跨部門溝通與協(xié)調(diào)

1、跨部門溝通與協(xié)調(diào),案例,犯了錯的服務器 某公司準備引入一個管理工具，由IT部門A經(jīng)理與業(yè)務部門B經(jīng)理配合，與外部軟件公司溝通談判，合作完成該項目。 項目前期配合順利，項目進入測試階段。二者爭執(zhí)和矛盾開始爆發(fā)。 周一、B經(jīng)理提出測試平臺的需求，A經(jīng)理答曰沒有服務器，已經(jīng)找IT同事C協(xié)調(diào)。 周二、B經(jīng)理再問A，答曰未果。 周三、三問，未果。B經(jīng)理直接找A經(jīng)理的上級協(xié)調(diào)。上級答曰可以，并讓IT同事C協(xié)調(diào)。當時確定方案，A經(jīng)理在場。 B經(jīng)理感受：為什么一定要找了上級，才能把事情推進下去？ 三問都說沒有，這不是我想要的答案。我想要的是你想辦法去找到以推進平臺測試。我為什么連續(xù)兩天問，是給你想辦法的時間，

2、第三問，還是沒有，看來你不是在想辦法，而是簡單告訴我你沒有做到，這個回答完全是無效的回答。真的沒有辦法嗎？為什么問到你的領導，就有了呢？如果和你配合做一件事情，你做不成，非要等我去直接找你的上級，那我為什么要和你合作。這樣推進工作，是一頭牛也會累趴下。,周四、A經(jīng)理組織軟件公司開始布置，C協(xié)調(diào)，A經(jīng)理告知B中午可以OK。中午A經(jīng)理稱遇到問題，待下午出結果。4點A經(jīng)理不見人影。知道A經(jīng)理明天可能出差，B想對方怎么沒有做好也不說一下,問其上司，也不知道去向。晚上6點半，A經(jīng)理回來，B經(jīng)理問其，A稱沒有做好，軟件公司主管明天會來人重做。 B經(jīng)理感受：項目進程中間可能會碰到問題，可能時間會推遲，到預定

3、時間沒有結果，不告知一聲，我們怎么配合？我們還是一個項目組嗎？ 周五、A經(jīng)理未告知B經(jīng)理軟件公司來的具體時間，B問A，A說對方?jīng)]有確定。10點軟件公司沒有來人，B主動聯(lián)系，軟件公司主管稱他不親自過來，將派一個同事過來。而這與A經(jīng)理所說不符。問A經(jīng)理，說待會處理。11點，B經(jīng)理不見A，問其他同事得知A經(jīng)理已經(jīng)出差，而A經(jīng)理未告知B需與軟件公司接洽什么事宜,只是告訴軟件公司需要什么直接找A。11點軟件公司過來，告訴B需要什么，有的B能夠提供，有的不能提供。 下午4點，B發(fā)現(xiàn)A提供的服務器不符合要求，找C協(xié)商。C稱這是A的項目，你們自己搞的，是你們的責任。,B經(jīng)理感受：為什么會出現(xiàn)這個結果？A經(jīng)理，

4、還是C，測試平臺的服務器究竟誰在負責？誰來跟蹤？在我看來，我不會去找C，因為這個項目是你代表信息處和我合作的，我只會找你。 B把這個情況報告給A的上級，上級明確要求重新更換服務器，重新上傳內(nèi)容，重新分配，這意味著今天做的工作又要重復一次，這樣導致平臺測試又要拖延到周一進行。 B經(jīng)理感受：誰在浪費我的工作時間，誰在浪費我的表情？如果說我們公司內(nèi)部也分客戶和服務者的話，我也是作為你們的客戶的，但是我沒有享受到作為客戶的待遇。我感覺很不舒服的是，每個環(huán)節(jié)需要我親自去盯，去問，一個沒有問到的，就可能會出問題，很不放心。誰愿意和一個你根本都不放心的伙伴合作？ 在這個案例中， 1、A、B、C各自在溝通中出

