客戶服務(wù)意識(shí)

1、1,客戶服務(wù)意識(shí),Kevin .Dai,2,1-為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),在我們組織中人的角色,我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： o能夠得到與我們相同的供應(yīng)商 o能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品 o能夠使用我們的廣告代理商 o能夠利用我們的銷售商 o能夠建立與我們的相同的工廠 o能夠買到與我們相同的設(shè)備 o* 那么我們的不同之處在哪里？,4,競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,5,產(chǎn)品附加值-服務(wù),在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,6,當(dāng)前市場(chǎng),經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，

2、全球經(jīng)濟(jì)一體化 自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和 市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中,7,從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略,傳統(tǒng)營(yíng)銷：贏得顧客 關(guān)系營(yíng)銷：贏得顧客，擁有顧客,8,客戶滿意營(yíng)銷觀念的演進(jìn),客戶滿意時(shí)代演進(jìn) 60年代 追求數(shù)量味覺(jué)觸覺(jué)/產(chǎn)品時(shí)代/理性/生產(chǎn)技術(shù) 70年代 追求品質(zhì)嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)/定位時(shí)代/理性+感性/品質(zhì)提升 80年代 追求形象視覺(jué)滿足/VI/CI時(shí)代/感性 90年代 追求心靈/心靈滿足/CS時(shí)代/互動(dòng)/客戶滿意 消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過(guò)程 1、您認(rèn)為哪種商品便宜？ 2、您覺(jué)得哪種商品不容易壞？ 3、您覺(jué)得質(zhì)量好的商品是哪種？ 4、您喜歡的商品是什么？ 5、哪種商品售后好？,9,滿意

3、的客戶就是資產(chǎn),看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而，你錯(cuò)了，我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們?cè)撎畹膬?nèi)容是，去年我們班機(jī)共有多少多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)對(duì)我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來(lái)買票的乘客. 簡(jiǎn).卡爾森，斯堪的納維亞航空公司,10,服務(wù)的特征,無(wú)形性 差異性 不可分割性 易逝性，不可儲(chǔ)存性,11,產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系,服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。服務(wù)不好的產(chǎn)品會(huì)滯銷？（產(chǎn)品服務(wù)化） 服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對(duì)同樣的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果？ 由于服務(wù)無(wú)形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。 所以核心

4、結(jié)論： 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到。 全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延） 。,12,產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值,核心價(jià)值 期望價(jià)值 擴(kuò)展價(jià)值 潛在價(jià)值,期望層,核心層,擴(kuò)展層 潛在層,13,計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值,核心層 是一臺(tái)能夠輸入、處理、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算機(jī)最起碼的要求； 期望層 還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴(kuò)展層 擴(kuò)展層 可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容； 潛在層 還包括未來(lái)的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂(lè)

5、作曲等等。,14,服務(wù)利潤(rùn)的源泉,15,16,17,18,19,你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么?,分組討論 請(qǐng)大家用幾個(gè)形容詞來(lái)代表你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 高效的 快捷的 便利的 簡(jiǎn)潔實(shí)用的 貼心的 精致的 價(jià)廉物美的 物超所值的,20,顧客的期望越來(lái)越高,更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,21,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,22,2-顧客是怎樣流失的,23,顧客流失的原因,24,一個(gè)不滿的顧客,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的

6、顧客 24人不滿但并不投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,25,一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的顧客,

7、26,3-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素,27,分組討論,顧客要什么？ -請(qǐng)大家討論所去過(guò)飯店中感覺(jué)很棒的服務(wù) -請(qǐng)大家討論所去過(guò)醫(yī)院中不盡如人意的服 務(wù),28,服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,29,關(guān)鍵因素,30,顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素,顧客滿意的要素,商品（直接要素）,服務(wù)（直接要素）,企業(yè)形象（間接要素）,商品硬體價(jià)值,商品軟體價(jià)值,店鋪、店內(nèi)的氣氛,銷售員的態(tài)度及專業(yè)度,售后、資訊服務(wù),社會(huì)責(zé)任,環(huán)境保護(hù)活動(dòng),品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格,回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng),設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操

8、作性、方便、使用說(shuō)明書,令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛,服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí),售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù),支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng),31,關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過(guò)程中，能帶給客戶強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 案例：金錢豹的小驚喜 流程穿越：找到服務(wù)改善點(diǎn)，是打動(dòng)客戶的重要方法,32,找停車的地方,存包,拿貨框,請(qǐng)售貨員幫忙,逛休閑食品區(qū),準(zhǔn)備 結(jié)帳,進(jìn)超市,等待,付款,拿包,騎車,結(jié)束,開(kāi)始,選擇 商品,查看 方位,服務(wù)圈模型,真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。,33,4-顧客

9、服務(wù)的等級(jí),34,響應(yīng)式服務(wù)：客戶提出需求，公司滿足 準(zhǔn)則：快捷、準(zhǔn)確 缺點(diǎn)：被動(dòng)式的，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生 預(yù)見(jiàn)式服務(wù)：總結(jié)已有案例的問(wèn)題并改善 客戶關(guān)懷服務(wù)：讓客戶得到心理的滿足感，是一種主動(dòng)式的服務(wù)，想在客戶前面，讓客戶驚喜，建立良好的客戶關(guān)系。,客戶服務(wù)的層別,35,服務(wù)的對(duì)象：人-感情動(dòng)物 解決問(wèn)題 情感需求 你和客戶的關(guān)系：空氣,服務(wù)的對(duì)象,36,一天，一位客服工程師接到客戶的一個(gè)電話說(shuō)，他們的機(jī)器 發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題，那位工程師在電 話上詢問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問(wèn)題，并在電 話上告訴客戶應(yīng)該怎樣做。但他越想說(shuō)服客戶，客戶越是堅(jiān) 持。無(wú)奈，他只好去為客戶上門服務(wù)。他到了客戶那里，顧 不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決 了問(wèn)題。解決故障后，他