交際禮儀培訓PPT課件.ppt

1、商務禮儀交際禮儀,第一節(jié) 談話的禮儀,大原則 3A原則 接受 贊美 尊重,基本的禮貌用語,您好 請 謝謝 對不起,這些內容不能談,不要非議黨和政府 不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。 不能隨便非議交往對象 不在背后議論領導、同行和同事 不談論格調不高的話題 不涉及個人隱私問題,商務禮儀談話的禮儀,第二節(jié) 通訊的禮儀一、接電話的技巧,* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結束電話 * 掛電話,二、打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結束談話 * 掛斷電話

2、,電話注意事項,* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話， 吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 * 接電話時的開頭問候語要有精神 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,二、手機,置放到位：手機的使用者將其放置在適當之處，但凡身在正式場合，切不可有意識的將其展示于

3、人前。 遵守公德：公共場合盡量少用手機。在會議等場合中應當置于靜音或震動。需與人通話時，應盡量找僻靜一些的地方。 保持暢通 重視私密 注意安全,第三節(jié) 邀約及回復邀約,在商務交往中，處于各種各樣的實際需要，商界人士往往必須對一定的交往對象發(fā)出邀請，邀請對方出席某項活動，或前往我方做客。此類性質的活動，在禮儀中被稱為邀約。,一、發(fā)出邀請 邀約分為正式和非正式。 正式：有請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、便條邀約、電子郵件邀約等多種具體形式。 非正式：當面口頭、托人邀約及打電話等。用于非正式會面中 回復邀約 回復邀約也分為正式或非正式，對應邀約的形式,第四節(jié) 在歌廳禮儀,商務活動中少不了加入一些娛樂活

4、動，常見的有在歌廳中唱歌。 挑選正規(guī)歌廳 點歌禮讓有序：點歌時一般請客人先點，女士先點。長輩或上司先點。有時也可以大家依順序點歌 聽歌聚精會神：在他人唱歌的時候隨意走動或公然離場都是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn) 唱歌保持風度： 交往尊重異性,第五節(jié)：就餐禮儀,一、中餐就餐禮儀 座次禮儀：餐桌坐次的暗示：在中國的飲食禮儀中坐在哪里非常重要主座一定是買單的人主座是指距離門口最遠的正中央位置主座的對面坐的是邀請人的助理主賓和副主賓分別坐在邀請人的右側和左側（右為尊，左次之），位居第三位，第四位的客人分別坐在助理的右側和左側讓邀請人和客人面對而坐,做主人的禮儀,發(fā)出邀請（書面或口頭） 依造客人的習慣安排時間、地點等

5、事宜 如是禮儀性的 迎賓：主人應該站立門前笑迎賓客，晚輩在前，長輩居后。對每一位來賓，要依次招呼，待客人大部分到齊之后，再回到宴會場所中來，分頭跟客人招呼、應酬 待客：入席前，煙、茶不可全部假手他人或服務員代勞遞送，主人應盡可能地親自遞煙倒茶。 席間：上菜后，主人要先向客人敬酒，說一些感謝光臨的客氣話。此后每一道菜上來，都要先舉杯邀飲，然后請客人“起筷”。要照顧到客人的用餐方便，及時調換菜點或轉動餐臺。遇到有特殊口味的客人要及時調換菜點。席散后，主人要到門口，恭送客人離去。對那些在宴請中照顧不多的客人，應說幾句抱歉和感謝之類的話。對走在后面的客人，可略為寒暄幾句。,坐次安排示意圖,同時宴請兩桌

6、的情況下,同時宴請兩桌的情況下，以入門的左手桌為主桌。安排重要的客人就座。,入口,如宴請多桌的情況下,第一種是三桌并排的方式，以中間桌為主桌。,第二種以入門口處安排的為地位最輕的人員就座。,第三種適合三桌以上人員。,敬酒的禮儀,敬酒可以隨時在飲酒的過程中進行。要是致正式祝酒詞，就應在特定的時間進行，并不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進行。,商務用餐四流程,1、斟酒 斟酒人員只能是主人和服務人員，如果主人親自斟酒，應該用本次宴會上最好的酒斟，賓客要端起酒杯致謝，必要的時候應該起身站立。 如果是作為大型的商務用餐來說，都應該是服務人員來斟酒

