2020年酒店實(shí)習(xí)的工作總結(jié)范文

1、酒店實(shí)習(xí)的工作總結(jié)范文 實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有一段時(shí)間了，回想實(shí)習(xí)的那段日子里，有過喜悅,有過興奮,有過苦惱,有過憂郁,有過懷疑。幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的組織結(jié)構(gòu)，人事關(guān)系，以及企業(yè)文化有了一定程度的了解。從客房部、餐飲部到營銷部，很幸運(yùn)在幾個(gè)月的實(shí)習(xí)中，接觸到了幾個(gè)完全不同的部門。在這幾個(gè)部門實(shí)習(xí)的過程中，不同的工作讓我接觸了很多的實(shí)際的東西，學(xué)到了很多課堂上無法學(xué)到的東西。從而，幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)。剛到酒店的時(shí)候，覺得什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，心里挺激動(dòng)的，把酒

2、店看成是，施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)是有差別的，在酒店正式踏上工作崗位之后，才發(fā)現(xiàn)很多事情并不像我們平時(shí)想的那么簡單。下面就談一下我這幾個(gè)月在酒店實(shí)習(xí)過程中的收獲、體會(huì)和自己對(duì)酒店管理的一些看法。 （一）實(shí)習(xí)的收獲 1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感溫馨，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌待客；切實(shí)感受到了服

3、務(wù)意識(shí)在酒店服務(wù)中的重要重要影響。 多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。 2、服務(wù)水平的提高 禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少；還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)為客人提供服務(wù)。對(duì)于客人的要求，要認(rèn)真傾聽，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)

4、；對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并耐心地實(shí)事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。 3.工作能力的提高 通過這次實(shí)習(xí)，我深切的體會(huì)到自己有能力做的事情必須自己做這個(gè)道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作，相互幫助，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的批評(píng)和意見，最后得到的才是最適合自己

5、的東西。 （二）實(shí)習(xí)的體會(huì) 1、認(rèn)識(shí)到自己的差距與不足 通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上不足，對(duì)與客人的交流有一定 _。而且，由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。因此，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。 2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程 通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我

6、如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 3、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)學(xué)期的時(shí)間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。 （一）酒店管理中存在的問題 1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度 人是管理中的主體，這是所有的管理者都應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫

7、助下級(jí)在工作中做出優(yōu)異的成績，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績。有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。 2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化 一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企

8、業(yè)之中，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。 3、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度 酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)。 4、員工流動(dòng)量大，缺乏必要的人才儲(chǔ)備 初步接觸了酒店業(yè)，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到本科甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，再加上不能做到及時(shí)系統(tǒng)的培訓(xùn)，影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量

9、和服務(wù)效率。 以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡。管理者在做出決策前，站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。 （二）想法和建議 1、建立合理的員工招聘制度 我覺得酒店應(yīng)該建立合理的員工招聘制度，適當(dāng)提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有才能有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。同時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)娜瞬艃?chǔ)備，以保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的順利進(jìn)行。 2、建立科學(xué)的員工培訓(xùn)制度 酒店的人力資源部應(yīng)該建立合理的員工培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工道

10、德修養(yǎng)，建立理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合的培訓(xùn)制度。尤其要做好新入職員工的培訓(xùn)，使新員工能夠在最短的時(shí)間里適應(yīng)酒店的環(huán)境，掌握適應(yīng)本職工作要求的各項(xiàng)服務(wù)技能，迅速勝任飯店的工作。另外，還要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，對(duì)老員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，而且要安排專門人員對(duì)員工培訓(xùn)后的工作生活情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，確保培訓(xùn)的效果，確實(shí)達(dá)到提高員工素質(zhì)的目的。以適應(yīng)新時(shí)期客人不斷變化的需求的需要，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 3、建立“以人為本”的人性化管理體系 現(xiàn)代化飯店的人性化理論是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的顧客滿意理論，飯店經(jīng)營與管理總的“以人為本”已經(jīng)顯現(xiàn)為飯店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一。忠誠的顧客是飯店競爭力

11、的真正所在，這就要求提高顧客的滿意度和忠誠度。然而顧客滿意的是有員工來創(chuàng)造的，既員工滿意是顧客滿意的前提。員工滿意的人性化管理體系就是在飯店管理過程中尊重員工、理解員工、幫助員工、培養(yǎng)員工，給員工更大的發(fā)展空間和關(guān)愛，從而提高飯店的凝聚力、向心力和員工的歸屬感，是員工與飯店有著相同的目標(biāo)和價(jià)值取向，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)造能力，維護(hù)飯店的生存和發(fā)展。 4、建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制 員工是飯店最寶貴的財(cái)富，通過各種方式激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)員工的工作行為，是飯店人力資源管理的中心內(nèi)容。飯店員工對(duì)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有決定性的作用，現(xiàn)代飯店管理者必須擅長采用各種激勵(lì)，方式靈

12、活運(yùn)用，并且有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行管理并激發(fā)其工作的熱忱，限度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，以求為飯店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 感謝我們旅游管理系的所有老師，他們的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗(yàn)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。 感謝酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，也對(duì)所有在我實(shí)習(xí)期間給予我?guī)椭I(lǐng)導(dǎo)和同事們表示感謝，是他們他們讓我實(shí)踐的同時(shí)，讓我學(xué)會(huì)做人做事。 為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)，于xx年3月4號(hào)正式結(jié)束。我的實(shí)習(xí)主要是在北京國際藝苑皇冠假日飯店完成。經(jīng)過了嚴(yán)格的體檢，我被分派到了餐飲部下的西餐廳做起了一名小小的服務(wù)員。還

