汽車銷售顧問實(shí)戰(zhàn)之需求分析技巧

1、銷售顧問實(shí)戰(zhàn)1.2,1.2 任務(wù)2 運(yùn)用相關(guān)技巧對客戶進(jìn)行需求分析,需求分析,學(xué)習(xí)目標(biāo)：,學(xué)習(xí)內(nèi)容：,（1）能夠?qū)Φ降昕蛻暨M(jìn)行購買行為的觀察；,（2）能夠運(yùn)用正確的提問方式對客戶進(jìn)行需求分析；,（3）能夠?qū)蛻舻谋硎鰧?shí)行積極的傾聽。,（1）仔細(xì)的觀察；,（2）正確的提問；,（3）積極的傾聽；,1.2 運(yùn)用相關(guān)技巧進(jìn)行需求分析,1.2.1 知識準(zhǔn)備,情景課堂-老太太買李子記,【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。,【情景 2】 小販

2、 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。,1.2.1 知識準(zhǔn)備,【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生

3、素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。,為什么 3 個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？,？,1.2.1 知識準(zhǔn)備,是因?yàn)樗麄冊谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會，才可能更多地針對客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。,1.2.1 知

4、識準(zhǔn)備,觀察,詢問,聆聽,需求分析,如何挖掘客戶的需求呢？,1.2.1 知識準(zhǔn)備,1.仔細(xì)的觀察,交通工具,交談內(nèi)容,身形步法,衣著打扮,目光語態(tài),陪同人群,接觸前觀察,接觸后觀察,衣著打扮,客戶關(guān)注,1.2.1 知識準(zhǔn)備,2.正確的提問,1）提問的目的,了解信息,為產(chǎn)品介紹做充分準(zhǔn)備,引導(dǎo)談話,讓客戶感覺被“重視”,1.2.1 知識準(zhǔn)備,2）提問的方法,客戶需求分析,開放式提問,封閉式提問,收集信息,確認(rèn)結(jié)果,1.2.1 知識準(zhǔn)備,（1）開放式提問,開放式提問是指提出一些范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方充分自由發(fā)揮的余地。,您打算什么時候買車呢？,例如：,這款車您感覺怎么樣呢？

5、,您對車的主要要求是什么呢？,您是想看看我們哪款車呢？,1.2.1 知識準(zhǔn)備,開放式提問的方法,why（為什么）？,what（什么）？,who（誰）？,when（什么時候）？,where（在哪里）？,how（怎么樣）？,How much（多少）？,1.2.1 知識準(zhǔn)備,（2）封閉式提問,封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小且有限制的問題，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“沒有”等簡單詞語來回答的提問。,先生是來看車的嗎？,例如：,先生您是選擇高配還是低配呢？,先生您要加裝選裝包嗎？,先生您之前有開過車嗎？,1.2.1 知識準(zhǔn)備,選擇性提問,例如：,先生您是要銀色還是黑色？

6、,先生您是交5000定金還是10000定金呢？,先生您是上午來還是下午來呢？,是您自己去加油還是我陪您一起去？,1.2.1 知識準(zhǔn)備,探尋式提問,啟發(fā)式提問,假設(shè)式提問,“您今天要不要把車定下來呢？”,“您覺得是不是紅色的更加好看一點(diǎn)呢？”,“如果您今天付定金的話，您是刷卡還是現(xiàn)金呢？”,1.2.1 知識準(zhǔn)備,猜牌游戲,道具準(zhǔn)備：嶄新?lián)淇伺埔桓?游戲目的：讓學(xué)生充分理解什么是封閉式提問,操作程序：, 老師首先請兩位學(xué)生上臺，其中一位學(xué)生洗牌，并將大小王從整副牌中抽出，另外一名學(xué)生從其他52張牌中任意抽取一張牌交給老師。 老師將抽到的牌展示給其他同學(xué)，但不能給抽牌的學(xué)生看見。 現(xiàn)在，老師和抽牌的

