客房部的概述

1、客房部門概述，朝臣，內(nèi)容介紹，1，定義定義2，管家部的區(qū)域設(shè)置3，管家部的功能，地位，主要任務(wù)4，客房類型5，了解管家部的操作程序6，管家部與各部門的溝通7，客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求8，客房服務(wù)質(zhì)量的提高(側(cè)重于產(chǎn)品)(提供像“管家”這樣的服務(wù)，主要集中在服務(wù)上)因此，兩個(gè)牙齒只是名稱上的差異，是對各酒店經(jīng)營理念的反映和反映。第二，執(zhí)事部的分區(qū)，圖：執(zhí)事部，住宅中心，樓層，公共區(qū)域，洗衣間，一些剛體項(xiàng)目，清潔：確保酒店的每個(gè)角落都達(dá)到干凈整潔的原則，包括客房、公共區(qū)域、酒店外圍。2.舒適：讓客人感受到舒適的環(huán)境，尤其是地板上的客房，更重要，讓客人感受到一種家的感覺。3.安全：盡量減少客人發(fā)生事故

2、的可能性。由于客房服務(wù)員親自面對客人，客人的財(cái)產(chǎn)和生命需要在部門做好各種保管工作，滿足客人。4.方便：總是積極為客人提供服務(wù)，全面細(xì)致地滿足客人的各種要求，在盡可能完成服務(wù)之前，讓客人充分感受到我們快速提供的便利。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇，方便，方便)；第三，管家的職能，地位，主要任務(wù)，地位：1，酒店的主要營利性部門；2、酒店主要服務(wù)部門；客人入住酒店，最終客房、客房部是最忙、最重要的部門。酒店的主要產(chǎn)品是“客房”，客房酒店主體，在酒店中占有重要地位，是酒店的主要組成部分，是酒店存在的基礎(chǔ)?？腿思娜タ头恐械娜种?，管家部分有其他部門，員工們整天的工資支出很大，客房物品及清潔物品的消費(fèi)，其成

3、本計(jì)算是酒店內(nèi)的重要支出。因此，直接影響酒店的收支，執(zhí)事部要進(jìn)行優(yōu)秀的人事管理。第三，執(zhí)事部的職能、地位、主要任務(wù)、主要任務(wù)：1，保持房間干凈、整潔、舒適。2、提供熱情、體貼、禮貌的服務(wù)。3、確?？头吭O(shè)施和設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。4、確保酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。5.負(fù)責(zé)酒店所有牧草及職員制服的保管和洗滌。四是客房類型，酒店客房，一般有單人房，雙人房，套房等三種。1、單人間(1)、單人床(1)、單人間(2)單人間、雙人間(單人間、雙人間)2、雙人間(1)Twin Bed 3、套房()，5，了解管家部操作程序，圖：了解管家部操作程序，說明：1，空房經(jīng)過預(yù)訂，切換2，將預(yù)約房間入庫程序切換

4、到住宅；3、住宅日夜經(jīng)過審判，轉(zhuǎn)換為骯臟的房間。4.從骯臟的房間通過退房手續(xù)，切換到空的骯臟的房間。5.空的臟房間經(jīng)過打掃和班長檢查，沒有問題的時(shí)候，班長空出了房間，就會變成空的干凈房間(預(yù)定出租)。如果有可以解決的小衛(wèi)生問題，班長不會立刻離開房間。也就是說，那個(gè)房間繼續(xù)保持著空的骯臟的房間狀態(tài)。了解執(zhí)事部的運(yùn)營程序，6，確認(rèn)空的臟房間，當(dāng)服務(wù)員跟著衛(wèi)生和班長的審核不再有問題的時(shí)候，班長把房間放了，很快就會重新轉(zhuǎn)換為租賃。如果有小的修理問題，工程師不能立即修理，但可以在這次班次內(nèi)修理，即班長把那個(gè)房間封鎖到小的修理室狀態(tài)。7.空臟的房子如果在檢查班長時(shí)發(fā)現(xiàn)有大問題，向工程師報(bào)告后，得到正確的維

