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文檔簡介
1、4s店售后前臺關(guān)于客戶服務(wù)問題的回答話術(shù) 抱怨車子耗油高; 應(yīng)對話術(shù): 1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下(無風(fēng)、路面平直等),車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程,計算出的平均油耗。 2、檢驗油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn),因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗, 3、關(guān)于油耗的計算方法:建議將油箱加滿油,在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右,再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值; 4、影響油耗的因素有很多;是否在磨合期;車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等;駕駛習(xí)慣,駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等);油品(93號無鉛汽油
2、) 5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng):合理控制跟車距離,盡量避免緊急制動;不要對車輛外觀進(jìn)行任意改裝;高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式;車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品;夏季使用空調(diào)時,溫度設(shè)定值不要太低;合理控制跟車距離,盡量避免緊急制動;避免急加速,猛踩油門;定期對車空調(diào)散熱器,發(fā)動 機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔;定期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力; 6、您的愛車仍在磨合期內(nèi),車上各部件都需要磨合,油耗相對而言會稍高一些,建議您使用一段時間后再觀察,謝謝!! 抱怨配件價格過高 您好,我店使用的都是dyk廠家配件,所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查,可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài),同時也
3、可以延長車輛壽命,相對副廠件而言,由于受供 貨渠道、運營成本的影響,4s店的備件價格相對會高一些,但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質(zhì)量保證,副廠件價格是低,但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍 混雜,假貨較多,一般的消費者又缺乏辨別力,因此很容易買到偽劣產(chǎn)品,再者汽車維修是一項技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù),如果消費者使用了偽劣配件或維修不當(dāng),很容易 導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。 抱怨關(guān)于工時費高 你好,我店所有維修項目均按dyk保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定,這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn),不只是看維修的實際施工時間,它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素,而 且在維修過程中,從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作,均
4、按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作,可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài),進(jìn)而延長車輛的使用壽 命,因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求,定期到4s店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。 抱怨同一問題多次檢修,總是修不好 你好,因為有些問題屬于間歇性,需要多次試車才能確認(rèn)故障原因,因此您每次入廠之后,我們都會有專人對您進(jìn)行回訪,就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果,如果仍有問題,我店一方面會將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋,另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。 如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤,致使客人產(chǎn)生抱怨: 先生/小姐,您好!您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們 感到非常抱歉。請容
5、許我為你解釋一下。在你等待的過程中,我們的 維修技工為您的愛車做了全面的檢修,但是現(xiàn)在所遇到的問題是(對應(yīng)解釋延誤提車的原因),還需要您等待*個小時, 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 同意投訴中止 (要求在站點等待的) 請麻煩您再等上一段時間,我們會把維修進(jìn)程隨時告知您。您看這樣行嗎?同意投訴中止 仍要投訴 先生/小姐,您看這樣行不行,我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了, 他對此事也非常重視,如果您有什么其他要求,可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通,我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。 1.為什么油耗比使用手冊上高出很多? 答:對您的疑問,我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗
6、值,它是指在合理的時速(90km等速行駛),良好的路況下,駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中,由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性,譬如說: 空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30cc的燃燒 負(fù)載100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會浪費汽油,應(yīng)控制在28攝氏度左右 空氣濾清器嚴(yán)重阻塞,會導(dǎo)致汽油的混合比不良 注意時速的控制,一般在90-100公里/小時左右,是最省油的 頻繁剎車會增加耗油 因此,我們建議您除了注意以上問題外,還可以適當(dāng)記錄一下;如一次加油50l后,實際駕駛了多少公里,路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次,您會有個比較明確
