麥肯錫企業(yè)業(yè)績管理基本框架.ppt

1、SOE020408BJ(GB)-workshop,業(yè)績管理,概述與基本框架,本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。,SOE020408BJ(GB)-workshop,1,業(yè)績管理的目標(biāo)和設(shè)計(jì)原則應(yīng)體現(xiàn)以業(yè)績?yōu)轵?qū)動(dòng)的經(jīng)營和管理模式,描述 建立價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)理念 通過業(yè)績管理程序，聯(lián)結(jié)股東回報(bào)與公司經(jīng)營業(yè)績 清晰的業(yè)績指標(biāo)與挑戰(zhàn)性目標(biāo) 坦率的、公平的業(yè)績審核及反饋 系統(tǒng)的計(jì)劃，審核流程和會(huì)議安排 與其

2、它管理程序緊密相連，如戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃、預(yù)算計(jì)劃及人力資源管理等 清晰地將業(yè)績表現(xiàn)與激勵(lì)機(jī)制薪酬相結(jié)合 保證個(gè)人業(yè)績表現(xiàn)對個(gè)人有明確的后果 為優(yōu)秀人才提供市場薪酬水平,設(shè)計(jì)原則 以價(jià)值為驅(qū)動(dòng) 業(yè)績透明性 系統(tǒng)化/機(jī)構(gòu)化 以業(yè)績和激勵(lì)為導(dǎo)向,目標(biāo)： 在全組織內(nèi)建立有效的以業(yè)績?yōu)轵?qū)動(dòng)的經(jīng)營和管理,資料來源: 麥肯錫分析,SOE020408BJ(GB)-workshop,2,典范業(yè)績管理流程有6個(gè)主要步驟,工作,輸出,挑戰(zhàn)性目標(biāo) 可行性分析 業(yè)績合同 工作計(jì)劃,評估最終報(bào)告 薪酬結(jié)構(gòu) 薪酬水平,2. 建立業(yè)績指標(biāo),3. 設(shè)定業(yè)績目標(biāo),4. 進(jìn)行業(yè)績審核,5. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤,1. 進(jìn)行診

3、斷,宏觀差距分析 確定主要問題,明確遠(yuǎn)大抱負(fù) 評估差距和可行性 設(shè)定目標(biāo)并簽署業(yè)績合同 對工作計(jì)劃取得共識(shí),進(jìn)行透明的評估與評級 將激勵(lì)與業(yè)績相掛鉤 確定激勵(lì)/薪酬水平 召開反饋會(huì)議,理解當(dāng)前的業(yè)績管理體系 根據(jù)最佳典范作法確定差距,業(yè)績報(bào)告 工作計(jì)劃,準(zhǔn)備業(yè)績報(bào)告 每季度審核業(yè)績，討論差距解決辦法 制定修改工作計(jì)劃,資料來源：麥肯錫分析,崗位職責(zé)說明 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI） 工作目標(biāo) 資質(zhì)要求,2A. 明確公司愿景和戰(zhàn)略 2B. 制定明確業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)說明 2C. 建立資質(zhì)模型 2D. 利用BSC逐級分解指標(biāo),SOE020408BJ(GB)-workshop,3,第二步: 建立業(yè)績指標(biāo),

4、工作,輸出,崗位職責(zé)說明 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI） 工作目標(biāo) 資質(zhì)要求,2. 建立業(yè)績指標(biāo),3. 設(shè)定業(yè)績目標(biāo),4. 進(jìn)行業(yè)績審核,5. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤,1. 進(jìn)行診斷,2A. 明確公司愿景和戰(zhàn)略 2B. 制定明確業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)說明 2C. 建立資質(zhì)模型 2D. 利用BSC逐級分解業(yè)績指標(biāo) 2E. 利用資質(zhì)模型為各崗位設(shè)立資質(zhì)指標(biāo),資料來源：麥肯錫分析,SOE020408BJ(GB)-workshop,4,建立業(yè)績指標(biāo)包括以下幾個(gè)步驟,工作,詳細(xì)說明,2B : 制定明確業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)說明,明確業(yè)務(wù)流程 明確各崗位的主要責(zé)任,營業(yè)利潤,股東權(quán)益,營業(yè)收入,成本,-,ROE,2C

5、:建立資質(zhì)模型,2D :設(shè)立業(yè)績指標(biāo),KPI,目標(biāo),Financial,Strategy,Operation,原則,建立公司的資質(zhì)模型,制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 制定工作目標(biāo) 制定能力指標(biāo)指標(biāo) 逐級下達(dá)到每一個(gè)崗位,2A : 明確公司愿景 和戰(zhàn)略,明確公司愿景及戰(zhàn)略目標(biāo) 建立公司的ROE樹, 并明確公司的價(jià)值驅(qū)動(dòng),設(shè)計(jì)原則,2) 時(shí)間跨度,3) 業(yè)績可衡量性,4) 權(quán)重,5) 目標(biāo),1) 指標(biāo)類型,可選范圍,短期,長期,個(gè)人,公司,業(yè)務(wù)單元,平等對待,區(qū)別對待,可達(dá)到的,挑戰(zhàn)性的,定量,定性,建立衡量公司成功的指標(biāo),建立衡量個(gè)人成功的指標(biāo),建立衡量業(yè)績的主要項(xiàng)目,建立包括定量和定性相平衡的指標(biāo)體系,S

6、OE020408BJ(GB)-workshop,5,2A.明確公司愿景和戰(zhàn)略/確定價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素,說明,業(yè)務(wù)單元的財(cái)務(wù)業(yè)績,舉例,保費(fèi)收入、經(jīng)營性利潤、凈利潤等,財(cái)務(wù),業(yè)務(wù)單元目標(biāo),長期的、目標(biāo)明確的衡量指標(biāo)，以確保業(yè)務(wù)可持續(xù)的獲利能力,重點(diǎn)客戶細(xì)分、客戶滿意度等,戰(zhàn)略,建立一個(gè)能吸引、保留和激勵(lì)人才的強(qiáng)大組織,人才保留、流程的效率、技能培養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)控制體系等,組織,是公司區(qū)別于同行業(yè)者的顯著特點(diǎn),人員培養(yǎng)、工作理念、專業(yè)化和職業(yè)操守,公司價(jià)值,SOE020408BJ(GB)-workshop,6,2B.制定明確業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)說明,SOE020408BJ(GB)-workshop,7,2C.建

