職場(chǎng)溝通能力訓(xùn)練.ppt

1、職場(chǎng)溝通能力訓(xùn)練,本次課程我們將學(xué)到的內(nèi)容,1、溝通的定義 2、溝通的類型 3、溝通的模型,溝通的意義,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,溝通的定義,溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通的類型,語(yǔ)言：口頭、書(shū)面 非語(yǔ)言：聲音語(yǔ)氣、身體接觸、肢體語(yǔ)言 通過(guò)研究證明，在溝通中有55%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的。,溝通的

2、模型,溝通的三大要素,要素1 ：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo) 要素2 ：達(dá)成共同的協(xié)議要素 要素3 ：溝通信息、思想和情感,頭腦風(fēng)暴,你認(rèn)為的溝通功能有哪些 約束員工的行為（遵守公司政策） 激勵(lì)員工改善績(jī)效（參與管理時(shí)代） 表達(dá)情感（分享挫折與滿足） 流通信息（信息與成功）,項(xiàng)目二 溝通的步驟,溝通的步驟,有效溝通的基本步驟: 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn),溝通的步驟,步驟一：事先準(zhǔn)備 設(shè)立溝通的目標(biāo) 制訂計(jì)劃 預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 Strengths(優(yōu)勢(shì)） Weakness（劣勢(shì)） Op

3、portunity（機(jī)會(huì)） Threats（威脅）,溝通的步驟,步驟二：確認(rèn)需求 積極傾聽(tīng) 有效提問(wèn) 及時(shí)確認(rèn),溝通的步驟,步驟三： 闡述觀點(diǎn) 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。 在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按照這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方更容易懂，容易接受。,溝通的步驟,步驟四：處理異議,溝通的步驟,【頭腦風(fēng)暴】 面對(duì)客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對(duì)？ 1、我要考慮考慮 2、現(xiàn)在生意不景氣 3、你的價(jià)格太高了 4、我不在意品質(zhì) 5、我還要和別家比較比較,溝通的步驟,步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn),項(xiàng)目三

4、 有效溝通的技巧,有效溝通的技巧,一、有效溝通技巧會(huì)傾聽(tīng) 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 傾聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng),有效溝通的技巧,有效傾聽(tīng)三步驟 準(zhǔn)備傾聽(tīng)，發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息,傾聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝傾聽(tīng) 選擇性傾聽(tīng) 專注的傾聽(tīng) 設(shè)身處地的傾聽(tīng),有效溝通的技巧,二、有效溝通技巧能說(shuō) WHY： 一個(gè)人必須知道為什么說(shuō) WHAT： 一個(gè)人必須知道說(shuō)什么 WHEN： 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō) WHO： 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō) HOW： 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō) WHERE：一個(gè)人必須知道在什

5、么地方說(shuō),有效溝通的技巧,四、有效溝通技巧會(huì)問(wèn) 1、提問(wèn)要有目的 2、提出的問(wèn)題應(yīng)緊扣主題 3、提出的問(wèn)題要少而精 4、問(wèn)題表達(dá)要明確,有效溝通的技巧,四、有效溝通技巧勤反饋 反饋的目的： 讓對(duì)方知道現(xiàn)狀和真相。 讓對(duì)方了解自己想做到的與實(shí)際所做的差異 讓對(duì)方察覺(jué)及消除誤差 發(fā)揮鏡子的反射作用，及時(shí)指出對(duì)方存在的問(wèn)題,有效溝通的技巧,四、有效溝通技巧勤反饋 反饋的技巧： 概念：給與“他人行為表現(xiàn)”的訊息，沒(méi)有批評(píng)，沒(méi)有爭(zhēng)議。（照鏡子） 目的：有效反饋原則方案改進(jìn) 正面的反饋 建設(shè)性的反饋,項(xiàng)目五 溝通障礙,啤酒游戲,廠商分銷商1分銷商2批發(fā)商零售商 上級(jí)經(jīng)銷商在途1在途2當(dāng)前庫(kù)存 運(yùn)輸成本=1 庫(kù)存成本=1 缺貨成本=3,溝通障礙,發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋。 接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。,溝通障礙,理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響。 接受障礙 懷有成見(jiàn)； 傳遞者與接收者之間的矛盾。,溝通障礙,文化障礙 風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。 知識(shí)障礙 心理障礙 人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。,溝通障礙,以各自原則為基礎(chǔ)