QC活動計劃.ppt

1、提高顧客滿意度,小組名稱 : 活力21小組,活動類型 : 管理型,項 目: 活動計劃,一、小組組織,二、活動計劃,三、目標設定,72%,80%,必要性分析：,1、是工廠指令性的一定要達成的目標；,1、在客戶的評價表中曾數次出現達成或超過目標的評價；,可行性分析：,2、“客戶滿意度”的上升，將極大的增加客戶使用產品的信心,為達成工廠產銷計劃作出貢獻。,2、同行業(yè)中美芝、日立廠家的評價在80%左右；,結論：,只要全力以赴，相信我們的一定能夠達成目標！,四、現狀調查,1、02年MWCC用戶滿意度的狀況：,2、02年MWCC用戶滿意度的狀況調查：,客戶最不滿意點： 1、交流內容差 2、交流頻率少 3、

2、對應速度慢,2003年9月15日小組活動計劃：,1、VOC顧客心聲獲得,全體人員頭腦分爆法（記錄）,2、系統(tǒng)圖作成,整理頭腦分爆法內容，作成系統(tǒng)圖,3、VOC CTQ,把顧客的聲音轉化成相關關鍵質量,4、VOC CTQ矩陣圖,VOC重要度評價（1、2、3、4、5分） CTQ重要度評價（1、3、9分）,5、VOC CTQ綜合評分,計算公式（VOC+CTQ）*評價系數,5、關鍵CTQ選擇,CTQ優(yōu)先排序柱狀圖,服務質量好,用戶品質好,增強交流,交流頻次增加,交流方式好,交流內容好,交流層次提高,結果反饋準時,能協助其解決問題,返品率低,產品質量好,服務體制完善,人員的積極性,主動性,解析設備完善,

3、業(yè)務能力好,服務態(tài)度好,人員形象,對應速度快,協作能力好,不良發(fā)生要求賠償,改善服務體系流程,其它,要求不合理賠償,盡快提供新產品,交貨期準時,內部員工滿意,價格低,結果反饋準確,故障處理及時,產品質量好,遵守法律法規(guī),遵守法律法規(guī),糾正措施完善,頭腦分爆內容,顧 客 滿 意 度,及時反饋結果,客戶回訪,協作能力好,業(yè)務知識、對應機制、工具資源,重復不良少,批量不良,返品率低,解析速度、工具資源,服務流程,業(yè)務知識、服務意識,整改措施、對策監(jiān)查,生產控制、對策監(jiān)查,對策監(jiān)查,系統(tǒng)圖,服務質量,產品質量,快速對應,人員形象好,禮儀修養(yǎng)、外表穿著,交流內容豐富,客戶期望調查、年度計劃,交流頻次,年

4、度計劃,交流層次高,年度計劃,VOC重要度評價,CTQ重要度評價,注：按重要度評分5、4、3、2、1分；,注：相關性強9分，相關性中3分，相關性弱1分；,注：相關性強9分，相關性中3分，相關性低1分；,因果矩陣評分表,注：相關性強9分，相關性中3分，相關性低1分；,2003年第三次QC小組工作計劃（一）：,1、概要流程圖作成,作成簡單的，界定項目范圍的流程圖,2、細化流程圖完成,展開概要流程圖使之細化,3、調查流程的循環(huán)步驟,判斷合理不合理,不真實流程圖產生的因素： 1、原過程的設計人員繪制蝗流程圖只代表設計，而不是已經形成； 2、由于怕被要求對不合理行為作出解釋，隱瞞實際不合理過程； 3、循

5、環(huán)被認為是小事且不可避免，所以忽視，未用文件表達出來； 4、團隊成員確實不知道該過程如何運行，（只有工作者知道）。,我們應該： 1、意識到缺陷的存在，不反映實際的流程是有害的； 2、只作出繪制實際流程的承諾，而不涉及其產生的后果； 3、設計獲得工作者的支持以制作流程圖，或評審其準確性。,2003年第三次QC小組工作計劃（二）：,1、重要客戶選擇,現場得出,4個客戶選擇（特色、區(qū)域性、代表性）,2、客戶品質問題對應流程,安排計劃,概要流程圖細化流程圖 （發(fā)現異常 情報聯絡MWCC）,3、公司接收情報的對應流程,所有的步驟環(huán)節(jié)調查 （不知道的時間一定要搞清楚或時間段） 瓶頸尋找、浪費尋找,情報傳遞

6、,4、上述流程環(huán)節(jié)耗時調查,概要流程圖細化流程圖 （收到情報 結果結果反饋）,5、同行業(yè)對應流程調查,概要流程圖細化流程圖 （發(fā)現異常 情報聯絡MWCC）,6、分析同行業(yè)的優(yōu)缺點,分析流程（用戶品質、用戶服務）,現場作成,工作安排,工作安排,下一步,2003年第三次QC小組工作計劃（二）：,1、重要客戶選擇,現場得出,4個客戶選擇（特色、區(qū)域性、代表性） 美的格力夏普青島海爾,2、客戶品質問題對應流程,安排計劃,概要流程圖細化流程圖 （發(fā)現異常 情報聯絡MWCC） 張新明劉佑軍劉志和劉志和(9月26日),3、公司接收情報的對應流程,所有的步驟環(huán)節(jié)調查 （不知道的時間一定要搞清楚或時間段） 瓶頸尋找、浪費尋找,情報傳遞,4、上述流程環(huán)節(jié)耗時調查,概要流程圖細化流程圖 （收到情報 結果結果反饋）,5、同行業(yè)對應流程調查,概要流程圖細化流程圖 （發(fā)現異常 情報聯絡MWCC） 網站搜索查詢李珍,6、分析同行業(yè)的優(yōu)缺點,分析流程（用戶品質、用戶服務）,現場作成,工作安排,工作安排,下一步,MWCC用戶服務概要流程圖：,不良品 情報