7、立資質(zhì)模型,SOE020408BJ(GB)-workshop,8,2D.設(shè)立業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)的類型,設(shè)計(jì)原則,2)時(shí)間跨度,3)業(yè)績可衡量性,推薦方案,確保高新在重視短期成果的同時(shí)，重視長期增長目標(biāo),不僅衡量個(gè)人業(yè)績，也衡量個(gè)人對業(yè)務(wù)單元和集團(tuán)成果的貢獻(xiàn)，以保證可衡量性和組織內(nèi)部的一致性,4)權(quán)重,在指標(biāo)中使用不同的權(quán)重，以保證管理層把重點(diǎn)放在最重要的指標(biāo)上面,5)目標(biāo),朝著更高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)努力，以進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)績改善,1)指標(biāo)類型,對有形的結(jié)果和無形的質(zhì)量都進(jìn)行衡量，以全面評估總體業(yè)績,建議位置,可選范圍,短期,長期,個(gè)人,公司,業(yè)務(wù)單元,平等對待,區(qū)別對待,可達(dá)到的,挑戰(zhàn)性的,定量

8、,定性,SOE020408BJ(GB)-workshop,9,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是.,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能.,對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正 能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù) 分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等 對關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，而不是對所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的,使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績管理和上下級的交流溝

9、通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營方面,SOE020408BJ(GB)-workshop,10,可衡量性,重大影響,可操作性,平衡性,性質(zhì),是否可以得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可以量化地或客觀地表達(dá)？ 指標(biāo)是否具有標(biāo)準(zhǔn)可衡量？ 定義和計(jì)算方法是否明確、統(tǒng)一？,量化的 易于衡量 明確定義并易理解,對價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 相關(guān)性 有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先排序,可控制 可計(jì)算 公正、公平,整體性 平衡取舍 支持各個(gè)職能,說明,問題,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否經(jīng)過平衡，避免了過多地強(qiáng)調(diào)了業(yè)績的單個(gè)方面？ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否會(huì)誤導(dǎo)經(jīng)理人員追求短期成果，而非對成長的投資？ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否體現(xiàn)了平衡取舍(如市場份

10、額與利潤)？ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否與各個(gè)職能和業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)一致？,指標(biāo)測量的是短期價(jià)值創(chuàng)造還是長期價(jià)值創(chuàng)造并與經(jīng)濟(jì)價(jià)值的創(chuàng)造相連？ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否反映了業(yè)務(wù)的最重要的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素？ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否鼓勵(lì)了所期望的行為？,所負(fù)責(zé)的具體單位或個(gè)人的努力是否會(huì)影響關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)？ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否反映了職位的主要責(zé)任或關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的業(yè)績？ 業(yè)績是否可以輕易地造假或歪曲？,好的KPI應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn),SOE020408BJ(GB)-workshop,11,特殊的一類KPI工作目標(biāo)設(shè)定（GS）（定性指標(biāo)）更完整地考核崗位的全面工作,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),針對目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 由對公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得

11、出，基于關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 反映關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)的效果，而非全部操作過程 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同,共同點(diǎn),工作目標(biāo)設(shè)定,衡量定量結(jié)果 結(jié)果導(dǎo)向 由客觀計(jì)算公式得出 側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績 側(cè)重考察對經(jīng)營成果 有直接控制力的工作,不同點(diǎn),衡量定性的效果 行為導(dǎo)向 由主管經(jīng)理評分得出 可以考察長期性工作 可以考察對經(jīng)營成果 無直接控制力的工作,KPI與GS相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對業(yè)績的全面、客觀、準(zhǔn)確衡量,直接經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)人員以KPI為主,應(yīng)用,支持職能性人員以GS為主,SOE020408BJ(GB)-workshop,12,好的工作目標(biāo)應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn), 并最適用于支持性部門,衡量在該崗位成功所需的技能,

12、品質(zhì), 和價(jià)值觀,好的工作目標(biāo)應(yīng),工作目標(biāo)更適用于 不易定量衡量業(yè)績的崗位(人力, 行政后勤) 需要很高的獨(dú)特技能, 更應(yīng)衡量專業(yè)知識(shí), 而不是通用技術(shù)或管理能力(審計(jì), 研究, 法律) 新業(yè)務(wù)（如風(fēng)險(xiǎn)投資）,最適用的地方,高,低,資料來源：麥肯錫分析,工作目標(biāo)不太適用于 有定量業(yè)績指標(biāo)的崗位（資產(chǎn)管理項(xiàng)目經(jīng)理） 對業(yè)績有更高的責(zé)任的高層管理人員（業(yè)務(wù)部經(jīng)理） 個(gè)人業(yè)績更重要的崗位（銷售）,1,2,衡量難定量的業(yè)績組成,3,與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)最少重復(fù),定義評價(jià)標(biāo)準(zhǔn), 減少評估中的主觀因素,4,SOE020408BJ(GB)-workshop,13,工作目標(biāo)設(shè)定由上級主管在期末評分得出,雇員姓名:

13、XXX職位: 財(cái)務(wù)部總經(jīng)理總得分：2/2.5 業(yè)務(wù)單元: YYY主管經(jīng)理: ZZZ總權(quán)重：50% 個(gè)人工作目標(biāo)與目的 每名員工設(shè)定35個(gè)工作目標(biāo)或目的。工作目標(biāo)應(yīng)反映當(dāng)年公司對該雇員完成工作的期望。員工和經(jīng)理對評估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間需達(dá)成一致意見 。 年初設(shè)定年度總結(jié) 工作目標(biāo)與目的設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間權(quán)重實(shí)際業(yè)績級別 1. 按時(shí)提交財(cái)務(wù)分析報(bào)告在季度結(jié)束10天內(nèi)提交財(cái)務(wù)報(bào)告，15%財(cái)務(wù)報(bào)表及分析報(bào)告均準(zhǔn)時(shí)提交無延誤4 15天內(nèi)提交規(guī)定的分析報(bào)告 2. 財(cái)務(wù)信息準(zhǔn)確完整財(cái)務(wù)報(bào)告包含了全部重要信息，10%財(cái)務(wù)報(bào)告信息基本完整準(zhǔn)確，3 且統(tǒng)計(jì)計(jì)量規(guī)范準(zhǔn)確，查詢時(shí)能提查詢中有板有數(shù)次統(tǒng)計(jì)口徑不一致 供完整數(shù)據(jù)

14、及解釋需要進(jìn)行調(diào)整 3. 成功協(xié)調(diào)預(yù)算談判程序?yàn)槟甓阮A(yù)算談判提供完整信息、及10% 對預(yù)算提供了非常有效的支持，工作5 時(shí)協(xié)調(diào)及充分支持，按時(shí)完成預(yù)算過程日程安排合理，資源調(diào)動(dòng)充分，為管 理層提供的決策支持獲得高度好評 4.客觀評價(jià)固定資產(chǎn)按時(shí)出具規(guī)范的資產(chǎn)評估報(bào)告5%能按時(shí)出具符合專業(yè)規(guī)范的資產(chǎn)評估2 報(bào)告，但對殘值的估算欠缺周密考慮 5.高效管理流動(dòng)資金合理安排流動(dòng)資金滿足生產(chǎn)經(jīng)營需要， 10% 流動(dòng)資金的調(diào)配合理，未出現(xiàn)資金短缺5 未發(fā)生影響生產(chǎn)事件剩余流動(dòng)資金能及時(shí)用于賺取采購折扣 級別劃分 (5)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望：結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過大部分設(shè)定目標(biāo)的期望；并能對公司的整體目標(biāo)承擔(dān)更多的責(zé)任。對應(yīng)