7、的數(shù)據(jù)。順便提一下,其實就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉(zhuǎn)而言,與同類車相比油耗真的不算是高的。 為什么車子不易啟動? 答:對不起,夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題,通常與燃油品質(zhì)不佳,引起氣門積碳有關(guān),造成發(fā)動機(jī)難以建立正常的氣缸壓力,所以不 易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度,建議您按推薦使用燃油添加劑,這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。 原則:先向客戶道歉,然后告訴原因,在告訴客戶處理方法。 客戶應(yīng)答術(shù) 1、為什么*轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等? 發(fā)動機(jī)工作過程中,節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物,熄火后,混合物便吸附在節(jié)氣門周圍,就是
8、常說的積碳,冷車后其中的膠質(zhì)便固化,導(dǎo)致節(jié) 氣門臟污。這是正常現(xiàn)象,行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。 2、*的方向盤為什么這么重? 這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)*轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點,低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉,但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性,且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。另外,輪胎氣壓不正常,車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。 3、怎么回事兒,我的車現(xiàn)在(向右)跑偏? 車輛在行駛過程中,因道路的設(shè)計特點,一般車輛在放開方向盤后,可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因,
9、輪胎氣壓不正常,四輪 定位不正確等,讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務(wù)店,我們將安排技師仔細(xì)檢查一下,之后給您處理好)。 【檢查標(biāo)準(zhǔn) 是否在正常范圍,大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上,方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離(約3.5m)的偏離時間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時速均勻行駛100m,向一側(cè)偏移距離呈2m。否則,視為有跑偏傾向。 4、為什么我剛買的新車油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有,新車各零件在磨合期,也會影響油耗,過完磨合期后,油耗會下降,
10、你可以放心使用。5、我新車剛買沒多久,今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了,是不是門鎖壞了? 您先別著急,這不是門鎖壞了,可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開關(guān)往下拔,解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。 6、為什么車子行駛時噪音這么大? *轎車在設(shè)計上是一輛比較具有運動感的車,行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話,您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場試車,實際檢測一下。 點評: 應(yīng)與客戶共同試車,親自體驗所說的噪音大小、部位,然后再給出解釋。如果存在輪
11、胎或底盤等故障,應(yīng)向客戶說明;如果是正常發(fā)動機(jī)的聲響,上述回答可以作為 一種解釋,但要理清因果關(guān)系,應(yīng)該說“設(shè)計兼顧了爆發(fā)力、運動性能,從而使發(fā)動機(jī)聲音略大”,而不是聲音大,運動性能就好。 7、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊,造成胎壁簾布層局部斷線后形成的,例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭,如果輪胎鼓包一定要及早更換,否則在行車過程 中易出現(xiàn)爆胎的危險。 8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖,出了什么問題? 我的車怎
12、么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動,整個方向盤都抖,我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題,具體情況讓我們技師檢查一下。 【需要解釋時 車輛在行使一段時間后,有多種原因會造成輪胎動平衡改變,如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊,有的車輛鋼圈被刮蹭過,有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等,造成了輪胎的不平衡,從而達(dá)到一定車速后會產(chǎn)生抖動,做動平衡可以解決。 9、為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響,好煩!這像x萬的車嗎? 【電話咨詢 您
13、好,別著急,如果方便的話,請您到我們店里來仔細(xì)檢查一下,然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理,請您放心。 【現(xiàn)場解釋 輛在行駛過程中,車身承受著各個方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的,如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面,會導(dǎo)致局部扭曲變形,這種變形雖然很小、肉眼看不 出來,但是的確存在著,積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉,導(dǎo)致車身異響。請放心,讓我們的飯金師傅給您試一下車,找到異響部位給您消除就好了。 10、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣? 因為保險杠和車身的材質(zhì)不同,使用到的底漆也有區(qū)別,所以對漆面的顏色有一點影響。11、賣車時你們說耗油量是al,而實際上在市內(nèi)卻要耗bl油,這是正常的嗎?