5、了什么問題？ 2、他們怎么溝通才更好？,跨部門溝通中的障礙與根源,第一章,跨部門溝通的形容詞,不配合,推諉,意見不同,反饋,執(zhí)行,合作,確認,跟進,跨部門合作，往往存在以下現(xiàn)象： 本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？！ 部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關鍵環(huán)節(jié)是什么！ 每次合作，總不能及時獲得所需要的信息！,部門之間工作銜接不暢，造成時間的耗費，有時因為沒提前考慮其他部門需要參與的部分，造成工作無法落實！ 部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導致沖突升級，甚至已經(jīng)形成對個體的不滿和意見。,跨部門溝通障礙的表現(xiàn)方式 平級之間溝通缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及

6、積級配合意識。 1、“笑面虎”。A主任總認為其他部門不跟他配合，員工素質(zhì)差，效率低，對其他人有意見或知道你的不足之處，跟公司里什么人都隨便議論，就是不跟當事人講，見面時該跟你笑就笑，該點頭就點頭，其實心存芥蒂，當找他辦事的時候，就裝傻、裝糊涂。 2、“上交式”。B主任遇到與其他部門之間的矛盾，不跟當事人講，直接找領導或相關部門，“跟他沒什么好說的，說也沒用” 3、“踢球式”。其他部門找C主任協(xié)助，他當面答應的很好，卻一直拖著，過幾天卻告訴你這屬于其他部門的職責或需要其他的批示。,跨部門溝通困難的根源,根源一、組織分工不明確 三個和尚的新故事 從前，山上有三座廟，每一個廟里有三個和尚，他們挑水的

7、方式不太一樣。第一座廟里，三個和尚把廟到水源的距離分成三段，張和尚負責第一段，李和尚負責第二段，王和尚負責第三段，每個人都有自己的事情做。最后非常輕松地挑完了水。 第二座廟里，大和尚提出了激勵措施：每天挑水最多的人不僅有正常的飯菜，還可另加一道新菜作為獎勵；挑水最少的人則只能吃白飯，沒有菜可以吃。和尚們?yōu)榱顺缘阶约合矚g的菜，紛紛努力挑水。,第三座廟則運用地理位置想辦法，三個和尚在山里砍了很多竹子，把竹子一劈兩半做成水槽，引水到廟里，后期只進行維護就可以天天喝到水。,根源二、各部門目標存在差異 【案例】部門目標差異 某公司研發(fā)部的目標是月底之前推出市場需求的新產(chǎn)品A，但是月底時新產(chǎn)品卻遲遲出不來

8、。 經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題出在采購部?？己瞬少彶康年P鍵業(yè)績指標之一是采購價格，由于提供新產(chǎn)品所需關鍵零部件的供應商不能提供優(yōu)惠價，采購部門負責人為了滿足要求獲得獎金，不愿意迅速采購新產(chǎn)品所需要的關鍵零部件，直接影響了研發(fā)部門的進度。 公司內(nèi)各部門由于考核指標不同，例如采購部考核成本、生產(chǎn)部考核質(zhì)量、財務部考核利潤、銷售部考核銷售額等，目標就會存在差異，工作中難免會產(chǎn)生沖突。,根源三、不容忽視的“部門墻” 【案例】兩份報告的困惑 某公司研發(fā)的新產(chǎn)品在市場銷售一段時間后，發(fā)現(xiàn)效果不盡如人意，總經(jīng)理要求銷售部和技術部各提交一份分析報告，以了解新產(chǎn)品沒有吸引力的原因。 銷售部提交的報告中分析了兩個主要原因

