好醫(yī)生一定要會說.ppt

1、2010-04,QQ:562291555,1,好醫(yī)生一定要會說話醫(yī)患溝通案例精彩點評點評人：懿德醫(yī)院管理研究機構(gòu)總顧問 萬紹萌,石柱土家族自治縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科,陸春龍,2010-04,QQ:562291555,2,一則源自搜狐網(wǎng)絡(luò)的帖子，訴說患者在北京的看病過程，僅僅幾個回合，使得患者歷經(jīng)種種磨難，雖然沒有造成人身損害，卻極大傷害了患者的感情。透過萬紹萌的點評，我們可以清晰地知道，不良的醫(yī)患溝通，一定會造成醫(yī)患關(guān)系惡劣。良好的醫(yī)患溝通，不僅僅能緩解看病難，而且能提高醫(yī)院的收入。醫(yī)患的友情溝通，不僅能使患者受益，而且能使醫(yī)生功德圓滿。通過萬紹萌的點評，可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通并不困難，非常容易學習，說

2、話的技巧就在一念之間。,2010-04,QQ:562291555,3,白色部分為網(wǎng)絡(luò)原文， 黃色部分為萬紹萌老師點評。,2010-04,QQ:562291555,4,俺老爸57，前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個一元硬幣大小的腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤，聽了嚇我一跳，怎么不知不覺長了這么個東西，雖然不疼不癢，也是良性，但是瘤子就像個定時*放在我的心里，寢食難安，醫(yī)生建議手術(shù)切除，因為沒有心理準備，老爸沒答應，讓我上網(wǎng)查查，這個瘤子的性狀。,2010-04,QQ:562291555,5,點評1：,醫(yī)院繁榮的門診量不代表營業(yè)收入高。目前中國的患者很少是從一而終，看一個病

3、一般會跑好幾家醫(yī)院。所以，如果醫(yī)生不能有效地與患者溝通，把患者留在自己醫(yī)院做手術(shù)，門診的工作效率將大大降低。換角度說，醫(yī)生花了時間去看病人，結(jié)果只賺了幾塊錢的掛號費。這種情況下，掛號費顯然與醫(yī)生的勞動付出不成正比。,2010-04,QQ:562291555,6,點評2：,如何有效地溝通？就是想辦法打消患者的疑慮，使患者相信，醫(yī)生有能力切除這腫瘤，在這家普通的醫(yī)保醫(yī)院做手術(shù)有保障。使用“證據(jù)法”可以做到這點，引用各種證據(jù)、資料、照片，輔助于“借力法”說明自己醫(yī)院有能力做這個手術(shù)，是比較容易的。讓患者“好順從”是提高“遵醫(yī)率”最好手段，也是很多院長、醫(yī)生非常關(guān)心，并要求萬紹萌幫助解決的問題。,20

4、10-04,QQ:562291555,7,點評3：如果是“纖維瘤或脂肪瘤”，恰好是這類普通醫(yī)院信手拈來的手術(shù)。夸張地說，這是一個赤腳醫(yī)生都能做的手術(shù)，這時要妥當、巧妙地說服患者。但是，第一家醫(yī)院的醫(yī)生沒有做到和患者有效地溝通，結(jié)果是雙輸：一方面，患者繼續(xù)疲命奔波第二家醫(yī)院、甚至更多的醫(yī)院；另一方面，醫(yī)院沒給治療，失去了獲得收入的機會。也就是說，患者繼續(xù)看病難，醫(yī)院卻沒收入?？梢姡t(yī)生的溝通能力非常重要。溝通能力好的醫(yī)生，能減少患者看病難的現(xiàn)狀，還能提高醫(yī)院的收入。,2010-04,QQ:562291555,8,點評4：很多人說中國的醫(yī)生看病人多，甚至說醫(yī)生一天要看100個病人，我們權(quán)當這是事實

