網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理3-4ppt課件.ppt

1、2020/7/30，第3章客戶(hù)關(guān)系管理3.1客戶(hù)關(guān)系管理概述，第一，客戶(hù)關(guān)系管理的概念：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度而確立的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。特點(diǎn)：(1)客戶(hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念；(2)客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制；(3)客戶(hù)關(guān)系管理包含一套完整的解決方案，1，2020/7/30，第3章客戶(hù)關(guān)系管理3.1客戶(hù)關(guān)系管理概述2，二?？蛻?hù)關(guān)系管理的背景客戶(hù)關(guān)系管理是由以下四個(gè)背景驅(qū)動(dòng)和推動(dòng)的：(1)更新經(jīng)營(yíng)理念的需要(2)更新企業(yè)管理模式的需要(3)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要(4)信息技術(shù)的推廣(3)客戶(hù)關(guān)系管理的意義(1)改進(jìn)營(yíng)

2、銷(xiāo)功能和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。(二)降低企業(yè)成本，提高經(jīng)營(yíng)效率。(3)提高客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。(4)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，增加市場(chǎng)份額。2020/7/30，3.2客戶(hù)關(guān)系管理流程，1?？蛻?hù)關(guān)系管理的基本流程?？蛻?hù)分析，1。收集客戶(hù)數(shù)據(jù)。2.定義并計(jì)算壽命值。3.客戶(hù)投資和利潤(rùn)分析。4.客戶(hù)分組。5.制定相應(yīng)的客戶(hù)措施。(2)深入了解目標(biāo)客戶(hù)(3)發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(4)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值(5)管理客戶(hù)關(guān)系(2)支持客戶(hù)關(guān)系管理流程。為了使客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值鏈成功，需要一些支持過(guò)程：1 .企業(yè)文化和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持是任何項(xiàng)目成功的必要條件；2.信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施是數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要信息平臺(tái)；3.為了形成新的價(jià)值鏈，企

3、業(yè)必須重新設(shè)計(jì)其組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；4.人力資源管理的支持也至關(guān)重要。3，2020/7/30，3.3客戶(hù)關(guān)系管理解決方案1。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)(1)客戶(hù)關(guān)系管理在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)中的應(yīng)用主要是優(yōu)化和自動(dòng)化基本業(yè)務(wù)活動(dòng)。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)包括：1 .營(yíng)銷(xiāo)管理模塊；它具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理的功能。2.銷(xiāo)售管理模塊；包括四個(gè)部分：銷(xiāo)售部分；現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理部分；通信信道組件；銷(xiāo)售信用部分。3.客戶(hù)服務(wù)模塊；包括四個(gè)集成組件：服務(wù)組件；合同零件?？蛻?hù)關(guān)系部分。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零件。(2)建立客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)的目的是形成企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)。企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的渠道很多，包括呼叫中心、電話(huà)溝通、

4、在線(xiàn)溝通、電子郵件、傳真、信函以及與客戶(hù)的直接聯(lián)系。(3)數(shù)據(jù)分析與管理子系統(tǒng)在數(shù)據(jù)分析與管理子系統(tǒng)中，客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能所需的工作。(四)信息技術(shù)管理子系統(tǒng)由于客戶(hù)關(guān)系管理的各個(gè)功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)行必須有先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備和軟件保證，信息技術(shù)管理也成為客戶(hù)關(guān)系管理的有機(jī)組成部分。4，2020/7/30，3.3客戶(hù)關(guān)系管理解決方案2，客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)(1)呼叫中心技術(shù)可以定義為集中處理大量呼入或呼出呼叫的場(chǎng)所。(2)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，它反映了歷史變化并用于支持管理決策。(三)商業(yè)智能是

5、指利用電腦模擬人們的思維和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。(4)網(wǎng)絡(luò)集成管理是指采用互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)渠道、信息處理和相關(guān)技術(shù)支持的管理活動(dòng)。5，2020/7/30，3.4客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施1。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基本步驟八個(gè)步驟(1)建立業(yè)務(wù)計(jì)劃(2)建立客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(3)分析客戶(hù)需求，進(jìn)行信息系統(tǒng)的初步建設(shè)(4)明確企業(yè)的應(yīng)用需求(5)為不同層次的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)(6)選擇合適的方案(7)組織用戶(hù)培訓(xùn)(8)使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)，6.3.4實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理2。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的條件客戶(hù)關(guān)系管理的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。應(yīng)從以下幾個(gè)方面給予支持：(1)注重過(guò)程和