9、：第一，產(chǎn)品在市場中超前，適應市場需花費很多的時間和成本；第二，新產(chǎn)品在使用過程中有很多不完備的部分，消費者在使用過程中問題很多?？偠灾?，認為銷售業(yè)績差和設計部有關。 設計部的報告則反映的是，消費者在市場中需要性價比高的產(chǎn)品，現(xiàn)在的新產(chǎn)品超前于市場中的同類產(chǎn)品，這是技術部門研發(fā)的結果，而銷售狀況不好主要是銷售部的原因。 兩個部門都站在自己部門的角度分析問題，強調(diào)本部門的功勞，總經(jīng)理看著兩份報告，依然不能得出可靠的結論。,部門墻現(xiàn)象,各部門間沒有建立內(nèi)部可的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴重,本位主義嚴重（袒護下屬，保護部門利益）,跨部門流程不健全，運行中不清楚其他部門流程,各部門在部門溝通中存在嚴重的

10、分歧,信息系統(tǒng)未建立，信息傳遞不對稱或不準確,如何推到“部門墻”,1、用文化推到心墻 2、樹立共同的目標 3、調(diào)整或改變組織架構 4、優(yōu)化跨部門流程 5、領導力推動團隊合作 6、團隊活動 7、共同利益 8、調(diào)整辦公區(qū) 9、建立信息系統(tǒng) 10、高效會議,根源四、客觀存在的個體差異 1、性格 2、思維定式 3、價值觀,1. 敏於思、易感型。你重視自我遠超乎重視旁人。你討厭表面的虛浮，寧愿獨處也不要忍受無味的言談。但你與朋友的關系卻是密切的，他們帶給你內(nèi)在的平靜與和諧，讓你感到美好。不論如何，你不會因長期的獨處而感到厭煩。 2.獨立、不受局限型。你要求自由而獨立的生活以便決定自己的道路。在你的工作和

11、余暇中充滿了浪漫唯美的曲折。你對自由的渴望往往使你所做的和所期待的完全相反。你的生活型態(tài)是高度個人化的。你不盲從世俗，相反地，你有自己的生活主見，縱使那意味著逆流而行。 3. 活潑外向型。你勇於探險，愿意承擔其間的樂趣，接受不同的挑戰(zhàn)。例行的公事會使你奄奄一息。你喜歡扮演積極的角色，使你的意見受到重視。 4. 穩(wěn)重和諧型。你鍾愛自然的型態(tài)不喜歡復雜。人們欣賞你，是因為你腳踏實地地讓人足以信賴。你給接近你的人安全感和空間。你讓人感到溫暖和人情。你拒絕夸飾與陳腐。你懷疑時尚的古怪。對你而言，衣著重在實用與優(yōu)雅。 5.專業(yè)自信型 。你挑戰(zhàn)人生，相信行動而非運氣。你擅以實際而不復雜的方式解決問題。你以

12、務實的角度看待你的日常生活而從不猶豫不決。在工作中，你被賦以高度的責任，因為人們知道你是可以被信賴的。你意志的力度對別人展現(xiàn)了你的自我保證。你從不滿足，直到完成你自己的理想。,6. 平和謹慎型。你的思慮周到。容易交到朋友，卻仍然可以享受隱私和自立。你喜歡時刻拋離一切獨自思考生命的意義，并且享受自我。你需要空間，因此你會逃到美麗的藏身之處，但卻不因此而成為一個孤獨的人。你保持自我與世界的祥和，享受生命和世界提供的一切。 7. 無憂無慮、好玩型。你熱愛自由和自主的生活。你期盼，如你只活一次這句話一般地完全享受生活。你充滿好奇心，而且對所有新鮮的事物開放心胸，在變化中茁壯成長。沒有什是可以讓你感到疲

13、倦的。你多采多姿地體驗四周而總是驚喜於萬物的美好。 8. 浪漫感性型。你是一個非常敏感的人。你拒絕從清醒而理性的觀點看事情。你的感覺告訴你的才是最重要的事。事實上，你也覺得在生命中有夢想才是最重要的事。你討厭藐視浪漫而只重理性的人。你討厭被任何事物限制了你豐富的心情變化。 9. 分析、自信型。連你瞬間的感受都是高品質(zhì)和耐久的。結果是，你喜歡置身於珠玉當中，而它們總是人們視為糟粕無從發(fā)現(xiàn)的。因此，文化在你的生活中扮演了重要的角色。你以優(yōu)雅而獨一無二的個人方式發(fā)掘自我，悠游於時尚的奇想之外。你植基於自己生活的理想，乃是帶著文化上的滿足的。,根源五、缺乏技能 表現(xiàn)一：不善有效表達 表現(xiàn)二：不愿積極傾

