團(tuán)隊建設(shè)建議

1、融源印務(wù)有限責(zé)任公司營銷團(tuán)隊建設(shè)二O二年十二月目錄銷售團(tuán)隊管理1. 銷售經(jīng)理的角色定位及職責(zé)2. 組織及管理銷售團(tuán)隊3. 培訓(xùn)及輔導(dǎo)銷售團(tuán)隊4. 激勵銷售團(tuán)隊5. 銷售團(tuán)隊業(yè)績管理大客戶管理及發(fā)展系統(tǒng)6. 重點(diǎn)客戶組合分析（十步驟）7. 重點(diǎn)客戶分析8. 重點(diǎn)客戶銷售9. 重點(diǎn)客戶銷售后勤支撐系統(tǒng)1. 銷售經(jīng)理的角色定位及職責(zé)1.1 評估銷售管理技巧 :1. 對企業(yè)目標(biāo)的理解2. 對全局銷售策略的理解3. 對不同市場細(xì)分銷售戰(zhàn)略的理解4. 將銷售戰(zhàn)略傳達(dá)給銷售人員5. 幫助銷售員制訂各自市場和區(qū)域的銷售計劃6. 為銷售員規(guī)定目標(biāo)7. 與銷售團(tuán)隊建立和諧的關(guān)系8. 指導(dǎo)和訓(xùn)練銷售員9. 協(xié)助銷售

2、員開發(fā)新客戶10. 察看銷售員的客戶訪問計劃11. 幫助銷售員根據(jù)潛力對客戶分類12. 評價銷售員的客戶報告13. 為銷售員提供適當(dāng)?shù)氖袌鲂畔?4. 確保銷售員得到激勵15. 對銷售員進(jìn)行經(jīng)常性評價16. 將業(yè)績管理體系與公司和地區(qū)目標(biāo)聯(lián)系17. 招聘優(yōu)秀員工18. 有完善的銷售后勤支撐系統(tǒng)19. 將銷售團(tuán)隊的想法與管理層定期進(jìn)行交流20. 針對每個重點(diǎn)客戶有 1 年戰(zhàn)略營銷計劃1.2 關(guān)注最重要的職責(zé)，掌握發(fā)展動向 十大主要職責(zé) : 1. 戰(zhàn)略與目標(biāo)2. 營銷策劃3. 招聘4. 組織5. 培汌6激勵7. 分析及預(yù)測8. 實(shí)施9. 控制10. 建立系統(tǒng)、流程1.3行動與目標(biāo)銷售活動（36%）o

3、與推銷人員進(jìn)行客戶訪問o親自向客戶推銷o處理問題o根據(jù)客戶的特殊需要進(jìn)行決策人事活動（20%o培訓(xùn)推銷員o建立業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)o策劃和舉辦銷售會議o為推銷員提出解決問題的建議o招聘和選擇新的推銷人員o修訂區(qū)域銷售的具體規(guī)定o評價薪資項目o預(yù)測所負(fù)責(zé)的區(qū)域未來的人員需求營銷活動（18%）o分析銷售數(shù)據(jù) o向推銷人員傳達(dá)公司的信息o消化管理方面的知識和信息o總結(jié)管理中銷售和客戶信息o評價競爭形勢o預(yù)測所負(fù)責(zé)區(qū)域未來的銷售情況o評價區(qū)域市場占有率以及銷售人員的區(qū)域協(xié)作情況o建議進(jìn)行價格、交貨、安排、宣傳品的調(diào)整或者建議開發(fā)新的產(chǎn)品o管理廣告和/或其它非銷售的宣傳活動管理活動（18%o管理外地辦事處o記錄o同

4、不滿意的客戶打交道o撰寫地區(qū)運(yùn)作中各方面情況的報告財務(wù)活動（8%o分析銷售費(fèi)用數(shù)據(jù)o控制存貨成本o控制各辦事處運(yùn)作成本o關(guān)注地區(qū)中與利潤有關(guān)的費(fèi)用傾向o制定預(yù)算o對地區(qū)所需要的其它費(fèi)用支出提出建議1.4設(shè)定優(yōu)先順序帕羅特法則：20%的時間產(chǎn)生80%的收益有效利用時間的秘訣在于有所側(cè)重和有所取舍，意思是說你要知道哪些事情能 帶來最大的收益。分別從你的上司，你的潛在客戶和你自己的角度來看一下你的五件回報率最高的事情是什么，根據(jù)幾個角度確定哪些事情從整體上講對你回報最高。1.5每周進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)每周計劃指南目標(biāo)（這個星期中我希望完成的事情）1.6銷售經(jīng)理工作流程工作執(zhí)行情況：（優(yōu)、良、普通、差）