14、al是車速為*km/h時的經(jīng)濟(jì)耗油量,它是反映車輛性能的一個參數(shù);實際耗油量受很多因素影響,例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等,市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于a的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測了一下,都挺好的,建議您以*公里的車速測試一下。 12、發(fā)動機(jī)故障燈亮了,還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動機(jī)故障燈亮,說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中,不必驚慌,你觀察一下水溫表指示是否正常,感覺一下發(fā)動機(jī)運行狀況怎么樣。如果水溫正 常、發(fā)動機(jī)工作無明顯異常,將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修,防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響,行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機(jī)有異 響,請就近停車,我們會去救援。
15、13、我的車最近油耗為什么這么高? 這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路,會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象,影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下,順便也檢查一下其他影響油耗的因素,如:火花塞、胎壓等。 14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢? 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大,車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下,處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。 15、為什么車輛cd機(jī)老是卡碟? 導(dǎo)致cd機(jī)卡碟的原因較多,一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導(dǎo)致cd機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片
16、時, 沒有按程序來操作,一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來再進(jìn)第2張,這樣操作就不會有事的。)錯誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成,沒按提示操作,建議到我店做一下檢 測。 點評: 直接指出是人為原因,缺乏根據(jù),且不夠委婉,易引起客戶情緒激動。 16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣,打開車燈一段時間霧氣又消失? 為了使車燈散熱,前大燈不是完全密封的,在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大,通風(fēng)不好時,空氣進(jìn)入燈罩后遇冷,就會出現(xiàn)少量霧氣,打開車燈過一會兒霧氣就會散去,這是正常的,請您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在,建議您及時到我們店里,我們給您檢查處理。 、 17、我來啟動車時,怎么鑰匙擰不動,方向
17、盤也轉(zhuǎn)不動? 這是方向鎖鎖上了,左手活動一下方向盤,右手?jǐn)Q鑰匙即可。 18、清洗過節(jié)氣閥后,怠速過高(10001200rpm)行駛時沖擊過大? 如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象,一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后,節(jié)氣位置傳感器的初始位置發(fā)生改變,控制調(diào)整需要一個重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會有什么問題,行駛一段時間就會恢復(fù)正常。如果您有時間,讓我們的技師為您檢查一下,看還有沒有其他問題,您好放心。 19、*的配件怎么這么貴啊?你站的配件,為何這么貴? 首先,我們的備件用的是原廠件,質(zhì)量有保證,備件價格是全國統(tǒng)一的,我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價,您可以在全國任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對比配件的價 格;其次
18、,跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例,掌握其它品牌車型比*配件貴的項目);再者,更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保,這里更換的配件有1 年或10萬公里的保修期;最后,優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命,保證您的行車安全。 20、連配件都沒有,還是什么的4s店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 很抱歉,因為這個配件不屬常用件,所以我們一般是采用緊急訂貨的方式,我們會用最快的速度給您準(zhǔn)備。 【如果預(yù)約有幫助的話 希望你下次能提前預(yù)約,我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件,節(jié)省你的時間。 21、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾,費用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用太高了,比修理廠高多了! 4s店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技
19、術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件,是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的,更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分, 我們按照*公司要求還為您提供其他檢測項目,包括xxxx,為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測,使您用車安全、放心。 【客戶對比時與同級別的車相比,我們的收費是比較合理的,相對于小修理廠 來說,我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說,要是去看醫(yī)生,大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院,哪個更有保證,更讓人放心哪?道理都是一樣的。 22、你們這么大的4s店,噴漆時間這么長,我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長? 你們家烤漆太慢了,我在外面很快的!(對于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶) 【針對作業(yè)
20、內(nèi)容的說明 噴漆慢,主要是因為噴漆的工序較多,我們店噴漆一共有好多工序,實實在在(需要的話可以給客戶工序板看,講解);另外烤漆是有工藝要求的,每道工序都需要 時間來完成,并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé),同時為了保證我們的修理質(zhì)量,我們每一項都嚴(yán)格的執(zhí)行,這樣就勢必造成時間相 對的長了一些。 【針對用戶等待時間過長的說明(人多的情況) 我們是*指定的4s店,質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證,噴漆車輛相對比較多,時間會稍長一點。 【補(bǔ)充說明 請您放心,我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間,你看好嗎?另外,我們建議您下次來店時能夠提前預(yù)約,這樣我們可以為您的來店
21、提前安排好一切,為您節(jié)省時間,好嗎? 23、你們的服務(wù)流程太煩瑣了,真是浪費時間!怎么這么麻煩啊,快開進(jìn)修車吧!來你們這兒修車太麻煩了,這么多手續(xù),太耽誤時間! 可能您感覺我們的流程有些煩瑣,但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā),按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理,確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù),其實細(xì)致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容,讓您更明白的消費,您不希望這樣嗎?交車時,反問法每臺車的情況不同,您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。接車時1 24、我在外面更換的配件才200多元,你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件,質(zhì)量有保證,并且在這里