14、聽 表現(xiàn)三：不能及時反饋,根源六、橫向溝通機制不健全 表現(xiàn)一、信息不對稱 表現(xiàn)二、溝通渠道單一 表現(xiàn)三、缺乏信息反饋機制,宋史喬行簡傳：“賢路當廣而不當狹，言路當開而不當塞?！?根源七、企業(yè)缺乏文化 1、模糊地帶的存在 公司進行分工，明確部門職能和崗位職責，制訂清晰的工作流程之后，部門之間仍然存在模糊地帶。對于這個地帶，企業(yè)中必須有人負責，但是由于模糊地帶不會給人帶來利益，人們都不愿意負責。這就要求建立良好的溝通文化 2、建立良好的企業(yè)文化,跨部門溝通根源問題解決之道,第二章,跨部門溝通障礙的根源 根源一、組織分工不明確 根源二、各部門目標存在差異 根源三、不容忽視的“部門墻” 根源四、客觀存

15、在的個體差異 根源五、缺乏技能 根源六、橫向溝通機制不健全 根源七、企業(yè)缺乏文化（模糊地帶的存在）,1、部門間的模糊地帶要不要管？怎么管？ 問題：要管以后都規(guī)我管，怎么辦？ 問題：要管管錯了怎么辦？,結論：適合的人做適合的事，并界定在組織、流程中,關于跨部門流程的分享1：流程的定位,監(jiān)督人,接口人,協(xié)調(diào)人,執(zhí)行者,審核人,關于跨部門流程的分享2：把握流程的關節(jié)點,關于跨部門流程的分享3：流程優(yōu)化,制度變化頻繁 流程又更新了 怎么又變了 執(zhí)行哪一個好 永遠不變的就是變,思考：領導朝令夕改究竟會給企業(yè)帶來何種危害呢？,2、企業(yè)文化未形成-倡導良好的溝通文化,3、信息平臺需要建立-建立強大的信息系統(tǒng)

16、,內(nèi)網(wǎng) ERP 飛Q OA 微信群 -,4、組織設計存在問題建立完善的責任體系 治理結構 組織架構 說明書 程序文件 內(nèi)部流程 跨部門流程 問題點規(guī)則 會議的規(guī)定 主動承擔責任,5、溝通的能力與技巧會傾聽，會開會,現(xiàn)場會議 專題會議 視頻會議 總經(jīng)理辦公會 總裁辦公會,案例描述,6、橫向的溝通的機制搭建跨部門溝通的橋梁,（上級經(jīng)理）門戶開放 自我反省會 員工關系專員 總經(jīng)理座談會 職工委員會 工作面談,工作討論和會議 E-MAIL給任何人 網(wǎng)上論壇 職員申訴通道 公司的信息發(fā)布渠道 -,操作1、完善溝通制度 操作2、優(yōu)化溝通表單,跨部門溝通的技巧,第三章,跨部門溝通技巧 1、營造良好的溝通氛圍

17、 2、用數(shù)據(jù)說話 3、溝通方式選擇有術（前置性溝通、一對 一面談、） 4、部門溝通中的“三換”（角度、位、人） 5、溝通中的N個分析（狀態(tài)、行為、時機） 6、多難問題的解決要有自己的一招,閑聊,1、營造良好的溝通氛圍,贊美,拉近距離,善用道具,2、為他人著想（換位思考） 溝通的人性,3、用數(shù)據(jù)說話,4、借力使力 荀子在勸學里就提出了借力使力的觀點。 登高而招，臂非加長也，而見者遠；順風而呼，聲非加疾也，而聞者彰。假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子生非異也，善假于物也。,分享：失敗的領導者以其一己之力解決眾人問題，成功的領導者集眾人之力解決企業(yè)問題。,5、面對面溝通

