1-IBM服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)體驗(yàn)管理解決方案PPT學(xué)習(xí)課件

1、IBM 服務(wù)質(zhì)量管理解決方案,IBM 軟件部 朱性磊 （Dennis Zhu) 手機(jī)郵箱：,2,交流內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量管理（SQM） 概述 服務(wù)質(zhì)量管理解決方案和架構(gòu) 客戶(hù)體驗(yàn)管理介紹 客戶(hù)案例研究,3,服務(wù)質(zhì)量管理的定位,IBM Solutions portfolio offers solutions that support Operations as defined by the eTOM,NE,EM,NM,SM,BM,SLM SQM,PM,4,SQM是什么？,SQM是一種以保證利益的方式交付優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的集成化方法。,提供交付給客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)服務(wù)的可見(jiàn)

2、性 實(shí)現(xiàn)由內(nèi)部和第三方SLA管理支持的企業(yè)級(jí)SLA管理 允許對(duì)影響服務(wù)/客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行有力的根源分析 圍繞保證利益回報(bào)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行集成,5,客戶(hù)生命周期的全面管理,6,在整個(gè)企業(yè)內(nèi)利用TNSQM,客戶(hù)響應(yīng)中心 服務(wù)狀態(tài)概覽 內(nèi)部SLO一致性報(bào)告 客戶(hù)SLA一致性報(bào)告 質(zhì)量量度歷史報(bào)告 客戶(hù)TT審查,客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理 預(yù)先安排的客戶(hù)SLA一致性報(bào)告 內(nèi)部SLO報(bào)告 SLA歷史報(bào)告,服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 服務(wù)狀態(tài)概覽 服務(wù)問(wèn)題診斷 第三方SLA適應(yīng)性報(bào)告 服務(wù)影響分析 服務(wù)TT交互,服務(wù)銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 外部SLA一致性報(bào)告 內(nèi)部SLO一致性報(bào)告 Web發(fā)布的服務(wù)績(jī)效報(bào)告,7,SQM/SLA

3、客戶(hù)至上！,內(nèi)部 SLA 成功率 延遲 可用性 準(zhǔn)確度,聯(lián)系客戶(hù): “我們負(fù)責(zé)跟蹤近來(lái)影響您的SLA的違規(guī)。服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)，但下一筆賬單中將補(bǔ)償我們的錯(cuò)誤。您是我們最重要的客戶(hù)！”,黃金客戶(hù) SLA 可訪問(wèn)性 吞吐量 延遲 客戶(hù)服務(wù),第三方供應(yīng)商,第三方 SLA 可訪問(wèn)性 實(shí)時(shí) 延遲,在本例中，問(wèn)題的根源在于服務(wù)器位于第三方供應(yīng)商處！,黃金客戶(hù) SLA 可訪問(wèn)性 吞吐量 延遲 客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)服務(wù),企業(yè)客戶(hù)管理,聯(lián)系客戶(hù): “影響到貴方亞特蘭大地區(qū)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)故障已經(jīng)確定。我們已經(jīng)確定了原因，根據(jù)您的黃金SLA，我們將在一個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。請(qǐng)接受我們真誠(chéng)的歉意，您的業(yè)務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要?！?8,潛

4、在的數(shù)據(jù)源,SQMS,Real Time Service Availability Monitoring,SLA and Service Performance Monitoring,Customer Experience Management,9,Service Quality Data Sources (1),10,Service Quality Data Sources (2),IBM Service Quality Management Center(TNSQMC),IBM 服務(wù)質(zhì)量解決方案,12,開(kāi)箱即用 的服務(wù)模型包 歷史狀態(tài)分析、 實(shí)時(shí)狀態(tài)分析以及前瞻性 的服務(wù)質(zhì)量分析 問(wèn)題優(yōu)先

