門診部新入職護(hù)士培訓(xùn)

1、,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,新入職護(hù)士培訓(xùn),門診部,培訓(xùn),概念,主要工作內(nèi)容流程,基本要求,服務(wù)技能,目 錄,風(fēng)險(xiǎn)防范,導(dǎo)醫(yī),培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONTENT,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,01 導(dǎo)醫(yī)的概念,什么是導(dǎo)醫(yī)？,花瓶？,迎賓？,指路？,導(dǎo)游？,開門？,什么是導(dǎo)醫(yī)？,是病人進(jìn)入醫(yī)院的第一站，是醫(yī)院的臉面,門診各部分的聯(lián)系紐帶,導(dǎo)醫(yī)，從字面上可以理解 為引導(dǎo)患者就醫(yī),具體說就是主動、及時、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人整個就診過程，并從中給予正確的引導(dǎo),是一個判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多方面角色的門診服務(wù)人員,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONTENT,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,02

2、導(dǎo)醫(yī)的主要工作內(nèi)容及流程,主要工作,預(yù)約 診療咨詢,陪同檢查,護(hù)送去病房,協(xié)助領(lǐng)取 化驗(yàn)檢查單,健康教育,1.微信預(yù)約 2.12580電話預(yù)約,1.輪椅,2.平車,領(lǐng)取血標(biāo)本化驗(yàn)單,領(lǐng)取放射科片子,繳費(fèi)、發(fā)診療卡,領(lǐng)取化驗(yàn)單,1,2,3,4,廣西中醫(yī)藥大學(xué),附屬瑞康醫(yī)院,廣西中醫(yī)藥大學(xué),附屬瑞康醫(yī)院,提前十分鐘到崗,著裝整齊、掛牌服務(wù),做好準(zhǔn)備工作（開燈、電腦、連接電話線等），等候就診,隨時解答患者疑問，隨時服務(wù),維持就診秩序,指導(dǎo)病人就診,接受患者咨詢,協(xié)助病重患者就診,協(xié)助患者打檢驗(yàn)報(bào)告,護(hù)送病重患者 住院,隨時觀察病人,1.提供開水、輪椅，雨傘等便民服務(wù) 2.監(jiān)督指導(dǎo)保潔員搞好環(huán)境衛(wèi)生,

3、導(dǎo)診護(hù)士早班工作流程,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONTENT,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,03 導(dǎo)醫(yī)的基本要求,1,2,3,4,導(dǎo)醫(yī)的守則,導(dǎo)醫(yī)的守則,佩戴綬帶上崗，不得遲到，無故早退，嚴(yán)格遵循護(hù)理部請假制度,不能隨意發(fā)表關(guān)于病情的意見和治療效果的建議,服從醫(yī)院工作安排，熟悉各項(xiàng)流程,不能私自處理個人事務(wù)或擅自離崗,5,6,7,8,志愿者守則,志愿者守則,不能隨意透露患者隱私或作為笑談資料,不聚眾喧嘩、談笑風(fēng)生、玩手機(jī)和看報(bào)紙、雜志,不能搬動特殊病人或單獨(dú)護(hù)送危重患者,不能冷漠粗暴對待患者,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONETNT,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,04 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)技能,01,02,03,04

4、,禮儀的規(guī)范 和溝通技巧,輪椅的 安全使用,平車的 安全使用,自動扶梯的 安全指導(dǎo),服務(wù)技能,NO.1,平車轉(zhuǎn)運(yùn)法,轉(zhuǎn)運(yùn)病人兩種方法,NO.2,輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)法,平車,01,目的： 安全護(hù)送不能行走的患者- 入院、出院、搬床、 檢查、治療、手術(shù)、,平車,2,3,4,平車的使用方法,下坡時，患者頭部應(yīng)在高處一端，以免引起不適?；颊叩念^部應(yīng)臥于大輪一端。,1,推車時，應(yīng)站于患者頭側(cè)，便于觀察病情，要注意患者面色、呼吸及脈搏的變化。,轉(zhuǎn)運(yùn)時，患者頭部置于平車的大輪端，注意平穩(wěn)，直線推行，推車時小輪在前，拉起護(hù)欄，觀察者站于患者頭側(cè)，便于觀察病人,志愿者要在老師的指導(dǎo)下，協(xié)同老師一起轉(zhuǎn)運(yùn)危重病人,02,輪椅

5、,輪椅的結(jié)構(gòu),輪椅安全使用流程,檢查輪椅性能，確保能夠安全使用,制動輪椅，翻起腳踏板,協(xié)助患者坐上輪椅，將患者雙腳放置腳踏板上，使用安全帶,放松制動閥,推送過程中注意觀察病情,進(jìn)出門或遇到障礙物時翹起前輪，避免大震動,下坡時，倒轉(zhuǎn)輪椅，慢慢下滑,轉(zhuǎn)彎時，提前告知患者坐穩(wěn)，扶好”，并減速,推送至目的地,制動輪椅，翻起腳踏板，松懈安全帶，協(xié)助患者離開輪椅,自動扶梯的 安全指導(dǎo),03,上扶梯時不要推擠，雙腳要踏在黃色警戒線內(nèi)，記得站穩(wěn)了再上。,01,上扶梯時要扶好扶手,02,如果有小孩的家長，不要讓小孩在扶梯上玩耍，不要讓小孩單獨(dú)乘坐扶梯：也不要讓小孩在扶梯上下出口處逗留。,03,對于行動不便的患者