18、,6、到位不錯位 案例 曾經(jīng)有一個會上，總經(jīng)理批評了人力資源部。為什么？這個銷售的經(jīng)理曾經(jīng)在路上說了這樣一句話：張總你看，這個HR現(xiàn)在真的不知道怎么搞的，活越干越差了。頭兩年招人還像點樣子，這兩年招人，來了都不好好干活。你還讓我出業(yè)績，我告訴你我做不了。然后總經(jīng)理在會上發(fā)火，我們現(xiàn)在人員的招聘成了大問題。,7、化解不誤解 案例 年輕小伙子阿偉打算為新交的女友小蘭買一件生日禮物。他們交往時間不長，小伙子經(jīng)過仔細考慮，認為送一副手套最恰當不過，既感覺比較浪漫，又不顯得過分親昵。 下午，阿偉去百貨商店給女友買了一副白色的手套，讓女友的妹妹小麗帶給她姐姐。小麗給自己買了一條內(nèi)褲。回家的路上，小麗把兩件

19、物品弄顛倒了，結果送給小蘭的禮物變成了內(nèi)褲。 當晚，阿偉一回到家里就接到了小蘭的電話： “你為什么買這樣的禮物送我？” 沒有聽出來對方的怒氣，阿偉的情緒很高，他說起話來空前流利，根本容不得小蘭插嘴：,“小蘭，我之所以選了這件禮物，是因為據(jù)我留心觀察，你晚上和我出門時總是不用它。我沒有給你買長的，因為我注意到，小麗用的是短的，很容易脫下來。它的色調(diào)非常淺，不過，賣它的女士讓我看她用的同樣的東西，她說已經(jīng)3個星期沒洗了，但一點都不臟。我還讓她當場試了試你的，它看上去好看極了” “神經(jīng)??！” 等待對方夸獎的阿偉猛然聽到達三個字，他當時就懵了，愣在那里根本說不出話來 為什么戀愛的雙方會造成誤會？ 粗心

20、的小麗固然有一定的責任，但是當事人雙方交談不明確恐怕是主要原因。 在電話中，雙方都以為自己話中的“禮物”非常明確， 所以，都沒有說出來，結果鬧出了笑話。,為什么會產(chǎn)生誤解？ 1 言詞不足 2 過分小心：有的人不管什么事，都顧慮過多，從不發(fā)表意見?？傁Ｍ麑Ψ讲槐芈犔嗾f明就能明白，缺乏積極表達自己意見的魄力。 3 自以為是：自以為是，我行我素。即使著手一件新工作，也從不和別人照會一聲，只管自作主張地干活。 4 外觀的印象不好：雙眼所見的形象，往往成為評判個人的標準。,誤會化解三步法： 一、打消對方認為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分） 二、確認你對他們的尊重（肯定部分） 三、明確你的真

21、實目的 （明確目的）,比如你最近工作很忙，經(jīng)常加班到晚上10點。女朋友最近常約你出來吃飯，而你每次都說：“我真的很忙，等忙完再陪你”。幾次之后，女朋友忍受不住，對你大發(fā)雷霆，說你故意不見她，為約會找借口。 你回復道：“你別無理取鬧了。跟你說過了，我最近天天加班，等我忙完就去找你，不行嗎？”由于你不懂合理溝通，使誤會加劇，彼此揮霍著愛情。 其實，在現(xiàn)實生活或工作中，大家都會遇到此類讓人誤解，哭笑不得的事。大家之前是如何處理的？是任由事態(tài)發(fā)展還是拼命跟朋友道歉？其實，這都不是很好的方式。在這種情況下，道歉并不能解決問題，因為首先你沒有做錯，其次道歉無法讓對方原諒你，反而加劇對你的誤解。有沒有更好的

