專賣店導購員銷售技巧.ppt

1、2020/9/10,1,專賣店導購員銷售技巧,2020/9/10,2,什么是促銷？,促銷是指公司（商場）向費者提供信息，進行說服，促進消費者購買的行為。 英文稱：Sales Promotion.,2020/9/10,3,促銷有哪幾部分組成？,有四部分組成： 一是人員推銷； 二是廣告宣傳； 三是銷售促進； 四是公共關系。,2020/9/10,4,為什么稱導購員？,這是習慣稱謂。有的公司稱為：推廣員，導購員，零售代表，銷售代表 在英文中叫做“Promoter”.我們認為“導購員”在中文中能準確的反映該工作的性質，故稱之,2020/9/10,5,“導購員”的定義是什么？,是指代表公司向消費者提供經營

2、產品及公司信息并說服他們購買的營銷專業(yè)人員,2020/9/10,6,“導購員”代表什么角色？,身兼四個角色： 一是企業(yè)的代表； 二是信息溝通代表； 三是消費者生活顧問代表； 四是優(yōu)質服務代表。,2020/9/10,7,“導購員”工作的兩個誤區(qū)是什么？,一是認為“導購員”工作低下 二是認為“導購員”工作簡單,2020/9/10,8,如何克服兩個誤區(qū)，正確認識“導購員”工作？,一是樹立對企業(yè)，對產品的信心； 二是要認識到做好導購員是對自身能力的提升，因為好的導購員應該是技能全面的專業(yè)人士，即他在心理學，行銷學，表演，口才，人際溝通等方面都有良好的展現(xiàn)； 三是做好導購員不但可以得到更多的提成報酬，而

3、且還可以得到提升機會，自身價值得到充分肯定。要知道50%的營銷經理都有從事過導購員的經歷。,2020/9/10,9,導購員最基本的素質是什么？,思想素質 業(yè)務素質 個人素質,2020/9/10,10,導購員的基本職責是什么？,搜集信息， 溝通關系， 銷售商品， 提供服務， 建立形象。,2020/9/10,11,導購員的專業(yè)知識有哪幾類？,有三類： 一是企業(yè)知識 二是產品知識 三是市場知識,2020/9/10,12,從導購員的工作內容來看可分幾個服務階段？,一是售前服務 二是售中服務 三是售后服務,2020/9/10,13,售前服務的內容是什么？,一是展廳維護（擺放樣品，POP準備，清潔等） 二

4、是接受培訓（面授及手冊，說明書，VCD碟片等自學） 三是制定每日目標（總結以前的經驗教訓）,2020/9/10,14,什么是“導購員”工作中的5S原則？,Smile（微笑） Speed（速度） Sincerity（誠懇） Smart（靈巧） Study（研究）,2020/9/10,15,情緒不佳時，失去微笑怎么辦？,一是將注意力集中在工作上； 二是將消費者當作親朋好友； 三是意識到微笑是你的武器。,2020/9/10,16,“5S”中“速度”的含義是什么？,有兩層含義： 一是主觀上指物理速度，即不會讓消費者等待； 二是客觀上指消費者在你的推銷之下， 迅速取得了對公司（商場）的信任，對產品的認可

5、，也是一種說服，感化的心理認可速度。,2020/9/10,17,為什么說“誠懇”很重要？,因為要讓消費者下決心購買，必須建立信任，誠懇是打開并消費者信之門的鑰匙,2020/9/10,18,“5S”中“靈巧”指的是哪些？,指精明，利落，對各種不同消費者采用適合他們的各種推銷辦法，包括語言與行為,2020/9/10,19,為什么說“研究”是基本功？,因為各種消費行為都是圍繞產品產生的，消費者可以有各不相同的購買動機與消費習慣，但希望了解產品的性能與品質是相同的 所以，看一個導購員基本功是否扎實，看其對產品知識了解多少來評定,2020/9/10,20,為什么說“導購員”在推銷商品時，首先要推銷自己？

