售后行政年終工作總結(jié)范文

1、售后行政年終工作總結(jié)范文售后行政年終工作總結(jié)范文篇一20xx 年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。我來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作， 這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。 一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。 特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況， 切合實(shí)際的安排， 減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢， 部門(mén)同事好比一家人， 在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短。回顧 20xx年，本人從以下幾個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)如下：一、回首成長(zhǎng)路，感謝團(tuán)隊(duì)回首 20xx年的售后行政工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

2、給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。 也感謝團(tuán)隊(duì)中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，讓我很快適應(yīng)了工作。二、熟悉日常工作業(yè)務(wù)來(lái)到了售后服務(wù)部工作， 剛開(kāi)始的那段時(shí)間還不太適應(yīng)， 但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)， 透過(guò)同事的關(guān)心與照顧， 這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比， 工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通， 防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好每個(gè)處理完成以后，

3、我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣， 把每次的工作過(guò)程記錄下來(lái)并分析，這樣自己的水平提升的很快?；仡櫦磳⑦^(guò)去的一年工作， 雖然取得了不少的成績(jī)， 但我仍感自己有不少不足之處：1 、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽。2 、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹。3 、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。在以后的工作中， 請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議， 我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)。售后行政年終工作總結(jié)范文篇二作為一名售后行政人員，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以下是我 20xx年在處理客戶(hù)投訴時(shí)的工作總結(jié)：1 、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中， 要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨， 不要輕易打斷

4、客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足， 而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2 、態(tài)度好一點(diǎn)客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇， 禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。 俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3 、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快， 一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，

5、二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意， 三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息， 即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。4 、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)， 在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離

6、去。5 、補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶(hù)抱怨或投訴， 很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金， 客戶(hù)得到額外的收獲， 他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。6 、層次高一點(diǎn)客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視， 往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和

7、不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。7 、辦法多一點(diǎn)很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果， 就是給他們慰問(wèn)、 道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)， 或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。售后行政年終工作總結(jié)范文篇三售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作， 尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人 20xx年的工作總結(jié)：一、日常工作業(yè)務(wù)1 、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了

8、解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。2 、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。3 、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。4 、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5 、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀(guān)眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6 、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)

9、，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨1 、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)， 如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中， 記錄的人要簽名確認(rèn)， 如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2 、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通， 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容， 如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3 、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。4 、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。5 、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6 、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。7 、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。三、處理投訴的具體方法1 、確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因， 抓住關(guān)鍵因素； 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“