6、設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃；(2)遵循專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化、開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)理念；(3)注重加強(qiáng)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的整合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)互動(dòng)渠道的整合。2、注意工作流的集成。3、實(shí)現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成。4.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)各部分的集成和整合。(4)加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力(5)高度重視人的因素，包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和全體員工。1、得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解。2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有較強(qiáng)的能力。3、提高企業(yè)意識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)同一個(gè)理念。4、建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。奇瑞汽車(chē)以客戶(hù)關(guān)系管理促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理奇瑞汽車(chē)有限公司是由安徽省和蕪湖市共同投資建設(shè)的大型國(guó)有股份制企業(yè)。奇瑞汽車(chē)有限公司成立于1997年，年生產(chǎn)能

7、力為40萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)和30萬(wàn)輛整車(chē)。隨著奇瑞車(chē)主的爆炸性增長(zhǎng)，原有的奇瑞客服中心系統(tǒng)越來(lái)越無(wú)法處理海量的用戶(hù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也無(wú)法與其他信息系統(tǒng)共享維護(hù)的數(shù)據(jù)。采用客戶(hù)關(guān)系管理解決方案后，客戶(hù)信息及其歷史記錄得到了完整統(tǒng)一的維護(hù)，客戶(hù)服務(wù)中心和相關(guān)售后服務(wù)部門(mén)處理客戶(hù)問(wèn)題的流程得到了規(guī)范，極大地提高了處理客戶(hù)需求的質(zhì)量和能力。奇瑞公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理和后端企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理：通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、手機(jī)短信和互聯(lián)網(wǎng)處理客戶(hù)聯(lián)系；處理客戶(hù)問(wèn)題，分配任務(wù)給相關(guān)部門(mén)并獲得反饋，跟蹤客戶(hù)問(wèn)題的解決；執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，跟蹤潛在用戶(hù)，提高潛在用戶(hù)的轉(zhuǎn)化率；分析各種

8、數(shù)據(jù)，評(píng)估相關(guān)人員和部門(mén)。在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助下，奇瑞的客戶(hù)服務(wù)中心工作人員可以在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中管理與客戶(hù)溝通的全過(guò)程，同時(shí)，他們可以隨時(shí)查閱客戶(hù)的詳細(xì)信息和歷史記錄，并借助解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)回答客戶(hù)的問(wèn)題，大大提高了客戶(hù)問(wèn)題的處理速度和質(zhì)量。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也改變了將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)移到其他相關(guān)售后服務(wù)部門(mén)的方式：從以前的客戶(hù)服務(wù)人員手工聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，到相關(guān)部門(mén)直接獲取客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中要處理的任務(wù)，客戶(hù)服務(wù)人員也可以在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)時(shí)得到處理結(jié)果，大大加快了客戶(hù)問(wèn)題的處理速度，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。第四章企業(yè)組織管理第一節(jié)企業(yè)組織管理概述1。企業(yè)組織的含義和性質(zhì)(一)企業(yè)組織的含義法約爾把

9、組織列為管理職能的要素之一。從職能或活動(dòng)的角度來(lái)看一個(gè)組織，它可以被定義為：一個(gè)組織是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們可以通過(guò)設(shè)計(jì)和維護(hù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及它們之間的關(guān)系來(lái)有效地協(xié)調(diào)他們的工作以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。(二)企業(yè)組織的性質(zhì)1、企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效途徑。2、組織需要管理。3、在組織上建立標(biāo)準(zhǔn)化或5、組織的不同權(quán)力和職責(zé)之間有溝通和協(xié)調(diào)。6.組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)而組織人和事。7.組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)。9，2020/7/30，第1節(jié)企業(yè)組織管理概述2。企業(yè)組織的基本職能(1)保證企業(yè)職能的實(shí)現(xiàn)(2)保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率(3)保持企業(yè)