22、更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價,是不打折的。 25、工時費太貴! 工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的,與當(dāng)?shù)氐墓r相符合。 26、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎? 可以。歡迎您到我們車間參觀,請帶好參觀證,并注意自身安全。不要到舉升架下面去,請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師,感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 27、 4s店做油漆的費用為何這么高,外面做做也一樣,而且便宜? 我們4s店是嚴(yán)格按照*技術(shù)要求、工藝規(guī)范、xx道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù),每個環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料,當(dāng)
23、然就便宜一點了,可保證不了質(zhì)量啊! 28、 cd機(jī)為什么總是壞? 這個cd機(jī)為原裝cd,對碟片要求比較高,廠方建議客戶要使用原版cd,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外,也和個人的操作有關(guān),如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作,cd機(jī)也會出問題的。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。 29、來一次可不容易,維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4s店?我每來一次服務(wù)站都需要跑500多公里,什么時候我們那里才會有服務(wù)站? 您好!感謝您對我們的信任,這么遠(yuǎn)過來一次確實不容易,關(guān)于開店,我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來確定的,在目前您那里沒有4s店的情況下,我們公司會考慮不定期的巡回服務(wù)的。 30、
24、我用的時候有異響,來服務(wù)店一查又不響了? 我們可以先給您的車做一個全面的檢查,看是否有安全隱患,如果沒什么問題,現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn),可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。 31、我的車剛做過保養(yǎng)不久,這么快就又出問題了,你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢? 您好,不好意思,請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄) 沒有相關(guān)記錄 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下,看看是什么問題,您稍等。 有相關(guān)記錄1 盡快給您處理。 當(dāng)時您時間來不及,沒有處理,現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 32、人家好多車都提供4次免費保養(yǎng),*怎么一次也不免費啊? 的確有部分車型送4次保養(yǎng),他實際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了對客戶來
25、說是一樣的。 33、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng),出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù)?我是外地客戶,離店較遠(yuǎn),去一次費用就不少,自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了,可不可以到外面保養(yǎng)? 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng),如果您在4s店的維修保養(yǎng)記錄不全,您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期,也不建議你在外面做維修保養(yǎng),因 為*的技術(shù)含量是比較高的,很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備,不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的,為了避免不必要的麻煩,建議您還是選擇到4s店維修保養(yǎng)。 34、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間,不就是換個機(jī)油嗎?不就是換個機(jī)油嗎,怎么會用40分鐘呢? 【針對作
26、業(yè)內(nèi)容的說明 您好,這是4s店和路邊店的差別之一,我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾,還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng),所以時間要稍微長些,請你耐心等候一下,車好了我會第一時間通知您的。 35、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話,吵死了! 不好意思,打擾您了,我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見,以便改善我們的工作,下次給您提供更加完善的服務(wù),如果您不方便接聽我們的回訪電話,請您給我們說明,我們記錄在維修合同里,下次就不會在有這樣的電話打擾您了。
27、 36、車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響,怎么還響呀?這個xx上次修完之后,怎么現(xiàn)在還會響? 可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣,我們馬上給您的車檢查一下,請您放心,我們很快會為您查明原因,并解決問題的。 【針對頑癥 這個問題我們已匯報*公司,已經(jīng)引起高度重視,會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持,這個問題很快會給您解決的,請放心。 【針對上次遺留問題 根據(jù)系統(tǒng)的記錄,上次已建議您更換xxx,這次,您看能不能把xxx更換了,這樣就可以解決問題。 37、為什么這車開起來這么吵? 我們*為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性,所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎,只是這種胎的噪音稍微大點。 38、
28、輪胎起包你們都不管,我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的! 輪胎是橡膠制品,屬易損易耗品,使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大,請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護(hù),據(jù)我們了解,其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的,確實沒辦法給您保修輪胎,請您諒解 39.為什么油耗比使用手冊上高出很多?答:對您的疑問,我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值,它是指在合理的時速(90km等速行駛),良好的路況下,駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中,由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性,譬如說:空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30cc的燃燒負(fù)載100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路