5、1清楚企業(yè)策略、目標(biāo)2分析：o 行業(yè)、市場o 客戶o 競爭對手o 自身：團(tuán)隊、產(chǎn)品、服務(wù)、流程3定立團(tuán)隊銷售目標(biāo)（上司批準(zhǔn)）4銷售計劃：o 產(chǎn)品、服務(wù)、捆梆o 定價o 促銷o 渠道o 人員o 客戶分類、針對每個重要客戶做計劃5實(shí)施團(tuán)隊銷售：o 招聘o 分工o 培訓(xùn)及學(xué)習(xí)o 激勵o 客戶訪問、建立關(guān)系、發(fā)掘需求、收集訊息o 客戶建議書、技術(shù)方案、報價、投標(biāo)o 展示、示氾、測試o 合同簽定o 項目施工o 服務(wù)6.控制：o 分析銷售數(shù)據(jù)o 追蹤實(shí)施效果、客戶意見o 及時反饋、調(diào)整o 處理客戶問題、投訴o 確保質(zhì)量、售后服務(wù)o 信用管理o 建立系統(tǒng)、流程、支撐系統(tǒng)，好讓銷售隊伍 自動化o 業(yè)績分析、管

6、理2. 組織及管理銷售團(tuán)隊 2.1 銷售人員的招聘最好的銷售人員的特點(diǎn)：o勇于承擔(dān)風(fēng)險且具有創(chuàng)新精神o有很強(qiáng)的使命感o對解決問題的興趣大于銷售的興趣o將顧客視為合作伙伴o將遭受拒絕視為有價值的信息o在會見客戶之前總是在心中排練一遍o全面地研究客戶/調(diào)查客戶o態(tài)度和藹、與下屬討論商量o讓新客戶感到好奇超級銷售人員同樣具有：o銷售場合中地感召力o很強(qiáng)的幽默感o優(yōu)秀的計劃和準(zhǔn)備能力o精力旺盛o遭到拒絕時能保持堅韌和冷靜員工招聘 銷售人員的三個基本素質(zhì)每個專業(yè)的銷售人員都具有以下三個基本特點(diǎn)招聘銷 1在對職務(wù)申請者進(jìn)行面試之前，最好知道究竟想要什么樣的人。所招聘的員工應(yīng)具備的知識、2.2團(tuán)隊分工:3

7、他或她懂得銷售技巧厶/ A 他或她的性格很適合銷售 技能和性格或她了解產(chǎn)品和客戶o市場細(xì)分:o企業(yè)類別：o行業(yè)o地域o產(chǎn)品需求o團(tuán)隊成員能力、協(xié)作o跨部門合作：技術(shù)、營銷、客服o資源2.3傳達(dá)戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)o 關(guān)系o 信任o 目標(biāo)o 計劃o 行動o 成績工作標(biāo)準(zhǔn):向業(yè)務(wù)員定下及傳述的標(biāo)準(zhǔn)是什么？時間運(yùn)用管理、發(fā)展客戶產(chǎn)品知識客戶方析業(yè)績目標(biāo)業(yè)績報告銷售費(fèi)用服務(wù)水平2.4銷售目標(biāo)的設(shè)定：目標(biāo)：般定立的目標(biāo)： o提高整個地區(qū)的銷售量o比去年的銷量提咼一定百分比o提高特定客戶對特定產(chǎn)品的購買量o在特定細(xì)分市場中提高總銷量或某種產(chǎn)品的銷量o整個區(qū)域范圍內(nèi)減少一定的費(fèi)用o新客戶數(shù)量o將不同級別的客戶升級o降

8、低客戶訪問的成本預(yù)期目標(biāo)：一個成功的銷售人員必須：o不斷地補(bǔ)充自己的潛在客戶源o衡量潛在客戶以確定他們是否合乎客戶的標(biāo)準(zhǔn)o研究每個預(yù)期客戶的需要o為潛在客戶的問題提出解決方案業(yè)務(wù)員必須進(jìn)行以下投入：o每周、每月最低客戶訪問量o每周、每月最低預(yù)期客戶數(shù)量o每周、每月預(yù)期客戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲蛻舻淖畹蛿?shù)量o其它：給客戶：技術(shù)方案、客戶建議書、展示、示范、測試等2.5銷售人員的時間控制每周訪問安排：銷售人員需要進(jìn)行的訪問已經(jīng)進(jìn)行的訪問日期公司拜訪方式目標(biāo)結(jié)果將要采取的行勁下一訪問時間增加銷售人員時間的途徑：o減少計劃訪問量，特別是 B級和C級客戶o減少外出和等待時間o減少平均訪問時間o減少不用于銷售的時間