5、排序 及根原因分析,實(shí)時(shí)的 服務(wù)可用性監(jiān)控,客戶(hù)體驗(yàn)* 管理,SLA 和服務(wù)性能管理,服務(wù)質(zhì)量管理解決方案的主要功能,通信網(wǎng)路, 服務(wù), IT基礎(chǔ)架構(gòu), 事物處理及操作維護(hù)數(shù)據(jù)源支持,與其他Tivoli管理產(chǎn)品的 產(chǎn)品化集成 提供了更大的附加值,開(kāi)放靈活的接口， 易于 與第三方OSS系統(tǒng)集成,Common Vizualization,13,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的呈現(xiàn),SLA Monitor opens with all SLAs related to Customer visible.,Within the Service dashboard it is possible to launch in-c

6、ontext the SLA Web view with all SLAs related to that service or service element already discovered. This enables: Trending on Service Quality Metrics Reporting on Service Performance,Report opens with selected Resource as context.,14,High Level Overview,15,High Level Overview Mobile Data,16,High Le

7、vel Overview Mobile Data Summary,17,Detailed Service Operations Dashboard for Mobile Data,Network Related Events for the underlying service delivery infrastructure,Service Related Events impacting the mobile data service (calculated by SQM),Metrics calculated from passive probe data source (calculat

8、ed by SQM),Metrics calculated from performance management (PM) data source (calculated by SQM),18,Service Operations Dashboard for Mobile Data- Drill down to impacted customers,Identifying the number of unique customers impacted.,19,Service Operations Dashboard for Mobile Data- Launch In Context for

9、 key systems,Launch in context from localized problem to trouble ticket,20,Service Operations Dashboard for Mobile Data- Drill down to identify impacted customer groups,Launch in context to SLA Web View Customer Experience Management,SLA Web View to track SLA customer commitments,Navigate the custom

10、er experience for impacted customers and customer groups.,Drill down to identify the impacted customer groups,What does this information mean to the Service Provider? Identify Services problems at a glance in a single pane Drill into the Root Cause behind service problems Prioritize impacted custome

11、rs Identify locations where problems are occurring Launch In Context to other systems for diagnostics,21,TNSQM 服務(wù)質(zhì)量報(bào)告樣例 - 1,這是一個(gè)黑莓業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量根原因分析報(bào)報(bào)表。報(bào)表中顯示了不同原因?qū)蛻?hù)黑莓業(yè)務(wù)的具體影響和圖形對(duì)比分析。,22,服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施步驟,Service Model Analysis,Adapter Specifications,Service Model Specifications,Customer Report Specifications,Acc

12、eptance Test Specifications,Adapter Development and Test,Service Model Configuration,Report Development,System Integration and Test,Specification Stage,Development Stage,Server Installation,Client Installation,Interoperability Testing,Pre-Acceptance Testing,Acceptance Testing,User Training,Installat

13、ion and Commissioning Stage,23,服務(wù)元素 用戶(hù)任務(wù) 所得到的QoS 要素 運(yùn)營(yíng)需求,架構(gòu)圖 架構(gòu)描述 事務(wù)處理流圖,電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)營(yíng)商服務(wù)架構(gòu),運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)描述 SLA 需求 SLO 需求,單擊編輯母板文字樣式 電信 QoS 標(biāo)準(zhǔn),（候選）KPI （候選）KQI,可能的 QoS數(shù)據(jù)源 OSS/BSS 集成需求,所需 QoS數(shù)據(jù)源 所需OSS/BSS接口,運(yùn)營(yíng)約束 服務(wù)水平目標(biāo) 服務(wù)水平協(xié)議,服務(wù)交付鏈模型 SLA 模型 KPI 公式 KQI 公式,分析服務(wù)場(chǎng)景,分析服務(wù)交付架構(gòu),識(shí)別 KPI和KQI,定義服務(wù)管理架構(gòu),定義服務(wù)管理模型,輸入,過(guò)程,輸出,Impl

14、ementation,服務(wù)數(shù)據(jù)模型分析過(guò)程,PN.PS.135.1-09.09.05,24,彩信服務(wù)組件構(gòu)成,Adapted from TMF GB 917 (SLA Handbook),Service Resources,Service Components,SLA Contracts,MMS Mobile to MMS Mobile,MMS Mobile to SMS (legacy) Mobile,Outbound E-mail Via MMS Mobile,MMS Content Delivery to MMS Mobile,Inbound E-mail Via MMS Mobile,

