某公司大客戶的服務標準(ppt 42頁).ppt

1、大客戶的服務與管理,馮海濤 2007年4月,課程簡介,一、課程目標 1、明確各營業(yè)渠道對大客戶的服務標準 2、熟悉大客戶服務流程及特殊服務流程 3、發(fā)揮營業(yè)廳的大客戶開發(fā)和維系作用 提高營業(yè)廳的大客戶服務能力，使之成為大客戶服務的主要渠道之一，充分體現(xiàn)公司的形象和服務水平。,課程簡介（續(xù)）,二、課程對象 聯(lián)通自有營業(yè)窗口工作的人員，包括營業(yè)廳營業(yè)人員、面對面客服中心營業(yè)人員、客戶俱樂部營業(yè)人員、大賣場營業(yè)人員、派駐到合作渠道的聯(lián)通營業(yè)人員等。,課程簡介（續(xù)）,三、課程時間安排：1個課時,互動環(huán)節(jié)：人的行為是可以預測的,你最喜愛的顏色是什么？,說出一件家具？,說出一種花。,說出動物園中的一種動物

2、。,在14之間選一個數(shù)字,答案,你最喜愛的顏色是什么？（紅色）,說出一件家具？（椅子）,說出一種花。（玫瑰）,說出動物園中的一種動物（獅子）,在14之間選一個數(shù)字（3）,內容要點,第一節(jié) 大客戶的定義 第二節(jié) 大客戶服務標準 第三節(jié) 服務注意事項 經(jīng)典案例分享,第一節(jié) 大客戶的定義,內容要點,大客戶的定義 集團客戶的定義 VIP客戶的定義 戰(zhàn)略客戶的定義 大客戶服務人員分類,大客戶的定義,大客戶是指公司所轄地域內使用 電信業(yè)務量大或單位性質特殊的客戶， 主要包括VIP客戶、集團客戶、戰(zhàn)略 客戶等。,集團客戶的定義,定義：使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司 簽訂相關協(xié)議的政府機構、企事業(yè)單位、 社會團體及

3、其下屬機構。,政府機構、企事業(yè)單位或社會團體必須經(jīng)過國家有關部門注冊并具備法人代表； 集團客戶必須與公司簽訂協(xié)議 該集團客戶內的客戶必須是該集團的工作人員。 根據(jù)集團客戶的戶數(shù)及月均收入，將集團客戶從小到大分為：A、B、C、D、E五類。,集團客戶應具備的基本條件,VIP客戶的定義,個人高端客戶,重要客戶,VIP客戶,戰(zhàn)略客戶的定義,指經(jīng)市場調查、預測、分 析，具有發(fā)展?jié)摿?，會成為?爭對手的突破對象的客戶。,大客戶服務人員分類,VIP客戶經(jīng)理,集團客戶經(jīng)理,10010客服代表,VIP營業(yè)人員,客戶俱樂部服務人員,第二節(jié) 大客戶服務標準,99.9夠好嗎？,如果你奉命去主管一條生產(chǎn)線的話，什么樣的

4、質量標準可以接受?質量標準用合格品占全部產(chǎn)品的百分比來表示，請選擇： （1）90 ；（2）95；（3）96； （4）97；（5） 98；（6）99,如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么 每天會有12 個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中。 每年會有114 500 雙不成對的鞋被裝船運走。 每小時會有18 322 份郵件投遞錯誤。 2 500 000 本書將被裝錯封面。 每天會有2 架飛機在降落到芝加哥奧哈拉機場(O Hare airport) 時，安全得不到保障。 今年會有20 000 個誤開的處方。 將有880 000 張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確。 一年中將有103 260 份

5、所得稅報表處理有誤。 將有5 500 000 盒軟飲料質量不合格。 291 例安裝心臟起搏器的手術將出現(xiàn)失誤。 摩托羅拉(Motorola)的承諾是達到“六星級”的質 量標準在每一百萬件產(chǎn)品中，不合格品應少于三件!,集團客戶的服務標準 VIP客戶的服務標準 CRM系統(tǒng)對大客戶的標注 客戶經(jīng)理工作職責及服務規(guī)范 大客戶服務“綠色通道” 大客戶投訴處理 大客戶電話回訪服務規(guī)范,內容要點,集團客戶的服務標準,集團基本服務（8項）,集團特色服務（8項）,繳費服務 新業(yè)務推介 和演示 上門服務 高層溝通,集團客戶的服務標準,客戶關懷 客戶回饋 漫游異地服務 集團關鍵人的會員服務標準,VIP客戶的服務標準

6、,營業(yè)廳世界風客戶服務標準（9項）,突出對世界風客戶的服務營銷功能,旗艦廳、示范廳設世界風客戶接待室（專區(qū)）其他自有營業(yè)廳設立大客戶專柜,標準營業(yè)廳規(guī)劃及能力的合作營業(yè)廳，內部設立俱樂部專柜,專人負責世界風客戶咨詢，引導客戶辦業(yè)務,VIP客戶的服務標準,營業(yè)廳世界風客戶服務標準（9項）,VIP客戶等候時限不超過5分鐘,單項業(yè)務辦理時長不超過10分鐘,提供免填單服務,申請移動、數(shù)據(jù)增值業(yè)務由專人提供使用輔導,鉆石卡和金卡會員預約辦理業(yè)務，即到即辦,VIP客戶的服務標準,10010客服中心世界風客戶服務標準,1.提供724小時服務； 2.系統(tǒng)接通率99%； 3.系統(tǒng)自動識別大客戶身份，并對普通客戶