7、。 斟酒從位高者開始，然后順時針斟。 如果不需要酒了，可以把手擋在酒杯上，說聲“不用了，謝謝”就可以了。 這時候，斟酒者就沒有必要非得一再要求斟酒。,回禮：中餐里，別人斟酒的時候，也可以回敬以“叩指禮”。特別是自己的身份比主人高的時候。即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，輕叩幾下桌面表示對斟酒的感謝。酒倒多少才合適呢？俗話說酒滿盡人意，除白酒和啤酒可以斟滿，而其他洋酒就不用斟滿。,2、敬酒的時機 敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。 正式的敬酒：賓主入席后、用餐前，一般都是主人來敬，同時還要說規(guī)范的祝酒詞。 而普通敬酒，只要是在正式敬酒之后就可以開始了。但要注意是在對方方便的時候（三不敬） 被

8、敬者與他人飲酒（敬酒）時不敬 被敬者夾菜、吃食時不敬 同桌中身份比自己高的人未敬之前不敬（但如為陪客者，則可視情況而定）。,3、敬酒的順序 敬酒也需要考慮一定的順序，分明主次才能避免出現(xiàn)尷尬。一般而言 年齡大?。盒【创?職位高低：低敬高 賓主身份：主敬賓 如果對職務、身份高低不明確時可以按統(tǒng)一的順序敬酒，比如先從自己身邊按順時針方向開始敬酒，或是從左到右、從右到左進行敬酒等。,4、敬酒舉止,有人提議干杯后 手拿酒杯，起身站立 舉杯于眼平行，口說干杯 飲酒入口，杯底不留,向對方敬酒 口說敬酒詞，酒杯放低表尊敬 兩者相距較遠時，杯底碰桌面示敬意 敬者干杯，客隨意。,就座和離席禮儀注意要項 1、應等

9、長者坐定后，方可入座。 2、席上有女士，應等女士坐定后，方可入座。 3、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。 4、到飯店用餐，應由服務生引導入座。,餐巾的使用 1、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。 2、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。 3、餐巾應攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系入腰帶，或掛在西裝領口。 4、切忌用餐巾擦拭餐具,餐桌上的一般禮儀 1、入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或將手放在鄰座椅背上。 2、用餐時須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁。 3、在餐桌上不能只顧自己，同時要關心別人，尤其要照顧好女賓。 4、口內有食物，應避免說話

10、。 5、自用餐具不可伸入公共餐盤夾取菜肴。 6、取菜舀湯，應使用公筷公匙。 7、吃進口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。 8、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。 9、喝酒宜隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。 10、如發(fā)現(xiàn)不潔食物或異味食物或仍在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，不要大驚小怪，宜候侍者走近，輕聲告知侍者更換。,用筷的禮儀 1三長兩短： 這意思就是說在用餐前或用餐過程當中，將筷子長短不齊的放在桌子上。這種做法是大不吉利的，通常我們管它叫“三長兩短”。其意思是代表“死亡”。因為中國人過去認為人死以后是要裝進棺材的，在人裝進去以后，還沒有蓋棺材蓋的時候，棺材的組成

11、部分是前后兩塊短木板，兩旁加底部共三塊長木板，五塊木板合在一起做成的棺材正好是三長兩短，所以說這是極為不吉利的事情。 2仙人指路： 這種做法也是極為不能被人接受的，這種拿筷子的方法是，用大拇指和中指、無名指、小指捏住筷子，而食指伸出。這在北京人眼里叫“罵大街”。因為在吃飯時食指伸出，總在不停的指別人，北京人一般伸出食指去指對方時，大都帶有指責的意思。所以說，吃飯用筷子時用手指人，無異于指責別人，這同罵人是一樣的，是不能夠允許的。還有一種情況也是這種意思，那就是吃飯時同別人交談并用筷子指人.,3品箸留聲： 這種做法也是不行的，其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴來回去嘬，并不時的發(fā)出咝咝聲響。這種

