必整 鈕必結(jié) 頭容正 肩容平 胸容寬 背容直 氣象勿傲勿暴勿怠 顏色宜和宜靜宜莊,第五部分,商務(wù)接待與拜訪禮儀,日常接待工作：,完美的職業(yè)形象 歡迎的態(tài)度 以客人為中心

9、 關(guān)注客人的需求,時(shí)刻準(zhǔn)備滿足客戶的三大需求：,信息需求：客人可能問(wèn)你哪些問(wèn)題？ 環(huán)境需求：客人在什么環(huán)境下才感覺(jué)舒適？ 情感需求：所有的人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？,座次安排原則,面門(mén)為上 以右為上 遠(yuǎn)門(mén)為上 居中為上,界域語(yǔ),乙1：社交位置誠(chéng)懇、友好 乙2：友好位置親切、信賴(lài) 乙3：競(jìng)爭(zhēng)位置對(duì)抗、談判 乙4：公共位置互不相關(guān),茶葉的分類(lèi),綠茶不發(fā)酵茶 （西湖龍井 、信陽(yáng)毛尖、碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片） 紅茶全發(fā)酵茶 （滇紅、祁門(mén)紅茶） 烏龍茶青茶（半發(fā)酵茶 ）（安溪鐵觀音、武夷巖茶、凍頂烏龍茶） 白茶輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度20-30%） （白牡丹、白毫銀針）

10、 黃茶輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度10-20%） （君山銀針、蒙頂黃芽、霍山黃芽） 黑茶后發(fā)酵茶（普洱茶） 再加工茶 花茶（如茉莉花茶、珠蘭花茶）、緊壓茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和藥用保健茶等,敬茶的禮儀,選擇茶具 注意衛(wèi)生 控制水溫 淺茶滿酒 依次敬茶 注意氣味,送客告別,提出送別 送別用語(yǔ) 告別地點(diǎn),接待遠(yuǎn)道而來(lái)的客人：,迎接客人 安排食宿 協(xié)商日程 安排返程,公務(wù)接待的要領(lǐng),事先詢問(wèn)對(duì)方喜好與忌諱 日程安排不忘“公務(wù)” 堅(jiān)持原則不觸“雷區(qū)” “細(xì)節(jié)決定成敗”,外出拜訪的禮儀,明確拜訪的過(guò)程和任務(wù) 打算采用何種方式方法完成任務(wù) 與拜訪對(duì)象預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn) 了解周?chē)h(huán)境及交通狀況,選擇合適的交

11、通工具及線路,乘 車(chē) 的 禮 儀,座次的安排 開(kāi)/關(guān)車(chē)門(mén) 上/下車(chē),拜訪過(guò)程中需要注意:,按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)。 拜訪過(guò)程要有禮貌 遵守對(duì)方的各項(xiàng)制度 如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)，安靜地等候。 不要隨便地東張西望，也不要伸著脖子好奇地往各個(gè)房間里“窺探”。,拜訪過(guò)程中需要注意:,如果等待時(shí)間過(guò)久，可以向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子，更不能對(duì)接待員發(fā)脾氣。 在進(jìn)門(mén)之前要先按門(mén)鈴或敲門(mén)。 主人不讓座不能隨便坐下，要等主人安排指點(diǎn)后坐下。 后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來(lái)，等待介紹。 即使和接待者的意見(jiàn)不一致，也不要爭(zhēng)

12、論不休。,結(jié)束拜訪時(shí)應(yīng)當(dāng)注意:,掌握時(shí)機(jī)，適時(shí)告辭，以免打亂對(duì)方既定的其他日程，影響對(duì)方工作。 如果雙方事先已經(jīng)確定了會(huì)面的時(shí)間和長(zhǎng)度，則務(wù)必要嚴(yán)守約定，絕不單方面延長(zhǎng)拜訪時(shí)間。 告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，并使用“打擾您了”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。 請(qǐng)主人留步，不必遠(yuǎn)送。 在拜訪期間，若遇到其他重要的客人來(lái)訪，也應(yīng)知趣地告退。 如果需要再次拜訪，可以在結(jié)束此次拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間。,“人在旅途” 商務(wù)旅行中的禮儀,制定計(jì)劃 備好禮品 保持形象 禮貌待人 重要物品隨身攜帶,在賓館住宿的注意事項(xiàng),著裝 接待訪客 安全 小費(fèi),禮貌送禮的具體建議,不易腐爛、破碎，便于攜帶，易

13、于裝箱（或代客人托運(yùn)、郵寄） 送外國(guó)人“中國(guó)制造”，送中國(guó)人“外國(guó)制造” 保證禮品質(zhì)量?jī)?yōu)良 絕不觸犯禁忌 互贈(zèng)禮品價(jià)值相近 具有獨(dú)特性，富有人情味,禮品的分類(lèi),實(shí)用物品（筆記本、鋼筆、公文包） 紀(jì)念品（公司周年紀(jì)念冊(cè)） 個(gè)人用品（香水、手表、首飾） 本地特產(chǎn)（本地特色工藝品） 文化書(shū)籍（歷史書(shū)籍、地理畫(huà)冊(cè)） 消費(fèi)品（鮮花、食品、日用品、玩具） 收藏品（紀(jì)念郵票、紀(jì)念幣）,商務(wù)餐飲禮儀,第六部分：,中餐座次安排原則,面門(mén)為上 以右為上 遠(yuǎn)門(mén)為上 居中為上 好事成雙 （例如：8人/桌）,用筷禁忌,淚筷 截筷 蹾桌筷 叮當(dāng)筷,揮舞筷 供筷 長(zhǎng)短筷 異色筷,點(diǎn)菜的竅門(mén),先問(wèn)有何忌口，有何喜好。 五味懼