15、MMSC,Web Portal,MMS Handset,SMS Handset,MMS Mobile to MMS Mobile,MMS Mobile to SMS (legacy) Mobile,Outbound E-mail Via MMS Mobile,MMS Content Delivery to MMS Mobile,Inbound E-mail Via MMS Mobile,25,典型彩信業(yè)務(wù)服務(wù)交付鏈,WSP Post,WSP Get,WAP Push,26,來(lái)自服務(wù)資源（數(shù)據(jù)源）的“原始數(shù)據(jù)”,KPIs,KPI,KPI,KPI,KPI,集中關(guān)注技術(shù),KPI,關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo),27,

16、COTS 服務(wù)解決方案包概要,開(kāi)箱即用的服務(wù)解決方案包是系統(tǒng)的一個(gè)即插即用的組件，被設(shè)計(jì)用來(lái)監(jiān)控和管理運(yùn)營(yíng)商提供給最終客戶(hù)的業(yè)務(wù)的質(zhì)量。 IBM提供開(kāi)發(fā)工具供第三方開(kāi)發(fā)商客定制開(kāi)發(fā)特定的服務(wù)解決方案包,28,TNSQM COTS Service Solution List,客戶(hù)體驗(yàn)管理IBM TNCEM,30,操作維護(hù)中心: 如何將客戶(hù)的質(zhì)量問(wèn)題與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題建立關(guān)聯(lián)？? 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的抱怨是因?yàn)槭謾C(jī)終端，或所處的區(qū)域，還是某個(gè)客戶(hù)特定的要求引發(fā)的?,服務(wù)（業(yè)務(wù)）經(jīng)理: 所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上表現(xiàn)如何，不同維度，如地域、終端和時(shí)間段等，測(cè)量的結(jié)果如何？ 如何針對(duì)單個(gè)客戶(hù)和整體情況來(lái)分析所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)使

17、用情況?,客戶(hù)經(jīng)理: 如何跟蹤一個(gè)賬戶(hù)內(nèi)的客戶(hù)組和單個(gè)客戶(hù)的”行為”? 如何鑒別與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的擔(dān)憂(yōu)和疑問(wèn)?,市場(chǎng)部門(mén): 多維度展現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的使用情況，包括按地區(qū)，客戶(hù)相關(guān)區(qū)域，時(shí)間等 如何確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的效果？,客服中心: 如何讓我們的客戶(hù)知道我們知道他們的質(zhì)量問(wèn)題? 如何通過(guò)對(duì)更多的個(gè)體客戶(hù)的質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)聯(lián)分析，從而了解服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題?,客戶(hù)體驗(yàn)管理-目標(biāo)聽(tīng)眾,31,客戶(hù)體驗(yàn)管理的功能,Pre-packaged Web Views providing navigation of customer experience on multiple dimensions,客戶(hù)體驗(yàn)視圖 提供可視化

18、的針對(duì)個(gè)體客戶(hù)的體驗(yàn)視圖,客戶(hù)群組視圖 提供集團(tuán)客戶(hù)或客戶(hù)組的整體體驗(yàn)情況（如某大型政企客戶(hù)，或所用漫游客戶(hù)等）,手機(jī)終端視圖 提供被管理的客戶(hù)所使用的手機(jī)終端對(duì)在不同業(yè)務(wù)上的表現(xiàn)的展現(xiàn),業(yè)務(wù)規(guī)則 通過(guò)對(duì)服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）靈活配置實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的精細(xì)化管理,內(nèi)置的與客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的報(bào)表,32,CRM,從現(xiàn)有CRM系統(tǒng)獲取相關(guān)客戶(hù)信息,使用者可以快速識(shí)別客戶(hù)在使用那些業(yè)務(wù)上有問(wèn)題 對(duì)于選定的業(yè)務(wù)，使用者可以使用多維度對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行分析,客戶(hù)體驗(yàn)分析,33,客戶(hù)所使用的業(yè)務(wù),來(lái)自于CRM系統(tǒng)的所選定客戶(hù)信息,成功/失敗信息匯總,客戶(hù)登記適用的手機(jī)終端類(lèi)型,點(diǎn)擊可進(jìn)入相關(guān)手機(jī)終端類(lèi)型分析,客戶(hù)所