6、，應(yīng)指導(dǎo)患者使用升降電梯,04,乘坐扶梯安全指導(dǎo),04,禮儀的規(guī)范和溝通技巧,我國醫(yī)療市場的新趨勢 摘自新民晚報(bào),醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級 飯店和航空公司服務(wù)靠攏 醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識到自身就是服務(wù)部門，應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。 人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約服務(wù)將成時尚 由于競爭的激烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。,您如何定義服務(wù)？,服務(wù)的實(shí)質(zhì): 滿足患者確切需要的過程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者滿意的事。,滿意/不滿意,曾經(jīng)遇到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子。請具體描述其特征和您當(dāng)時的感受 曾經(jīng)遇到的劣質(zhì)服務(wù)的例子。請具體描述

7、其特征和您當(dāng)時的感受,服務(wù)周期,服務(wù)周期從患者第一次與你接觸開始一直到他們認(rèn)為服務(wù)完成為止。 在這個圓周上的每一次與患者的接觸都叫做關(guān)鍵時刻。,判斷患者的情緒 線索 含義 身體語言： 彎腰馱背 _ 抬頭挺胸 _ 膝蓋晃動 _ 手指關(guān)節(jié)作響 _ 走路快速 _ 說話或傾聽時揚(yáng)起眉毛_ 來回不停走動 _ 歪頭傾聽 _ 雙臂交叉 _ 手放在口袋玩零錢 _ 手指著對方 _ 瞇著眼睛 _,身體語言的構(gòu)成,面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強(qiáng) 有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。 眼神： 盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達(dá)某些特別的信息尤為重要。 眼神能產(chǎn)生非常微妙

8、的效果，當(dāng)目光接觸時，這種效果更加明顯。 語音語調(diào)：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方 式和態(tài)度。因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^說話者的音量、語速、語調(diào)來判斷情緒的。 姿勢： 它通過整個身體表達(dá)出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部 分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。 手勢： 人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用 ，有些則很 少使用。 界域： 用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距 離來表達(dá)親密和興趣程度。,見到患者時,先主動禮貌地微笑打招呼,十步之內(nèi)用目光注視,五步之內(nèi)微笑著打招呼, 面部表情 ,面部最富有表現(xiàn)力的部分是哪里？ 微笑是一句

9、通用語。 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時, 眼神 ,為什么目光接觸很重要？ 如果別人不愿看著我們的眼睛，我們由此可以作出何種判斷？ 如果別人故意瞪著我們，我們可以做出什么樣的推斷？ 多長時間的目光接觸會讓人感到比較舒服？ ,以友善熱忱和禮貌的 語氣與患者說話，語速應(yīng)放慢,在傾聽的過程中要注意什么呢？ 聽 耳;目;心,開放式/封閉式問題,綜上所述,傾聽的技巧：,用自己的話重復(fù),提問,整合,重復(fù),肢體語言,肢體語言,基本要領(lǐng)：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度。 身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。 站立時，可以雙手相握，放在前面。,幫助患者解決問題的步驟,1.傾聽以了解

10、事實(shí),2.向患者解釋你能做到什么限度提 出其他可能的解決途徑,患者有什么需求？,情感需求 *重視、尊重、禮遇 *聆聽、理解、關(guān)心 *溝通、參與、決策,實(shí)際需求 *問題得到了解決 *查詢資料或咨詢 *獲得及時的幫助,感覺與事實(shí),1,2,3,4,熱情洋溢的 微笑,有效地運(yùn)用 肢體語言,得體大方的 儀容儀表,專業(yè)規(guī)范 服務(wù)用語,專業(yè)的禮儀素養(yǎng),招呼語： 您好！早上好！下午好！ 稱呼語： 您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友 請托語： 請問、請留步、請稍后 歉意語： 很抱歉、讓您久等了 感謝語： 謝謝、感謝您的提醒！謝謝您的建議！,您好，您需要什么幫助嗎？ 您好，您要看什么科，請?jiān)谶@邊掛號 請您坐一下，休息

11、一下 請跟我來，我們送您到您要去的科室就診 請大家不要擁擠，按順序排隊(duì)繳費(fèi) 您有什么問題請說，我們盡量幫您解 答 我說的您都明白了嗎？您看哪些方面 需要解釋呢 XX科室可以乘這個電梯到達(dá)，請跟 我來,亂打聽：“你們住在哪里?。俊?“您是干什么的？” 口頭禪：“說真的，不騙你” “有沒有搞錯” 太隨便：隨便開玩笑，表情嬉皮笑臉 不負(fù)責(zé)：“跟我沒有關(guān)系，我不知道” 不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還要問？” 占上風(fēng)：“搞懂了沒有？” “你自己要搞清楚啊” 抱怨多：“怎么那么麻煩啊！”,禁忌用語,自信不退縮 評估沖突水平 尋求上級幫助，解決沖突,遇到?jīng)_突時,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONTENT,廣西中