9、o利用電話、Email3. 培訓(xùn)及輔導(dǎo)銷售團(tuán)隊3.1 了解團(tuán)隊為什么銷售人員需要培訓(xùn)？銷售人員的不足之處：o 89%的被調(diào)查者說銷售人員不了解他們的產(chǎn)品；o 88%的被調(diào)查者說銷售人員在銷售過程中不出示產(chǎn)品，他們銷售的好像只是 價格；o 85%的被調(diào)查者說銷售人員不能領(lǐng)會他們的意思；o 82%的被調(diào)查者說不會從相同的銷售人員或公司再次購買，因?yàn)樗麄兪艿搅恕昂雎浴焙汀安恢匾暋薄Ａ硗?，一個對福布斯五百家公司的調(diào)查顯示，許多 的推銷員甚至對他們所負(fù)責(zé)的區(qū)域根本就不加以組織計劃；o 83%的銷售人員不知道銷售訪問的適當(dāng)時間長度；o 77%的被調(diào)查者不懂得利用電腦來進(jìn)行時間和地區(qū)管理；o 72%不制定每

10、個客戶的利潤目標(biāo)；o 63%不懂得運(yùn)用既定的行程安排模式；o 54 %對他們的時間利用情況不會加以有組織的分析;o 51 %不知道對于客戶來說，最經(jīng)濟(jì)的訪問量是多少;o 30%不進(jìn)行訪問安排；o 25%沒有一個根據(jù)客戶潛力將客戶進(jìn)行分類的體系;o 24%不設(shè)定客戶銷售目標(biāo)；o 19%不使用訪問報告系統(tǒng)。3.2知識請單:市場知識公司知識產(chǎn)品知識是什么？例子：位于區(qū)域中前20%的預(yù)期客戶的名稱 和地址例子：公司有關(guān)客戶服 務(wù)的政策例子：了解公司最主要 的五種產(chǎn)品的具體作 用來源： 在哪里？獲?。?怎樣得到？時機(jī)：什么時候開始學(xué)習(xí)？證明：我們怎樣知道他們已學(xué)到了這些知識？3.3指導(dǎo)團(tuán)隊 指導(dǎo)的五個步

11、驟：1 .技能觀察 2 獲得反饋3.示范4 .準(zhǔn)備5復(fù)習(xí)步驟一：觀察在對此人的客戶訪問進(jìn)行觀察 時，不要參與到訪問中。這個 銷售員必須事前知道銷售經(jīng)理 不會介入到訪問中，這一點(diǎn)很 重要。同時銷售經(jīng)理也必須明指導(dǎo)就是要使人的技能得到提高。 步驟二在指導(dǎo)某人饋你必須首先確 定這個人對銷售過程有一個大體 的理解。這樣，你必須觀察這個過 程，觀察這個人的這項技能的實(shí)現(xiàn)從銷售人員那里得到反饋的最好的方法就是問他們以下三個問題:1 .這次訪問的目的是什么 在提2出你打?yàn)樵踉L時 什么”）認(rèn)為你的銷 步驟銷售琢合范中的角色。在這個 人全部核實(shí)了他的答案之后，教 就其他人對這些技他巧或解程的、顯習(xí)勺銷應(yīng)該他（她

12、）、.、L就可以仔細(xì)觀察這個過程,、尤. 訪問其是定訪后目標(biāo)教她和所銷售人員2解或不熟悉的地并說明計劃的根據(jù)所在 為什么不愿購買。許多時候，比起 步驟.匹與銷售人員一起共同完成訪問一切順利的情形，這更可以突出強(qiáng)達(dá)到這個目的/售人員刀十么.在示當(dāng)銷售人員回答這些問題時，你可 以隨意地問這些的第四個問題，為 什么？為什么銷售人員制定這樣的 目演練并什么定選成功個方案的是， 為銷售人認(rèn)解這個方案會程功他和為勾 什么他的相購買者會對這種銷售方功， 式感客沒有購買，那么教練與銷售人 員一起回顧這個面談過程。看一下“進(jìn)是哪步地方導(dǎo)致的反饋愿購買以及丨、，卄 、調(diào)銷售過程中某個環(huán)節(jié)的重要性。在這一環(huán)節(jié)中，選