15、 (3) 達(dá)到以及超過期望：結(jié)果達(dá)到大部分的目標(biāo)。結(jié)果在某些區(qū)域超過期望，并有助于公司的整體目標(biāo)。 (1) 未達(dá)到期望：結(jié)果未達(dá)到部分或大部分目標(biāo)，工作低于可接受的標(biāo)準(zhǔn)，并對公司的整體目標(biāo)有負(fù)面的影響。,SOE020408BJ(GB)-workshop,14,2D.設(shè)立業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)的選擇,選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有三個(gè)階段,第一階段： 明確BSC和價(jià)值樹,第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),第三步： 給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),價(jià)值體系,有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目,崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),對公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo) 相對可控的指標(biāo) 有很大的改善潛力 波動(dòng)性較大 與最佳做法之間的差距較大,部門1總經(jīng)理

16、,部門2總經(jīng)理,業(yè)務(wù)單元1經(jīng)理,總經(jīng)理,.,業(yè)務(wù)單元2經(jīng)理,SOE020408BJ(GB)-workshop,15,第一階段：明確BSC和價(jià)值樹,公司 愿景和戰(zhàn)略,客戶維度,內(nèi)部流程 維度,財(cái)務(wù)維度,學(xué)習(xí)與發(fā)展 維度,SOE020408BJ(GB)-workshop,16,第一階段：明確BSC和價(jià)值樹,事業(yè)本部投 資資本回報(bào)率,各事業(yè)部 息稅前利潤,各事業(yè)部平均 占用營運(yùn)資本,筆記本事業(yè)部 息稅前利潤,其它事業(yè)部 息稅前利潤,筆記本事業(yè)部 流動(dòng)資金,其它事業(yè)部 流動(dòng)資金,事業(yè)本部 固定資產(chǎn),平均應(yīng)付帳款,平均存貨,平均應(yīng)收帳款,費(fèi)用,毛利率,銷售收入,銷量,價(jià)格,市場費(fèi)用,銷售管理費(fèi)用,倉儲(chǔ)運(yùn)

17、輸費(fèi),其它,擴(kuò)大品牌知名度 發(fā)展行業(yè)客戶 維護(hù)渠道關(guān)系和數(shù)量 廠商銷售政策引導(dǎo)，優(yōu)化產(chǎn)品組合 廠商關(guān)系,產(chǎn)品品牌知名度 行業(yè)客戶數(shù)量，行業(yè)客戶收入增長 渠道數(shù)量，渠道收入增長 產(chǎn)品目標(biāo)銷量完成率 回傭后毛利,市場 大客戶 渠道 產(chǎn)品 產(chǎn)品,高效策劃市場費(fèi)用的使用,市場費(fèi)用占銷售收入比例,市場,高效使用銷售管理費(fèi)用,銷售管理費(fèi)用占收入比例,渠道,優(yōu)化物流調(diào)度 減少轉(zhuǎn)儲(chǔ)次數(shù),單臺(tái)產(chǎn)的平均直接營運(yùn)費(fèi) 轉(zhuǎn)儲(chǔ)次數(shù),運(yùn)作 運(yùn)作,加快應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn) 及時(shí)報(bào)告應(yīng)收帳款信息,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 營運(yùn)信息準(zhǔn)確及時(shí)性,渠道/大客戶 運(yùn)作,加快存貨周轉(zhuǎn)，優(yōu)化物流調(diào)度 準(zhǔn)確預(yù)測產(chǎn)品銷售情況 及時(shí)銷售庫存產(chǎn)品,存貨周轉(zhuǎn)率 存貨

18、周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率,運(yùn)作 產(chǎn)品 渠道,主要業(yè)績驅(qū)動(dòng)舉措,對應(yīng)KPI,適用崗位,X,X,+,+,+,+,+,+,+,SOE020408BJ(GB)-workshop,17,第二階段：利用敏感性分析確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),各指標(biāo)增加10%帶來貢獻(xiàn)/凈運(yùn)營資產(chǎn)的變化,大客戶流失率 管線利用率 個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本 用戶號(hào)線放裝數(shù) 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù),大客戶收入和個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司效益的較大比例的變化, 而 傳統(tǒng)的用戶號(hào)線放裝指標(biāo)對公司效益的影響不是很大,+10%,SOE020408BJ(GB)-workshop,18,權(quán)重設(shè)定原則：考察指標(biāo)的重要性、影響力、可測性等因素,KPI 分銷事業(yè)部總經(jīng)理,神州投

19、資資本回報(bào)率 事業(yè)本部投資資本回報(bào)率 自由現(xiàn)金流 稅前利潤 成熟產(chǎn)品利潤率 新產(chǎn)品收入比例 流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率 人均利潤 人均薪酬收入增長 渠道貼牌,戰(zhàn)略 重要性,B. 受約人 影響力,C. 可測性,權(quán)重 比例,高 低,以分銷業(yè)務(wù)為例,5%,20%,10%,15%,5%,5%,15%,5%,10%,5%,權(quán)重 分配,SOE020408BJ(GB)-workshop,19,SOE020408BJ(GB)-workshop,20,權(quán)重設(shè)定的一些經(jīng)驗(yàn),SOE020408BJ(GB)-workshop,21,關(guān)鍵（高層）崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重指導(dǎo)原則,財(cái)務(wù)類指標(biāo),服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo),員工管理指標(biāo),總經(jīng)理,

20、營銷服務(wù)中心部門,網(wǎng)絡(luò)中心部門,職能部門*（人力資源/綜合部）,總經(jīng)理 的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重占最大，前端與后端業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo)相應(yīng)增加。職能部門一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)比重偏小,示例,SOE020408BJ(GB)-workshop,22,第三階段：將指標(biāo)層層分解,第一層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),原則,公司每一層面均有一套自己的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)被考核 將下層的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)匯總即為上一層領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，所以上一層領(lǐng)導(dǎo)可以完全通過對下一層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的管控來實(shí)現(xiàn)管理 通過透明的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管控，容易發(fā)現(xiàn)問題根源所在,大客戶部,公司貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤） 公司收入增長,公司,營銷服務(wù)中心,網(wǎng)絡(luò)中心,其它部門,其它