5、。但是，假設(shè)一個患者平均看一個病跑三家醫(yī)院，那么，100個病人當中，只有33個病人是真實的病人。換個角度，撇除可能存在的分診因素，如果醫(yī)生能真正做到有效的溝通，所有醫(yī)生的工作強度要減少三分之二。這是一個非?？捎^的數(shù)據(jù)，醫(yī)生的工作量將為現(xiàn)在的三分之一！,2010-04,QQ:562291555,9,點評5：作為一個普外科的醫(yī)生，判斷“纖維瘤或脂肪瘤”并不是很困難，通過觸及腫塊的邊界、硬度、活動度即可判斷，難就難在最后的良性與惡性判斷。但B超也無法判斷良惡，所以，B超白做了，B超不應該做。B超這部分收入雖然平衡了診療掛號費的低下，還是屬于過渡檢查。倘若患者要與醫(yī)院理論，對醫(yī)生與醫(yī)院管理者來說又是一

6、件頭疼而麻煩的事，得不償失。,2010-04,QQ:562291555,10,點評6：就這個診療過程來看，該賺的沒有轉(zhuǎn)到，不該賺的卻去賺。如果醫(yī)生溝通能力強，一定會賺到該賺的，不該賺的一定不去賺。,2010-04,QQ:562291555,11,在網(wǎng)上查了很多纖維瘤和脂肪瘤的資料，但是不是醫(yī)生，對這個真是一知半解，想來想去，既然要做手術(shù)，還是找北京最有名的專科醫(yī)院確診下，花了一天時間在網(wǎng)上調(diào)查了解，終于敲定了西四環(huán)內(nèi)定慧寺的北京腫瘤醫(yī)院，全國排名第六，北京排名第二，排名第一的腫瘤醫(yī)院是光明橋的腫瘤研究所，給那里的醫(yī)生打了電話咨詢，醫(yī)生一聽脂肪瘤，覺得沒有惡性，一般醫(yī)院就可以處理，不用特意去他們

7、醫(yī)院做，說他們醫(yī)院都是惡性腫瘤，或者中晚期患者，權(quán)衡比較了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家說的輕松，但是事情發(fā)生在咱身上，怎么也得對自己負責阿。這么說定了，決定周五（2009/03/06）去掛普外科張京泰醫(yī)生的號。,2010-04,QQ:562291555,12,點評7：這個患者家屬算是聰明的。他不需要一家又一家地親自跑醫(yī)院，能夠利用網(wǎng)絡(luò)手段先查資料，然后通過電話問診，否則的話，盲目奔波真要害苦不少人。,2010-04,QQ:562291555,13,點評8：北京排名第一的腫瘤醫(yī)院腫瘤研究所，這里的醫(yī)生拒絕得好。絕不給自己增添不恰當?shù)膲毫εc麻煩。不管腫瘤研究所醫(yī)生說的是真還是假，但

8、通過醫(yī)生這么一說，不給患者任何幻想的余地：惡性的就來，良性的就算了。,2010-04,QQ:562291555,14,點評9：醫(yī)院通過網(wǎng)絡(luò)推廣自己，將越來越顯得重要。顯然，很多人通過這個帖子，也知道了“腫瘤研究所”是北京最好的腫瘤醫(yī)院。更重要的是，推廣的目的不僅僅要“有所為”，還要“有所不為”，讓患者知道，我們看什么病，不看什么病。醫(yī)院管理要對效率負責，這對醫(yī)患雙方都有好處，這種做法值得推廣。,2010-04,QQ:562291555,15,點評10：不知道北京腫瘤醫(yī)院是否有咨詢電話，不知道患者家屬是否給北京腫瘤醫(yī)院打過電話，但結(jié)果是，患者一行四人就這么稀里糊涂去了。,2010-04,QQ:5

9、62291555,16,點評11： 當今時代，網(wǎng)絡(luò)實在是太瘋狂！一個不具備良好溝通能力的醫(yī)生，將在網(wǎng)絡(luò)上留下不良檔案記載。這種檔案記載的威力，遠遠猛于醫(yī)院檔案的處分或記過。醫(yī)院的檔案是給人事部門看，可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一頁；但網(wǎng)絡(luò)上的檔案擦不掉，抽不去，而且受眾面無限地廣。這個案例，患者敢于指名道姓說出是“張京泰”，足見案例是真實的。所以，醫(yī)生真的要好好掌握醫(yī)療技術(shù)，切實學習溝通技能，否則真的要臭名遠洋，由中國繞過美國可以轉(zhuǎn)無數(shù)圈。,2010-04,QQ:562291555,17,點評12：由于患者投訴渠道的不通暢，越來越多的患者學會了通過網(wǎng)絡(luò)投訴。起初我有點懷疑是不是患者惡意中傷，或者