13、出下一個訪問對象;教練讓銷售人員設(shè)定目標(biāo)制定行動計劃并且說明為什么他覺得這樣的計劃能夠奏效銷售對于一些訪問，準(zhǔn)備過程可能只需十分鐘，有些訪問則可能需要一兩天 人員應(yīng)該在書面上寫出目標(biāo)和行動計劃 步驟五：復(fù)習(xí) 在最后一個步驟中，教練察看這個目標(biāo)和行動計劃并且與銷售人員討論。這里, 同樣，教練應(yīng)該問“為什么”。讓銷售人員解釋他的總體方案。如果有些要點(diǎn)沒有涉及到或者想法不大恰當(dāng)， 你可以問一問他這樣做的結(jié)果會是什么。這時，你可以扮演購買者，從一個顧 客的角度來與他進(jìn)行分析。不要試圖使銷售人員完全按照你的想法去做，讓你的銷售人員對他自己的做法 有信心。如果沒有效果，你可以再重復(fù)這五個步驟。3.4 指導(dǎo)

14、模式 在每次訪問之后，用下面的方法來指導(dǎo)銷售人員1 .確定銷售人員認(rèn)為自己在訪問中做的最好的以及應(yīng)該改善的地方。2. 如果必要的話，指出你所觀察到的銷售人員在訪問中的長處和不足3.幫助銷售人員想清楚訪問過程中出現(xiàn)的所有問題，這樣他可以思考適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法4. 在銷售人員實(shí)在不能想出解決辦法的時候，給他們一些建議5. 在做其它訪問之前，讓銷售人員進(jìn)行銷售技巧應(yīng)用練習(xí)。大銷量/小銷量你為指導(dǎo)過程分配時間的多少決定于銷售量的大小，在一個較小的交易中，你 只需要做和檢查也就是說，觀察訪問過程并進(jìn)行反饋。在一個較大的交易 中，你應(yīng)該關(guān)注三個步驟：計劃，做，檢查。一定要用足夠的時間來幫助銷售 人員做出訪問計

15、劃。3.5銷售之后的問題第一階段：用于銷售面談剛剛結(jié)束之后的問題：你的第一件事就是要知道銷售人員對這次訪問的感受和想法，并且看一看這個 銷售人員是否有一些重要的事情要說。你對這次訪問有什么感受?我們回憶一下訪問過程，看看發(fā)生了些什么？你當(dāng)時對這次訪問有什么感覺？也就是說，讓他自己去分析。訪問之后，銷售人員可能感覺良好，也可能感覺不好，覺得一些事沒辦好或者 歸咎于購買者。競爭或者公司沒有給他足夠的支持，或者是其它因素。這時你 一定不要對這些感受作出反應(yīng)。你的反應(yīng)只會導(dǎo)致他的抵制和抗拒，除此之外 一點(diǎn)用也沒有。在銷售人員把他的情緒發(fā)泄完之后，你提議你倆一起分析一下 是哪個地方出現(xiàn)了問題，為什么會出

16、現(xiàn)問題。第二個階段：目標(biāo)是什么？計劃是什么？發(fā)生了什么？向銷售人員提出這些問題，這可以使他開始對自己的行為分析。說起“我本來 的目標(biāo)是”可以使他回憶自己在訪問過程中的表現(xiàn)以及導(dǎo)致的結(jié)果。運(yùn)氣 好的話，從中也可以得到一些有價值的觀點(diǎn)來。如果沒有，繼續(xù)嘗試第三階段 第三階段：為什么？為什么？這樣的問題是很有用的，但是它既可以是客觀中立的，卻也可能讓人 產(chǎn)生防御心理。如果你問某人：“你當(dāng)時為什么會那樣做呢？”就會使他產(chǎn)生 抵觸的情緒。他會解釋：“我這樣做是因?yàn)椤钡沁@對于學(xué)習(xí)和提高一點(diǎn) 好處也沒有。問這樣的為什么：你覺得客戶為什么那樣說？為什么顧客會那樣反感？一“為什么覺得顧提為什么會反對銷售人員進(jìn)

17、行冷靜的分析，因?yàn)槟闶轻槍徺I者，i:而不是銷售人員。如果一個銷售人員對你的某個問題或結(jié)論產(chǎn)生了抵觸，那么這樣說：“正如我 在開始的時候所說的，我怎么想并不重要，重要的是你怎樣看，你怎樣分析這 件事所以讓我們回來分析分析這件事”3.6銷售會議作用：o培訓(xùn) o溝通o經(jīng)驗(yàn)交流o激勵o解訣問題o介紹新產(chǎn)品會議內(nèi)容： o行業(yè)知識 o 市場 / 客戶知識 o 競爭對手分析 o 產(chǎn)品知識 o 研究客戶需求 o 客戶服務(wù) o 客戶分析 o 演練展示 o 準(zhǔn)備方案 o 銷售技巧 o 改進(jìn)流程 o 其它 會議方式 : o 展示 o 集體討淪 o 分享成功心得 o 案例討論 o 角色演練 o 提出改善意見 知識與