21、部門,大客戶部貢獻(xiàn) 大客戶收入增長,公司的貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤） 公司的投資資本回報(bào)率,第二層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),第三層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),中小企業(yè)部,SOE020408BJ(GB)-workshop,23,全員業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)以上工作成果，進(jìn)一步自上向下逐層分解建立,分解細(xì)化,分解細(xì)化,高層管理,中層,基層,注重綜合性 財(cái)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵 業(yè)績驅(qū)動(dòng)要素,效益與營運(yùn)并重,考核相對單一的 營運(yùn)工作內(nèi)容,SOE020408BJ(GB)-workshop,24,分解和權(quán)重確定的原則,SOE020408BJ(GB)-workshop,25,通過訪談確認(rèn)公司各崗位人員的工作職責(zé)和重點(diǎn),SOE020408BJ(GB)-work

22、shop,26,訪談典型問題舉例,SOE020408BJ(GB)-workshop,27,根據(jù)崗位職責(zé)和工作重點(diǎn)對KPI進(jìn)行篩選,事業(yè)本部總經(jīng)理 ,財(cái)務(wù)類 投資資本回報(bào)率 自由現(xiàn)金流 稅前利潤 營運(yùn)類 銷售額 新產(chǎn)品銷售比例 網(wǎng)上收入比例 新渠道收入比例 市場份額 廠商銷售計(jì)劃完成率 渠道數(shù)量 毛利率 銷售費(fèi)用率 管理費(fèi)用率 流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 庫存周轉(zhuǎn)率 成熟產(chǎn)品利潤率 組織類 人均薪酬收入 人均利潤 人均管理費(fèi)用 工作目標(biāo)設(shè)定 渠道貼牌,職責(zé) 負(fù)責(zé)本部的盈利和運(yùn)營效率，培養(yǎng)本部核心競爭力 2001年工作重點(diǎn) 通過加強(qiáng)市場規(guī)劃，并拓展價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，擴(kuò)大自制產(chǎn)品、獨(dú)家代理產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)

23、模 通過逐步增加產(chǎn)品線，豐富的品牌，擴(kuò)大多家分銷業(yè)務(wù)的規(guī)模 樹立渠道品牌，實(shí)現(xiàn)渠道復(fù)合化、多樣化，鞏固銷售基礎(chǔ)，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢 鞏固與重要廠商的合作關(guān)系 在相關(guān)事業(yè)部培育大客戶,SOE020408BJ(GB)-workshop,28,通過KPI矩陣進(jìn)行KPI系統(tǒng)性的檢查,以分銷業(yè)務(wù)為例,SOE020408BJ(GB)-workshop,29,職能部門業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)以工作目標(biāo)（GS）的完成情況為基礎(chǔ),業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： 時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？ 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ 成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用

24、支出是否合理？ 由于工作性質(zhì)職能部門的業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考量，尤其是部門預(yù)算/費(fèi)用的控制 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其他職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng),SOE020408BJ(GB)-workshop,30,對職能部門的指標(biāo)設(shè)定可以通過定性評分表的形式加以量化,衡量方向,對定性指標(biāo)的考核,遠(yuǎn)超期望,超過期望,達(dá)到期望,低于期望,舉例公司財(cái)務(wù)部,1. 主導(dǎo)業(yè)績考核流程的建立與推廣,提前、高質(zhì)量地全面推廣，運(yùn)作非常順利,完全按時(shí)地進(jìn)行全面推廣，沒有嚴(yán)重問題,基本按計(jì)劃進(jìn)行全面推廣，但有較少的問題,無法

25、按計(jì)劃全面推廣流程，有較多問題無法解決,2. 預(yù)算計(jì)劃/程序效用與效率,完全及時(shí)地完成高質(zhì)量的年度預(yù)算計(jì)劃，精確度極高,及時(shí)完成預(yù)算計(jì)劃，精確度較高,基本及時(shí)完成年度預(yù)算計(jì)劃，但與實(shí)際有一定差距,無法及時(shí)完成年度預(yù)算計(jì)劃，計(jì)劃的質(zhì)量較差，與實(shí)際差距較大,3. 財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性及及時(shí)性,一直提前提交報(bào)表，非常精確,按時(shí)提交數(shù)據(jù)無差錯(cuò),按時(shí)提交，偶爾個(gè)別數(shù)據(jù)有問題,經(jīng)常不能按時(shí)提交，數(shù)據(jù)質(zhì)量差,SOE020408BJ(GB)-workshop,31,舉例綜合管理部主任業(yè)績管理合同,SOE020408BJ(GB)-workshop,32,2E根據(jù)資質(zhì)模型為各個(gè)崗位設(shè)置資質(zhì)發(fā)展指標(biāo),SOE020408

26、BJ(GB)-workshop,33,第三步: 設(shè)定業(yè)績目標(biāo),工作,輸出,2. 建立業(yè)績指標(biāo),3. 設(shè)定業(yè)績目標(biāo),4. 進(jìn)行業(yè)績審核,5. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤,1. 進(jìn)行診斷,資料來源：麥肯錫分析,挑戰(zhàn)性目標(biāo) 可行性分析 業(yè)績合同 工作計(jì)劃,3A. 明確遠(yuǎn)大抱負(fù) 3B. 評估差距和 可行性 3C. 設(shè)定目標(biāo) 并簽署業(yè)績合同 3D. 對工作計(jì)劃取得共識(shí),SOE020408BJ(GB)-workshop,34,公司總經(jīng)理在設(shè)置合理的目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜合考慮三方面因素,歷史增長情況,銷售收入,年份,戰(zhàn)略評估(包含在經(jīng)營計(jì)劃中),市場需求增長情況 競爭對手的表現(xiàn) 宏觀環(huán)境變化 自身能力評估等,公司的需求

27、,集團(tuán)公司/省公司的要求 公司增長的需求 公司業(yè)務(wù)組合優(yōu)化的需求 公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu),合理的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),僅僅“比去年好”是不夠的，應(yīng)該綜合考慮公司的需求以及以事實(shí)為依據(jù)的戰(zhàn)略性評估 有效的目標(biāo)既不能過于理想，使絕大部分人都無法達(dá)到，從而抑制積極性；也不能過于保守，使大家均不費(fèi)努力就可以完成，從而無法發(fā)揮公司最佳業(yè)績，原則上是只有20%以下的員工可以達(dá)到100分,預(yù)期業(yè)績與目標(biāo)對比,基本目標(biāo),挑戰(zhàn)性目標(biāo),20%,20%,60%,在員工中的分布,100分,SOE020408BJ(GB)-workshop,35,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1=xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2=xx,. . . . . . . . . . .