10、惡作劇，后來到好幾家醫(yī)院了解，得到的結(jié)果是，凡是政府宣傳部門、衛(wèi)生局在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的，指名道姓說出醫(yī)院（醫(yī)生）名字而責成醫(yī)院檢查的，都屬實。所以，給醫(yī)院的建議是，一方面要加強醫(yī)生的溝通能力培訓，一方面要加強醫(yī)院投訴渠道的改進。溝通能力的加強可以預防糾紛的產(chǎn)生，投訴渠道的改進可以把矛盾消化在內(nèi)部。這樣，更有利于保護醫(yī)生名聲，保護醫(yī)院的榮譽。投訴渠道的改進，5年前，在我醫(yī)院服務(wù)營銷戰(zhàn)略里講得非常清楚，全國2000多家醫(yī)院都應該懂得怎么做。我查過資料，這家醫(yī)院不是我的客戶。,2010-04,QQ:562291555,18,3.6日早4：40起床，5：00出家門，路上沒有什么行人，三環(huán)也很暢通，平時擁擠

11、的北京，這個時段還是讓人心情很舒暢的，雖然周圍黑蒙蒙籠罩在夜色中，但一路暢通對于我這個趕時間掛號的人，真是個恩賜，我得兒意的笑（吼吼），頭一次來這家醫(yī)院，全憑網(wǎng)上查到的好口碑，憑著前一天在網(wǎng)上查好的行車路線，一路摸索到了目的地，5：40進了醫(yī)院的掛號大廳，領(lǐng)號排隊。拿到第14號，慶幸還不晚，應該能掛上張京泰專家號。6點醫(yī)院夜勤值班保安開始安排大家到窗口按號站隊，等著掛號時間難熬，看了看大廳告示，知道了7：30開始放號，8：00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起來，我也看到了希望，腿已經(jīng)站酸了。,2010-04,QQ:562291555,19,點評13：倘若全國的醫(yī)生都能有效地溝通，北京的醫(yī)院就

12、不會如此繁忙。雖然現(xiàn)在說要加強社區(qū)醫(yī)院的投入，如果社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生沒有能力讓患者相信他自己有能力看病和治療，患者依然是要另作打算。這個例子再一次說明，在社區(qū)投入硬件，遠不如投入軟件。,2010-04,QQ:562291555,20,點評14：患者看病要早上4：40起床，在人們的生活經(jīng)歷當中，除了趕火車，再沒有這么早的事情。患者看病確實困難。我在北京親自考察過幾十家醫(yī)院，場面壯觀的不乏其院，門可羅雀的實在不少。,2010-04,QQ:562291555,21,點評15：就“排隊難、排隊痛、排隊苦”的實際現(xiàn)狀，建議醫(yī)院在患者排隊的時候，給患者一點消遣，給患者幾個小凳子坐，或者改變排隊的方式，這都很容

13、易實施，并不花錢。我也看到過不少醫(yī)院開始學會了做這么點小事情。,2010-04,QQ:562291555,22,點評16：網(wǎng)絡(luò)上查到醫(yī)院的好口碑，恐怕只是技術(shù)上的好口碑，落實到具體服務(wù)上未必是好口碑，兩者往往是截然相反。這給患者的心理造成非常大的落差，期望越高失望越大，是任何人都懂的道理。所以，醫(yī)院要懂得做“期望管理”。,2010-04,QQ:562291555,23,7：10終于開始掛號了，20分鐘后輪到我了，沒想到?jīng)]拿老爸的醫(yī)保本，不能掛，想著今天有可能做手術(shù)，走醫(yī)保，不能自費，只能等一會，他們到了再重新掛號吧。怕老人吃不消這么早來掛號，所以我和老公提前排隊，等8點能看病時，再讓老人到，這