18、技巧：測驗(yàn)表 銷售知識及技巧 請在適當(dāng)?shù)胤酱蛉Γ?對我的工作的重要性：3、非常重要2、普通重要 1、不重要能力： 3、我知道我能勝任2、我知道我只算做得普通1、我需要改善4. 激勵銷售團(tuán)隊4.1 重要手段 :o 讓員工感到自已的工作很重要o 認(rèn)可成績o 培養(yǎng)挑戰(zhàn)感和成就感o 激勵個人的進(jìn)步和發(fā)展o 培養(yǎng)對工作結(jié)果的責(zé)任感o 創(chuàng)造發(fā)展的氛圍o 回報團(tuán)隊4.2 六大要素 :o 業(yè)績要求o 積極強(qiáng)化并因人而異o 建立和諧的關(guān)系o 理解銷售人員的觀點(diǎn)o 自已做出榜樣o 不接受較差的表現(xiàn)4.3 一些建議 :1 做一個成功領(lǐng)導(dǎo)，為每一個銷售人員規(guī)定工作目標(biāo)以及期望成果2 鼓勵參與決策制定和目標(biāo)設(shè)定3 鼓勵

19、個人發(fā)展并為此提供機(jī)會4 讓工作保持趣味性和挑戰(zhàn)性5. 讓工作滿意度與效率聯(lián)系起來6. 回報初學(xué)者，就因?yàn)樗麄冊趯W(xué)習(xí)7. 公開交流8鼓勵團(tuán)隊成員參加銷售競賽9. CEO （首席執(zhí)行官）參與激勵方案10. 設(shè)計靈活的激勵方案11. 同樣重視長期和短期銷售目標(biāo)，對能夠維持長期客戶和建立新客戶的工 作給予獎勵12. 向你的團(tuán)隊推銷激勵方案的好處。13. 不要對較差的表現(xiàn)給予獎勵，而是指導(dǎo)，訓(xùn)練和咨詢。4.4建立一個表現(xiàn)出色的團(tuán)隊的五種方法：1. 讓他們有一種使命感2. 給他們清晰可行的目標(biāo)3. 經(jīng)常給他們客觀的反饋和認(rèn)可4. 獎勵他們的業(yè)績5. 給予他們及時的支持和幫助4.5站在銷售人員的角度考慮問

20、題：一件銷售工作的完成與銷售人員滿意自己的金錢，認(rèn)可或發(fā)展需求的容易程度 有很大關(guān)系。為了了解團(tuán)隊的工作環(huán)境，你應(yīng)該花一些時間站在他們的角度考 慮問題。4.6如何對銷售團(tuán)隊激勵因素進(jìn)行評分：4.7銷售競賽無效的競賽：o例行公事：每年一樣，沒有新意o競賽的條件對某些銷售人員或區(qū)域有利（不公平）o不考慮銷售支持員工 o設(shè)有與公司策略聯(lián)系起來o設(shè)有與公司培訓(xùn)聯(lián)系起來成功的競賽：o有專責(zé)小組o符合實(shí)際的目標(biāo)o設(shè)計競賽之前，分析目前的市場、銷售目標(biāo)o設(shè)計一個吸引人的主題o公布請楚規(guī)則o讓人激動的獎品，有新意的o競賽結(jié)束之后，盡快宣布結(jié)果o評價競賽的有效程度，以備將來參考5.銷售團(tuán)隊業(yè)績管理5.1 業(yè)績管

21、理的特點(diǎn)有效的業(yè)績衡量應(yīng)該是：o持續(xù)的：長期的跟蹤業(yè)績o先發(fā)制人：不能坐等問題的出現(xiàn)o靈活的：制定基本的規(guī)則，但是可以進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)領(lǐng)域、市場、顧客或個人生活的變化。o個人的：給予銷售人員重要的反饋5.2 評價推銷員和銷售經(jīng)理在設(shè)計你的評價方案的時候，記住在評價銷售人員和銷售經(jīng)理時要使用不同的 標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員的主要職責(zé)：銷售交流關(guān)系銷售客戶管理信息收集分析目標(biāo)瞄準(zhǔn)建議購買中的磋商確認(rèn)維護(hù)/保證銷售經(jīng)理的主要職責(zé)：設(shè)定目標(biāo)評價潛力銷售規(guī)劃目標(biāo)市場營銷區(qū)域管理招聘指導(dǎo)培訓(xùn)激勵評價5.3評價整個銷售流程目標(biāo)細(xì)分市場預(yù)期客戶早期的聯(lián)系研究需求提出解決客戶問題的方案確認(rèn)銷售確定目標(biāo)市場接觸預(yù)期客戶開發(fā)協(xié)