28、 . .,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1=xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2=xx,. . . . . . . . . . . . .,各主要業(yè)績指標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)層層分解,公司總經(jīng)理,業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理,單位單元負(fù)責(zé)人,一般管理人員,公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=xx,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1=xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2=xx,. . . . . . . . . . . . .,SOE020408BJ(GB)-workshop,36,業(yè)績目標(biāo)的確定是一個(gè)互動(dòng)過程,雙方簽署業(yè)績合同的利益是一致的 發(fā)約人希望明確受約人的職責(zé) 受約人希望其業(yè)績和薪酬有明確的考核標(biāo)準(zhǔn) 最終的指標(biāo)一般是需要一定努力才能達(dá)到的“拔高指標(biāo)”,*通常與年度經(jīng)營計(jì)劃同

29、時(shí)進(jìn)行,通過對關(guān)鍵假設(shè)的討論，達(dá)成一致,根據(jù) 市場分析 歷史業(yè)績 自身能力 年度預(yù)算,根據(jù) 上級目標(biāo) 市場分析 歷史業(yè)績 年度預(yù)算,發(fā)約人：營銷服務(wù)中心總經(jīng)理,受約人： 大客戶部經(jīng)理,提出業(yè)績指標(biāo)的要求*,提出達(dá)到業(yè)績指標(biāo)的預(yù)測*,質(zhì)詢和匯總,業(yè)績合同,SOE020408BJ(GB)-workshop,37,理想情況下，公司目標(biāo)設(shè)定的流程是一個(gè)反復(fù)過程,目標(biāo),將總經(jīng)理的期望下達(dá)到各層面,各層面通過分析，發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性,通過層層談判，確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo),制定完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃,我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？,我們是否可以完成期望？,我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？,我們?yōu)?/p>

30、完成目標(biāo)該怎么做？,總經(jīng)理,分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理,傳達(dá)公司對目標(biāo)的期望,可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析,業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人,10月中旬,12月,1月底,業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人,四周,四周,三周,三周,起始點(diǎn),溝通會(huì) 達(dá)成共識(shí)會(huì),SOE020408BJ(GB)-workshop,38,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1=xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2=xx,. . . . . . . . . . . . .,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)1=xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2=xx,. . . . . . . . . . . . .,各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)層層分解,公司總經(jīng)理,業(yè)務(wù)部門副總,業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人,公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=xx,關(guān)鍵

31、業(yè)績指標(biāo)1=xx 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2=xx,. . . . . . . . . . . . .,SOE020408BJ(GB)-workshop,39,通過公司上下坦誠的談判，最終確定各層面的目標(biāo),會(huì)議輸入,會(huì)議目的： 參與者： 時(shí)間： 具體內(nèi)容：,公司整體的目標(biāo)期望 在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)上建立的各層面初步確定的目標(biāo) 各部門的經(jīng)營計(jì)劃初稿 各部門主要業(yè)務(wù)的歷史表現(xiàn),確定總公司、各分部的目標(biāo)設(shè)定 公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人 12月，歷時(shí)約6 個(gè)小時(shí) 每個(gè)部門匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著重分析差距原因 總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報(bào)者，對建議的目標(biāo)以及要求的資源

32、(資本與人力)進(jìn)行挑戰(zhàn) 其他與會(huì)者提出質(zhì)詢 各部門負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回答質(zhì)詢 如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 如有問題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo),會(huì)議輸出,確認(rèn)整體及公司的目標(biāo)，簽訂業(yè)績合同 開始準(zhǔn)備修改并最終確定為完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃,SOE020408BJ(GB)-workshop,40,設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)值中有幾個(gè)子流程,業(yè)績合同,+,可行性分析,理由,總經(jīng)理的 遠(yuǎn)景目標(biāo),KPIa,KPIb,KPI1,KPI2,KPI1,KPI2,活動(dòng),說明,把總經(jīng)理的遠(yuǎn)景目 標(biāo)分解到每個(gè)個(gè)人 進(jìn)行管理“延伸”,根據(jù)目前業(yè)績的差距進(jìn)行可

33、行 性分析 衡量市場機(jī)會(huì), 獲取市場基準(zhǔn),基于質(zhì)詢討論，達(dá)成對目標(biāo)的一致意見 把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)績合同 簽定業(yè)績合同,制定恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)目標(biāo),3D. 一致同意行動(dòng)計(jì)劃,行動(dòng)計(jì)劃,3B.分析差距及可行性,3C.設(shè)定目標(biāo)值并取得共識(shí),SBU,KPI 1 KPI 2 . . .,年度目標(biāo),實(shí)施計(jì)劃,活動(dòng),同意的支持,X X X X X X . . .,2.33.10 3.155.20 . .,簽名,業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo),總經(jīng)理,用從上往下的方法建立“延伸”目標(biāo),利用從下往上, 以事實(shí)為根據(jù)定立目標(biāo),簽定業(yè)績合同, 以保證負(fù)責(zé),建立適當(dāng)?shù)男袆?dòng)計(jì)劃以保證達(dá)到目標(biāo),%,SOE020408BJ(GB)-worksh

34、op,41,設(shè)定業(yè)績目標(biāo)是一個(gè)從上到下，再從下到上的流程，大約需要幾個(gè)星期,目標(biāo),基于公司總部總經(jīng)理的期望訂立初始目標(biāo),發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性,確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo),制定完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃,總經(jīng)理,業(yè)務(wù)部主管,傳達(dá)公司對目標(biāo)的期望,可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析,小組領(lǐng)導(dǎo),10月下旬,12月初,12月底,各人,三周,二周,二周,二周,起始點(diǎn),溝通會(huì) 達(dá)成共識(shí)會(huì),我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？,我們是否可以完成期望？,我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？,我們?yōu)橥瓿赡繕?biāo)該怎么做？,SOE020408BJ(GB)-workshop,42,3A.總經(jīng)理的遠(yuǎn)景目標(biāo)應(yīng)分解為各業(yè)務(wù)部和個(gè)人的關(guān)鍵業(yè)績指

35、標(biāo),主任,總裁,分公司/業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人,經(jīng)理,將遠(yuǎn)景目標(biāo)逐級落實(shí),職員,分公司 1 60%,公司 100%,分公司 2 40%,對公銀行業(yè)務(wù) 40%,個(gè)人銀行業(yè)務(wù) 20%,20%,20%,資料來源：麥肯錫分析,SOE020408BJ(GB)-workshop,43,在展望討論會(huì)上, 總經(jīng)理應(yīng)和各業(yè)務(wù)部主管傳達(dá)展望目標(biāo), 并細(xì)分到各業(yè)務(wù)部,SOE020408BJ(GB)-workshop,44,3B.業(yè)務(wù)部主管要基于綜合分析進(jìn)行可行性研究,業(yè)績分析 資產(chǎn) 回報(bào) 利潤 成本結(jié)構(gòu) 現(xiàn)金流 增長 戰(zhàn)略分析 主要事項(xiàng)分析,分析和基于事實(shí)的目標(biāo)設(shè)立,市場分析,對競爭對手的分析,比較分析 貸款規(guī)模 回報(bào) 營

