《溝通的藝術(shù)》課件ppt.ppt

1、1,人在職場(chǎng)-人際溝通,2020/7/15,2,大方得體,1. 角色定位：職責(zé)與權(quán)力2. 解決沖突的溝通技巧3. 建立內(nèi)部客戶概念4. 上下級(jí)溝通禮儀5. 與其它部門溝通的要點(diǎn)6. 模擬練習(xí)/案例分析,魅力無(wú)限,溝通技巧篇,2020/7/15,3,角色定位：職責(zé)與權(quán)力成長(zhǎng)管理模型個(gè)人目標(biāo)評(píng)估明確位置和目標(biāo)你的職責(zé)和權(quán)力,溝通技巧篇之一,2020/7/15,4,快樂(lè)嗎？,2020/7/15,5,個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估 組織的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的責(zé)任是： 在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：,2020/7/15,6,經(jīng)營(yíng)機(jī)能表決策計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)施檢查 經(jīng)營(yíng)者 管理者 督導(dǎo)員工 你位置決

2、定你的角色 個(gè)人目標(biāo)：精神動(dòng)力、工作熱情，清晰的規(guī)劃 個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致， 在工作中會(huì)感到干勁不足。,角色和目標(biāo),2020/7/15,7,回顧：最近的工作成績(jī)?nèi)绾危?自己什么地方需要改進(jìn)? 上級(jí)看重的是什么? 與你的上級(jí)溝通，重新明確一次你的工作計(jì)劃、工作重點(diǎn)、個(gè)人目標(biāo) 與領(lǐng)導(dǎo)討論你的角色、職責(zé)、權(quán)限、利益,角色定位,2020/7/15,8,2020/7/15,9,解決沖突的溝通技巧心態(tài)技巧語(yǔ)言技巧（以后）,溝通技巧篇之二,2020/7/15,10,感情用事個(gè)人案例 什么事情？ 有哪些人？ 說(shuō)了什么？ 開(kāi)始是怎樣的？ 后來(lái)又怎樣的？ 還有什么情況？,你所面臨的問(wèn)題,要不要看看DX公司的D

3、elivery Schedule？,2020/7/15,11,一、找出你所面臨的問(wèn)題,解決沖突的技巧,7 種 常 見(jiàn) 的 摩 擦 有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上。 有人對(duì)你發(fā)出“最后通牒”。 根本不懂你工作的人對(duì)你指手劃腳。 不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。 當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí)，你的同事不合作。 預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了。 你所依賴的人不好好工作。,2020/7/15,12,人際關(guān)系問(wèn)題、 制度問(wèn)題、 組織本身的實(shí)力水平問(wèn)題 個(gè)人方面：對(duì)待工作情緒化,你所面臨的問(wèn)題 . .,2020/7/15,13,1、“跟這些人在一起，什么都干不成！” 2、“你可不知道和我一起工作的

4、那些人是什么樣子！” 3、“沒(méi)那么容易?！?4、“你知道他（她）是怎么說(shuō)的嗎？” 5、“他們竟然不” 6、“我只好” 7、“他們從來(lái)都不” 8、“他們總是” 9、“誰(shuí)都不理解我” 10、“我就事論事了，可是不太管用?！?就要開(kāi)始情緒化的信號(hào),2020/7/15,14,全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)： 埋怨、他人的責(zé)任 委屈、冒火/無(wú)奈,2020/7/15,15,有犯罪感或負(fù)疚感 分心 破壞人際關(guān)系 破壞團(tuán)隊(duì)合作 其他,二、感情用事的代價(jià),該辦的事情辦成了嗎？,2020/7/15,16,1.如何控制感情用事？ 第一步：及早發(fā)現(xiàn)開(kāi)始情緒化的信號(hào) 第二步：必須會(huì)通過(guò)“ ”來(lái)緩解你的情緒。,三、解決沖突秘訣：

5、就事論事，避免感情用事,就事論事,2020/7/15,17,2.“就事論事”的好處： 節(jié)省時(shí)間： 集中精力 開(kāi)闊思路 3.“就事論事”有難度 4.從組織的角度出發(fā)處理問(wèn)題,2020/7/15,18,不要對(duì)自己說(shuō)： “他在指責(zé)我犯錯(cuò)誤了” “她不該那樣對(duì)我說(shuō)話?！?“你也不怎么樣，還不是照樣出錯(cuò)?！?應(yīng)該對(duì)他說(shuō)： “你看我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？” “請(qǐng)你告訴我需要怎么做，好嗎？” “我們不應(yīng)該提供這么糟糕的服務(wù)，我們?cè)鯓硬拍芨暮?？?從組織利益出發(fā)處理問(wèn)題的技巧,2020/7/15,19,工作中人的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的挑戰(zhàn)。 發(fā)生沖突的時(shí)候往往容易感情用事。 不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對(duì)待他