22、作確認(rèn)銷售保證開發(fā)新客戶5.4 什么是銷售業(yè)績 銷售業(yè)績不只是“數(shù)字”而已。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑u價體系，你就能夠衡量銷售人員 對公司的貢獻(xiàn)或者是不足。下面這個故事說明了為什么綜合評價要求你不 能只看結(jié)果，要看全過程。Joe martin曾在XYZ公司做過五年的銷售代表。銷售人員的薪資是基本工資和 提成的組合。在過去的三年中， joe 在每個區(qū)域的銷售業(yè)績都超過了目標(biāo)的 50。因而，他也一直是銷售人員中收入最高的10之一。但是，近距離地看一下 joe 負(fù)責(zé)地區(qū)域，可以發(fā)現(xiàn)其中好幾個干擾因素。他看起來只是關(guān)注區(qū)域 中能帶來最高額利潤的部分客戶，不惜損害其它客戶。具體的說，這個銷售代 表只是重視購買量大的，

23、穩(wěn)定的客戶，他很少進(jìn)行預(yù)期客戶訪問，更不會為小 客戶浪費(fèi)時間，盡管這些客戶以后的購買潛力還未確定。還有一點(diǎn)， Joe 只銷 售那些營業(yè)額最高的產(chǎn)品，但是遺憾的是，這些生產(chǎn)線往往是整個公司中利潤 最低的。從任何一種標(biāo)準(zhǔn)來說， Joe 對銷售管理層的意見從來都是不很重視。 如果你跟他提及這些事情，他的回答通常是：他們總抱怨什么？我不是推銷人 員中為公司賺錢最多的一個嗎？還是在同一家公司， Arlene Summers 在過去的 兩年中任區(qū)域銷售代表。她的達(dá)成交易（銷售工作中重要的一部分）的技能并 不十分引人注目，每年只能勉強(qiáng)完成定額，今年是否能達(dá)到目標(biāo)還未可知。但 是，在區(qū)域中的客戶關(guān)系和服務(wù)方面

24、，她明顯地優(yōu)于銷售團(tuán)隊中其它的人，她 每次都能夠及時地并且很友好地解決客戶問題， 長期受到客戶好評。 盡管 Arlene 是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo)還未可知。但是，在區(qū)域中的客戶關(guān)系和服務(wù)方 面，她明顯地優(yōu)于銷售團(tuán)隊中其它的人，她每次都能夠及時地并且很友好地解 決客戶問題，長期受到客戶的好評。盡管 Arlene 是否能達(dá)到公司本年度的目標(biāo) 還未可知。但是因?yàn)楸竟緲I(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)，這些新客戶至少在幾年之后才能 給公司帶來可觀地利潤。5.5 衡量的方法 : 衡量努力程度 : 為了衡量一個推銷員地努力程度，你需要關(guān)注以下因素：1 每天的訪問量2 每 1 個客戶的訪問情況3 每個新客戶地訪問情況衡量區(qū)

25、域潛力 :為了確定銷售人員是否實(shí)現(xiàn)了區(qū)域的最大潛力，你需要衡量 :o 區(qū)域大小o 每個客戶的銷售潛力衡量成果 :每個銷售人員為公司貢獻(xiàn)的利潤評價貢獻(xiàn)率每次訪問地平均貢獻(xiàn)率 現(xiàn)在地銷量與過去銷量的比值現(xiàn)在每次訪問的銷售量 其它衡量成果的方法客戶滲透率=已進(jìn)行交易的客戶/所有的可能的客戶新客戶轉(zhuǎn)化率=為進(jìn)行過交易的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)客戶流失率=已進(jìn)行交易的新客戶數(shù)量/預(yù)期客戶總數(shù)客戶的銷售成交比率=銷售量/訂單數(shù)量訂單取消率=取消訂單數(shù)量/訂單總數(shù)時間投資收益=總利潤/時間成本其它有用的指標(biāo) :其它四個成果衡量指標(biāo) :目前的銷售與預(yù)期銷量的比值（目前銷量除以預(yù)期銷量）目前客戶平均銷量（銷量除以顧客

