八項質量管理原則.ppt

1、八項質量管理原則,為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。 八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業(yè)績改進： 標準原文,八項原則給質量管理提供了正確的觀念，使之產生正確的方法。,以顧客為中心； 領導作用； 全員參與； 過程方法； 管理的系統方法； 持續(xù)改進； 基于事實的決策方法； 與供方互利的關系。,八項質量管理原則一：以顧客為關注焦點,組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。 調查、識別

2、并理解顧客的需求和期望。 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。 確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望。 測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施。 系統地管理好顧客的關系,以過程為基礎的質量管理體系模式,管理的起點,識別顧客的需求和期望,轉化 成相 應的 產品 要求,把顧客的要求轉化成體系要求,把顧客的需求和期望轉化成明確的要求,再轉化成過程要求,特定顧客的要求,顧客要求的總體,管理的結果,顧客從接受的產品上感受到組織的管理,顧客的定義,顧客的定義接受產品的組織或個人,注：顧客（2.3.5）可以是供方組織內部的或是外部的,顧客鏈,上部門 本部門 部門,上一個人 自己 下一個人,外部

3、顧客,內部顧客,實施本原則帶來的效應：,對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 對于目標的設定：能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。 對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。 對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。,思考,顧客的具體要求？ 我們公司的產品在哪些方面是主動識別了顧客的期望，使其成為產品? 我們公司的產品在哪些方面滿足了 的亮點，從而形成了產品的附加價值而受到顧客的青睞？,八項質量管理原則二：領導作用,領導者確立組織統一的宗旨及方向，應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。 考慮所有的相關方的需求和期

4、望。 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標。 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權。,領導作用,管理的一些原則,理念勝于指導 環(huán)境勝于規(guī)范 意識勝于技能 培訓勝于控制 獎勵勝于懲罰 預防勝于糾正 幫助勝于指責,寶供的工作原則,相互尊重的原則 實事求是的原則 步調一致的原則 服從命令的原則 層級管理的原則 責權利協調的原則 分工負責的原則 民主參與的原則 遵章守法的原則 獎優(yōu)罰劣的原則,內部環(huán)境,企業(yè)背景； 企業(yè)文化； 人員結構和特征； 技術基礎； 管理基礎； 工作環(huán)境； 各種制度、程序和規(guī)范； 執(zhí)行的慣例；

5、有關的法律法規(guī)； 員工所關心的利益。,實施本原則帶來的效應：,對于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來有明確的前景。 對于目標的設定：將組織未來的前景轉化為可測量的目標。 對于運作管理：通過授權和員工的參與，實現組織的目標。 對于人力資源管理：具有一支經充分授權、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團隊。,八項質量管理原則三：全員參與,各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達到個人和組織的價值的最大化。 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。 以主人翁的責任感去解決各種問題。 使每個員工根據各自目標評估其業(yè)績。 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識

6、和經驗。,全員,最高管理者； 策劃人員； 管理人員； 執(zhí)行人員； 驗證人員。,員工的參與能夠：,解決規(guī)范的空檔可能產生的問題； 不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務； 自我管理； 自發(fā)產生責任感； 端正工作態(tài)度； 積極改善。,良好的團隊精神（龍舟競賽）,1+1+1=？,1+1+1=0（三個和尚沒水喝）合力等于零。 1+1+13（三個臭皮匠賽過諸葛亮）,實施本原則帶來的效應：,對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。 對于目標的設定：員工承擔起對組織目標的責任。 對于運作管理：員工參與適當的決策活動和對過程的改進。 對于人力資源管理：員工對他們

7、的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活 動，符合組織的利益。,八項質量管理原則四：過程方法,將活動和相關的資源作為過程進行管理，從而高效地得到盼望的結果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的 一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可以是另一個或幾個過程的輸入。 眾多的過程是相互關聯的，識別和管理這些相互 關聯的過程叫過程方法。 為了取得預期的結果，系統地識別所有的活動。 明確管理活動的職責和權限。 分析和測量關鍵活動的能力。 識別組織職能之間與職能內部活動的接口。 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。,過程定義,過程的定義一組將輸入轉化為輸出的相

8、互關聯或相互作用活動,注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程”。,過程簡圖,輸出,輸入,增值轉換,包括人和其他資源,例： 發(fā)票 計算機軟件 液體燃料 醫(yī)療設備 銀行服務 中間產品,過 程,輸出 輸入 方法,過程三要素法,過程是橫向的,過程應細分,過程方法的思路,以結果決定方法 以過程決定職能 以過程的輸出決定管理接口 以過程的輸出決定業(yè)績 以過程的輸出決定有效性,實施本原則帶來的效應：,對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性

9、、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。 對于目標的設定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。 對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。 對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。,八項質量管理原則五：管理的系統方法,將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。 建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現組織的目標。 理解體系內各過程的相互依賴關系。 更好的理解為實現共