6、,因為，只有當導購員在消費者面前確立了信任感，被消費者接受后，才能實施推銷商品的行為,2020/9/10,21,導購員上崗前要注意幾個環(huán)節(jié)？,一是展廳規(guī)范； 二是儀表整潔； 三是心態(tài)端正。,2020/9/10,22,什么是導購員不離身的六件東西？,一是工作服； 二是抹布； 三是促銷名片； 四是上崗證； 五是宣傳單張； 六是微笑。,2020/9/10,23,為什么說導購員的儀表很重要？,因為促銷是個交流過程，在你還沒有與消費者交流之前，消費者可能已經注意到你，并在心里給你一個評估了 這個評估對消費者的購買行為會產生相當大的影響,2020/9/10,24,在“導購員”的心理準備中為何說“熱忱”是第

7、一位的？,因為只有滿腔熱情， 才會接待好每一位消費者； 才會鉆研產品知識； 才會排除各種不良情緒； 才會處理好各種困難場面。,2020/9/10,25,為什么有時“禮貌語言”說不出口,如果你將消費者都當作自己的親朋好友，就可以說出口了。當然對消費者來說不一定重復及過多使用“禮貌語言。,2020/9/10,26,為何將商場比作戰(zhàn)場？,因為在市場經濟的前提下，商業(yè)競爭越來越激烈，尤其體現(xiàn)在地板行業(yè)。所以，商場上的各種行為如同戰(zhàn)場一般， 比如：展廳=陣地;導購員=戰(zhàn)士;商品-武器;推廣技巧-戰(zhàn)術策略;而廣告則是空軍支援。 ROADSHOW(路演)則是每一次主動出擊的戰(zhàn)役。,2020/9/10,27,

8、什么是銷售要點的5W+1H?,五個W為： WHO(何人）, WHERE（在何處）, WHEN（何時）, WHAT（需要什么）, WHY（為何需要）, 一個H為：HOW（如何做）,2020/9/10,28,進入商場的消費者由幾種類型？,分三類： 一是純粹閑逛型； 二是瀏覽商品型； 三是確定目標型。,2020/9/10,29,什么是“純粹閑逛型”消費者的特征？,進店后與同伴聊天，說笑，行走散漫，湊熱鬧等； 他們是你的潛在消費者，有可能成為沖動型消費者。,2020/9/10,30,什么是“瀏覽商品型”消費者的特征？,進店后，在觀看商品，但沒有專注某個牌子的商品，神情自若，說明他們在做收集工作； 應盡

9、可能讓他們在輕松的氣氛下瀏覽商品，適時介紹，他們會成為你明天的消費者。,2020/9/10,31,什么是“確定目標型”消費者的特征？,進店后，步伐較快，直沖目標商品而來，然而在目標展臺前做出各種心理所體現(xiàn)的行為，這些人是你今天的消費者。,2020/9/10,32,為什么說發(fā)掘消費者的“購買動機”如發(fā)掘金礦一般？,因為消費者購買動機是購買的決定因素，它深藏于每個不同類型的消費者的心中； 你摸準了消費者的購買動機，就等于找到了進入寶藏的鑰匙。,2020/9/10,33,消費者有幾種購買動機？,有十種購買動機： 一是求實用；二是求低價； 三是求方便；四是求環(huán)保； 五是求美觀；六是求名牌； 七是求品質

10、；八是求新意； 九是求攀比；十是求偏好。 每個消費者在心中都會有一個排序，你找到每個消費者不同的動機排序，滿足前三位動機，則可成交。,2020/9/10,34,什么是消費者的購買動機？,瀏覽 興趣 聯(lián)想 欲望 權衡 信任 決定 滿足,2020/9/10,35,對瀏覽和收集階段的消費者，導購員要注意什么？,此階段消費者頭腦中沒有明確的購買意圖，所以，我們要提高展臺的吸引力，將展臺規(guī)范擺放布置好，并對消費者產生視覺沖擊里，刺激他們，吸引他們來到展臺前，讓他們對留下良好印象，并使之沉淀積累起來， 他們將會成為你的潛在消費者。,2020/9/10,36,對有興趣的消費者應注意如何推銷？,一般來講，與這

11、些消費者比較容易溝通，但要注意幾點： 一是迅速認識到他們感興趣的原因所在； 二是發(fā)展他們的興趣，使其產生聯(lián)想； 三是如果發(fā)現(xiàn)他們的興趣對促銷產品有偏差時，也不要打斷他們，而是 引導到正確的方向上來。,2020/9/10,37,消費者在“聯(lián)想”階段應如何處理？,應創(chuàng)造出一個便于聯(lián)想的現(xiàn)場及語言氣氛，給他一個空間，如詢問： 這種花色與家具配否？ 是否與整體裝潢效果一致? 是?,2020/9/10,38,產生消費欲望的消費者有何表現(xiàn)？,他們會以商品已屬于自己的假設來考慮問題，表現(xiàn)出對商品的贊賞及愛不釋手。,2020/9/10,39,在購買心理過程中為何將“權衡”放在“欲望”之后？,因為消費者被我們的

