農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理等級管理辦法（試行）

1、農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理等級管理辦法（試行）為加快建立面向市場、主動服務(wù)、積極進取的客戶經(jīng)理隊伍，構(gòu)建客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展通道，健全激勵約束機制，建立以價值創(chuàng)造為核心的績效考核和評價體系，充分調(diào)動并激發(fā)客戶經(jīng)理工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，結(jié)合本行實際，特制定本管理辦法。第一條 客戶經(jīng)理準(zhǔn)入基本條件（一）客戶經(jīng)理基本職責(zé)客戶經(jīng)理是指從事市場營銷工作，能為客戶提供資產(chǎn)、負債、電子銀行、中間業(yè)務(wù)等金融服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險管理和客戶維護，具備一定資格、技能的專業(yè)化、復(fù)合型營銷人員。其基本職責(zé)：1.客戶開發(fā)。收集和提供市場信息，研究客戶需求，與其建立相互依存、相互支持的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，不斷擴大客戶群體。2.產(chǎn)品銷售

2、。按照客戶需求設(shè)計市場營銷方案，銷售產(chǎn)品及產(chǎn)品組合，開展市場調(diào)研及研究業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新。3.客戶服務(wù)。負責(zé)本行資產(chǎn)、負債、電子銀行業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)的受理，為客戶提供日常服務(wù)。（二）客戶經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)1.熱愛安徽農(nóng)金事業(yè)，具有責(zé)任感和團隊精神，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻。2.具有良好的職業(yè)操守和道德品質(zhì)，遵紀(jì)守法，誠實守信，合規(guī)經(jīng)營，無不良嗜好、不良信用記錄和不良從業(yè)經(jīng)歷。3.熟悉經(jīng)濟金融政策法規(guī)和行業(yè)規(guī)章制度，具有與本崗位相適應(yīng)的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能。4.具有一定的公關(guān)能力、業(yè)務(wù)拓展能力、組織協(xié)調(diào)能力、文字組織和語言表達能力。5.能有效捕捉市場信息和客戶信息,勤于調(diào)查分析，善于研究思考，及時反饋和提供有價值的

3、服務(wù)方案和創(chuàng)新建議。第二條 客戶經(jīng)理聘用與考核客戶經(jīng)理按年聘用，按季考核，按照“資格評定、業(yè)績優(yōu)先、閱歷適度、優(yōu)勝劣汰”的原則，實現(xiàn)能上能下的用人機制。各級客戶經(jīng)理每年按照評比標(biāo)準(zhǔn)進行一次全面業(yè)績考核，對達到年度考評規(guī)定的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，考核合格的予以聘用。第三條 客戶經(jīng)理等級管理客戶經(jīng)理等級級別分為：助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理五個等級。其基本定義如下。（一）助理客戶經(jīng)理，是指處在學(xué)習(xí)、熟悉業(yè)務(wù)階段，尚未獨立分管客戶及開展業(yè)務(wù)營銷的客戶經(jīng)理。（二）初級客戶經(jīng)理，是指處在再學(xué)習(xí)、提升、力求從量變到質(zhì)變發(fā)展的階段，開始獨立分管客戶，并以客戶維護為基礎(chǔ)積極向客戶拓

4、展方向發(fā)展的客戶經(jīng)理。需具備的條件：1.從事銀行崗位兩年以上（含），且前兩個年度考評均在稱職以上（含）；2.已通過銀行從業(yè)資格兩門以上課程的考試（含，下同）；3.具有金融基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能，能辦理存款和結(jié)算業(yè)務(wù)、獨立開展信貸營銷和中間業(yè)務(wù)等。（三）中級客戶經(jīng)理，是指掌握較為扎實的專業(yè)知識、能夠獨立開拓客戶和給予客戶評級授信，承擔(dān)各項任務(wù)的客戶經(jīng)理。需具備的條件：1.要求從事銀行崗位四年以上（含）或從事初級客戶經(jīng)理工作二年以上（含），且前兩個年度考核均在優(yōu)良以上（含）； 2.已通過銀行從業(yè)資格三門以上課程的考試，具有一定的市場拓展能力，能組織實施綜合營銷方案。（四）高級客戶經(jīng)理，是指業(yè)務(wù)知識全面