22、溝通方式合理化解此類誤會呢？,與其他部門主管溝通的建議 了解其他主管工作目標、工作重點、操作程序、對公司作用等方面的信息 了解其他部門運作對你部門的影響 了解其他部門對你部門有什么期望，這種期望合理嗎？ 了解你的部門怎樣才能配合其他部門工作？ 如果其他的主管對你的工作提出抱怨，要仔細傾聽改進的建議 假定其它主管也和你一樣，常常提出有利于公司的好辦法 在建立良好關系方面付出自覺的努力 了解其他主管獲得成功的根源所在，在交往中表現(xiàn)出你的這種積極態(tài)度 在事先沒有和當事人討論之前，絕不要在高級管理層面前責怪其他主管的行為 不求助管理層，自己解決你們之間出現(xiàn)的各種問題或意見分歧,同級溝通的“四要四不要”

23、 同級間要表揚于眾，不要私下揭短 對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己 同級間要多提建議，不要多提主張 要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師,跨部門溝通各種情形的處理方式,第四章,不配合,【解決建議】 1、拉近關系、主動出擊，套近乎、尋求適當?shù)那楦嘘P系、注意8小時以外的溝通、部門間的聯(lián)誼 2、找出兩個部門的共同利益，曉之以理 ，雙方部門主觀達成共識 3、間接進行溝通 找中間人溝通 4、借力找上級領導（對方的） 5、組織部門之間的溝通會議 6、按照管理制度 7、設立績效獎勵,推諉,【解決建議】 1、探求本元（工作繁忙、沒有授權、不愿承擔） 2、說明事情的重要性，說出延遲后的影響 3、

24、把問題細化， 4、約定解決的時間及方法 5、幫他解決目前的問題 6、開會協(xié)調(diào) 7、借力使力 8、建立承擔文化和內(nèi)部客戶文化 9、流程明確，細節(jié)到位，職責清晰，訂立獎罰制度,意見不同,【解決建議】 1、專業(yè)說服 2、利益點說服 3、針對問題點 4、用事實說話 5、找出證據(jù) 6、借力使力 7、做給他看,反饋,案例：績效專員的苦惱 又到了該提交數(shù)據(jù)的時候了，但績效專員小孫卻一籌莫展。因為一周以來打了100多個電話，發(fā)了幾十個郵件，但各部門負責人要么告訴他這段時間很忙，要么告訴他與部門文員聯(lián)系，找到文員，文員說這個事要經(jīng)理做主，小孫非常苦惱，應該怎么辦？,57,執(zhí)行,【解決建議】 1、打造執(zhí)行力 2、

25、增設執(zhí)行專員 3、拓展訓練 4、計劃與總結 5、制定執(zhí)行力考核制度 6、建立勝任素質(zhì)模型,合作,【解決建議】 1、共同的目標 2、捆綁利益 3、強化團隊意識 4、實行團隊管理 6、推倒部門墻 7、實施項目管理 8、動用虛擬組織的力量 9、開展豐富多彩的團隊活動 10、充分發(fā)揮領導的領導力,61,確認,目前我們在溝通的過程中多為電話或口頭溝通，發(fā)生問題后會出現(xiàn)不認帳，否認原有溝通內(nèi)容的現(xiàn)象，溝通的各方都很苦惱-,【解決建議】 1、找出證據(jù)，回顧/ 2、備忘錄 3、匯簽 4、表單/ 5、指定具體負責人,跨部門溝通要點,第五章,跨部門溝通的要點 各部門職責清晰 各部門參與的項目，應有清晰明確的合作計劃 制訂計劃時多考慮銜接部門的能力 細化流程 部門之間重大問題溝通處理流程：1.電話通知；2.電話確認；3.開會前的準備確認 溝通方式要事先達成一致，如打電話或發(fā)郵件 每次會