12、行為被視為是一種下賤的做法。因為在吃飯時用嘴嘬筷子的本身就是一種無禮的行為，再加上配以聲音，更是令人生厭。所以一般出現(xiàn)這種做法都會被認為是缺少家教，同樣不能夠允許。 4擊盞敲盅： 這種行為被看作是乞丐要飯，其做法是在用餐時用筷子敲擊盤碗。因為過去只有要飯的才用筷子擊打要飯盆，其發(fā)出的聲響配上嘴里的哀告，使行人注意并給與施舍。這種做法被視為極其下賤的事情，被他人所不齒。 5執(zhí)箸巡城： 這種做法是手里拿著筷子，做旁若無人狀，用筷子來回在桌子上的菜盤里巡找，知從哪里下筷為好。此種行為是典型的缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)，且目中無人極其令人反感。,6迷箸刨墳： 這是指手里拿著筷子在菜盤里不住的扒拉，以求尋找獵物，就

13、像盜墓刨墳的一般。這種做法同“迷箸巡城”相近，都屬于缺乏教養(yǎng)的做法，令人生厭。 7淚箸遺珠： 實際上這是用筷子往自己盤子里夾菜時，手里不利落，將菜湯流落到其它菜里或桌子上。這種做法被視為嚴重失禮，同樣是不可取的。 8顛倒乾坤： 這就是說用餐時將筷子顛倒使用，這種做法是非常被人看不起的，正所謂饑不擇食，以至于都不顧臉面了，將筷子使倒，這是絕對不可以的。,9定海神針： 在用餐時用一只筷子去插盤子里的菜品，這也是不行的，這是被認為對同桌用餐人員的一種羞辱。在吃飯時作出這種舉動，無異于在歐洲當眾對人伸出中指的意思是一樣的，這也是不行的。 10當眾上香： 往往是出于好心幫別人盛飯時，為了方便省事把一副筷

14、子插在飯中遞給對方，會被視為大不敬，因為北京的傳統(tǒng)是為死人上香時才這樣做，如果把一副筷子插入飯中，無異是被視同于給死人上香一樣，所以說，把筷子插在碗里是決不被接受的。,11交叉十字： 這一點往往不被人們所注意，在用餐時將筷子隨便交叉放在桌上。這是不對的，為北京人認為在飯桌上打叉子，是對同桌其他人的全部否定，就如同學生寫錯作業(yè)，被老師在本上打叉子的性質一樣，不能被他人接受。除此以外，這種做法也是對自己的不尊敬，因為過去吃官司畫供時才打叉子，這也就無疑是在否定自己，這也是不行的。 12落地驚神： 所謂“落地驚神”的意思是指失手將筷子掉落在地上，這是嚴重失禮的一種表現(xiàn)。因為北京人認為，祖先們全部長眠

15、在地下，不應當受到打攪，筷子落地就等于驚動了地下的祖先，這是大不孝，所以這種行為也是不被允許的。但這有破法，一但筷子落地，就應當趕緊用落地的筷子根據(jù)自己所坐的方向，在地上畫出十字。其方向為先東西后南北。意思是我不是東西，不該驚動祖先，然后再將起筷子，嘴里同時說自己該死。,二、西餐就餐禮儀,西式自助餐的禮儀 * 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用 * 不可浪費 * 遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食,西餐注意點,* 正確地使用餐具 * 各種食物的進食方法要正確 * 進食的姿勢要正確 * 談話,廣義的西餐餐具包括刀、叉、匙、盤、杯、餐巾等。狹義的餐具則專