12、醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,05 風(fēng)險(xiǎn)防范,01,02,03,主要內(nèi)容,何為突發(fā)事件？,門診有可能發(fā)生突發(fā)事件？,突發(fā)事件的處理，如何應(yīng)對（事件、病人及家屬？）,什么是突發(fā)事件？,所謂突發(fā)事件，就是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，突然發(fā)生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有不確定性。,不能抗拒性：,無法避免或難以避免 自然界：火災(zāi)，地震 環(huán)境相關(guān)因素（光線、地面）,醫(yī)務(wù)人員診療行為、病陪人、家屬的行為語言溝通,本人的生理障礙、病情,心臟意外事件、電解質(zhì)紊亂、跌倒綜合征、感覺異常、協(xié)調(diào)功能異常、藥物,他人的行為：,突發(fā)事件的特點(diǎn),突發(fā)事件的特點(diǎn),未能發(fā)現(xiàn)的不良心理因素,意識不清醒、沖動狀態(tài)、意

13、識清醒、精神病理作用：精神刺激,無法預(yù)見 缺乏預(yù)見性 引起注意 盡到注意義務(wù),心臟意外事件、電解質(zhì)紊亂、跌倒綜合征、感覺異常、協(xié)調(diào)功能異常、藥物,難以預(yù)見性,突發(fā)事件的特點(diǎn),突發(fā)事件的特點(diǎn),A,B,C,D,E,門診可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？,意外、跌倒,自殺,猝死、病情突然變化,出血,失竊,患者突然發(fā)生病情變化應(yīng)急預(yù)案,1、立即奔赴現(xiàn)場，呼喊身邊同事通知就近診室醫(yī)生，必要時通知急診醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行救治，妥善安置病人。 2、對患者病情做出初步判斷如測量脈搏、呼吸，判斷意識等，并守護(hù)患者身邊。 3、患者若意識清楚，應(yīng)安撫患者，穩(wěn)定患者及家屬情緒。 4、積極配合醫(yī)生進(jìn)行搶救。 5、及時通知患者家屬。

14、6、病情穩(wěn)定后，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，協(xié)同醫(yī)生護(hù)送患者至急診科或病房。 7、必要時通知門診主任或護(hù)長,預(yù)防跌倒的措施,1.保持各診區(qū)設(shè)施完好，每天檢查候診椅、輪椅等設(shè)施的安全性能，杜絕安全隱患。 2.各診區(qū)環(huán)境光線充足，地面平坦干燥，特殊情況有防滑警示牌。 3 .告之衛(wèi)生員拖地不能過濕，如遇雨天地面潮濕時，出入口擺放“小心滑倒”的溫馨提示，并督促衛(wèi)生員及時將地面積水清理干凈。 4 .加強(qiáng)巡視，識別高危跌倒的患者并予以重點(diǎn)防范，增強(qiáng)患者及家屬的防范意識。 5.對于行動不便的患者給予攙扶、主動提供輪椅平車，督促系好安全帶。,患者跌倒應(yīng)急預(yù)案,1、立即奔赴現(xiàn)場，守護(hù)患者身邊，同時呼喊身邊工作人員通知就近

15、診室醫(yī)生。 2、安撫患者，穩(wěn)定患者及家屬情緒。 3、對患者情況做出初步判斷：如測量脈搏、呼吸，判斷患者意識等；評估跌倒的相關(guān)因素。 4、協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行檢查，對病人傷情進(jìn)行評估，根據(jù)情況遵醫(yī)囑進(jìn)行正確處理。 5、如病情允許，將患者移至輪椅或平車上，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室繼續(xù)治療。 6、及時通知患者家屬。 7、必要時通知門診主任或護(hù)長,突發(fā)猝死防范措施和處理,1、熟練掌握心肺復(fù)蘇流程，發(fā)現(xiàn)患者在走廊或廁所卒死，應(yīng)迅速作出準(zhǔn)確判斷，第一發(fā)現(xiàn)者不要離開患者，應(yīng)立即就地?fù)尵龋ㄐ赝庑呐K按壓、人工呼吸）。同時請旁邊的患者或家屬幫助呼叫其他醫(yī)務(wù)人員。 2、增援人員到達(dá)后，立即根據(jù)患者情況，配合醫(yī)生采取各項(xiàng)搶救措施。（及時將患者搬至病床上，搬運(yùn)過程中不可間斷搶救）。 搶救中應(yīng)注意心.肺.腦復(fù)蘇，開放靜脈通路，必要時開放兩條靜脈通路。 3.參加搶救的各位人員應(yīng)注意互相密切配合，有條不紊，嚴(yán)格查對，及時做好各項(xiàng)記錄，并認(rèn)真做好與家屬的溝通.安慰等心理護(hù)理工作。 據(jù)實(shí).準(zhǔn)確地記錄搶救過程（在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)）。 4、搶救無效死亡，協(xié)助家屬將尸體運(yùn)走，向醫(yī)務(wù)處或總值班匯報(bào)搶救結(jié)果；在搶救過程中，要注意對同