12、展廳、POP吸引，產生沖動，聯(lián)想出欲望來，并不等于馬上購買，我們的產品是大額耐用品，要付出一定的代價（金錢）才可獲取， 所以，必然有一個思想斗爭的過程權衡。,2020/9/10,40,“信任”可以分為幾類？,分為三類： 一是相信導購員； 二是相信商場； 三是相信商品（包含公司，品牌文化）,2020/9/10,41,為何有時消費者會突然決定購買？,這有三種可能： 一是消費者以長期調研產品了； 二是他們是產品的忠實消費者； 三是口碑宣傳的結果。在地板產品中，沖動型消費是不多見的。,2020/9/10,42,如何理解消費者實現(xiàn)購買后的“滿足”？,實際上，“滿足”有兩層含義： 一是得到稱心商品的滿足感

13、； 二是對導購員服務的認可。 前者是理性的結果，后者是感性的結果。,2020/9/10,43,如何向消費者開口說第一句話？,整個購買過程，第一句話與最后一句話都同樣重要，因為第一句話說出之后，消費者會分類成為“不與交談”，“只點頭不做聲”，“同意接受服務”三類。 這第一句話各地可能有各種習慣用語，一般要求平緩的，出于禮貌的問候作為開始較好。,2020/9/10,44,促銷語言基本原則有哪些？,通俗易懂原則 以顧客為中心原則,2020/9/10,45,在促銷語言上有幾類？,可以分為兩類： 一類是溝通語言，用于詢問，回答等內容； 另一類是介紹產品知識的語言。,2020/9/10,46,在促銷語言上

14、要注意什么？,溝通語言要盡可能平和，親近； 在介紹產品的知識語言上則要求簡要、明了。,2020/9/10,47,遇到消費者目光冷漠或有不信任時該怎么辦？,不要回避，而要主動微笑，并用禮貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”等，用真誠去感化。,2020/9/10,48,遇到消費者在商場內四處尋找時該怎么辦？,應該盡快上前打招呼，并向他提供幫助，因為這是消費者需要幫助的時候，哪怕這個幫助與產品推銷沒有直接關系,2020/9/10,49,當消費者長時間觀看的商品后突然離開，該如何辦?,這說明有兩種可能： 一是得到印象作為潛在消費者走了； 二是想購買下不了決心。 這就需要導購員迅速有效分析出不能下決心的原

15、因，如：價位、品質、牌子、方便、實用、安全等等。 抓住一切時機留住消費者。,2020/9/10,50,對喜歡觸摸商品的消費者怎么辦？,人有五覺：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。 專家分析，消費者對親自實地參加的活動（觸覺）能記住90%；對看到的能記住50%；對聽到的只能記住10%。 因此，在不損壞商品的前提下，鼓勵消費者試用產品。 讓他們在觸摸中感覺的優(yōu)勢來，積累良好印象，使其成為產品的忠實消費者。,2020/9/10,51,做消費者的“生活顧問代表”有幾個原則？,有三個原則： 一是幫助消費者比較商品，從比較中說明的商品的優(yōu)點； 二是實事求是，不要信口開河； 三是設身處地的為消費者著想，如住房、

16、年齡、裝修風格、經濟條件等。,2020/9/10,52,有時對消費者主動熱情的說了很多話，但他們還是無動于衷，不感興趣，該怎么辦？,有兩種情況： 一是消費者屬于閑逛型，你只能當他們是潛在消費者； 另一種是你說話太多、太快，因為傾聽別人說話在較好環(huán)境中注意力集中在一個問題上最多也只有20分鐘左右。 所以簡潔扼要并有節(jié)奏的說明問題很重要。,2020/9/10,53,在推銷中，消費者聽了“產品優(yōu)秀，只是價格高一些”后沒有反應，怎么辦？,說話有技巧，正如“屢戰(zhàn)屢敗”與“屢敗屢戰(zhàn)”產生微妙的差別一樣，可以說“產品價格不便宜，但品質絕對世界一流”。 優(yōu)點 缺點=缺點 缺點 優(yōu)點=優(yōu)點 不妨試一下,2020