29、程汽車過冷會浪費汽油,應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞,會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時速的控制,一般在90-100公里/小時左右,是最省油的頻繁剎車會增加耗油因此,我們建議您除了注意以上問題外,還可以適當(dāng)記錄一下;如一次加油50l后,實際駕駛了多少公里,路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次,您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下,其實就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉(zhuǎn)而言,與同類車相比油耗真的不算是高的。 40為什么車子不易啟動?答: 對不起,夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題,通常與燃油品質(zhì)不佳,引起氣門積碳有關(guān),造成發(fā)動機(jī)難以建立正常的氣缸壓力,所以不
30、 易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度,建議您按推薦使用燃油添加劑,這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。原則:先向客戶道歉,然后告訴原因,在告訴客戶處理方法 41為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程?應(yīng)對話術(shù):您的心情我們完全可以理解,對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心,pag的維修工都是技術(shù)過硬的技師,再則檢修完畢后,我們會做驗車的。您在這段維修期間里,完全可以安心處理您的事務(wù),如有什么問題,我們會及時與您聯(lián)系的。 如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間在車間車輛不斷地移動,舉升機(jī)不斷上下舉升車輛,從安全的角度上來說,我們不建議您進(jìn)車間。另外您可以設(shè)想一下,如果我們的每個客戶都進(jìn)
31、車間看維修過程,我們的車間會成什么樣!況且修理汽車是一個十分精密、仔細(xì)的過程,就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生,周圍站著很多人看您動手術(shù),您會有什么感覺? 42你們品牌的配件為什么不能外賣?我在外地,我住的地方無售后服務(wù)中心,維修很不方便,能不能把配件賣給我,我拿回去修?應(yīng)對話術(shù):您的感受我們很理解,其他顧客也曾有過類似的疑問,請允我解釋一下;xx汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式,目的就是為了保證xx車主在xx能獲得xx汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù),一般非專業(yè)人員很難掌握,為了廣大pag車主的安全得到保證,廠家規(guī)定配件不得外賣,以防非專業(yè)人員向pag車主提供
32、不恰當(dāng)?shù)姆?wù),從而危及到車主的駕車安全。 43上次我更換配件價格高,這次配件又降價了,回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代,配件價格變化太快,總在變動,能不能不變?應(yīng)對話術(shù):配件價格下降是為了回饋廣大pag車主對廠家的厚愛,節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊,如果有必要的話,我們pag可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo),您看如何? 44我的車出現(xiàn)了疑難故障,在你們維修檢查時找到了問題,雖然花費了你們一整天的時間,但是我現(xiàn)在不想維修了,你們卻要收我的檢查費,你們xx不是說檢測是免費的嗎?為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢?應(yīng)對話術(shù): 維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié),尤其是疑難雜癥,需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗,同時還可能使用專用檢
33、測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半,因此按行業(yè)及廠家規(guī)定,適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。 45為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?應(yīng)對話術(shù):由于這些問題對您造成的不便,我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多,在檢測結(jié)果出來之后,我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。 46你們是怎么修車的,同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎?應(yīng)對話術(shù):十分抱歉給你造成不便,我們會對您的車再做一個全面的檢測,請放心,您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題,再做一些道歉,和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題,禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果,得
34、到顧客諒解,認(rèn)同后,提出解決方案。) 47我不要預(yù)約,有空我自己會來你們服務(wù)中心的?應(yīng)對話術(shù):對于您這種心情,我們完全可以理解??墒窍壬灰?天之前,花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間,就可以省去您數(shù)小時等待的時間,您不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎? 48經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩(特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客)?!拔业能嚭芎美?,你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟??我很忙?!睉?yīng)對話術(shù):非常抱歉在這時打擾您!只有兩個問題,想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)(維修)之后是否運行良好?第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎? 49為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣,有的便宜,有的
35、貴?應(yīng)對話術(shù):非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同,所以各pag的工時也會略有不同。但請您請放心,全國所有pag的工時收費標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。如您對您的帳單有疑問,可隨時與我們聯(lián)系,我們將會盡快給您一個滿意的答復(fù)。 50同樣的配件,為什么在市場上也能買到,而且價格便宜?應(yīng)對話術(shù):為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件,廠家所有零配件采購都達(dá)到pag全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),而市場上的配件來自不同渠道,質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時,您在pag處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。 51我的車用的是進(jìn)口件,現(xiàn)在為什么停止供應(yīng),只能換國
36、產(chǎn)件?應(yīng)對話術(shù):這是從兩個方面考慮的:第一點,國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗,在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。第二點,國產(chǎn)件的價格低于進(jìn)口件,從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜,您看如何? 52為什么我的車要換總成件而不是修理?(如方向機(jī))應(yīng)對話術(shù):xx汽車根據(jù)廠家零件釋放流程,并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀,對部分零配件維修要求更換總成,以確保pag車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封,需專 用工具和較高的工藝要求,pag一般無法保證修理質(zhì)量,因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作 保