36、業(yè)利潤 成本利潤率 現(xiàn)金流,公司分析,行業(yè)分析 需求 供給 客戶分析 市場細(xì)分的增長 需求 討價(jià)還價(jià)的能力 外部因素 政府政策 技術(shù) 經(jīng)濟(jì),SOE020408BJ(GB)-workshop,45,在分析差距和可行性之后，業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該根據(jù)數(shù)據(jù)事實(shí)依據(jù)實(shí)事求是地制定可行的目標(biāo),示意性,SOE020408BJ(GB)-workshop,46,參照競爭對手比較分析是有效的目標(biāo)設(shè)置工具,財(cái)務(wù),* 1998 數(shù)據(jù) * 香港和大陸 *估計(jì)(1998年利潤約為300萬美元，1999年約為2000萬美元) 資料來源:年報(bào); Thomson Financial; 資料檢索；訪談,營運(yùn),戰(zhàn)略,股東回報(bào)率 盈利增長

37、,成本收入比率,市場份額 大陸的股票發(fā)行 大陸經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 香港的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 香港的資產(chǎn)管理 來自戰(zhàn)略性交易的收入比例,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo), 1999,11% 64%,35%,0% 2% 3.7% 2% n/a,27% 12%,85%,28% 49%,65%,3%* 600%*,92%*,n/a n/a n/a n/a n/a,n/a n/a n/a n/a n/a,3.4% n/a n/a n/a,BOCI,高盛,摩根斯坦利,中金,SOE020408BJ(GB)-workshop,47,3C. 主要決策者應(yīng)該在目標(biāo)制定會(huì)議上討論并最終完成目標(biāo)的定稿,示意性,SOE020408BJ(GB)-worksho

38、p,48,3D.業(yè)務(wù)部主管應(yīng)建立行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)目標(biāo),SOE020408BJ(GB)-workshop,49,在業(yè)績目標(biāo)制定會(huì)后，應(yīng)該簽署業(yè)績合同*,業(yè)績合同 (2001年) 總裁,示意性,*業(yè)績合同簽定后, 簽定雙方應(yīng)明確責(zé)任和義務(wù). 雙方都應(yīng)明確如果簽約人達(dá)到目標(biāo), 所應(yīng)得到的回報(bào), 并堅(jiān)持不變.,受約人姓名： 部門： 職位： 合同有效期： 受約人簽名： 日期：,發(fā)約人姓名 職位簽名 發(fā)約人姓名 職位 簽名,業(yè)績指標(biāo)類型,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）,權(quán)重,單位,預(yù)算目標(biāo),挑戰(zhàn)性目標(biāo),實(shí)際完成,考核分?jǐn)?shù),財(cái)務(wù)指標(biāo),經(jīng)營指標(biāo),組織指標(biāo),總公司投資資本回報(bào)率 總公司銷售收入 總公司利潤 總公司自由現(xiàn)金

39、流,戰(zhàn)略的明確性和遠(yuǎn)見性 市場份額 品牌價(jià)值,組織體系及各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)流程的建立與完善 總公司高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培養(yǎng),20 10 10 15,15 10 10,5 5, 萬元 萬元 萬元, ,總裁, ,SOE020408BJ(GB)-workshop,50,業(yè)績合同是公司對各級實(shí)施管控的有力工具,業(yè)績合同的定義 業(yè)務(wù)部門同董事會(huì)/總經(jīng)理之間的一個(gè)內(nèi)部合同 確定業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)以及主要成果范圍 根據(jù)公司整體規(guī)劃與其個(gè)人/部門過去的業(yè)績情況確定每個(gè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的目標(biāo) 通過合同形式，責(zé)成業(yè)務(wù)部門對確定的指標(biāo)目標(biāo)全權(quán)負(fù)責(zé),業(yè)績合同的價(jià)值 在全公司創(chuàng)造業(yè)績至上的企業(yè)文化 高層管理集中精力解決戰(zhàn)略

40、議題和業(yè)績管理，而不是制定經(jīng)營決策 保證在全公司制定明確的目標(biāo) 根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定可行的挑戰(zhàn)性目標(biāo),SOE020408BJ(GB)-workshop,51,主要業(yè)績考核方面,權(quán)重,單位,實(shí)際完成值,目標(biāo)完成值,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI),財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù)/經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理,% 元 % % 元 % 分鐘 % 元 評分 % % 次數(shù) 次數(shù),凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 收入增長率* 分公司貢獻(xiàn)/集團(tuán)貢獻(xiàn)* 現(xiàn)金流 呼叫接通率* 總話務(wù)量增長* 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ARPU 客戶滿意度 勞動(dòng)生產(chǎn)率* 關(guān)鍵人員流失率 安全生產(chǎn) 重大投訴,受約人姓名： _ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 本地網(wǎng),發(fā)約人1

41、姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位：_,合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_,簽名：_ 受約人,簽名：_ 發(fā)約人1,_ 發(fā)約人2,總經(jīng)理業(yè)績合同,得分,*為監(jiān)控指標(biāo),指標(biāo)類型,單位,權(quán)重,實(shí)際完成值,25% 25% 20% 10% 10% 5% 5% 扣分 扣分,初步舉例,SOE020408BJ(GB)-workshop,52,受約人姓名： _ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司,發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位：_,合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_,簽名：_ 受約人,簽名：_ 發(fā)約人1,_ 發(fā)約人2,營銷公司總經(jīng)理業(yè)

42、績合同,主要業(yè)績考核方面,權(quán)重,單位,實(shí)際完成值,業(yè)績分值,目標(biāo)完成值,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI),財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù)/經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo),凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 收入增長率* 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 營銷成本 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) 大客戶收入/總收入 大客戶ARPU* 客戶滿意度 市場占有率* 總話務(wù)量增長* 關(guān)鍵人員流失率,% 元 % % 元 次 % 元 評分 % 分鐘 %,*為監(jiān)控指標(biāo) *如有數(shù)據(jù)則可給予一定的權(quán)重,10% 25% 15% 10% 10% 10% 10% 10%,初步舉例,SOE020408BJ(GB)-workshop,53,受約人姓名： _ 職位： 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 集

