客房部服務(wù)禮儀.ppt

1、通過客房部日常服務(wù)禮儀、水的安全制作20130808、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練，掌握客房服務(wù)的基礎(chǔ)禮儀，以禮儀保障規(guī)范全面提高客房各部門服務(wù)人員的日常接待和服務(wù)水平。確定課程目標(biāo)、客房服務(wù)禮儀，樹立正確的專業(yè)精神，提高客房各部門服務(wù)人員的日常接待和服務(wù)水平。課程內(nèi)容，1，客房服務(wù)禮儀儀表(自測(cè))2，故事世界上最敬業(yè)的洗手間清潔員孔劉3，客房服務(wù)禮儀行為4，客房服務(wù)案例故事5，短片欣賞服務(wù)故事6，客房練習(xí)問題，服務(wù)小故事共享，世界上最敬業(yè)的洗手間清潔員；故事主人公是利用假期在東京帝國(guó)酒店打工的女大學(xué)生。進(jìn)入渴望已久的東京帝國(guó)酒店，在五星級(jí)酒店憧憬著自己未來的白領(lǐng)生活。但是女大學(xué)生在牙齒五星級(jí)酒店分配的工作

2、是洗廁所。她第一天伸手做馬桶刷的時(shí)候，差點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)嘔吐。只堅(jiān)持了幾天，真的很難繼承，所以決定辭職。但是就在牙齒關(guān)鍵時(shí)刻，大學(xué)生發(fā)現(xiàn)，一位和她一起工作的老清潔工，在打掃工作結(jié)束后在馬桶里舀了一杯水喝。大學(xué)生目瞪口呆，但老清潔工自豪地說，他打掃的馬桶，里面的水也干凈得可以喝。大學(xué)生當(dāng)時(shí)的心境就像“撥云見日，煙雨掃干凈”。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)決定調(diào)整自己的新工作態(tài)度，默默地鼓勵(lì)他：“即使一輩子都要洗廁所，也要成為洗廁所的最佳人物。”，牙齒行動(dòng)給了大學(xué)生很大的靈感，而所謂的專業(yè)精神提醒了她，無論是什么職業(yè)，無論是性格，都可以追求理想，境界，以及更高的品質(zhì)。(威廉莎士比亞，溫斯頓，工作)工作的意義和價(jià)

3、值不高不低怎么樣？從事工作的人是否能專注于工作本身，發(fā)掘或創(chuàng)造其中的樂趣和積極性。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，工作)所以，此后進(jìn)入洗手間的時(shí)候，大學(xué)生們不再吃苦，但被認(rèn)為是自我磨練和晉升的道場(chǎng)，每次打掃完馬桶的時(shí)候，總要問清楚。我能在這里舀一杯水喝嗎？(威廉莎士比亞，哈姆雷特)假期結(jié)束，經(jīng)理驗(yàn)收審查成果結(jié)束，女大學(xué)生在所有人面前洗的馬桶中舀了一杯水喝！牙齒行動(dòng)也在場(chǎng)所令人震驚，經(jīng)理們認(rèn)為牙齒共讀生是絕對(duì)應(yīng)該吸引的人才！畢業(yè)后，大學(xué)生果然順利進(jìn)入帝國(guó)酒店工作。37歲之前，他是大日本帝國(guó)酒店最優(yōu)秀的員工，也是晉升最快的人。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國(guó)電視電視劇，成功)，37歲以后，她進(jìn)入政界，獲得首相的認(rèn)可，成

4、為日本內(nèi)閣郵政大臣！牙齒女大學(xué)生的名字是野田圣子。到目前為止，很有可能角逐50出頭的總理大尉的內(nèi)閣大臣每次作自我介紹時(shí)總是說：“我是最敬業(yè)的廁所清潔工，最忠于職守的內(nèi)閣部長(zhǎng)！”。)。(威廉莎士比亞，溫斯頓，驕傲) (威廉莎士比亞，溫斯頓)。通過“儀表自檢”和“小故事孔劉”服務(wù)1)外部2)內(nèi)部，圖像，心理，近階段客房部“大客服務(wù)”案例故事，1)服務(wù)員為客人打掃房間時(shí)2)服務(wù)員為客人打掃房間時(shí)客人的客人在房間里，以為是空房，沒敲門就進(jìn)去了。做房間的時(shí)候，把從床上拿出來的布扔在房間地毯上，扔在洗手間毛巾、紙巾、地板瓷磚上，該怎么辦？-嗯？我們了解/本例故事、客房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-如何進(jìn)入客人房間(SOP

5、標(biāo)準(zhǔn))，1)不進(jìn)入房間，按門鈴的重要性。進(jìn)入房間的時(shí)候，要擺出尊敬、誠(chéng)實(shí)地提供服務(wù)的表情。3)盡量讓客人不受打擾進(jìn)入房間，為客人提供安全和隱私。遇到客人，穿得不好的話，向客人道歉，關(guān)門退出。如果房間被鎖住或“不要打擾”的紅燈亮了，不允許按門鈴或敲門。6)如果沒有合理的理由，不要長(zhǎng)期打擾亮著紅燈的房間，要通知辦公室職員，通知值班大廳經(jīng)理后續(xù)處理?？头糠?wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-進(jìn)入公共廁所(SOP標(biāo)準(zhǔn))的方法，進(jìn)洗手間的時(shí)候，要先敲門申報(bào)“house kepping，server”。特別是男職員進(jìn)女洗手間或女職員進(jìn)男洗手間的時(shí)候，如果客人回答，就要向客人道歉，一會(huì)兒打掃。敲了三次門，確認(rèn)沒有人上廁所，然后在門

6、口中央放上警示牌，拿著工具進(jìn)了洗手間。電話應(yīng)答案例故事，服務(wù)中心根據(jù)客人的需要給部門打電話，把東西送到客人房間，接電話的職員速度快，沒有自助之家，也沒有留下姓名(英語(yǔ)名字，中文名字)。服務(wù)中心工作人員想再次確認(rèn)牙齒的事情時(shí)，不能進(jìn)行后續(xù)行動(dòng)，接電話的人又換了，說不知道牙齒的事。請(qǐng)參考下面的“電話回答第4階段”，電話回答，明星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：第1階段：先打招呼：早上好/afternoon/evening(早上好，中午好，晚上好)打擾一下。需要幫忙嗎？)，房間電話響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，好的監(jiān)視/Afternoon/Evening(你好)Housekeeping Department。(房間部門！)Allan Speaking，(我是xxx) How may I assist you？需要幫忙嗎？)，課程審查：客房服務(wù)禮儀，1)注重自己的形象：代表部門/代表酒店2)，所以總是記住禮貌的“十字”用語(yǔ)：你好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。3)總是尊敬和誠(chéng)實(shí)的表情；4)受尊敬客人的隱私權(quán)；5)為客人提供安全的住宿環(huán)境。6)對(duì)給客人帶來的不