14、樣也不用太疲累，沒想到還竹籃打水一場空，起大早趕了個晚集，到醫(yī)院外透透氣，天氣真是不一般的好，陰霾的心情一掃而空，差10分老爸老媽終于到了，趕緊去掛號窗口掛號，順利的掛到了張京泰專家號，第2號，很興奮，今天看這個專家的人還不多，運氣不錯。因為是頭一次在這家醫(yī)院看病，所以又建了個病歷，剛把病歷交到普外科護士手中，就輪到我們看病了。,2010-04,QQ:562291555,24,點評17：這個患者家屬確是一個孝順且聰明的女兒，自己起早先排隊掛號，真正的病人隨后趕到，算是一個系統(tǒng)論的實踐者，但一片孝心卻被醫(yī)院古板的規(guī)章制度擋在門外。,2010-04,QQ:562291555,25,點評18：騙保、

15、騙號的事情全國確實時有發(fā)生，如何不被騙保、騙號需要層層把關(guān)，但最終的把關(guān)者是醫(yī)生。以刑法的例子，執(zhí)行槍決最后的程序是驗明正身，驗明正身之后才能執(zhí)行槍決，所以最終是靠醫(yī)生把關(guān)。掛號處能擋得住幾個騙保、騙號的呢？這個做法要改進。,2010-04,QQ:562291555,26,老媽陪著老爸進去了，沒2分鐘出來了，興沖沖的讓我去交費，要照個B超，說醫(yī)生要好好看看。我趕緊就去交費，跑到交費處排半天隊，收費員把單子退出來，讓先劃價，說是去二樓劃價（因為普外科在一樓，所以去的一樓交費處），蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒找到劃價處，一打聽在西南角超聲科，沖進超聲科，劃價員接過單子看了一眼，說：120元，下

16、周二（3.10日）上午9：0010：00過來照B超，我和老公聽完就傻眼了，跑的我倆都出汗了，沒想到今天還看不上，照個B超還給推到4天后！,2010-04,QQ:562291555,27,點評19：怎么還是要照B超呢？就算確實要照B超，完全可以看第一家醫(yī)院的結(jié)果呀？據(jù)說北京實施了檢查結(jié)果互通互認機制，實際上是一句空話，忽悠大家的。,2010-04,QQ:562291555,28,點評20：我一直懷疑現(xiàn)在的醫(yī)生是否還會視診，是否還會觸診。據(jù)我的觀察和了解，凡是能夠“視觸扣聽”的醫(yī)生，發(fā)生糾紛的概率遠遠小于不做“視觸扣聽”的醫(yī)生。溝通理論告訴我們，軀體的接觸是增進人際和諧的最有力手段。培訓要教給醫(yī)生

17、“四類觸摸患者方法”。,2010-04,QQ:562291555,29,點評21：要命的事情發(fā)生在這里：醫(yī)生絕不是是各種儀器檢查的開單員！即便把自己當做開單員，我們會發(fā)現(xiàn)，任何企業(yè)的開單員開完發(fā)貨單之后，都會告訴你倉庫怎么走，但這個醫(yī)生就是不說。我看過不少好醫(yī)生，不僅僅會在每張單子上注明各種輔助檢查科室的樓層，還會告訴你，先去三樓排隊，再去一樓抽血，先向左拐還是先向右走，以及交代類似的注意事項。這個醫(yī)生真要好好學習他們的做法。,2010-04,QQ:562291555,30,點評22：B超確實是要預約，針對這個患者，沒有辦法。但，真的是沒有辦法嗎？網(wǎng)絡(luò)預約、簡易門診、增加B超數(shù)量、B超檢查外包

18、等等都是辦法，真正關(guān)鍵的做法是阻止不該來的病人。原因見點評13。,2010-04,QQ:562291555,31,點評23： 醫(yī)患溝通培訓在“傳得準”中，我們會有這樣的要求：叫患者跑冤枉路是最窩火的事情，這種事情通常發(fā)生在以前的政府部門。政府部門現(xiàn)在改很多了，不少醫(yī)生卻還是老樣子。以前經(jīng)常有這樣的事例：政府某部門通知你來領(lǐng)表格，本來填完表格現(xiàn)場就可以交了，但事先卻不告訴你要帶公章。等你回家蓋了一個章，再跑去到政府那個衙門交表格，衙門里的人又會告訴你，還有另外一個公章也需要蓋，但另外那個公章又在家里。假如張醫(yī)生您遇到這種事，您是否會產(chǎn)生把衙門里的這個人給掐死的沖動呢？所以，就有下文的狀況。,20