43、團(tuán)客戶部,發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位：_,合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_,簽名：_ 受約人,簽名：_ 發(fā)約人1,_ 發(fā)約人2,集團(tuán)客戶經(jīng)理業(yè)績合同,主要業(yè)績考核方面,權(quán)重,單位,實(shí)際完成值,業(yè)績分值,目標(biāo)完成值,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI),初步舉例,財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù)/經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理,大客戶部收入 大客戶部貢獻(xiàn) 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 大客戶營銷成本 大客戶部經(jīng)營貢獻(xiàn)/分公司總貢獻(xiàn)* 大客戶市場占有率* 大客戶流失率 大客戶收入/總收入 大客戶ARPU* SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 新產(chǎn)品銷售增長 客戶滿意度 安全生產(chǎn)、重大投訴等,元 元 % 元

44、 % % % % 元 % 元 評分 次數(shù),*為監(jiān)控指標(biāo)；*如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重,25% 10% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 扣分,SOE020408BJ(GB)-workshop,54,受約人姓名： _ 職位：集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門：集團(tuán)客戶部,發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位：_,合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_,簽名：_ 受約人,簽名：_ 發(fā)約人1,_ 發(fā)約人2,客戶經(jīng)理業(yè)績合同,主要業(yè)績考核方面,權(quán)重,單位,實(shí)際完成值,業(yè)績分值,目標(biāo)完成值,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI),初步舉例,財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù)/經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo)

45、 內(nèi)部管理,所管大客戶收入 所管大客戶收入增長率* 個(gè)人營銷成本 所管大客戶ARPU 所管大客戶流失率 所管新產(chǎn)品銷售增長 對所管大客戶需求預(yù)測準(zhǔn)確率 客戶滿意度,元 % 元 元 % 元 % 評分,*為監(jiān)控指標(biāo)；*如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重,30% 10% 20% 10% 10% 10% 10%,SOE020408BJ(GB)-workshop,55,主要業(yè)績考核方面,權(quán)重,單位,實(shí)際完成值,目標(biāo)完成值,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI),財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù)/經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理,% 元 % 評分 % % % 評分 % 次數(shù) 次數(shù),凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 收入 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 市場響應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)資

46、源利用率 一級干線全阻率 網(wǎng)絡(luò)接通率 營銷服務(wù)中心滿意度 關(guān)鍵人員流失率 重大障礙（扣分） 安全生產(chǎn)(扣分）,受約人姓名： _ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 網(wǎng)絡(luò)公司,發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位：_,合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_,簽名：_ 受約人,簽名：_ 發(fā)約人1,_ 發(fā)約人2,網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理業(yè)績合同,得分,指標(biāo)類型,單位,權(quán)重,實(shí)際完成值,10% 15% 20% 20% 10% 5% 5% 5% 10% 扣分 扣分,初步舉例,SOE020408BJ(GB)-workshop,56,在確定考核指標(biāo)體系的同時(shí)，整理業(yè)績指標(biāo)辭典,業(yè)績指標(biāo)編號(hào),

47、業(yè)績指標(biāo)名稱,定義/計(jì)算公式,指標(biāo)口徑,考核對象,考核期,考核數(shù)據(jù)來源/收集人,投資資本回報(bào)率,息稅前利潤/(平均流動(dòng)資金+平均固定資產(chǎn)),事業(yè)本部級，平均值取期初期末算術(shù)平均,各事業(yè)本部總經(jīng)理,季度,財(cái)務(wù)部出具各事業(yè)本部季度財(cái)務(wù)報(bào)表,1-1,市場份額,銷售收入/市場總規(guī)模,按產(chǎn)品，取折扣后收入，按權(quán)簀 發(fā)生制,XX產(chǎn)品經(jīng)理,月,經(jīng)營管理部提供IDC市場數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收入數(shù)據(jù),1-15,自由現(xiàn)金流,息稅前利潤+折舊-流動(dòng)資金增加額-資本支出,事業(yè)本部級,各事業(yè)本部總經(jīng)理,月,財(cái)務(wù)部出具各事業(yè)本部月度財(cái)務(wù)報(bào)表,1-2,。 。 。,。 。 。,。 。 。,。 。 。,。 。 。,。 。 。,。

48、。 。,。 。 。,。 。 。,。 。 。,。 。 。,。 。 。,。 。 。,。 。 。,SOE020408BJ(GB)-workshop,57,業(yè)績指標(biāo)辭典的作用,各級各部門對指標(biāo)的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，語言一致 預(yù)決算數(shù)據(jù)來源簡單、一致，橫向縱向可比 提供指標(biāo)增減調(diào)整的統(tǒng)一模塊 對MIS的支持需求一目了然 便于實(shí)時(shí)業(yè)績監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建立,SOE020408BJ(GB)-workshop,58,第四步: 進(jìn)行業(yè)績審核,工作,輸出,2. 建立業(yè)績指標(biāo),3. 設(shè)定業(yè)績目標(biāo),4. 進(jìn)行業(yè)績審核,5. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤,1. 進(jìn)行診斷,業(yè)績報(bào)告 工作計(jì)劃,4A. 準(zhǔn)備業(yè)績報(bào)告 4B. 每季度審核業(yè)績

49、， 討論差距解決辦法 4C. 制定修改工作計(jì)劃,資料來源：麥肯錫分析,SOE020408BJ(GB)-workshop,59,進(jìn)行業(yè)績審議的子步驟,4A. 業(yè)績報(bào)告,業(yè)績審議會(huì)議,4B. 進(jìn)行業(yè)績審議,4C. 同意新的行動(dòng)計(jì)劃,業(yè)績報(bào)告,業(yè)績審議,行動(dòng)計(jì)劃,建立監(jiān)視系統(tǒng) 收集與目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備業(yè)績報(bào)告 針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因 制定初步解決方案,質(zhì)詢部門經(jīng)理完成不好的業(yè)績目標(biāo) 針對業(yè)績差的領(lǐng)域確定差距及根本原因 通過討論，制定最終的解決方案 制定解決的行動(dòng)計(jì)劃,同意行動(dòng)計(jì)劃并執(zhí)行,KPI 1,驅(qū)動(dòng)力,根本原因, ,及時(shí)生成報(bào)表, 指出問題以幫助業(yè)績監(jiān)視,保證足夠的管理人員注意力以解決

50、問題,在全年都能迅速采取行動(dòng)改正問題,SOE020408BJ(GB)-workshop,60,2,1,4A. 不同業(yè)績監(jiān)督報(bào)告可分別起到不同的作用,職責(zé) 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部,時(shí)間安排 每月月初 每季度（即一月、四月、七月、十月等，開會(huì)前一周時(shí)間） 半年（即七月，至少在開會(huì)前3天）,目的 供總經(jīng)理和業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)傳閱，說明公司總體業(yè)績 可用作持續(xù)的業(yè)績監(jiān)督 供董事會(huì)、總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)傳閱，以審核公司和業(yè)務(wù)單元進(jìn)度 可用作每季度審核和規(guī)劃 供總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)傳閱，以審核個(gè)人業(yè)績合同完成情況 可用作個(gè)人業(yè)績考評和薪酬發(fā)放依據(jù),報(bào)告 每月公司業(yè)績報(bào)告 每季公司和業(yè)務(wù)單元報(bào)告 個(gè)人