10、同目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。 設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。,管理的系統方法與質量管理體系方法,標準內容是由眾多系統組成的,文件系統 記錄系統 人力資源管理系統 設備設施管理系統 顧客需求滿足系統 采購系統 過程監(jiān)控系統 不合格處理系統 糾正和預防措施系統 內審系統 管理評審管理系統 生產管理系統 。,系統的管理方法主要表現為質量管理體系的方法，是一串葡萄的關系,例如：采購的過程涉及,對顧客的承諾中是否有采購方面的承諾；（5.1） 所采購產品與質量目標的影響；（5.4.1） 明確采購部門和人員的職責、職權和相互關

11、系；（5.5.1） 過程所需的資源；（6.1a） 是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（7.1） 合同評審結果的考慮；（7.2.2） 設計輸出的考慮，設計是否已提供了有關材料的依據、樣板以及試驗數據；（7.3.3） 采購文件的控制；（4.2.3） 采購產品的標識和可追溯性；（7.5.3） 采購產品的驗證、檢驗和試驗；（8.2.4） 采購產品的檢驗和試驗涉及的檢驗和試驗裝置；（7.6） 采購產品不合格的控制；（8.3） 采購產品的搬運、包裝、貯存和保護；（7.5.5） 采購的有關記錄的控制；（4.2.4） 對采購人員的業(yè)務培訓。（6.2.2）,八項質量管理原則六：持續(xù)改進,持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一

12、個永恒目標。 在整個組織范圍內使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績。 為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓。 將產品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每位成員的目標。 建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進,改進的原因,1.任何的管理體系都是一定條件下的產物，都不會是完美的，都會有漏洞； 2.環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，體系會有不適合的地方； 3.人對管理認識的加深需要反映在系統上； 4.已達到質量目標或任何預期的目的時提出新的目標需要體系去適應； 5.管理體系沒有達到預期的有效性和效率； 6.發(fā)生了問題； 7.預知問題將會發(fā)生； 8.信息所預示的結果不能令人滿意； 9.與同行比較得出了差

13、距； 10.公司發(fā)展。,改進的三步曲,1.分析過程 2.維持過程 3.改進過程,分析過程,過程應回答以下的問題 1.過程要達到什么目的？ 2.現在的過程正在做什么？ 3.過程會出現什么問題？ 4.過程應做什么？ 5.過程應采用怎樣的方法？,維持過程,一旦對過程有了較好的理解，就必須使過程維持在一定的水平上 ，是過程的結果符合某一標準的要求，這是改進的基礎。,持續(xù)改進,持續(xù)改進應作為一種管理哲學灌輸給所有的員工 。 持續(xù)改進必須延伸到管理的各個方面，特別應優(yōu)先考慮產品特性。,PCDA循環(huán),策劃,執(zhí)行,檢查,改進,實施本原則帶來的效應：,對于方針和戰(zhàn)略的制訂：通過對戰(zhàn)略和商務策劃的持續(xù)改進，制訂并

14、實現更具競爭力的商務計劃。 對于目標的設定：設定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現。 對于運作管理：對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。 對于人力資源管理：向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。,八項質量管理原則七：基于事實的決策方法,有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上。 確保數據和信息足夠精確和可靠。 讓數據/信息需要者能得到數據/信息。 使用正確的方法分析數據。 基于事實分析、權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施。,決策的正確與否取決于對事實的了解程度，最困難的并不是作出決定，而是數據和信息的有效管理和分析 。 決策的一個重要作用是解決問題。組織

15、是在問題中成長的，管理者的決策將影響成長的進程。不知道組織處在危機中很大的原因是沒有利用有關的數據和信息，待有一天問題暴露時就為時已晚。問題在發(fā)生之前一定會有跡象，過程本身不會欺騙任何人，問題深藏在過程的數據和信息中，過程數據和信息的客觀性是為我們所利用的。沒有不被發(fā)現的問題，只有暫時還沒有暴露或被揭示但有一天終會暴露或被揭示的問題。揭示問題的能力才是管理者真正的能力。,實施本原則帶來的效應：,對于方針和戰(zhàn)略的制訂：根據數據和信息設定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現。 對于目標的設定：利用可比較的數據和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。 對于運作管理：由過程和體系的業(yè)績所得出的數據和信息可

16、導致改進和防止問題的再發(fā)生。 對于人力資源管理：對從員工監(jiān)督、建議等來源的數據和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。,八項質量管理原則八：與供方互利的關系,組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 在對短期收益和長期綜合平衡的基礎上，確立供方的關系。 與供方或合作伙伴共享專門技術和資源。 識別和選擇關鍵供方。 清晰與開放的溝通。 對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并給予鼓勵。,與供方互利的具體做法, 1。開發(fā)供方的質量管理體系； 2。把供方的問題看成是組織的問題； 3。協助供方解決質量和技術上的問題； 4。幫助供方提高生產或服務的效率； 5。幫助供方降低成本； ,6。建立信息交流渠道； 7。將對顧客的需求和期望的理解傳達到供方并達成一致； 8。對供方的需求和期望共同達成清楚一致的理解； 9。確立持續(xù)穩(wěn)定合作機會的目標。,實施本原則帶來