10、的穩(wěn)定性和適應(yīng)性(3)企業(yè)組織管理的含義和內(nèi)容：為了在企業(yè)內(nèi)部有效地配置有限的資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)，根據(jù)一定的規(guī)章制度，組織管理的基本內(nèi)容是設(shè)計(jì)、建立和維護(hù)一個(gè)組織結(jié)構(gòu)。具體來(lái)說(shuō)，它包括以下內(nèi)容：(1)組織設(shè)計(jì)1。根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)并建立一套組織結(jié)構(gòu)和職位體系。(1)建立目標(biāo)體系；(2)設(shè)計(jì)流程和分工；(3)實(shí)現(xiàn)部門(mén)化。2、確定權(quán)威關(guān)系，從而將組織上下左右聯(lián)系起來(lái)。3、結(jié)合其他管理職能，確保組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和建立的有效運(yùn)行。(2)組織運(yùn)作組織運(yùn)作是使設(shè)計(jì)的組織運(yùn)行和運(yùn)行。(三)組織調(diào)整企業(yè)組織建立后，實(shí)際運(yùn)行中可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。10，第二節(jié)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式。一、直

11、線(xiàn)結(jié)構(gòu)適用：規(guī)模小、任務(wù)單一、人員少的組織。第二，功能系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是適用的：任務(wù)復(fù)雜的社會(huì)管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜的企業(yè)管理組織以及滿(mǎn)足各種管理需要的專(zhuān)門(mén)知識(shí)。第三，直線(xiàn)職能系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)保持了直線(xiàn)系統(tǒng)集中統(tǒng)一指揮和職能分工專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢(shì)。這是一種普遍適用的組織形式。四.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)適用：產(chǎn)品多元化、經(jīng)營(yíng)多元化的組織也適用于面臨復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境或地理位置分散的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。五、矩陣結(jié)構(gòu)的應(yīng)用：科研、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目規(guī)劃等高度創(chuàng)新的工作。六.控股結(jié)構(gòu)母公司、子公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的關(guān)系不是上下級(jí)之間的行政關(guān)系，而是投資者和股份制企業(yè)之間的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)組織變革的總趨勢(shì)是通過(guò)重新整合組織要素，

12、克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的等級(jí)制度和弊端，提高組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性。這種組織結(jié)構(gòu)變化的特點(diǎn)如下：1 .扁平化組織結(jié)構(gòu)。靈活的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)組織創(chuàng)新2。第一，扁平化組織結(jié)構(gòu)的定義：它意味著降低管理水平，擴(kuò)大企業(yè)管理范圍，組織結(jié)構(gòu)從標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)變。(1)金字塔式層級(jí)組織結(jié)構(gòu)的弊端傳統(tǒng)的金字塔式層級(jí)組織結(jié)構(gòu)是基于亞當(dāng)斯密的分工和泰勒的功能原理。層級(jí)組織結(jié)構(gòu)表明，一個(gè)企業(yè)，其高層、中層和基層管理者形成一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。它有以下缺點(diǎn)：1 .對(duì)外部環(huán)境反應(yīng)緩慢，調(diào)整緩慢。2、減緩信息流動(dòng)，導(dǎo)致信息失真。3、組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。(二)扁平化組織結(jié)

13、構(gòu)的含義是指組織結(jié)構(gòu)降低管理水平、擴(kuò)大管理范圍的趨勢(shì)。扁平化組織結(jié)構(gòu)有以下優(yōu)點(diǎn)：1 .由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，信息傳輸和處理的速度可以加快。2、由于管理水平的降低和管理跨度的增加，矛盾更加突出第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)組織創(chuàng)新。組織結(jié)構(gòu)柔性(一)組織結(jié)構(gòu)柔性的含義組織結(jié)構(gòu)柔性是指組織結(jié)構(gòu)中沒(méi)有固定的、正式的組織，而是采用了一些臨時(shí)性的任務(wù)型團(tuán)隊(duì)組織。組織結(jié)構(gòu)的靈活性表現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：1 .組織結(jié)構(gòu)的靈活性體現(xiàn)了集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一。2.組織結(jié)構(gòu)的靈活性是穩(wěn)定性和變化性的統(tǒng)一。(2)柔性組織結(jié)構(gòu)典型的柔性組織形式是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。另一種形式的靈活性是重新設(shè)計(jì)。靈活的組織結(jié)構(gòu)，通過(guò)集權(quán)與分權(quán)的結(jié)合，穩(wěn)定性與可變性