19、屬群組信息，點(diǎn)擊可進(jìn)入相關(guān)客戶(hù)群組分析,客戶(hù)使用業(yè)務(wù)相關(guān)的具體分析,從多角度對(duì)客戶(hù)所使用業(yè)務(wù)的分析,單客戶(hù)視圖分析,34,該群組客戶(hù)使用的業(yè)務(wù),歷史記錄分析，可按時(shí)間，地域和終端類(lèi)型分析,該群組用戶(hù)中客戶(hù)體驗(yàn)最差的N個(gè)用戶(hù)排序,錯(cuò)誤原因下拉分析,該群客戶(hù)使用的最差手機(jī)類(lèi)型排序,靈活的分組策略允許監(jiān)控按照不同客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行組合的各種客戶(hù)群組的客戶(hù)體驗(yàn) 動(dòng)態(tài)和靜態(tài)的分組支持不同的分類(lèi)需要， 如： 企業(yè)客戶(hù) 漫游客戶(hù) 預(yù)付費(fèi)/后付費(fèi)客戶(hù) 有發(fā)展?jié)摿蛻?hù)等,客戶(hù)群組分析視圖,35,搜索和選擇終端類(lèi)型,各終端類(lèi)型的匯總分析和對(duì)相關(guān)用戶(hù)和群組的影響,IBM CEM 解決方案內(nèi)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的終端類(lèi)型分析功能，能

20、夠?qū)Σ煌K端在使用不同業(yè)務(wù)的表現(xiàn)進(jìn)行細(xì)節(jié)分析 最新發(fā)布的終端可以被跟蹤一段時(shí)間以確保客戶(hù)在使用新機(jī)器的過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題. 各種終端使用情況的概括分析被用來(lái)比較和分析不同的品牌和不同的終端類(lèi)型在網(wǎng)絡(luò)中的不同表現(xiàn)。,手機(jī)終端分析,36,CEM 中的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理,持續(xù)監(jiān)控所設(shè)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)的滿(mǎn)足情況,為SLO管理的評(píng)估規(guī)則而設(shè)計(jì)的特定組件,專(zhuān)門(mén)的SLO 監(jiān)控組件,- 快速問(wèn)題甄別 - 支持嚴(yán)重問(wèn)題的高優(yōu)先級(jí)分配,最大化由熱點(diǎn)事件 帶來(lái)的收益,確保新手機(jī) 的成功發(fā)布,確保新業(yè)務(wù) 的順利發(fā)布,了解基于目前客戶(hù)群體 的收益機(jī)會(huì),37,SLO Monitoring,Customer Experien

21、ce Reporting,Device View,Customer Analysis View,Customer View,IBM Tivoli Netcool Customer Experience Manager,CEM 服務(wù)解決方案可以隨著時(shí)間的變化不斷完善,開(kāi)箱即用的內(nèi)嵌知識(shí)庫(kù)幫助服務(wù)運(yùn)營(yíng)商在多技術(shù)網(wǎng)絡(luò)和多廠商的環(huán)境下快速建立合適的分析模型來(lái)管理和監(jiān)控客戶(hù)的體驗(yàn),GPRS,UMTS,EVDO,Roaming,SMS,SLO Management,Data Collection,GPRS,UMTS,EVDO,SMS,GSM,HSDPA,IBM Service Solution Libra

22、ry - Now Available,CEM服務(wù)解決方案包,CEM應(yīng)用案例研究,客戶(hù)體驗(yàn)管理為移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值,39,用例概要： IBM CEM 解決方案允許為高端漫游客戶(hù)設(shè)置和調(diào)整服務(wù)水平目標(biāo)(SLO)以求以量化的方式保障客戶(hù)體驗(yàn) 這樣可以確保任何客體驗(yàn)的劣化都能以清晰量化的形式呈現(xiàn)給相關(guān)責(zé)任部門(mén) 使用這種方法，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)可以?xún)?yōu)先解決高端客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量劣化的問(wèn)題以降低對(duì)高端漫游話(huà)務(wù)量的影響（即降低對(duì)收入的影響）,用例 #1 跟蹤高端漫游客戶(hù)的體驗(yàn),40,管理漫游客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn),BTS,BSC,SGSN,GGSN,Content Server,Gb,Gn,Gi,Home Subscr