26、人數(shù)，衡量每個區(qū)域的成果）實(shí)際客戶人數(shù)與預(yù)期顧客人數(shù)的比值（實(shí)際客戶人數(shù)除以預(yù)期客戶人數(shù)，衡量每個區(qū)域中的相對努力程度）銷售成本比率（銷售費(fèi)用 /銷售成果，衡量相對努力程度）收益 :衡量銷售訪問 :對于現(xiàn)有客戶的訪問數(shù)量對于預(yù)期新客戶的訪問數(shù)量每次訪問平均花費(fèi)時間銷售介紹的時間銷售時間與非銷售時間的比值每種客戶類型的訪問次數(shù)比率每天的訪問衡量銷售費(fèi)用 :銷售訪問平均成本費(fèi)用占銷售額的百分比根據(jù)客戶類型根據(jù)產(chǎn)品類型衡量團(tuán)隊業(yè)績：收集到衡量團(tuán)隊業(yè)績所需的所有數(shù)據(jù)之后，將它們放在一起進(jìn)行評估，一個數(shù) 據(jù)不足以做出一個結(jié)論。非銷售衡量工具：非銷售時間評估：對預(yù)期客戶進(jìn)行的電話訪問給預(yù)期客戶所寫的信件提

27、出的建設(shè)方案廣告的策劃解決的顧客申訴數(shù)量服務(wù)訪問收回的逾期未付帳款5.6 自我提高和培訓(xùn)評估銷售人員的自我提高措施：進(jìn)一步自我提咼的建議措施：作為銷售經(jīng)理，你需要采取哪些措施協(xié)助銷售人員自我提高工作：公司采用的提高銷售人員業(yè)績的措施：5.7 進(jìn)步潛力評估利用下表來評價每個銷售人員的進(jìn)步潛力。在會議上公布你的評價結(jié)論，發(fā)掘 銷售人員的進(jìn)步渴望并制定職業(yè)發(fā)展計劃。o這個銷售人員是否愿意到其它地方去工作？o他是否愿意到其它的銷售區(qū)域工作？ o現(xiàn)在他應(yīng)不應(yīng)該被考慮升職?o 他是不是將來一個可能的升職人選？ o 如果是，這個銷售人員將會被考慮升到哪些職位？職位：* 什么時候考慮？（現(xiàn)在還是六個月之后還是

28、一年之后）*如果這個銷售人員現(xiàn)在并不符合升職的條件，但是是將來可能的人選，他需要 *進(jìn)行哪些工作才能滿足升職的標(biāo)準(zhǔn)？*銷售人員表現(xiàn)的總結(jié) : （包括強(qiáng)項和弱項）* 這個銷售人員與他的同時相比怎樣？前 25 中上 25 中下 25 后 255.8 團(tuán)隊服務(wù)評估 有效的年度評估會議 與關(guān)鍵客戶一起舉行年度評估會議。一年中應(yīng)該有一兩次與關(guān)鍵顧客會面，看 一看各種事情的進(jìn)展情況。在一個隨意交流的環(huán)境中，銷售人員可以和顧客討 論行業(yè)狀況，經(jīng)濟(jì)氣候及預(yù)期，競爭者的優(yōu)勢和弱點(diǎn)等等。這種年度會議或半年會議是一個很好的機(jī)會，用來 1）加強(qiáng)關(guān)系 2）尋求反饋 3） 引進(jìn)新產(chǎn)品 4）規(guī)定將來的方向 每個評估會議都是

29、不同的，但是以下幾點(diǎn)注意事項卻是普遍適用的，根據(jù)它們 來策劃一個有效的會議。1. 如果可能的話，安排一個早餐或午餐會，吃飯往往可以讓人們感到放松，創(chuàng) 造一個隨意的氣氛。2. 選擇一個適于開會的地方。光線要好，要有一個大桌子，不要出現(xiàn)在飯后有 人趕你們走的情況3. 邀請較有影響力的客戶參加你們的會議。如果有兩個購買者，一定要讓兩個 人都參加會議4. 準(zhǔn)備必要的表格討論上一年的銷售情況，準(zhǔn)備必要的文件，用它們來說明你 的有關(guān)行業(yè)趨勢、產(chǎn)品等的結(jié)論或意見。5. 會議時間要足夠長，一個小時的時間可能會太緊了。6. 組織你的講話，合理分配時間，介紹過去的情況，詢問有關(guān)業(yè)績、質(zhì)量和滿 意度等的問題，詢問客

