服務意識和服務技巧(定稿).ppt

1、服務意識和服務技巧 正確的態(tài)度、良好的習慣決定 服務質(zhì)量 注重細節(jié)，提升服務水平,培訓內(nèi)容,什么是服務 服務意識 服務意識的培養(yǎng) 服務技巧 如何及時平息客戶的不滿 客戶為什么不滿 平息客戶不滿的原則,一、服務,就服務本身而言，服務就是一種無形的“產(chǎn)品”。需要這種“產(chǎn)品”的人就是我們的顧客。 物業(yè)管理是服務型企業(yè)，輸出的產(chǎn)品即是服務，企業(yè)要生存要收益，就必須創(chuàng)造出過硬的產(chǎn)品，因此以服務為宗旨將是物業(yè)管理企業(yè)的生存之道。 服務必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心。服務的靈魂是態(tài)度，是服務意識。,二、服務意識,服務意識：是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的服務能力，是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務

2、人員的內(nèi)心。 能夠真正站在業(yè)主的立場，為業(yè)主著想，才是真正優(yōu)秀的物業(yè)管理服務人員。,三、服務意識的培養(yǎng),宗旨：端正態(tài)度，態(tài)度決定一切 1、正確認識自己工作的重要意義； 2、熱愛企業(yè)，熱愛本職工作，有做好工作的強烈愿望和主動精神； 3、學習和掌握服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、升華服務意識。 4、客戶關(guān)注的是實際呈現(xiàn)給他們的服務，重視的是當他們有需求的時候，服務人員的態(tài)度好不好，能否滿足他們的需求。 5、服務態(tài)度是衡量服務人員能否為客戶提供滿意服務的重要標準。態(tài)度決定一切。,明確企業(yè)的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍； 盡量使用業(yè)主的姓氏稱呼業(yè)主；預見并滿足業(yè)主、用戶的需求，熱

3、情并親切送別業(yè)主、用戶； 在工作時間盡量避免使用客用設(shè)施設(shè)備；在任何時間、地點，行動都應該以客為先； 對你面前的顧客微笑致意，并讓電話中的顧客聽到或感覺到你的微笑； 為滿足顧客的需求，充分運用企業(yè)給你的權(quán)力；,養(yǎng)成良好的習慣，細節(jié)更能體現(xiàn)服務質(zhì)量,不斷認識企業(yè)存在的缺點，并提出改進建議，使企業(yè)的服務質(zhì)量更加完美； 積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事；在工作場所，不要對企業(yè)做消極的評論； 把每次客戶的投訴當作改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決客戶的投訴，保證投訴的客戶得到安撫，盡一切努力重新贏得顧客的信任； 制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端立大方，上崗時要充

4、滿自信； 愛護公共財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備破損時必須立即報修。,四、服務技巧,服務技巧，其實就是與客戶溝通的技巧 三種最有效的服務溝通技巧：看、說、聽,看：目光要敏銳；目光要專注； 目光接觸的禁忌：直盯、怒視；突然掃 射；游離不定等； 說： “我會”以表達服務意愿； “我理解”以體諒對方情緒；“你能嗎？”以緩解緊張； 避免：猶疑、聲音過高、“連珠炮”等 聽：耐心； 關(guān)心； 別一開始要假設(shè)明白客戶的問題；記錄； 理解。,五、如何及時平息客戶的不滿,客戶為什么不滿 處理客戶不滿的原則,客戶為什么不滿,主要是服務人員的服務態(tài)度和方式問 題所引致，主要表現(xiàn)在： 服務人員態(tài)度差； 缺乏正確的服務方式； 缺少專業(yè)知識，無回答客戶的提問或答非所問。,處理客戶不滿的原則,樹立“從客戶角度考慮”的觀念，爭取以使客戶滿意的方式解決問題； 克制自己，避免感情用事，冷靜的思考客戶所提出的要求； 牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度； 切忌拖延，處理的行動也應讓客戶明顯的感覺到，以平息客戶的不滿； 向客戶道歉時要有誠意； 對客戶提出的不滿要心平氣和、婉轉(zhuǎn)的加以解釋。,處理客戶不滿的策略,不要與客戶爭辯； 時時保持沉著冷靜； 別把責難當作沖著自己來； 表達歉意； 不要幫企業(yè)里其他人找借口或責難； 把注意力集中到客戶