物業(yè)管理的滿意度測評

1、物業(yè)管理的滿意度測評（一）基本概念及其相關解說1基本概念（1）顧客滿意ISO9000的2000版將“顧客滿意”定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度的感知?！睗M意是一種心理感受程度，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品/服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。（2）顧客滿意度指數(shù)“指數(shù)”，即統(tǒng)計指數(shù)，是“表明社會經(jīng)濟現(xiàn)象在不同時期的數(shù)量對比關系的相對數(shù)”（辭海，1999年版，第1421頁）。顧客滿意度指數(shù)是指顧客在購買某產(chǎn)品/服務的過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的一函數(shù)值。（3）顧客滿意率“滿意率”是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一

2、種方法。2相關解說（1）顧客滿意度指數(shù)的淵源1989年，美國密歇根大學商學院質(zhì)量研究中心的費耐爾（Fornell）博士總結了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟學模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡稱 CSI）。（2）顧客滿意度與顧客滿意率的差異舉例說，在某住宅小區(qū)隨機調(diào)查100位業(yè)主了解他們對保潔工作的滿意程度，其結果如表一：如果把“滿意、比較滿意、一般”的業(yè)主數(shù)相

3、加，再除以100（調(diào)查業(yè)主總數(shù)），可以得出“滿意率”；如果用模糊數(shù)學的方法，則可以計算出“滿意度指數(shù)”。通過對同一個例子的兩種處理，最后得出兩種不同結果：滿意率為85，滿意度指數(shù)為58.75。實際上，在85的滿意率中，顧客的滿意程度是不同的。與滿意率相比，顧客滿意度更為科學。顧客滿意與否是一個模糊概念除非某種產(chǎn)品/服務特別好或是特別壞，顧客對于大多數(shù)產(chǎn)品/服務的評價是介于模棱兩可之間的。因此，用計量經(jīng)濟學的方法來處理多變量的復雜總體，能夠全面、綜合地度量顧客的滿意程度。（二）理論模型與指標體系1理論模型按照顧客滿意度指數(shù)的含義，它應該具有多種指標。這些指標（變量）應相互關聯(lián)，成為一個整體邏輯結

4、構，借助于計量經(jīng)濟學的有關方法，將這些邏輯結構轉(zhuǎn)換為數(shù)學模型，再將測評的有關數(shù)據(jù)輸入此模型，便可以計算出顧客滿意度指數(shù)。據(jù)上述，上海居住物業(yè)管理的CSI測評采用的理論模型，如圖一所示。其中，“顧客對質(zhì)量的感知”、“顧客期望”、“顧客對價值的感知”決定顧客滿意程度，稱之為“輸入變量”；在這三個“輸入變量”的作用下，產(chǎn)生了“顧客滿意度”、“顧客抱怨”、“顧客忠誠”三個“輸出變量”，也稱“結果變量”。2指標體系運用圖一的理論模型，上海物業(yè)管理的CSI測評指標體系如下：（1）顧客對物業(yè)管理服務水平的期望；（2）顧客對物業(yè)管理服務質(zhì)量的感知；（3）顧客對物業(yè)管理服務價值的感知；（4）顧客對物業(yè)管理服務的

5、滿意程度；（5）顧客對物業(yè)管理服務的抱怨；（6）顧客對物業(yè)管理公司的忠誠度。一般情況下，以上6個方面可呈以下關系：其一，顧客期望影響滿意度，高的期望值會使?jié)M意度降低；其二，顧客對服務質(zhì)量的感知與滿意度呈正相關關系，即感知越高，滿意度越高；其三，顧客滿意度與顧客抱怨呈負相關關系，即滿意度越低，抱怨、投訴就越多；其四，顧客滿意度與顧客忠誠度呈正相關關系，即滿意度越高，顧客忠誠度也越高。實際上，在多變量的綜合作用下，各變量之間的關系是十分復雜的。（三）問卷設計與調(diào)查方法1問卷設計根據(jù)有關地方性法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求，在召開業(yè)主委員會主任座談會和征詢物業(yè)管理公司意見的基礎上，課題組列舉了物業(yè)管理涉及到的

6、200多個問題，再邀請業(yè)內(nèi)專家對其進行分類和排序，最后確定居住物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)測評指標。上海整理出來的是5個母指標及20個子指標，其構成詳見圖二。據(jù)以上指標，調(diào)查問卷設計為7個大題、62個小題。其中，顧客對物業(yè)管理期望2題，對物業(yè)管理服務質(zhì)量感知39題，顧客抱怨或投訴3題，顧客忠誠度2題，其余是顧客的基本信息（不涉及顧客隱私）。問卷統(tǒng)計采用5級標度，即滿意、比較滿意、一般、較不滿意、不滿意。在計算顧客滿意度指數(shù)過程中，利用顧客滿意度均值的概念，求出每個因素的顧客滿意度在區(qū)間0，1的映射。映射值介于0和1之間，再乘以100，即為顧客滿意度指數(shù)（CSI）。其直觀表示見圖三。 圖三所表示的意思