19、10-04,QQ:562291555,32,我這心里這個氣啊！折騰這一大早上第一項檢查就給推到4天后，這不折騰人嗎？等于今天花了7.5元掛號費，折騰一早上，看醫(yī)生還沒2分鐘，什么都沒做呢，就讓4天后再來做檢查。哪家醫(yī)院這么辦事的，當天剛開始檢查，都不能做，還要耽誤4天才能做，4天后再來檢查，醫(yī)生再開個其它化驗，到時候不定又推幾天才能做呢！很是不理解他們的辦事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老媽來到張京泰專家處，想讓他幫著安排下，沒想到老媽進去吃了一鼻子灰，我在門外都聽見這個醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科解決去！,2010-04,QQ:562291555,33,點評24：其實，醫(yī)生

20、在患者心目中是最值得依靠的?；颊呖梢圆灰揽孔o士，不依靠技師，不依靠院長，遇到困難第一想到的是醫(yī)生。所以，醫(yī)生要珍惜這來自不易的信賴感。做不了B超，患者最終想到的是首診醫(yī)生，首診負責制也就是依據(jù)這個原理而設(shè)計的。但是，張醫(yī)生再一次失去了對自己信賴的珍惜，卻說：“又不是我管的事！”確實遺憾！,2010-04,QQ:562291555,34,點評25：誠然，醫(yī)生的壓力很大，在這個紛繁復雜的世界，任何人都壓力大。沒有不煩的人，也沒有不煩的事。溫總理要照看全國人民，還要關(guān)照世界人民，壓力大；小學生要考試，還要練習鋼琴，壓力也很大。當醫(yī)生確實煩，問題是，我們既然做了這份工作，就要做好。做好工作就要調(diào)控壓力

21、，所謂壓力管理，需要做管理好我們自己的情緒。所以，醫(yī)患溝通很大一部分重要的內(nèi)容是做“情緒管理”。,2010-04,QQ:562291555,35,點評26：情緒管理的方法很多，我們有“情緒管理八項修煉”，有治標的，有治本的。通過學習情緒管理，醫(yī)生能夠找到自己的幸福，幸福指數(shù)迅速上揚。這里僅僅介紹一種“最簡單的方法”，如果張醫(yī)生能深吸一口氣，再慢慢吐出去，之后再說話，便保證不會說出連門外都能聽見的“又不是我管的事，找超聲科解決去！”,2010-04,QQ:562291555,36,點評27：我相信，如果張醫(yī)生看到這種帖子，一定是后悔不已。溝通啊，就在那一句話之間。記?。盒畔⒂幸粋€特征，發(fā)出去，收

22、不回。,2010-04,QQ:562291555,37,點評28：有很多奇談怪論，說外科醫(yī)生不需要溝通，內(nèi)科醫(yī)生才要婆婆嘴，這都是錯誤的。該案例就說明，外科醫(yī)生不懂溝通會造成的惡果，難保張醫(yī)生現(xiàn)在在醫(yī)院里處境是良好的。禍從口出，溝通真的非常重要。,2010-04,QQ:562291555,38,我媽也是58的人了，做人起碼應該懂得尊重別人吧？醫(yī)生就了不起了？看病的都有求著你們，對你們畢恭畢敬，但你們起碼也得有點醫(yī)德，有點道德吧？病人就沒尊嚴啦？你對院長也是這么大呼小叫的嗎？有你這樣喝兒勒人的嗎！,2010-04,QQ:562291555,39,點評29：溝通講究情勢，所謂情勢就是情境的勢力。當