37、證時,廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。 53我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn),能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?應(yīng)對話術(shù):當(dāng)然可以,如您要自行更換機(jī)油,請注意使用同等級機(jī)油,并同時更換機(jī)濾。但是,我們還是建議您至pag來更換機(jī)油。因為,pag經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員,會 在換油的同時對您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議,且所用配件均為純正部件。若在非pag更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。 54為什么使用原廠零件?為什么工時費高于其它維修店?應(yīng)對話術(shù):針對這些問題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案,所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答,以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。1、 當(dāng)今車輛采用電腦控制的
38、復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過高級技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息,所以,您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。 比如您僅購買一個螺釘,原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店,則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對于保修單上列出的修理項目,最后付款時,您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù),無論何時 入廠,我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠,您說呢?因為我們是授權(quán)經(jīng)銷商,當(dāng)我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時,我們會將這種情況報告給制造商
39、。制造商會根據(jù)這些信息改進(jìn)車輛,并使用顧客最終受益。這并有 僅僅是對于后續(xù)車型來說的;如果顧客已購車輛出現(xiàn)故障,我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護(hù),我們都會做。因此您能夠看到,如果讓我們服務(wù)車輛, 您將會最終受益。 55為什么工時費這么高?應(yīng)對話術(shù):這看起來可能有點高;如果您簡單地跟別的維修店比較服務(wù)費用,我們的工時費并不是最便宜的。但是,您還為技術(shù)含量付費了。為了公平起見,我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下?我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級專門技術(shù)來為您進(jìn)行修理和提供保養(yǎng)服務(wù),這個系統(tǒng)被為汽車技術(shù)教育。我們所使用的最新設(shè)備能夠很
40、快地進(jìn)行診斷和修理。誠如您所見,我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個干凈的環(huán)境中進(jìn)行服務(wù)。同時,您要知道如果技術(shù)很難確切地診斷一個罕見的故障時,他會去尋求車間主任或經(jīng)理的的幫助。他們豐富的經(jīng)驗和整個廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問題??偠灾?,您可以放心,我們會對您的車進(jìn)行精心檢修。在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高,但是我們的維修店對整體服務(wù)的收費是很合理的,會讓您感到物有所值。 56為什么必須使用原廠零件?應(yīng)對話術(shù):更好的質(zhì)量和性能為了發(fā)揮出最初設(shè)計的性能,對每個零件而言,最重要的是發(fā)揮出它應(yīng)發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過廠家最嚴(yán)格的測試,從而才能夠保證它們的質(zhì)量。因此
41、,可以完全放心,不用擔(dān)心零件會導(dǎo)致車輛性能或安全等級的下降。耐用性和經(jīng)濟(jì)性因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格,而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用,必需經(jīng)常更換,盡管您不能從外型上判斷一個零件,但是經(jīng)驗告訴我們,從長遠(yuǎn)看,原廠零件更耐用,因此也就更具經(jīng)濟(jì)性。 57為什么電池明明有電(電眼呈綠色)卻不能起動?應(yīng)對話術(shù):其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電,至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池,當(dāng)有電,但電量不足時,如果裝入隨身 聽,一般可以聽電臺音樂,而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣,電眼呈綠色就電壓來看可以從12v2v之間任何電壓都可能,如果電壓低于12v太多,
42、汽車就無法起動 58為什么充了氣,胎壓燈還是亮?應(yīng)對話術(shù):輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅(qū)動系統(tǒng),軟件系統(tǒng)通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉(zhuǎn)動差異。當(dāng)某一輪胎比其他輪胎氣壓低 82kpa(12psi)以上時,點亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進(jìn)入正常工作。正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在085km/h的范圍內(nèi)進(jìn)行監(jiān)測,在車速大于85km/h時監(jiān)視系統(tǒng)功能關(guān)閉。除了輪胎氣壓低以外,在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之后,也應(yīng)該重置胎壓監(jiān)視器進(jìn)行一段時間的自學(xué)習(xí),否則系統(tǒng)可能在行駛 中也會點亮輪胎氣壓監(jiān)視
43、器指示。此外,制動控制模塊系統(tǒng)電壓低,或輪胎傳感器線路接觸不良,或潮濕,或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。 遇到這種情況,請到服務(wù)站由專業(yè)人員為您進(jìn)行系統(tǒng)自動學(xué)習(xí)調(diào)試。 59前剎車片怎么比后剎車片磨損快?應(yīng)對話術(shù):剎車片的磨損快,一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致,但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的,因 為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態(tài)停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)停下要容易一樣。因為目前xxxx車大多是前置發(fā)動機(jī)的前輪驅(qū)動 汽車,前軸承重比后軸承重大很多,前剎車片因為實施的制動力大于后制動片,所以磨損得較快。 60我的車少了防凍液是否能加水?應(yīng)對話術(shù):如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水(俗稱熟水),因為蒸餾水中無雜質(zhì),不會引起水垢,影響發(fā)動機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多,加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣,容易引起堵塞,影響發(fā)動機(jī)
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