30、戶的經(jīng)營情況和將來的打算，介紹一些新的東西。7. 給你的客戶足夠的討論時間。問那些沒有限制的可以自由回答的問題，鼓勵 他們說出自己心中的各種想法8. 通過行動和言語表達(dá)出你的服務(wù)承諾，以及你的建立長期的良好的互利合作 關(guān)系的愿望9. 評估和討論之后，介紹一種新產(chǎn)品、服務(wù)或是一個新的營銷設(shè)想，你也可以 給他們提供一個特別折扣，或是促銷組合，感謝他們花時間和對你的公司業(yè) 務(wù)的支持。10. 除了那些較為直接的和明顯的，挖掘深層次的機(jī)會和需求，關(guān)注前景， 同時也關(guān)注具體細(xì)節(jié)。11. 如果合適的話，向他們索要推薦信或證明信，你現(xiàn)有的客戶基地是最好 的新客戶來源。5.9 衡量客戶保持力 顧客保持力是對公司

31、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要的衡量依據(jù)。大多數(shù)公司，一般來 說，每年流失 10到 15的顧客，要知道，建立新客戶的成本是維持現(xiàn)有客戶 成本的六倍，所以公司對于這件事可不能大意，現(xiàn)有客戶的保持與新客戶的建 立要同樣重視，要具有同樣的優(yōu)先順序，看一下這個數(shù)據(jù)，在許多行業(yè)中， 5 的提高顧客保持力平均來說可以 85地提高長期業(yè)務(wù)量，其它的原因還包括： 長期客戶一般來說每年的訂單都會增加 對長期客戶進(jìn)行服務(wù)較為容易，因?yàn)殡p方比較熟悉，有問題的地方都已經(jīng)解 決了長期客戶愿意為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持額外費(fèi)用長期客戶是最好的推薦新客戶的來源5.10 業(yè)績評估的后續(xù)工作有效的后續(xù)工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為，也可

32、以讓自己與員工保持 密切的關(guān)系，有利于以后的指導(dǎo)項目的順利開展。5.11 衡量顧客滿意度給出定義對于公司來說，保持的意思是什么？定義脫離可能會更容易一些，不管怎么樣， 你都需要想辦法來量化顧客的行為，生產(chǎn)廠家可以根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)和年產(chǎn)量， 銷售周期越短，你對顧客了解得越深入，那么定義工作就越容易。跟蹤顧客這需要創(chuàng)建一個體系進(jìn)行客戶跟蹤。為長期的利益而努力不斷地采集數(shù)據(jù)，并每年或每半年一次進(jìn)行分析。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較，發(fā)現(xiàn)今年的保持率有所下降，那么趕快尋找 原因所在。從客觀上找原因，不要依賴于對客戶態(tài)度的調(diào)查結(jié)果，這些太主觀 了，一個較為準(zhǔn)確的信息來源是正在流失的客戶，問問他

33、們?yōu)槭裁床辉冈購哪?的公司購買，多數(shù)人會很愿意告訴你你在哪方面讓他們感到失望了。詢問的同 時，調(diào)查一下你的競爭對手是如何把顧客吸引過去的，將這些信息反饋給銷售 人員，情況會有所改變。制定保持目標(biāo)沒有一個公司可以100%fe保持客戶，不管你怎樣做，有些顧客還是會流失掉的, 也許他們只是在你促銷期間因?yàn)閮r格的原因才購買的。所以你需要分析資料， 決定一個可以接受的流失率水平，然后設(shè)計一個方案，利用公司的優(yōu)勢、克服 不足，吸引合適的客戶類型。了解競爭者保持率的信息看一下同競爭者相比，你的公司的保持率水平怎樣，你可以對那些同樣從競爭 者那里購買的顧客進(jìn)行調(diào)查，從而估計出他們的保持率。改變，衡量，跟蹤，重復(fù)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有所改變之后，你需要跟蹤衡量進(jìn)展的情況，必要的話, 再采取其它的措施。5.12 服務(wù)審計的過程和必要性診斷業(yè)績問題5.13 形勢和措施5.14 被動銷售和主動銷售 被動銷售的特征只對顧客明確說明的需要作出反應(yīng)，不考慮顧客這樣做的原因只在顧客詢問時，才提供相關(guān)的信息和服務(wù)，也就是說只按顧客的要求做嚴(yán)格遵從習(xí)慣，章程、體制以及顧客指定的程序接受基本的決策標(biāo)準(zhǔn)，購買動機(jī)和價值體系，沒有任何疑問主動銷售的特征發(fā)掘顧