7、和VIP客戶進行分類接入，VIP客戶直接進入人工服務； 4.服務水準：VIP客戶85%；,VIP客戶的服務標準,10010客服中心世界風客戶服務標準,5.人工服務受理：世界風座席普通組受理普通客戶的人工服務，接入座席忙時優(yōu)先于其他品牌轉入普通座席；世界風座席VIP組受理世界風VIP客戶的人工服務，接入座席忙時優(yōu)先普通客戶于轉入世界風座席普通組； 6.人工服務問候語：VIP客戶為“您好，世界風VIP客服代表為您服務”，普通客戶為“您好，世界風客服代表為您服務”； 7.客服代表服務規(guī)范，業(yè)務知識熟練，客服代表業(yè)務技能二級，其中VIP客服代表業(yè)務技能二級以上；,VIP客戶的服務標準,10010客服中

8、心世界風客戶服務標準,8.客戶回訪：對新入網(wǎng)客戶一周內回訪，對VIP會員客戶提供例行客戶回訪； 9.為VIP客戶提供人工或自助的“我的客戶經(jīng)理”查詢與轉接、會員級別查詢、積分兌換、聯(lián)通商旅轉接、預約服務和其他通信外服務等俱樂部會員服務。 10.提供10198聯(lián)通秘書服務熱線 11.提際漫游客戶（境外）服務熱線服務。,VIP客戶的服務標準,客戶俱樂部服務標準,按照客戶等級分別為其提供不同 服務標準的服務項目，具體為鉆石卡 36項、金卡28項、銀卡18項。服務項 目及標準請參見已下發(fā)的中國聯(lián)通 客戶俱樂部世界風會員分級標準。,CRM系統(tǒng)對大客戶的標注,在CRM中，按照客戶

9、品牌及相應級別分別進行品牌標注 對于世界風的普通用戶、銀卡、金卡、鉆石卡用戶也進行了標注 對于“新時空”集團客戶，集團客戶中個人用戶按照其個人所屬的“客戶品牌”直接進行標識，集團內的關鍵人做“新時空標識”享受差異化的集團服務，同時享受世界風VIP會員的服務。,客戶經(jīng)理工作職責及服務規(guī)范,高級客戶經(jīng)理（VIP） 中級客戶經(jīng)理（VIP） 普通客戶經(jīng)理（VIP） 普通客戶經(jīng)理（集團） 中級客戶經(jīng)理（集團） 高級客戶經(jīng)理（集團） VI及行為規(guī)范,大客戶服務“綠色通道”,綠色通道的定義 是針對大客戶個性化的需求特點建立的一套相對獨立的生產(chǎn)體系，通過精簡流程環(huán)節(jié)、縮短流程時限為大客戶提供“三優(yōu)”服務 業(yè)務

10、通道 項目通道 維護及故障處理,大客戶服務“綠色通道”,營業(yè)廳綠色通道 會員進行業(yè)務變更、存（繳）話費、投訴受理等業(yè)務時優(yōu)先辦理； 業(yè)務辦理的舒適性、優(yōu)先級方面要優(yōu)于世界風普通客戶服務標準； 有專人接受客戶咨詢，引導客戶辦理業(yè)務； 客戶辦理單項業(yè)務的時長不得超過10分鐘（不含主動營銷時間）。,機場/火車站綠色通道 銀卡會員 金卡會員 鉆石卡會員 項目綠色通道、維護及故障處理通道 客戶一旦有業(yè)務項目需求或維護及故障處理需求，即可通知其客戶經(jīng)理或公司指定的聯(lián)系人，相關人員將按時限將客戶需求錄入綠色通道中，各執(zhí)行部門安排專人落實跟蹤，按承諾時限要求完成。,大客戶服務“綠色通道”,大客戶投訴處理,投訴

11、的定義 大客戶可直接向客戶經(jīng)理投訴，也可通過營業(yè)廳及10010客服熱線進行投訴,大客戶電話回訪服務規(guī)范,1.選擇合適撥打時間，盡量縮短回訪時間； 2.服務用語規(guī)范，態(tài)度親切和諧； 3.征得客戶同意后再進行回訪； 4.自然、婉轉地表達致電來意，保持通話流暢，爭取客戶配合； 5.與客戶溝通過程中，準確、清晰地表達信息，提高客戶理解度。,6.電話回訪過程中應該注意的問題： 問候階段 交流階段 結束階段,大客戶電話回訪服務規(guī)范,第三節(jié) 服務注意事項,內容要點,大客戶管理的注意事項 異地大客戶服務流程,大客戶管理的注意事項,1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 2. 提高大客戶的銷售能力 3.新產(chǎn)品的試銷首先在

12、大客戶之間進行 4.充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支持或協(xié)助。 5.安排企業(yè)高層主管對大客戶進行拜訪。,6.根據(jù)大客戶的不同情況設計促銷方案 7.經(jīng)常征求客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員保證渠道暢通。 8.對大客戶制定適當?shù)莫剟钫摺?9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。 10.組織大客戶與企業(yè)之間的座談會,大客戶管理的注意事項,會員致電自己歸屬地的客戶經(jīng)理，由歸屬地的客戶經(jīng)理辦理。 會員致電漫游地聯(lián)通的10010，由漫游地10010客服人員負責致電其歸屬地的10010或指定營業(yè)廳，確認用戶會員身份后派發(fā)全國性通信內跨區(qū)服務漫游地業(yè)務受理單，業(yè)務受理完畢后，對方