5、修時(shí)間或不能盡快修理，班長向主管報(bào)告確認(rèn)后，將房子封在修理室狀態(tài)。8、與第7條相同；9.如果確認(rèn)小修理室在維修過程中有變化，并且是不能立即修理的原因，班長將被主管確認(rèn)，封鎖到修理室。10.徹底修復(fù)維修室后，服務(wù)員可以按照衛(wèi)生、班長檢查，完全正常后轉(zhuǎn)換為租賃。6，執(zhí)事部和各部門的溝通，在本酒店，執(zhí)事部的工作沒有孤立?？头糠?wù)工作是整個(gè)酒店來賓服務(wù)的重要組成部分，管家應(yīng)利用自己的優(yōu)勢為其他部門提供服務(wù)。做好合作，一方面需要其他各部門的合作、幫助和支持。因此，管家和其他部門之間要保持良好的醫(yī)生溝通渠道，保持密切的合作與合作關(guān)系。(a)、與大廳的關(guān)系執(zhí)事部和大廳應(yīng)持續(xù)提供最新的房間狀態(tài)信息，以提高客房

6、出租率，執(zhí)事部應(yīng)及時(shí)整理離開店鋪的客人的房間。為了出租大廳。執(zhí)事部為了做好目標(biāo)服務(wù)，需要在大廳獲取有關(guān)房客的資料和信息?；诖髲d提供的客觀預(yù)報(bào)。制定客房維護(hù)和定期清潔計(jì)劃。管家還要幫助門童開門收行李。管家和各部門之間的溝通，(2)，與工程部的關(guān)系客房設(shè)備設(shè)施，清潔工具故障時(shí)，客房部應(yīng)派遣工程部門人員及時(shí)維修。執(zhí)事部應(yīng)與工程部門合作，定期維護(hù)客房設(shè)備、設(shè)施，并提供客戶信息預(yù)報(bào)，使工程部門可以大大維修客房。(3)、與餐飲部的關(guān)系管家部負(fù)責(zé)所有餐廳地板的清潔、外窗的清潔、餐巾桌布的洗滌、職員制服的洗滌以及風(fēng)格設(shè)計(jì)和更換等。協(xié)助餐飲部清理房間餐飲服務(wù)餐具和餐車。(四)，與財(cái)政部的關(guān)系執(zhí)事部應(yīng)當(dāng)支持財(cái)政

7、部進(jìn)行固定資金清點(diǎn)和職員工資支付。財(cái)政部應(yīng)與執(zhí)事部合作，對炮竹等材料用品編制庫存及住房預(yù)算。執(zhí)事部和各部門之間的溝通、(5)、與人事培訓(xùn)部的關(guān)系執(zhí)事部應(yīng)提供職員招聘和培訓(xùn)的計(jì)劃和要求，幫助人事培訓(xùn)部做好職員教育。(6)、與保安部的關(guān)系執(zhí)事部應(yīng)積極配合保安部檢查酒店公共區(qū)域及客房層。做好防火防盜等安全工作。提供保安部所需的住宿客人資料和信息。(七)與宣傳部的關(guān)系執(zhí)事部在客房內(nèi)安排廣告卡，幫助宣傳和銷售酒店的各種設(shè)施和服務(wù)。宣傳部要利用各種機(jī)會和場所宣傳客房設(shè)施和服務(wù)。管家與各部門的溝通，(8)與采購部的關(guān)系，與采購部的關(guān)系，與管家部的關(guān)系所需的所有清潔用品和客房用品，管家部提交采購計(jì)劃，明確采購

8、物品的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，批準(zhǔn)后采購部負(fù)責(zé)處理，采購部與管家部之間提供徐璐信息，密切合作，努力購買低價(jià)錢。加強(qiáng)溝通，愉快的合作！7，反映了客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，1，真實(shí)性與否，員工的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最好的服務(wù)，首先要強(qiáng)調(diào)“誠實(shí)”一詞，避免實(shí)施感情服務(wù)，簡單地完成任務(wù)式服務(wù)。2、高效的服務(wù)是快速準(zhǔn)確的服務(wù)。3.禮儀客房服務(wù)的禮儀是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。4.微笑服務(wù)是客房員工為客人提供誠實(shí)服務(wù)的具體表現(xiàn)，服務(wù)工作所需的基本禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。8，提高客房服務(wù)質(zhì)量的方法，1，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。2、加強(qiáng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能。3、提高員工的適應(yīng)