23、ibers,Inbound and Outbound Roamers,Partner #1,Partner #2,Customer Experience Management,建立動(dòng)態(tài)漫游客戶(hù)群組,跟蹤這些動(dòng)態(tài)漫游客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn),Operations,提升有關(guān)漫游方面問(wèn)題的處理優(yōu)先等級(jí) 以求快速有效的解決問(wèn)題。,多維度定位共同的漫游問(wèn)題 包括服務(wù)方面，地域相關(guān)，手機(jī)相關(guān)和時(shí)間相關(guān)（每天特定的時(shí)間段）,發(fā)現(xiàn)增加額外漫游收入的機(jī)會(huì),41,CEM 跟蹤某漫游用戶(hù)群 (ComCo)的體驗(yàn)好壞,SLO設(shè)置和管理: 根據(jù)運(yùn)營(yíng)商對(duì)漫游客戶(hù)分組，然后設(shè)定不同的閾值。 ( 假定跟蹤來(lái)自某名為ComCo的國(guó)外運(yùn)營(yíng)

24、商的漫游客戶(hù)） 定義漫游客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量下降后的觸發(fā)動(dòng)作: 向網(wǎng)維中心 (NOC) 發(fā)特定告警 向相關(guān)責(zé)任部門(mén)/人發(fā)送郵件 (如：服務(wù)管理部門(mén)，和漫游業(yè)務(wù)經(jīng)理）,42,Breakdown of failures for ComCo,某地區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)45分鐘的斷服 來(lái)自ComCo 的高端漫游客戶(hù)無(wú)法使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),客戶(hù)問(wèn)題根原因分析,43,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“斷服”是因?yàn)槁慰蛻?hù)所在地域的網(wǎng)絡(luò)配置改變而引起的。 CEM SLO監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，網(wǎng)維部門(mén)及時(shí)優(yōu)先處理問(wèn)題，從而保證問(wèn)題在一個(gè)小時(shí)內(nèi)得到解決。 因而保證了高利潤(rùn)收入以及降低對(duì)高端客戶(hù)的影響,客戶(hù)影響原因,44,用例概要： IBM CEM 解決方案關(guān)注

25、于通過(guò)智能客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)表提交更多商業(yè)價(jià)值. 這是一個(gè)真實(shí)的例子: 通過(guò)對(duì)一個(gè)大型移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商一天的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的收入.,用例 #2： 發(fā)現(xiàn)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的更多數(shù)據(jù)服務(wù),45,追加銷(xiāo)售機(jī)遇! 找到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受限的用戶(hù),1100個(gè)客戶(hù)嘗試去使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但由于訂閱的授權(quán)設(shè)定而被拒絕 更正它，以帶來(lái)更多收入.,46,7000個(gè)用戶(hù)嘗試訪問(wèn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但由于他們終端設(shè)備的配置錯(cuò)誤而無(wú)法使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 更正它應(yīng)能帶來(lái)更多收入.,47,這個(gè)例子中8100個(gè)客戶(hù)不能使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù). 假定每月來(lái)自數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的ARPU為$10 每月：8100 X 10 =$81,000 一年 = $81,000 X 12 =

26、$972,000 這只是兩個(gè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不成功的例子，其他還有更多，因此安裝CEM之初對(duì)找到收入增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)很有幫助,發(fā)現(xiàn)潛在的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入,48,美國(guó)運(yùn)營(yíng)商：40萬(wàn)用戶(hù)不能訪問(wèn)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),通過(guò)對(duì)600萬(wàn)客戶(hù)一天數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn) 400,000 用戶(hù)不能使用移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù) 所用這些用戶(hù)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)都被拒絕的原因一些配置方面的原因，而非網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。 這其中的一些用戶(hù)的訪問(wèn)是不合理拒絕的，而另外一些是合法拒絕的，因?yàn)樗麄儧](méi)用訂購(gòu)相關(guān)服務(wù) 由于這些客戶(hù)在主動(dòng)的嘗試移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是一個(gè)提高營(yíng)收的潛在機(jī)會(huì)。 使能這些客戶(hù)將會(huì)打開(kāi)一條重要的創(chuàng)收渠道,List of affected Customers,49,