14、全，偏重尊者口味喜好 五色搭配，注重視覺(jué)美感 有氣味飄香之菜，注重嗅覺(jué)吸引力 適應(yīng)季節(jié)天氣，冬有熱氣夏有冰涼 搭配合理，咸淡互補(bǔ)，鮮辣不克 ，咸甜兼?zhèn)?，干湯相宜。涼菜、熱菜、湯、主食的材料互補(bǔ)，肉類(lèi)(畜、禽)、海產(chǎn)品(魚(yú)、蝦、蟹)和蔬菜葷素搭配合理。 數(shù)量大致一人一菜外加一湯及一兩種主食。 時(shí)價(jià)菜先問(wèn)價(jià)格，高中低價(jià)位菜搭配合理。,中餐禮儀,準(zhǔn)時(shí)赴宴 謙讓入座 尊長(zhǎng)優(yōu)先 入座后姿勢(shì)端正，雙腳放在地板上 第一道濕毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾紙可以用來(lái)擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等處 座位距茶壺最近的人負(fù)責(zé)斟茶 吸煙前要征得他人同意 不可在飯桌上嘆氣；要品嘗、贊美 不要專(zhuān)吃自己最喜歡的食物 自己碰過(guò)

15、的食物不放回公用器皿,中餐禮儀（續(xù)）,湯類(lèi)的菜要用公用的勺子舀到自己的湯碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用過(guò)的勺子或筷子伸到大家的湯里面去撈東西。 不可吃得滿嘴流湯 菜湯不要滴到飯桌上 咀嚼時(shí)不要發(fā)出響聲 食物太燙時(shí)從容等待 吃食物時(shí)不要不嚼就吞下去 往食物里加調(diào)料前要先思后行 不要拼命吃咸菜或調(diào)料醬,使用轉(zhuǎn)盤(pán)式桌子的禮儀,轉(zhuǎn)盤(pán)旋轉(zhuǎn)方向應(yīng)從一號(hào)貴賓到二號(hào)貴賓。 等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子。 別人正在夾菜時(shí)不要轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)。 自己正在轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)的時(shí)候如果有人突然要夾菜，則應(yīng)當(dāng)控制轉(zhuǎn)臺(tái)使之停下來(lái)，等此人夾好后再繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)。 如果別人正在轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，則要等轉(zhuǎn)臺(tái)停下來(lái)之后在夾菜，千萬(wàn)不要“筷子追著轉(zhuǎn)臺(tái)

16、跑” 。,西方人不吃：,動(dòng)物內(nèi)臟 動(dòng)物的頭和爪 寵物 珍稀動(dòng)物 淡水魚(yú)（例如鯽魚(yú)、鯉魚(yú)） 蛇、無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)（鱔、泥鰍、鯰魚(yú)）,西餐上菜順序舉例,1、酒水 2、開(kāi)胃菜 3、湯 4、魚(yú) 5、果汁/蛋奶凍/冰淇凌 6、肉,7、色拉 8、甜食 9、水果 10、咖啡 11、主食面包,西餐中的酒,餐前酒 味美思酒 如：意大利的馬提尼（MARTINI） 苦艾酒，又稱(chēng)比特酒 如：意大利的金巴利（CAMPARI） 茴香酒 ，如：法國(guó)的培諾（PERNOD） 雞尾酒 香檳酒，干白葡萄酒 飲用方法：凈飲、加冰飲、混合汽水或果汁飲用、與其他酒調(diào)和飲用,西餐中的酒,佐餐酒：均為葡萄酒 白葡萄酒搭配海鮮、魚(yú)類(lèi)、家禽類(lèi)等較為

17、清淡的菜肴。（香檳酒） 紅葡萄酒搭配牛肉、豬肉、羊肉、乳酪等口感較重的食物。 飲用方法：凈飲,西餐中的酒,餐后酒：助消化，酒精度在30度以上 白蘭地(BRANDY)，如： Remy Martin（人頭馬）、Martell(馬爹利)、Hennessy（軒尼詩(shī)）、Courvoisier（拿破侖） 威士忌： 飲用時(shí)可以純飲，也可以加冰塊或蘇打水 金酒、利口酒、伏特加、雞尾酒,第七部分,溝通中的禮儀,有 效 溝 通,溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。 溝通的過(guò)程包含了口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、形象語(yǔ)言、身勢(shì)語(yǔ)言等各種信息的傳遞。,親和效應(yīng),人們?cè)谙嗷ソ煌倪^(guò)程中，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越

18、多，雙方便更加易于感覺(jué)親近，并互相認(rèn)同。,人們喜歡像他們自己的人,姿勢(shì) 表情 動(dòng)作和手勢(shì) 聲音,語(yǔ)言類(lèi)型 呼吸與運(yùn)動(dòng) 信念 價(jià)值,影響人際吸引的因素,相似性：別和別人太不一樣 互補(bǔ)性：別人做不到的我們能做到 熟悉性：常和對(duì)方見(jiàn)見(jiàn)面 接近性：別離大家太遠(yuǎn)， 別讓網(wǎng)絡(luò)和電話取代面對(duì)面交流,目光凝視規(guī)范與視線控制,公事凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 親密凝視區(qū),目光交流應(yīng)避免:,目光漂浮不定 瞇視斜視不正眼看人 視而不見(jiàn) 操作時(shí)視線不集中在操作部位 眼睛始終不看對(duì)方 目光躲閃，不敢正視對(duì)方 上下左右反復(fù)打量對(duì)方 目不轉(zhuǎn)睛盯視對(duì)方超過(guò)10秒 凝視對(duì)方的某個(gè)不該凝視的部位,人際交往常規(guī)距離,私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外） 常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米 禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米 公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米