9、能力。4、為客人提供微笑服務(wù)。5、為客人提供個(gè)性化服務(wù)。叫客人的名字。7、制定日常服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；8、做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)。9.征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。10.加強(qiáng)對員工儀容和禮儀的訓(xùn)練。9，客房服務(wù)項(xiàng)目，1，客房小酒吧(迷你酒吧)2，外賣服務(wù)(房間服務(wù))3，洗衣服務(wù)4，Baby sitting 5夜間床服務(wù)前天放的卷紙很小，根本不夠用。你們服務(wù)員怎么這樣對待客人？酒店對客人完全不感興趣吧？前天去了你們餐廳的摔跤，卻沒有一個(gè)人來看我們這樣的一對老顧客，真是太渡邊杏了！服務(wù)員聽到客人的訴苦后立即表示歉意，同時(shí)覺得牙齒的事情不容小覷，立即向班長反映了牙齒的事情，

10、班長立即去了那個(gè)房間，對客人進(jìn)行了慰問，在客人面前做了一些改進(jìn)。之后立即向主管報(bào)告牙齒事件，主管各大堂副理，了解牙齒的事，原來牙齒房客三天前進(jìn)來了，第二天早晨吃餐廳早餐的時(shí)候，自助臺前有臺階，摔倒在地毯上。當(dāng)時(shí)，餐廳服務(wù)員和牛仔經(jīng)理立即去叫醒客人，請他安慰，客人說當(dāng)時(shí)沒什么大問題，工作人員們各自忙去了。當(dāng)天客人照常去旅行，晚上回來后覺得早上摔倒的腳有點(diǎn)疼，買了一瓶自行“鄭紅花油”擦，擦藥需要較多的衛(wèi)生紙，但這時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙很少。因此，改用小方形毛巾擦拭。第三天也外出后，回來擦藥的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)小圍巾不見了。房間顯然已經(jīng)整理好了。服務(wù)員打掃完房間后，顯然沒有補(bǔ)充房間。突然畫家了，面前出現(xiàn)了不滿情緒

11、。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇)，案例分析，分析：1，房間衛(wèi)生間卷軸太小，不能及時(shí)更換或補(bǔ)充，說明樓層服務(wù)員沒有嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，說明牙齒服務(wù)員缺乏責(zé)任感。2.員工的靈活性不高。打掃房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人應(yīng)該使用更多的衛(wèi)生紙，而不給予特別的關(guān)心。3.基層管理人員對上級申報(bào)的特殊情況沒有引起足夠的重視。4.管理者在思維方式上對客人缺乏興趣，不注意服務(wù)的跟蹤和擴(kuò)展。5、服務(wù)員的責(zé)任感、服務(wù)意識不足，少放兩個(gè)房間也不會注意到，但事實(shí)上，每天下班前準(zhǔn)備預(yù)備布分的時(shí)候完全可以發(fā)現(xiàn)。案例研究，6、客房檢查制度的實(shí)施還不夠，工頭還沒有百分之百地檢查所有客房；7.制度不完善。管理人員來訪客人要有規(guī)章制度。8.餐廳內(nèi)部

12、裝修有問題。人多的自助臺前面有樓梯的話會渡邊杏。不可避免的話，要做明確的標(biāo)記。9.客人的信息必須實(shí)現(xiàn)有效的共享。餐廳摔跤的客人不僅要在大廳面，還要特別注意客房、前臺等各個(gè)職位。要及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)職位，包括客人的其他信息。允許每個(gè)職位為客人提供目標(biāo)服務(wù)。10.無論是前臺還是后臺，都要特別關(guān)心特別的客人。例如老人客人，孕婦，特別是患者。幾個(gè)茄子未來酒店客房，喚醒光線是因?yàn)楹芏嗳肆?xí)慣根據(jù)不是警報(bào)的光線調(diào)整起床時(shí)間，所以新的喚醒系統(tǒng)將在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間30分30分鐘前逐漸增強(qiáng)房間里的燈光，直到喚醒為止，燈光將像白天一樣亮。(David aser，Northern Exposure美國電視電視劇，季節(jié))用沒有鑰匙的門鎖、指紋或視網(wǎng)膜識別客人；