6、們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。 “就事論事”意味著始終圍繞組織中的問(wèn)題、從組織利益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去,解決沖突的根本辦法,2020/7/15,20,建立內(nèi)部客戶概念3.1.溝通現(xiàn)狀3.2.忽略了的組織原則3.3.內(nèi)部顧客觀念,溝通技巧篇之三,2020/7/15,21,3.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀,我們對(duì)“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？ 首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？ “努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？,2020/7/15,22,3.2組織的基本原則是怎樣被忽視的,一個(gè)組織最基本的原則是什么？ 三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)： “我的情況和別人不一樣，我不直接面對(duì)客戶?！?“雖然我提供了良好

7、的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可?！?“我肯定干得不錯(cuò)，因?yàn)槲腋緵](méi)聽(tīng)到過(guò)任何怨言。” 客戶之間的差異性,2020/7/15,23,3.3、內(nèi)部顧客觀念： “令客戶滿意”的六大好處,讓員工放松； 提高效率； 提高員工滿意程度：看到自己工作的意義； 找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機(jī) 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神，齊心協(xié)力 獲得更多的收益,2020/7/15,24,3.3、內(nèi)部顧客觀念：,1. 下一環(huán)節(jié)就是客戶 你的VIP 2. 經(jīng)常圍繞上級(jí)要求優(yōu)先解決的問(wèn)題工作 3. 懂得令客戶滿意才是你的職責(zé) 4. 懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提 5. 懂得客戶間差異，具有對(duì)象性、技巧性 以禮相待 從組織的利益出發(fā)，就事論事

8、 6.經(jīng)?？紤]以下問(wèn)題：,2020/7/15,25,哦，要經(jīng)常 想這些問(wèn)題？,你做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？ 你所做的有沒(méi)有根據(jù)對(duì)方差異而有所調(diào)整？ 你有沒(méi)有站在對(duì)方的角度進(jìn)行換位思考？ 你有沒(méi)有讓對(duì)方感受到你所做的努力及其成果？,2020/7/15,26,上下級(jí)溝通小李的煩惱：拍馬屁？?jī)呻y的題目真誠(chéng)相待、理解萬(wàn)歲善于溝通重視禮儀掌握開(kāi)會(huì)和匯報(bào)技巧運(yùn)用投資回報(bào)率最高的方法合作伙伴關(guān)系贏得尊重和重視,溝通技巧篇之四,2020/7/15,27,還記得嗎？,你做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？ 你所做的有沒(méi)有根據(jù)對(duì)方差異而有所調(diào)整？ 你有沒(méi)有站在對(duì)方的角度進(jìn)行換位思考？ 你有沒(méi)有讓對(duì)方感受到你所做

9、的努力及其成果？,2020/7/15,28,個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估 組織的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的責(zé)任是： 在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是： 小張的職責(zé)是： 小張與我的最佳溝通方式是： 小張的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)是：,角色：上司,2020/7/15,29,個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估 組織的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的責(zé)任是： 在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是： 我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡的溝通方式是： 老板說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：,角色：下屬,2020/7/15,30,5.與其它部門溝通的要點(diǎn),溝通技巧篇之五,2020/7/15,31,還記得嗎？,你做事時(shí)是不是首先想到客戶的需求？ 你所做的有沒(méi)有根據(jù)

10、客戶差異而有所調(diào)整？ 你有沒(méi)有站在客戶的角度進(jìn)行換位思考？ 你有沒(méi)有讓客戶感受到你所做的努力及其成果？,2020/7/15,32,該項(xiàng)工作目標(biāo)自測(cè)評(píng)估 該項(xiàng)工作的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 該工作我的責(zé)任是： 在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是： 上游的職責(zé)是： 上游與我的最佳溝通方式是： 上游做得好的三點(diǎn)是：,角色：下游,2020/7/15,33,該項(xiàng)工作的目標(biāo)自測(cè)評(píng)估 該工作的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 我工作的責(zé)任是： 在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是： 下游喜歡的溝通方式是： 下游說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：,角色：上游,2020/7/15,34,該項(xiàng)工作的目標(biāo)自測(cè)評(píng)估 該工作的目標(biāo)是： 我們所做的工作要求是： 我們工作的責(zé)任是： 在我們的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是： 我們達(dá)成共識(shí)的溝通方式是： 對(duì)方說(shuō)我做得好的三點(diǎn)是：,上游+上游,2020/7/15,35,部門溝通改善要點(diǎn),1.明確共同目標(biāo) 2.有效的會(huì)議 3.建設(shè)性的溝通技巧提出和接受反饋意見(jiàn)的有效方法 4.最低成本最高回報(bào)的投資：回顧今天的內(nèi)容人的問(wèn)題 5.流程順暢嗎？事的問(wèn)題,2020/7/15,36,1.“客戶”需求： 2.“客戶”差異： 3.“客戶”角度： 4.“客戶”滿意一種感受,萬(wàn)物系于一念之間！,2020/7