13、記得剛來到這里時(shí)，內(nèi)心興奮而又緊張，畢竟第一次在五的飯店里做服務(wù)員，我們面臨的是與平常不一樣的服務(wù)對(duì)象，還是有點(diǎn)小忐忑，生怕出什么亂子。就這樣從剛開始懷著這樣一份心情，到四個(gè)月后的我熟練操作著自己的工作流程表明我已經(jīng)完全融合在了這個(gè)環(huán)境中。四個(gè)月，不長不短的時(shí)間，樂趣頗多，感受頗多，受益匪淺。 雖然在此期間我們以實(shí)習(xí)生的身份入駐酒店，但酒店還是對(duì)我們認(rèn)真進(jìn)行了正規(guī)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)工作大致可分為三塊：第一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大致的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安

14、排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，教會(huì)我們?nèi)绾问褂脺缁鹌鳎⒆屛覀冞M(jìn)行現(xiàn)場模擬，使我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，這一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。 我們工作的西餐廳相對(duì)中餐廳來說是比較輕松的，可畢竟實(shí)習(xí)生不太熟悉工作崗位，所以酒店并沒有立即給我制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，這也導(dǎo)致了我在剛剛走進(jìn)工作崗位的前幾天就像無頭蒼蠅一樣，完全不能熟練操作工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和

15、他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工都挺友好的，不管是哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對(duì)我冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)簡單的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人，而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還是會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。我們主管專門為我安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我工作。在后面的日子里，我的師傅幫了我很多忙，從她那里我學(xué)到了好多關(guān)于酒店的一些別的知識(shí)，比如打牛奶泡，做拿鐵咖啡，調(diào)酒等等。 其實(shí)我們服務(wù)員的工作除了協(xié)助客人點(diǎn)餐，上菜，結(jié)賬之外也得兼職勤雜工，扛桌椅、拖地、

16、鋪地毯等一些臟活、重活。我們上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要進(jìn)行每周一排班，這樣以來大家的工作時(shí)間就分配的比較公平。但是要經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，加班時(shí)間會(huì)有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，超過兩個(gè)小時(shí)的時(shí)候會(huì)給加班費(fèi)，雖然有時(shí)候很累，但是能加工資也算比較合理吧。 此次的實(shí)習(xí)讓我收獲了很多，首先就是學(xué)會(huì)了自強(qiáng)自立，俗話說：“在家千日好，出門半“招”難！”在外面工作的時(shí)候，不管你遇到什么困難，挫折都是靠自已一個(gè)人去解決，別人給的終究是指引，真正去實(shí)行的時(shí)候靠的是我們自己。我們要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行就虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早

17、要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。其次體會(huì)最真切的是工作的不易、賺錢的辛苦！以前知道錢很難掙，但不知道有這么難掙，在工作期間我切切實(shí)實(shí)體會(huì)到了，真是每一分錢都是拿汗換來的。這也更加堅(jiān)定了我以后堅(jiān)決靠腦力生活的信念。再次，讓我很有感觸的一點(diǎn)就人際交往方面,大家都知道社會(huì)上人際交往非常復(fù)雜，但是具體多么復(fù)雜，我想也很難說清楚，只有經(jīng)歷了的才會(huì)懂，社會(huì)上的人形形色色，大家為了工作走到一起,，每一個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要跟他們處理好關(guān)系得需要許多技巧，有時(shí)候既然我們不能改變一些東西，那就得學(xué)著適應(yīng)它，我們要做到喜怒不形于色，學(xué)會(huì)尊重他人的想法，尊重別人也是尊重自己。懂得了這個(gè)道理后在待人接物、如何處理好人際關(guān)

18、系這方面就會(huì)有很大的進(jìn)步。尤其是面對(duì)我們所從事的服務(wù)行業(yè)，這對(duì)待人接物方面的要求就更高了，服務(wù)態(tài)度面臨著我們是否被投訴，隨之牽涉到的也就是與工資掛鉤，我想這個(gè)大家都懂的，對(duì)，扣工資。就在我們很努力的做到時(shí)也曾招受客人的投訴，因?yàn)椋肿哟罅耸裁带B都有！ 在酒店實(shí)習(xí)期間也發(fā)生過意外，一次，一位客人喝醉了要去洗手間，然后服務(wù)員就引領(lǐng)他到了洗手間門口，可是沒想到洗手間的燈沒有打開，然后客人就滑到了，昏迷在地上，送往醫(yī)院經(jīng)檢查后說是腦溢血，好幾天都沒有醒來，客人的家屬就起訴酒店，索要賠償，那個(gè)指路的服務(wù)員也被帶到了法庭上做口供，客人的家屬后來還到酒店來“鬧事”，為此，還公司還專門請(qǐng)他們到酒店來談判，談判的時(shí)候需要敬茶，倒霉的是哪天剛好輪到我值班，然后經(jīng)理一個(gè)勁兒的囑咐我 要小心，害的我手都發(fā)抖了，心里撲通撲通的生怕一個(gè)不小心打碎了什么。不過這個(gè)事業(yè)給我