7、為：當某一測評結果其映射值在0.25標度上時，即滿意度指數(shù)為25，表示“較不滿意”；當某一測評結果其映射值在0.75標度上時，即滿意度指數(shù)為75，表示“比較滿意”。2調(diào)查方法顧客滿意度指數(shù)測評的調(diào)查方法通常有面談調(diào)查法、電話調(diào)查法、郵寄調(diào)查法、留置問卷調(diào)查法、秘密顧客調(diào)查法等。上海測評采用的是郵寄調(diào)查法（預調(diào)查）和留置問卷調(diào)查法（正式調(diào)查）。郵寄調(diào)查法是指將預先設計好的問卷直接郵寄給調(diào)查對象，請他們填好后寄回，這種方法調(diào)查范圍廣，但回收率低，一般在30左右；留置問卷調(diào)查法是由調(diào)查人員直接將問卷交給調(diào)查對象，然后按約定時間上門回收，這種方法回收率高，但需花費較多的人力。除此外，還結合面談調(diào)查法，

8、即調(diào)查者與被調(diào)查者直接面談以收集意見。（四）調(diào)查運作與測評實例1調(diào)查運作課題組先采用“郵寄調(diào)查法”進行預調(diào)查，在5個住宅小區(qū)的調(diào)查對象中，60為商品房業(yè)主、40為售后房業(yè)主，發(fā)放問卷970份，回收340份，有效問卷303份，有效回收率31。通過預調(diào)查的驗證，得出其有較高的信度和較好的結構效度，并據(jù)預調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，對問卷作了修訂。在此基礎上，2001年11月著手進行正式調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷2400份，實際回收1650份，回收率68.75；有效問卷1620份，有效回收率67.50；其中售后房818份，商品房802份。按照前述指標體系數(shù)列的6項指標，其調(diào)查結果如下：（1）顧客對物業(yè)管理服務水平

9、的期望與感知在1620份答卷中，調(diào)查對象分級歸總?cè)绫矶１容^表二可見，顧客感知物業(yè)管理水平達到五級的僅占調(diào)查對象的12.4，而期望物業(yè)管理水平達到五級的卻達到71.7。這說明顧客對物業(yè)管理的期望值偏高。（2）顧客對物業(yè)管理的投訴與抱怨在1620份答卷中，調(diào)查對象投訴過或有抱怨的比例如表三。（3）顧客忠誠度在1620份答卷中，愿意重新選擇現(xiàn)物業(yè)管理公司的比例超過80，而愿意向他人推薦現(xiàn)物業(yè)管理公司的比例也在70以上。（4）顧客滿意度在1620份答卷中，按圖二所列5項指標得出的總體CSI如表四。（5）顧客意見與反饋顧客反映比較集中的問題如表五。2測評實例2002年8月，對上海申報國家一級資質(zhì)的16

10、家物業(yè)管理企業(yè)所管理的97個項目進行顧客滿意度指數(shù)（CSI）測評。為適應這次測評，對問卷進行了修定，共分為非居住物業(yè)、商品房住宅和售后房三類。本次共發(fā)放問卷17511份，實收14393份，回收率82.19。其中，有效問卷14319份，有效回收率81.77。在14319份答卷中，非居住物業(yè)1746份，占12.19；商品房住宅7084份，占49.47；售后房5489份，占38.33。經(jīng)統(tǒng)計，得出如下測評結果：總體CSI=71.17非居住物業(yè)CSI=81.02商品房住宅CSI=70.65售后房住宅CSI=69.522002年910月，又對申報建設部示范小區(qū)/大廈的20個物業(yè)項目進行了顧客滿意度指數(shù)（

11、CSI）測評。本次共發(fā)放問卷4394份，實收4071份，回收率92.65。其中，有效問卷3674份，有效回收率90.24。在3674份有效問卷中，非居住物業(yè)1844份，占50.19；商品房住宅1830份，占49.81。經(jīng)統(tǒng)計，得出如下測評如果：總體CSI=78.30非居住物業(yè)CSI=81.00商品房住宅CSI=75.89以上兩項測評涉及2.19萬戶，得有效問卷1.80萬份。由此可見，上海市民對本市物業(yè)管理服務還是比較滿意的。我們認為，CSI作為一種新型的經(jīng)濟指標，對真實了解和把握顧客的需求和期望，了解顧客對服務質(zhì)量的客觀評價有著不可替代的作用。由于物業(yè)管理作為涉及千家萬戶的行業(yè)，建立CSI測評

12、體系，采用顧客滿意度指數(shù)來評價行業(yè)服務質(zhì)量和水準，是一種科學的、可行的途徑，它將對企業(yè)資質(zhì)評定、物業(yè)管理招投標、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等都有重要意義。表一程度滿意比較滿意一般較不滿意不滿意人數(shù)83641132表二指標類型等級期望（）感知（）售后房五級62.178.04四級33.7735.41三級3.8046.30二級0.008.43一級0.261.8 2商品房五級81.2516.75四級17.2247.31三級1.2831.84二級0.133.32一級0.120.78表三售后房商品房總體投訴6.313.510.1抱怨41.137.739.4表四指標類別服務接待保潔綠化保安消防維修服務綜合評價總體GSI售后房73.6968.4464.3570.8069.6269.56商品房79.6176.