5、、能夠完全獨立應(yīng)對各種問題，在市場開拓、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中可以為其他客戶經(jīng)理樹立榜樣，能夠擔(dān)負起一定管理職責(zé)的客戶經(jīng)理。需具備的條件：1.要求從事銀行崗位六年以上（含）或從事中級客戶經(jīng)理工作二年以上（含），且前兩個年度考核均在優(yōu)良以上（含）； 2.已通過銀行從業(yè)資格四門以上課程的考試，熟悉金融政策，善于思考問題、發(fā)現(xiàn)問題，并具有解決問題的能力，能獨立設(shè)計營銷方案并組織落實；3.綜合考評成績進入應(yīng)試人員綜合考評成績排名前30%(含）以內(nèi)。（五）資深客戶經(jīng)理，是指具有相對成熟的客戶資源及維護能力，熟悉本行的資產(chǎn)、負債、電子銀行、中間業(yè)務(wù)辦理，且具有綜合服務(wù)方案設(shè)計和營銷能力的高級客戶經(jīng)理，資深客戶經(jīng)理總數(shù)

6、不高于在職客戶經(jīng)理總數(shù)5%且不得超過總行高管副職總數(shù)，聘任前須向省聯(lián)社報備。需具備的條件：1.要求從事銀行崗位八年以上（含）或從事高級客戶經(jīng)理工作二年以上（含），且前兩個年度考核均在優(yōu)良以上（含）； 2.其他條件應(yīng)符合高級客戶經(jīng)理等級標(biāo)準(zhǔn)。第四條 因綜合能力、身體或年齡等原因，不適合從事營銷工作的，但在營銷部門的從事內(nèi)部資料管理等工作的內(nèi)勤人員，不享受客戶經(jīng)理相關(guān)待遇。第五條 客戶經(jīng)理等級管理（一）客戶經(jīng)理等級確定，按考核評分標(biāo)準(zhǔn)（見附件1、2）實行百分制考核。得分在90分（含）以上的為資深客戶經(jīng)理；得分在80分（含）至90分以下的為高級客戶經(jīng)理；得分在70分（含）以上80分以下的為中級客戶經(jīng)

7、理；得分在60分（含）以上70分以下的為初級客戶經(jīng)理；低于60分的不予評定，原則上取消客戶經(jīng)理任職資格，另行轉(zhuǎn)崗或回原崗位工作。（2） 實行上崗資格管理?？蛻艚?jīng)理上崗前，需通過專業(yè)知識考試和公開競聘，取得上崗資格，并根據(jù)客戶經(jīng)理等級標(biāo)準(zhǔn)，確立其不同的等級，授予相應(yīng)業(yè)務(wù)權(quán)限。（三）實行動態(tài)管理。已取得等級的客戶經(jīng)理，實行年度業(yè)績考核，并根據(jù)考核結(jié)果，結(jié)合客戶經(jīng)理等級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，動態(tài)調(diào)整其等級。（四）實行等級崗位工資系數(shù)管理。不同級別的客戶經(jīng)理，享受不同的崗位工資系數(shù)。第六條 客戶經(jīng)理經(jīng)辦或管戶的貸款出現(xiàn)不良（含逾期貸款）且金額超過50萬元的或新增貸款不良貸款率超過1%的，客戶經(jīng)理等級相應(yīng)下調(diào)一級；

8、連續(xù)二年被評為初級客戶經(jīng)理的，原則上應(yīng)進行轉(zhuǎn)崗。第七條 客戶經(jīng)理日常管理由所在支行（部）負責(zé)。在日常工作中，凡有以下情形之一者的，由所在單位負責(zé)人提出誡勉談話。 （一）連續(xù)兩個季度主要業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況達不到計劃的80的；（二）德、能、勤、績等方面至少有一項達不到要求的；（三）經(jīng)辦的貸款本息逾期1個月以上或銀行承兌匯票形成墊款的；（四）其他需要約談的事項。第八條 成立客戶經(jīng)理等級評定領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱：領(lǐng)導(dǎo)小組）。組長由總行行長擔(dān)任，副組長由分管副行長、監(jiān)事長擔(dān)任；成員由人力資源部、信貸管理部、計劃財務(wù)部、公司銀行部、零售銀行部、電子銀行部等部門負責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人力資源部，