7、學(xué)生將開始精彩的游戲！,1.2.1 知識準(zhǔn)備,思考：,1.為什么你能猜出你所抽出的牌？,2.游戲中是洗牌洗的好?學(xué)員猜的好？還是培訓(xùn)師問的好？,3.開放式提問和封閉式提問的作用是什么？,4.這個游戲?qū)τ谄囦N售顧問有什么啟示呢？,不斷獲取客戶認(rèn)同，是推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵！,1.2.1 知識準(zhǔn)備,3）提問的順序,（1）一般性(過去的）問題；,（2）確定性（現(xiàn)在的）問題；,（3）聯(lián)系性（將來的）問題。,1.2.1 知識準(zhǔn)備,3.積極的傾聽,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說,-蘇格拉底,1.2.1 知識準(zhǔn)備,如何做好一名優(yōu)秀的傾聽者呢？,1）同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸,1.2.1 知

8、識準(zhǔn)備,2）要保持正確的傾聽姿勢,3）要參與談話,4）要注意聽出客戶的“弦外之音”,1.2.2 小組討論,1案例導(dǎo)入 假如你是上海大眾的銷售顧問，這時你正在展廳值班，發(fā)現(xiàn)外面開過來一輛牌照號為滬A93422的老雅閣，車在你展廳門口的停車場停下來了，不一會，車上下來一個30歲左右的小伙子，另外還下來一個抱著小孩的年輕女子和一對老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子帶著他們一起走向了你的展廳,2.進(jìn)行討論 1）全班分成3組，選舉小組長； 2）各小組成員運(yùn)用相關(guān)知識在5分鐘以內(nèi)對客戶的信息進(jìn)行初步判斷與分析； 3）分析完畢之后，小組長推選小組成員陳述討論結(jié)果； 4）陳述完畢之后，由指導(dǎo)老師帶領(lǐng)大家一同

9、參與點(diǎn)評，并將正確答案寫在表中，見表1-6。,是不是警察或公職人員？,滬A93422的老雅閣，老人家很威武！,一家人來看車的？,小伙子，年輕女子帶小孩，一對老人,是不是近期就要購車？,一家人出動來決定某款車型！,至少看朗逸以上的車型,警察身份或國家公職人員，有購買力！,小伙子是使用者？,一般一個家庭來買車的都為年輕男性！,小伙子有決策權(quán)？,小伙子表現(xiàn)很積極，主動帶領(lǐng)全家進(jìn)入展廳！,1.2.2 小組討論,3.學(xué)習(xí)評估,1.2.2 小組討論,1.2.3 小組演練,1.案例導(dǎo)入 客戶王先生走進(jìn)了上海大眾4S店，你熱情地接待了他，現(xiàn)在你將運(yùn)用相關(guān)技巧引導(dǎo)客戶進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)。,2.演練腳本 參考培訓(xùn)資料,1.2.3 小組演練,3.進(jìn)行演練,1）全班分成3組，并選舉小組長； 2）演練之前，由指導(dǎo)老師扮演客戶角色帶領(lǐng)大家朗讀腳本內(nèi)容； 3）朗讀完畢之后，各小組利用15分鐘的時間進(jìn)行內(nèi)部演練并分析腳本內(nèi)容，見表1-8 ； 4）內(nèi)部演練完畢之后，由小組長推選小組成員上臺進(jìn)行演練，時間為5分鐘； 5）演練的同時，其他同學(xué)認(rèn)真聽講，記錄演練成員的演練過程； 6）演練完畢之后，由指導(dǎo)老師帶領(lǐng)大家一同參與演練效果評估。,1.2.3 小組演練,封閉式提問、選擇性提問、積極的傾聽,首次進(jìn)店看車，也無和其他銷售顧問電話聯(lián)系過、關(guān)注車型為深色新帕薩特1.4TSI高配，并做過了解、本月要定車、一次性購買,