服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧(定稿).ppt

1、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧 正確的態(tài)度、良好的習(xí)慣決定 服務(wù)質(zhì)量 注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水平,培訓(xùn)內(nèi)容,什么是服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 服務(wù)技巧 如何及時(shí)平息客戶的不滿 客戶為什么不滿 平息客戶不滿的原則,一、服務(wù),就服務(wù)本身而言，服務(wù)就是一種無(wú)形的“產(chǎn)品”。需要這種“產(chǎn)品”的人就是我們的顧客。 物業(yè)管理是服務(wù)型企業(yè)，輸出的產(chǎn)品即是服務(wù)，企業(yè)要生存要收益，就必須創(chuàng)造出過(guò)硬的產(chǎn)品，因此以服務(wù)為宗旨將是物業(yè)管理企業(yè)的生存之道。 服務(wù)必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心。服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服務(wù)意識(shí)。,二、服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)：是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)

2、人員的內(nèi)心。 能夠真正站在業(yè)主的立場(chǎng)，為業(yè)主著想，才是真正優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)人員。,三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),宗旨：端正態(tài)度，態(tài)度決定一切 1、正確認(rèn)識(shí)自己工作的重要意義； 2、熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)本職工作，有做好工作的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神； 3、學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂(lè)趣、升華服務(wù)意識(shí)。 4、客戶關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)，重視的是當(dāng)他們有需求的時(shí)候，服務(wù)人員的態(tài)度好不好，能否滿足他們的需求。 5、服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定一切。,明確企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍； 盡量使用業(yè)主的姓氏稱呼業(yè)主；預(yù)見(jiàn)并滿足業(yè)主、用戶的需求，熱

3、情并親切送別業(yè)主、用戶； 在工作時(shí)間盡量避免使用客用設(shè)施設(shè)備；在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先； 對(duì)你面前的顧客微笑致意，并讓電話中的顧客聽(tīng)到或感覺(jué)到你的微笑； 為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用企業(yè)給你的權(quán)力；,養(yǎng)成良好的習(xí)慣，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量更加完美； 積極溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門或同事；在工作場(chǎng)所，不要對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論； 把每次客戶的投訴當(dāng)作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決客戶的投訴，保證投訴的客戶得到安撫，盡一切努力重新贏得顧客的信任； 制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端立大方，上崗時(shí)要充

4、滿自信； 愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修。,四、服務(wù)技巧,服務(wù)技巧，其實(shí)就是與客戶溝通的技巧 三種最有效的服務(wù)溝通技巧：看、說(shuō)、聽(tīng),看：目光要敏銳；目光要專注； 目光接觸的禁忌：直盯、怒視；突然掃 射；游離不定等； 說(shuō)： “我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿； “我理解”以體諒對(duì)方情緒；“你能嗎？”以緩解緊張； 避免：猶疑、聲音過(guò)高、“連珠炮”等 聽(tīng)：耐心； 關(guān)心； 別一開(kāi)始要假設(shè)明白客戶的問(wèn)題；記錄； 理解。,五、如何及時(shí)平息客戶的不滿,客戶為什么不滿 處理客戶不滿的原則,客戶為什么不滿,主要是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和方式問(wèn) 題所引致，主要表現(xiàn)在： 服務(wù)人員態(tài)度差； 缺乏正確的服務(wù)方式； 缺少專業(yè)知識(shí)，無(wú)回答客戶的提問(wèn)或答非所問(wèn)。,處理客戶不滿的原則,樹(shù)立“從客戶角度考慮”的觀念，爭(zhēng)取以使客戶滿意的方式解決問(wèn)題； 克制自己，避免感情用事，冷靜的思考客戶所提出的要求； 牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度； 切忌拖延，處理的行動(dòng)也應(yīng)讓客戶明顯的感覺(jué)到，以平息客戶的不滿； 向客戶道歉時(shí)要有誠(chéng)意； 對(duì)客戶提出的不滿要心平氣和、婉轉(zhuǎn)的加以解釋。,處理客戶不滿的策略,不要與客戶爭(zhēng)辯； 時(shí)時(shí)保持沉著冷靜； 別把責(zé)難當(dāng)作沖著自己來(lái)； 表達(dá)歉意； 不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難； 把注意力集中到客戶