深圳ZZ物業(yè)客戶投訴處理及回訪培訓(xùn)講義（PPT22頁(yè)） (2).ppt

1、2006年5月17日,客戶投訴處理及回訪,授課人:康光穎,主要內(nèi)容,什么是投訴、投訴的主要類(lèi)型 如何處理投訴 處理投訴有哪些技巧和注意事項(xiàng),一、什么是投訴,1.投訴含義: 1） 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT172421998投訴處理指南對(duì)投訴的定義是:消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。 2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法定義：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。,一、什么是投訴,2.物業(yè)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴的因素 1)不規(guī)范執(zhí)行 2)不合格服務(wù) 3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)時(shí)、滯后 4)相關(guān)方的遺留問(wèn)題 5)客戶期望超出范圍 3.客戶投訴的目的

2、 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 ,二、投訴的方式,來(lái)電 來(lái)訪 書(shū)面(來(lái)信、傳真) e-mail 媒體報(bào)道 網(wǎng)站中的BBS、留言板等。,三、管理處投訴的類(lèi)型,1.有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的 品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 2.待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成 的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問(wèn)題造成的 品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無(wú)法解決 的投訴。 3.無(wú)效投訴：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明 真相的前提下產(chǎn)生的投訴。,四、業(yè)主的類(lèi)型,理性型-凡事好說(shuō)好商量 情緒性-隨情緒變化而變化 憂郁型

3、-看什麼都是灰色、陰暗 暴跳如雷型-事情還沒(méi)說(shuō)清楚就 罵娘，拍桌子瞪眼 對(duì)待不同業(yè)主采取不同溝通方式，從而更有效地解決問(wèn)題。,五、投訴受理,1、接聽(tīng)（待）投訴 1）使用規(guī)定禮儀受理各類(lèi)投訴。無(wú)論投訴的類(lèi)型與形式，客戶助理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，待客戶說(shuō)完，再回答客戶。 2）對(duì)于有效投訴應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，回復(fù)客戶立即進(jìn)行處理，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋?zhuān)⒒貜?fù)客戶將與造成問(wèn)題的單位進(jìn)行溝通爭(zhēng)取解決；對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)說(shuō)明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的解釋。 3）對(duì)于分不清楚是何種類(lèi)型的投訴或不知如何解

4、釋的各類(lèi)投訴均視為有效投訴。 4）管理處其它職員有責(zé)任在接到客戶投訴（包括2.0的所有形式投訴）后應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。 5）管理處客戶助理應(yīng)當(dāng)每天不少于二次對(duì)本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，主動(dòng)搜尋有關(guān)公眾對(duì)本管理處的投訴。 2、投訴的記錄 1）客戶助理必須將所有（包括2.0的所有形式投訴）的投訴記錄在客戶中心值班記錄表及錄入公司CRM系統(tǒng)。 2）客戶投訴受理后，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中。,六、投訴處理,1、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。重大問(wèn)題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管

5、理處經(jīng)理（客戶主任）上門(mén)溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。 2、答復(fù) 21初次答復(fù)：對(duì)立即可以處理的問(wèn)題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無(wú)法明確責(zé)任的問(wèn)題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時(shí)間，時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日。 22再次答復(fù)：對(duì)于與客戶約定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）情況。 23對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的投訴，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）情況。 24對(duì)于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。,六、投訴處理,3、處理時(shí)限 31以下投訴受理后，應(yīng)立即派員

6、進(jìn)行處理： 311危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)； 312影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）； 313正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或業(yè)主公約的行為； 32其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時(shí)處理。若無(wú)法即時(shí)處理，必須與客戶保持相應(yīng)的溝通（溝通的頻度一般不超過(guò)：一次/每三天）。,七、跟進(jìn),1、客戶助理每天接班后的前30分鐘，應(yīng)當(dāng)對(duì)三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴情況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對(duì)超過(guò)10天還沒(méi)處理或沒(méi)有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理（客戶主任）； 2、客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月1日前，對(duì)上月客戶投訴統(tǒng)計(jì)后編制

7、客戶投訴處理報(bào)告，報(bào)分公司品質(zhì)管理部門(mén)； 3、受理后15天仍未處理或沒(méi)有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向分公司總經(jīng)理報(bào)告。,八、回訪,1、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門(mén)、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）； 2、對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見(jiàn)作為新的投訴進(jìn)行重新處理； 3、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門(mén)、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）； 4、對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見(jiàn)作為新的投訴進(jìn)行重新處理。,九、關(guān)閉,1、對(duì)客戶的有效投訴必須由

8、客戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。 2、管理處經(jīng)理必須對(duì)每個(gè)投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)是否可以關(guān)閉。 3、分公司品質(zhì)管理部門(mén)收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部門(mén)記錄在CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時(shí)協(xié)助管理處制定整改措施，品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤回訪。每月對(duì)所接到的客戶投訴的處理情況進(jìn)行匯總。,十、工作標(biāo)準(zhǔn),十一、客戶服務(wù)中心值班記錄表,PM03-01-09-R01（B/0） 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司 客戶服務(wù)中心值班記錄表,注：1、“時(shí)間”欄要填寫(xiě)日期及具體時(shí)間; 2、在“詳細(xì)事項(xiàng)”欄內(nèi)應(yīng)

9、填寫(xiě)清楚事項(xiàng)內(nèi)容，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、詳細(xì)事項(xiàng)，可填寫(xiě)多行; 3、在“處理情況”欄內(nèi)應(yīng)填寫(xiě)事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)到的相關(guān)責(zé)任人及處理情況，如需跟蹤應(yīng)有跟蹤結(jié)果，可填寫(xiě)多行; 4、在“交接事項(xiàng)”欄內(nèi)應(yīng)填寫(xiě)上一班未完成事項(xiàng)及下一班需注意的事項(xiàng)。交接事項(xiàng)由交班值員填寫(xiě)，交接班職員均簽名; 5、此表保存期為1年。,關(guān)于投訴的思考,1、投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力,關(guān)于投訴的思考,2、處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計(jì) 博取同

10、情 真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 主動(dòng)回訪 適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳 善意謊言 勇于認(rèn)錯(cuò) 以權(quán)威制勝 轉(zhuǎn)移矛盾,關(guān)于投訴的思考,3、處理投訴過(guò)程中的禁忌 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴,關(guān)于投訴的思考,4、幾道思考題： 思考一：業(yè)主打電話，稱(chēng)工號(hào)為*的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？ 思考二：業(yè)主打電話，要投訴某位員工，稱(chēng)對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？ 思考三：業(yè)主打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門(mén)投訴。你該怎么辦？ 思考四： 業(yè)主打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱(chēng)其態(tài)度惡劣。并聲稱(chēng)要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？,小 結(jié),耐心傾