17、/9/10,54,如何正確向消費者提出購買建議？,這是一個實戰(zhàn)關鍵環(huán)節(jié)，根據不同的環(huán)境，消費者心態(tài)可以歸納為八種方法： 一是選擇法，推薦消費者選已咨詢過的幾種花色中的一種（切記不能說“要不要買”，在與消費者的溝通中始終不能留下“不買”的機會給消費者選擇）； 二是細節(jié)法，同消費者展開假如已買下后的細節(jié)討論（切記在消費者流露出購買信號之后才行）； 三是參謀法，為消費者著想，提出合適建議；,2020/9/10,55,如何正確向消費者提出購買建議？,四是請求法。直接要求開單； 五是機會法，說明該產品好銷，剩下的產品不多，要抓住機會。 六是優(yōu)惠法，有贈品滿足消費者合算的心態(tài)； 七是惜時法，對不愿多化時間

18、的消費者有效，強調優(yōu)點，配合以點帶面的分析； 八是激將法，利用虛榮心、表現(xiàn)欲來促銷。 各消費人群的情況具體運用要視各地而定。,2020/9/10,56,為什么說展臺前無小事？,賣場是我們導購員的工作場所，是我們的前沿陣地，任何一個小環(huán)節(jié)有問題都會影響消費者的想法 因為他們的消費過程本身就是一個思想斗爭的過程，稍有疏忽就會功虧一簣,2020/9/10,57,導購員的站立位置如何安排？,在展臺前，一般情況是： “一人站中間，二人站兩邊；三人一條線” 在做Roadshow（路演）時另行安排,2020/9/10,58,如何使消費者滿意？,要做到實際服務大于消費者期望,2020/9/10,59,在推銷中

19、，消費者提出反對意見的心理狀態(tài)有幾種？,心態(tài)有六種： 一是找借口，不準備購買，但可以成為潛在消費者； 二是持偏見，如組裝，受到不好的口碑影響等； 三是要表現(xiàn)，以為自己知識豐富，妄加批評； 四是為壓價，反對的理由是希望能壓下價格； 五是有誤解，對商品、服務等不了解； 六是存惡意，是一種極端的表現(xiàn)。,2020/9/10,60,對以反對意見為借口的消費者應如何服務?,說明這類消費者沒有購買動機，但不排除他們對的產品感興趣，留下好印象會讓他們成為潛在消費者。,2020/9/10,61,如何接待有偏見的消費者？,一是找出偏見的原因及理由； 二是針對其理由作出引導性解釋； 三是切不可指責消費者。,2020

20、/9/10,62,如何接待有自我表現(xiàn)欲望的消費者？,這些消費者往往對地板產品知識都有所了解， 一是肯定他們的知識淵博； 二是引導到產品的賣點上來。,2020/9/10,63,如何接待以“反對”壓價的消費者？,價格是由公司制定的，商場標價只能在政策范圍之內給予優(yōu)惠。以真誠的態(tài)度向他們說明，或許會受到理解，進而成交。,2020/9/10,64,如何接待誤解的消費者？,一是分析誤解的原因； 二是消除誤解的陰影； 三是建立新的信任。,2020/9/10,65,對惡意反對的消費者能不予理睬嗎？,還是應以誠相待，我們面對的是我們的衣食父母，不必要去計較工作之外的內容。,2020/9/10,66,如何處理說“不”的消費者？,很多筆買賣都是從“不”開始，消費心理會正話反說 我們可以順著說“不是價格高，而是產品優(yōu)”。,2020/9/10,67,如何應對持有反對意見的消費者？,有三種方法： 一是搶先答復，當聽說消費者要提出反對意見的全部內容之前，搶前幫他們提出，并加以解釋； 二是立即答復，有堅定信心的回答； 三是延后答復，尤其是存有惡意，借口心態(tài)的消費者。 努力將前二者的“否定心理”轉變?yōu)椤敖邮苄睦怼薄?2020/9/10,68,消費者的反對意見與持抱怨態(tài)度有何不同？,反對意見著重于產品本身 而抱怨態(tài)度則集中在服務上,2020/9/10,69,如何