16、指刀、叉、匙三大件。餐具的擺放（1）餐前將墊盤兩側的刀、叉、匙排成整齊的平行線。所有的餐刀放在墊盤的右側，刀刃朝向墊盤。各種匙類放在餐刀右邊，匙心朝上。餐叉則放在墊盤的左邊，叉齒朝上。一個座席一般只擺放三副刀叉。,（2）餐具的用法在正式的西餐中，每吃一道菜用一副刀叉，從外側依次向內取用。前菜或是甜點如果可以直接用叉子叉起食用，沒有必要一定刻意使用餐刀。在家庭內餐會或是與朋友之間的輕松聚餐時，像沙拉或蛋包飯之類的菜可以只使用叉子進餐。但是在正式的宴席上，使用刀叉給人優(yōu)雅的感覺。用餐時右手持刀，左手持叉，先用叉將食物固定住，用刀切成小塊，然后用叉送入口中。歐洲人使用刀叉不換手，即從切割到送食物入口

17、均左手持叉。美國人則在切后將刀放下，換右手持叉送入口中。刀叉并用時，持叉姿勢與持刀相似，但應叉齒向下。談話時可以手持刀叉，無需放下，但若需要作手勢時，不可手執(zhí)刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴。不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。要記住任何時候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。,（3）每吃完一道菜每吃完一道菜后，習慣上刀叉排放規(guī)矩是:將刀和叉并排放在一起，刀柄和叉柄朝向自己，美國人常將其斜放在盤子的外側邊緣上，而英國人則將刀叉擺放在盤子的正中，歐洲人則習慣將刀和叉擺成一條直線。（4）進餐中談話刀叉的擺置方式能夠傳達出“用餐中”或是“結束用餐”的訊息。而服務生

18、也會以此判斷是否要收拾餐具準備接下來的服務。當需要談話而暫停吃菜，需要放下刀叉時，通常要將刀頭與叉尖相對，呈八字形搭靠在自己的盤子上。（5）用餐完畢用餐完畢將刀刃側向內與叉子并攏，由右下至左上地斜放在盤子中間，叉齒朝下。特別要注意的是刀刃側必須面向自己。另外，沒有必要把未使用的刀叉特地放入弄臟的餐盤內，保持原狀放在原處即可，服務生會自動將其收走。.,第六節(jié) 接待禮儀,介紹 握手 接遞名片 乘車（電梯） 行走,自我介紹 應酬式 工作式 交流式,一、介紹,介紹他人 先幼后長 先晚后長 先生后師 先男后女 先未后已 先內后外 先主后賓,先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司

19、的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事,集體介紹,少數(shù)服從多數(shù) 強調身份地位 單項介紹 人數(shù)較多的一方的介紹 人數(shù)較多雙方的介紹,何時要握手? 遇見認識人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時,商務禮儀握手,握手的禁忌,不要用左手與他人握手 不要在握手時爭先恐后，而應當遵守秩序，依次而行。 不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。 不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。 不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不放下。 不要在握手時面無表情，不置一詞

20、，無視對方存在，純粹為了應付。 不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。 不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。,方寸之地，大千世界 名片的規(guī)格 名片的交換 遞交：要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向對方，以便對方觀看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。 接拿：應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并應認真的看看名片上所顯示的內容，最好將名片上的姓名、職務（較高的職務）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆

21、記本里。,商務禮儀名片,名片放在哪里？ 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片,外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,其他注意事項,在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。 雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。 索取名片不應直言相告，而應委婉的表達?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。

22、”,乘車（電梯）禮儀,給女士讓座。 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。,一）乘車禮儀,乘車座次排序 商務面包車 上座位為車輛中前部靠近車門的位置。 此類汽車上座位置的確定，一般考慮乘客的乘坐舒適性和上下車的便利性。,越野吉普車 前排副駕位置為上座位。 越野車功率大，底盤高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副駕的視野和舒適性最佳，因此為上座位置。,雙排座轎車 情況一 主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時。 這種情況下，副駕位置為上座位。你坐到

23、后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。 如果有兩位客人，則與主人較熟悉、關系密切的一位坐在前面副駕位。,情況二 乘坐計程車。 這時，主要考慮乘車者的安全性和下車時是否方便，第二排司機斜對角位置為上座位。而前排副駕一般為陪同人員座位。便于付費為客人開門等。,情況三 專職司機接送。 這種場合下，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置,二）乘坐電梯禮儀,進出廂式電梯 （1）伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說請進，請客人們或長輩們進入電梯轎廂。 （2）進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。 若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。 電梯內可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