售后服務規(guī)范

1、.售后服務規(guī)范一、目的 為了規(guī)范售后工作，滿足客戶的服務需求，提高客戶對公司的滿意度和信任度.使售后維修工作標準化.規(guī)范化，特制定本規(guī)范。二、適用范圍 公司所有售后人員 三、售后服務工作流程 （一）接收客戶售后信息 1.客戶進行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 2.客戶信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認是否在質保期內、是否有維修歷史、確認故障原因，進行電話指導。 3.客服電話指導?？头M行簡要故障分析，電話指導用戶正確使用，2小時內跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導無法正常使用，則與技術人

2、員進行信息反饋。 4.信息反饋?？头⒖蛻粜畔?、故障現(xiàn)象、用戶要求等與技術人員進行對接。技術人員根據(jù)客戶要求確定上門服務時間，如果不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。（二）技術員接受服務任務 1客戶信息接收。首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 2對客戶信息進行分析。根據(jù)客服反饋信息，分析可能故障原因，提出維修措施。 3服務時間確認。 （1）技術員根據(jù)客戶要求確定上門服務時間，如果不能保證按時到達，或同其他客戶上門時間

3、沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時間；若客戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。（2）如果用戶電話無人接，技術員應變更時間與客戶聯(lián)系，并及時向公司反饋中間結果；如果客戶一直聯(lián)系不上，技術員要按地址上門，或客戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。（三）準備出發(fā)1準備好各種服務工具技術員應準備好維修工具、備件，三個一般道具：手套、鞋套、墊布（注：以免弄臟用戶的東西），售后派遣單（詳見表3）、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，必備物品。為了防止物品帶錯或漏帶，技術員在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自行檢查一遍。2技術員出發(fā)技術員出發(fā)時間要提前30分鐘根據(jù)約定

4、時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。技術員要根據(jù)約定時間及路程所需時間確定出發(fā)時間。若技術員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員。（四）正式服務前的工作1技術員進門前的準備工作服務技術員應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：公司工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預防服務技術員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務技術員頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，公司嚴格要求服務技術員平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表

5、進行自檢，直到符合服務規(guī)范方可敲門。2敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但公司照樣嚴格要求服務技術員，一絲不茍。公司規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如果敲門無人響應，技術員應每隔30秒鐘重復1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知公司。為了預防用戶在樓下等待，服務技術員應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3進門服務技術員按約定時間或提前5分鐘到達客戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。（1）如果技術員未按約定時間到達，應首先向用戶道歉，

6、說明遲到緣由，爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。（2）如果客戶不在家，可與客戶溝通電話另約時間；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務技術員應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。（3）技術員有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務技術員應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（4）如果客戶家臨時停電或客戶臨時有事出門，在征得客戶同意的前提下改約時間；如果客戶正在吃飯，技術員應等客戶吃完飯再上門，也可按客戶的意見辦。 (五)進行服務1耐心聽取用戶意見技術

7、員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，技術員服務語言要規(guī)范，公司要求技術員的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。2故障診斷技術員應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。 （1）如果技術員無法對故障進行準確判斷，應向客戶表示歉意，說明理由僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果客戶有時間，可以馬上回去取備件，如果客戶暫無時間，則與客戶重新約定合理時間。 （2）技術員要嚴格按公司下發(fā)的相關技術資料，迅速排除產(chǎn)品故障。盡量進行現(xiàn)場修復，現(xiàn)場無法修復需要返廠的，委婉向客戶說明。對需返廠修復的產(chǎn)品進行

8、檢查，留下派遣單，在處理結果處注明返廠修復，并要求客戶簽字確認，一式倆份。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與客戶確認安裝位置，尊重客戶意見。 （3）如果在維修中遇到新的問題，技術員及時將新問題反饋到公司售后部，爭取現(xiàn)場解決。如果客戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，技術員應按客戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給客戶認真解釋國家三包規(guī)定，并詳細說明更換設備的價格明細。 （4）試機通檢。服務技術員要保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復，要重新檢修或返廠，存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉。 （六）客戶操作培訓 培訓工作：售后服務完成后對客戶進行基本

9、操作培訓，以求達到客戶及相關人員能正確操作使用系統(tǒng)設備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設備的功能。 （七）收費 1.在上門維修前技術員要首先給出示收費標準和服務政策。如果使用備件要給客戶出示備件費用，按客戶要求給客戶出具發(fā)票或收據(jù)；客戶要求將舊件折費的，技術員要給客戶講明服務政策及公司規(guī)定。 2.如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務技術員要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回公司，根據(jù)公司批示處理，特殊情況向公司領導匯報，請求批示。 （八）服務完畢1征詢客戶意見技術員在維修完畢后要詳細填寫售后派遣單，讓客戶對產(chǎn)品的維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對客戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。2贈送服務名片最后技術員要向客戶贈送名片，若客戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系。如果客戶要求技術員留下電話，技術員要向客戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務，最后向客戶道別。 （九）回訪與信息反饋1回訪對沒有徹底修復或沒有把握的客戶信息，由維修工3小時后回訪（正常情況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認真記錄客戶不滿意的原因到售后登記本。