14、的統(tǒng)一，靈活性與多樣性的協(xié)調(diào)，保證了企業(yè)充分利用資源，并為企業(yè)提供了適應(yīng)內(nèi)部和外部變化的能力，從而提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)組織創(chuàng)新。企業(yè)組織的虛擬化包括兩層含義：一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，二是企業(yè)組織之間的虛擬化。企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化是指改變企業(yè)組織的傳統(tǒng)運(yùn)作模式，使其在信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織間關(guān)系的虛擬化是指多個(gè)具有不同功能的企業(yè)組織，基于信任和契約，通過(guò)信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，形成一個(gè)臨時(shí)的合作組織，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。組織外部虛擬化的具體形式：1、外包2、戰(zhàn)略聯(lián)盟3、特許經(jīng)營(yíng)4、合資企業(yè)5、虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)15、第3節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)組織創(chuàng)新5、4

15、。企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化意味著用新的組織模式取代傳統(tǒng)的組織模式。(1)網(wǎng)絡(luò)組織的概念定義：它是由幾個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)為共同任務(wù)組成的聯(lián)合體。它的運(yùn)作并不依賴(lài)于傳統(tǒng)的等級(jí)控制，而是在界定成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)密集的多邊接觸、互惠互利和互動(dòng)合作來(lái)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。(2)網(wǎng)絡(luò)組織的特征1。網(wǎng)絡(luò)的基本要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)組織中，節(jié)點(diǎn)可以由個(gè)人、企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)、企業(yè)或混合組成，每個(gè)節(jié)點(diǎn)以平等的地位保持交互聯(lián)系。2.密集的多邊接觸和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最重要的特征，也是它們與傳統(tǒng)企業(yè)組織形式的最大區(qū)別。3.網(wǎng)絡(luò)型組織是由快速重組的單位組成的扁平化組織結(jié)構(gòu)，以完全授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作取代

16、金字塔式的層級(jí)管理，從以指揮和控制為導(dǎo)向的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶I(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、鼓勵(lì)、支持和信任為導(dǎo)向的管理理念和管理模式。4.在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，網(wǎng)絡(luò)型組織強(qiáng)調(diào)關(guān)聯(lián)企業(yè)中的各方必須隨時(shí)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和其他關(guān)聯(lián)伙伴的變化。5.網(wǎng)絡(luò)組織的協(xié)調(diào)管理作用從縱向控制增強(qiáng)到橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)組織與傳統(tǒng)企業(yè)管理的重要區(qū)別。(3)網(wǎng)絡(luò)組織的基本類(lèi)型1、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)2、垂直網(wǎng)絡(luò)3、市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)4、機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)(4)網(wǎng)絡(luò)組織的特征1、網(wǎng)絡(luò)組織促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展。2、網(wǎng)絡(luò)組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的聯(lián)結(jié)。3、基于網(wǎng)絡(luò)的組織降低交易成本。4.網(wǎng)絡(luò)組織有助于優(yōu)化資源分配。第四節(jié)企業(yè)組織再造1。企業(yè)再造理論背景企業(yè)再造理論是企業(yè)組織創(chuàng)新的理論和方法。一些管理專(zhuān)家用3C理論闡述了這一全新的挑戰(zhàn)。(一)顧客(二)競(jìng)爭(zhēng)(三)變革(三)企業(yè)再造就是放棄分工理論，建立新的企業(yè)理念。這些企業(yè)概念包括：1 .企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值；2.能給顧客帶來(lái)價(jià)值的是企業(yè)的各種流程；3.一個(gè)企業(yè)的成功來(lái)自卓越的過(guò)程績(jī)效；4.通過(guò)科學(xué)的工藝設(shè)計(jì)、適當(dāng)?shù)娜藛T配備和良好的工作環(huán)境，可以實(shí)現(xiàn)卓越的工藝性能。17，第4節(jié)企業(yè)組織再造2，2，企業(yè)再造的含義和特征哈默和錢(qián)皮將企業(yè)再造定義為從根本上重新思考和改造業(yè)