9、人力資源部負責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任。其主要職責(zé)有：（1） 制定和完善客戶經(jīng)理等級管理制度和考核辦法；（2） 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定本行客戶經(jīng)理總量和結(jié)構(gòu)規(guī)劃；（3） 負責(zé)組織客戶經(jīng)理資格申報、測試、考評等工作，初步確定客戶經(jīng)理等級，提交客戶經(jīng)理等級評定小組審批；（4） 根據(jù)客戶經(jīng)理等級評定結(jié)果，調(diào)整客戶經(jīng)理崗位工資系數(shù)，并負責(zé)本行客戶經(jīng)理崗位調(diào)整和退出管理；（5） 負責(zé)客戶經(jīng)理的等級管理和人事檔案管理。第九條 客戶經(jīng)理等級評定程序（一）本人填寫客戶經(jīng)理等級申報表（見附件3）進行申報，各支行(部）對申報人進行業(yè)績考核打分，并以支行（部）為單位報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將申報表中提交相關(guān)

10、業(yè)務(wù)部門，對涉及業(yè)績考核指標(biāo)的內(nèi)容進行審核；（三）相關(guān)業(yè)務(wù)部門對各支行申報的申報人員的業(yè)績考核得分情況進行復(fù)審并出具審核意見，按時提交領(lǐng)導(dǎo)辦公室；（四）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)綜合考評結(jié)果，提出客戶經(jīng)理等級評定初評意見后上報領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組最終確定客戶經(jīng)理等級級別；（五）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對客戶經(jīng)理等級評定結(jié)果進行公示；（六）高級客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理實行聘任制，對考評合格的由等級評定領(lǐng)導(dǎo)小組進行聘任，聘期兩年。未聘任的不享受其崗位系數(shù)。第十條 等級解除。有下列情形之一者，除按照本行有關(guān)規(guī)定給予處罰外，還應(yīng)給予降低或解除等級處理。（一）具有違法、違規(guī)行為的；（二）因玩忽職守造成本行資產(chǎn)出現(xiàn)重大風(fēng)險或

11、損失的，或影響本行信譽的；（三）經(jīng)辦或管理的授信業(yè)務(wù)發(fā)生逾期、欠息、墊付且屬于客戶經(jīng)理責(zé)任的； （四）其他違法、違規(guī)行為。第十一條 特別條款（一)對當(dāng)年由其他崗位調(diào)整或從系統(tǒng)外調(diào)入本行從事客戶經(jīng)理的，已取得本行客戶經(jīng)理等級資格的，享受相應(yīng)的工資待遇；未取得等級資格的，應(yīng)具備初級客戶經(jīng)理以上基本條件的，享受初級客戶經(jīng)理崗位工資系數(shù)；不具備初級客戶經(jīng)理（含）以上基本條件的，按助理客戶經(jīng)理確定崗位工資系數(shù)。（二）臨近二年退休的客戶經(jīng)理可以不參加綜合考評，其等級按上年度評定客戶經(jīng)理等級執(zhí)行；如果參加綜合考評，則按綜合考評成績評定等級。（三）男滿45周歲以上（含）、女滿40周歲以上（含）未取得等級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定相應(yīng)從業(yè)資格的，給予2年寬限期，寬限期內(nèi)其他條件達到的可予以相應(yīng)等級聘任，寬限期滿仍未達到以上的要求的，按規(guī)定下調(diào)到相應(yīng)等級。（四）客戶經(jīng)理年度考核為基本稱職以下（含）的，等級下調(diào)一級，工資待遇自下調(diào)次月份起執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)；連續(xù)兩個年度考核為基本稱職以下（含）的，取消客戶經(jīng)理任職資格。（五）如客戶經(jīng)理由于個人原因自愿退出客戶經(jīng)理崗位的應(yīng)書面提交申請，經(jīng)離任審計后按程序退出；發(fā)生重大業(yè)務(wù)差錯并造成資金和信譽損失的，或工作中出現(xiàn)違法和重大違紀(jì)行為的，以及業(yè)務(wù)條線部門檢查