27、APAC 運(yùn)營(yíng)商：降低服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本：$1.2 M,客戶(hù)中心 (運(yùn)營(yíng)成本) 每月大致有2萬(wàn)個(gè)移動(dòng)數(shù)據(jù)終端配置更改的服務(wù)電話(huà). CEM 自動(dòng)檢測(cè): SIM卡和手機(jī)的重新綁定 錯(cuò)誤的或沒(méi)有APN設(shè)置 支持自動(dòng)發(fā)消息到移動(dòng)設(shè)備管理平臺(tái)觸發(fā)自動(dòng)修正配置問(wèn)題 每個(gè)解決配置問(wèn)題的大致花費(fèi)是$10. 每月：20k * 10 USD = 200k USD 每年：= 1.2 million 自動(dòng)更新錯(cuò)誤配置的APN能顯著節(jié)約成本，同時(shí)帶來(lái)增加潛在收入的機(jī)會(huì),TNSQM 案例研究北美運(yùn)營(yíng)商針對(duì)大客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤管理,51,案例背景,一個(gè)北美移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)備率先在集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)推行集團(tuán)客戶(hù)SLA管理并籍此擴(kuò)大自己集

28、團(tuán)客戶(hù)的市場(chǎng)份額 相對(duì)于過(guò)去手工的SLA管理以及傳統(tǒng)的并沒(méi)有體現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)分報(bào)告，真實(shí)的集團(tuán)客戶(hù)SLA管理帶來(lái)了意義重大的飛躍。 該運(yùn)營(yíng)商采用了與個(gè)別重要客戶(hù)和合作伙伴共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需求的戰(zhàn)略 IBM榮幸的被選為服務(wù)質(zhì)量管理軟件的供應(yīng)商和軟件服務(wù)提供商,52,基于企業(yè)客戶(hù)的核心需求,重要的集團(tuán)客戶(hù)，比如UPS（擁有70,000 GPRS 用戶(hù)）需要卓越的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)懷 他們認(rèn)為僅僅在紙面上的SLA對(duì)于運(yùn)營(yíng)商尋求以客戶(hù)為中心的服務(wù)戰(zhàn)略是毫無(wú)意義的，并希望該運(yùn)營(yíng)商能夠?qū)崿F(xiàn)從內(nèi)部的改變而真正實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)和客戶(hù)來(lái)管理他們的業(yè)務(wù)，而不是基于網(wǎng)絡(luò)。 對(duì)于以下的內(nèi)容，他們需要在客戶(hù)關(guān)懷、集團(tuán)客戶(hù)管理和網(wǎng)

29、絡(luò)操作維護(hù)等部門(mén)間建立共同的理解。 交付給UPS的服務(wù)質(zhì)量 快速識(shí)別、診斷和解決影響UPS的問(wèn)題的能力 提供智能的客戶(hù)關(guān)懷，包括事實(shí)了解對(duì)UPS產(chǎn)生的影響，解決問(wèn)題的過(guò)程等等,53,用戶(hù)解決方案設(shè)計(jì)構(gòu)架,TNSQM SQM System,Network Level Fault Manager,SLA Violation Alarms,End to End Service Tester,Service Test Results,GPRS RAN EMS,RAN KPIs,Signalling Probe Interface,Bearer Service KPIs,GPRS Core EMS,Co

30、re Network KPIs,Operations Personnel,SLA Personnel,SLA Reports,Real-Time Monitoring and presently the Number 1 operator in India. The company is structured into four strategic business units - Mobile, Telemedia, Enterprise and Digital TV. The mobile business offers services in India, Sri Lanka and Bangladesh. The Telemedia business provides broadband, IPTV and telephone services in 89 Indian cities. The Digital TV business provides Direct-to-Home TV services across I