23、一方有求于另一方時，一方的情勢低，另一方的情勢高。就具體的情境看，患者有求于醫(yī)生，所以，當前，醫(yī)生的情勢高，患者的情勢低；醫(yī)生面對院長，院長的情勢高，醫(yī)生的情勢低。所以，醫(yī)生可以對患者大呼小叫，院長可以對醫(yī)生大呼小叫，這都沒有問題。,2010-04,QQ:562291555,40,點評30：情勢的特征是會不斷轉(zhuǎn)化。當一方不求于另一方時，情勢馬上就產(chǎn)生變化。患者如果不再要這個醫(yī)生看病，就一定敢于把這醫(yī)生的名字公布到網(wǎng)絡(luò)上。,2010-04,QQ:562291555,41,點評31：情勢是此消彼長的過程，總的看來，醫(yī)生的情勢不如患者，除非該醫(yī)生是全國第一高明的醫(yī)生，除非患者的定點醫(yī)院只有這么一家。

24、但往往最高明的醫(yī)生非常懂得做醫(yī)生的道理，反而是半斤八兩的醫(yī)生不懂事。醫(yī)生、護士、醫(yī)院管理者要懂這個道理，即“情勢管理”。,2010-04,QQ:562291555,42,醫(yī)生不管用，我又來到超聲科，把我的情況跟他們詳說一遍，沒想到劃價員冷著個臉：照B超都得提前幾天預約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！我越聽越氣，父母都挺大歲數(shù)了，糖尿病，高血壓，心臟病的都有，坐車還暈車，好不容易慕名來你們醫(yī)院，排半天號，還什么都沒檢查呢，就推到4天后了，年輕人經(jīng)的起折騰，年老的經(jīng)不起阿，而且還是患者，外地人受你們這種制度破害不說什么，你們就有理啦？數(shù)一數(shù)二的三級甲醫(yī)院，B超每個科室

25、檢查基本都要做的，怎么不多安排點設(shè)備醫(yī)用人員？婦產(chǎn)科病人多不多，怎么B超都能當天檢查當天照呢？你們搞個預約還有理了？！這種制度就不對，怎么看病就這么難！,2010-04,QQ:562291555,43,現(xiàn)在國家兩會召開，正講看病到底難不難的問題呢，這就是明擺的。照個B超用多久？10多分鐘就行了，當天看病當天都安排不開？還要預約到幾天后？好人都經(jīng)不起醫(yī)院這么折騰，都能折騰病了，更別提病人了！輕的折騰成重患，重的還折騰沒了呢？誰來負責？你們醫(yī)院肯定不負責，哼！,2010-04,QQ:562291555,44,點評32：醫(yī)患溝通絕對不僅僅是醫(yī)生和患者的溝通，更不是護士與患者的溝通。我周游全國各地醫(yī)院

26、講學，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院安排來多數(shù)是護士。實際上，醫(yī)生的溝通能力是決定一個醫(yī)院溝通水平的標志，劃價員的溝通能力是醫(yī)院的最薄弱環(huán)節(jié)，保安亂說話常常是引發(fā)“醫(yī)鬧”的導火索。,2010-04,QQ:562291555,45,點評33：超聲科的劃價員應該這么說：“照B超的人很多，所以要預約。據(jù)說醫(yī)院領(lǐng)導正準備購買幾臺新B超，現(xiàn)在只有按照先來后到排隊，我也想幫你，我的權(quán)限僅僅是危急病人可以插隊?！比缓笞龀鰺o助、無奈的表情。,2010-04,QQ:562291555,46,點評34：如果我對劃價員作進一步要求，她還應該這么說：“我看看今天排隊的是不是很多，要是比較少的話，我跟B超醫(yī)師商量下，能不能加一個；要是不能加，下次我給你安排第一個？”這叫“拒絕的藝術(shù)”，我們也有這方面的訓練。,2010-04,QQ:562291555,47,點評35：切記，禁止說這是我們醫(yī)院的規(guī)定，凡是這么說規(guī)定的，暗含的意思就是不把患者當人看。,2010-04,QQ:562291555,48,點評36：切記，禁止添油加醋地說外地病人多，凡是這么說，暗含的意思就是“有你不多，無你不少。”所以，溝通要懂得語言的暗示，即“話外音應答訓練”。,2010-04,QQ:562291555,49,點