51、半年業(yè)績總結(jié),3,SOE020408BJ(GB)-workshop,61,4B. 公司應(yīng)每季度進(jìn)行各業(yè)務(wù)部業(yè)績審核會(huì)，以揭示經(jīng)營中潛在的問題，找出解決問題的方法,會(huì)議目的： 對前一季度公司及各業(yè)務(wù)部的經(jīng)營及財(cái)務(wù)計(jì)劃目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，或必要時(shí)修訂計(jì)劃，以適應(yīng)外部市場的變化 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行審核而不是對個(gè)人的指責(zé),參加人員： 總經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)和各個(gè)業(yè)務(wù)部主管; 其他財(cái)務(wù), 會(huì)計(jì), 及人事部相關(guān)人員(列席),時(shí)間： 季度考核：四、七、十月下旬，十二十四小時(shí) 年度考核：一月，兩天,會(huì)議議程： 議題 財(cái)務(wù)總監(jiān)介紹上季度公司總體目標(biāo)完成情況及主要差距，以及主要差距的

52、來源 每個(gè)業(yè)務(wù)部逐一匯報(bào)上季度的業(yè)績目標(biāo)完成情況，可能舉措與下一季行動(dòng)計(jì)劃調(diào)整建議 總經(jīng)理與其他參加人員逐一對各業(yè)務(wù)部的業(yè)績進(jìn)行質(zhì)詢，以揭示深層次問題，并責(zé)成解決 財(cái)務(wù)總監(jiān)總結(jié)會(huì)議達(dá)成的需解決的問題，明確改進(jìn)目標(biāo) 總經(jīng)理總結(jié)，宣布閉會(huì),時(shí)間(小時(shí)) 0.5 1.5X4 3-5 1 0.5 12-14小時(shí),會(huì)議規(guī)則： 考核會(huì)不僅是為了揭示問題，解釋說明理由，而更旨在共同解決問題 各業(yè)務(wù)部對差距的認(rèn)識(shí)及解決方法準(zhǔn)備充分，并準(zhǔn)備相關(guān)圖表,SOE020408BJ(GB)-workshop,62,4C. 行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)包括工作及相應(yīng)的支持和資源,時(shí)間表,主要活動(dòng),同意的支持,上季度完成情況,本季度預(yù)期完成情

53、況,職務(wù),業(yè)務(wù)單元:,有效期:,簽署日期：,業(yè)績,財(cái)務(wù),經(jīng)營,公司成本與收入之比,公司股權(quán)回報(bào)率,人員,優(yōu)秀人才保留率,KPI (舉例),簽署:,合同簽署人,2001年1月1日至10月31日,行動(dòng)計(jì)劃 (2001年) 總經(jīng)理,總經(jīng)理,無,戰(zhàn)略,管理的總資產(chǎn) 吸引的資金,客戶,客戶人均托管資產(chǎn)額,目標(biāo),15%,20%,2000 100,2,95%,舉例,SOE020408BJ(GB)-workshop,63,按照關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況可以撰寫業(yè)績報(bào)告,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)報(bào)告 業(yè)務(wù)部 季度,年度目標(biāo),本季完成,年度累計(jì)達(dá)成率,評估,股權(quán)回報(bào)率 成本與收入比 管理的總資產(chǎn) 吸引的資金 客戶人均托管資產(chǎn)額

54、優(yōu)秀人才保留率,_業(yè)務(wù)部_季度總體的業(yè)績完成情況為 (選擇下面之一) 令人滿意 達(dá)到要求 需要改善 急待改善 _業(yè)務(wù)部本季度的幾個(gè)業(yè)績指標(biāo)表現(xiàn)良好 (列舉表揚(yáng)指標(biāo)： _業(yè)務(wù)部本季度需要注意的幾個(gè)業(yè)績指標(biāo)為 (列舉需注意指標(biāo))；其中有些指標(biāo)(列舉)已經(jīng)持續(xù)_個(gè)月未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，需急切關(guān)注 (對每一個(gè)需注意的關(guān)鍵指標(biāo)) 與原定目標(biāo)的差距大小，及對總目標(biāo)的影響 造成差距的可能原因,業(yè)績總結(jié) 業(yè)務(wù)部 季度,業(yè)務(wù)部示意,15 20 2000 100 2 95,12 25 1700 80 2.2 100,80 125 85 80 110 105,SOE020408BJ(GB)-workshop,64,第五

55、步: 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤,工作,輸出,評估最終報(bào)告 薪酬結(jié)構(gòu) 薪酬水平,2. 建立業(yè)績指標(biāo),3. 設(shè)定業(yè)績目標(biāo),4. 進(jìn)行業(yè)績審核,5. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤,1. 進(jìn)行診斷,5A. 進(jìn)行透明的評估與 評級 5B. 將激勵(lì)與業(yè)績相掛鉤 5C. 確定激勵(lì)/薪酬水平 5D. 召開反饋會(huì)議,資料來源：麥肯錫分析,SOE020408BJ(GB)-workshop,65,業(yè)績評估與薪酬相掛鉤的幾個(gè)子流程,* 在年初設(shè)訂業(yè)績目標(biāo)以使目標(biāo)和激勵(lì)獎(jiǎng)金發(fā)放透明化 資料來源：麥肯錫分析,5C. 進(jìn)行評估與評級,5A. 將業(yè)績與薪酬相掛鉤,5D. 進(jìn)行反饋,進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和能力評估 用加權(quán)業(yè)績總分作為總體業(yè)績表現(xiàn)分,向被評估人反饋評估和薪酬結(jié)果 對需要發(fā)展的領(lǐng)域和提高的機(jī)會(huì)進(jìn)行建議 簽署最終評估結(jié)果,KPI,1 2 3 4,能力,1 2 3 4,5B. 設(shè)訂薪酬與激勵(lì)水平,制定設(shè)計(jì)原則 明確需要使用的激勵(lì)種類 明確業(yè)績衡量尺度與薪酬相掛鉤的方案,建立基本薪金提高和獎(jiǎng)金與業(yè)績成就關(guān)系表* 在業(yè)績審核會(huì)議上討論個(gè)人評估和激勵(lì)問題 支付薪金與獎(jiǎng)金,根據(jù)崗位, 調(diào)節(jié)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和能力評估的權(quán)重,確保業(yè)績和薪酬的直接掛鉤,調(diào)整到市場水平,提供改進(jìn)反饋, 以便來年改進(jìn)工作,SOE020408BJ(GB)-workshop,66,5A.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和能力指標(biāo)應(yīng)與