服務禮儀培訓

1、,服務禮儀培訓,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,（1）世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響 收入；,“印象管理”認為,個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的 質量。,禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀,是一項建立在善良、高效和富有 邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球

2、比賽的規(guī)則一樣。,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的價值,笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情,微笑的訓練,一、嘴形笑 二、眼神,眼神禮儀,運用“大、中、小三角”原則,形體禮儀 站-站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后

3、。,形體禮儀 站-站如松,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉,形體禮儀 坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上,形體禮儀 坐-坐如鐘,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。,形體禮儀 行-行如風,規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，

4、行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,形體禮儀 蹲-蹲的幾種形式,1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿,職業(yè)男性西服穿著：,# 襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM # 穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干凈 # 領帶的打法 # 領帶在皮帶下四指處,職業(yè)男性西服穿著：,內(nèi)穿無領，短袖內(nèi)衣 西褲應熨出褲線 扣子系法 穿皮鞋，襪子應為黑色， 中長筒,職業(yè)女性衣飾要求,1、重質不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應具有整體的美感；,手

5、勢的禮儀,指示物品 遞送物品 展示物品,握手的禮儀,A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應立即回握）,握手的注意事項,# 握手必須用右手，并注意力度。 # 跟上級或長輩握手時，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬； # 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征

6、性的輕輕一握,交換名片的禮儀,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。 2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙 手捧接對方名片，如果同時遞過名片， 接過對方的名片， 仔細看一遍，不懂 之處請教。,名片交換的注意事項,1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白， 2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片， 收到名片不要立刻放進包里，應放在面前 桌上，談話 時用得著； 3、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；,動作的禮儀,1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向對方。 2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯， 3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的 人從左側超過。,動作的禮儀,4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。,動作的禮儀,5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內(nèi)。,打電話的禮儀,選擇好通話的