家裝顧問培訓(xùn)ppt課件.ppt

1、市場部家裝顧問問答,市場部,常 見 問 答,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問在與客戶交談時需要掌握哪些 主要信息？,房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。 業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡、聯(lián)系方式等（了解這些情況要注意把握分寸）。 是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。 設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。,市場部,常 見 問 答,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng) 的報價時,應(yīng)該怎樣回答?,我們公司的單價是統(tǒng)一的,具體的價格只有出完方

2、案后根據(jù)實際項目與數(shù)量才能計算得相對準(zhǔn)確,如果籠統(tǒng)報價,出入比較大,是對您不負(fù)責(zé)任的.在您方便的情況下，我可以按您的要求，根據(jù)實際情況進(jìn)行計算，并做出報價。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,接觸客戶,做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時有三種情況： 一是自己單獨面對客戶， 二是在家裝顧問眾多的情況下接觸客戶， 三是在接觸客戶時，客戶家里現(xiàn)場有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關(guān)的溝通策略,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,單獨接觸客戶： 這種情況是最有利的，現(xiàn)場既沒有其它家裝顧問干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難，

3、所以一旦有這種機(jī)會，家裝顧問一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務(wù)員，在與客戶交流時，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機(jī)會比較大。如何引起客戶的興趣呢？ 可以有以下幾個話術(shù)： 您好！我是北京無界裝飾公司的家裝顧問，我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎？您好！我是北京無界裝飾公司的家裝顧問，我這里有一些裝修方面的參考資料您好！我是北京無界裝飾公司的家裝顧問，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,競爭接觸客戶： 這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內(nèi)心開始反感、有了抵觸情緒，或

4、者時間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時再進(jìn)去與客戶溝通，無疑你會面臨很大的困難。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進(jìn)去，因為如果你不去，一點機(jī)會也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭取。這時，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。你可以遞上公司最近搞促銷活動的醒目信息，并說：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動！你可以用為客戶解難的形式說：您好，這邊有很多的業(yè)務(wù)員，一時您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個樣板間，不妨到現(xiàn)場去看看，更直觀。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.C

5、N 北京 合肥 六安,面對多人時： 這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時，現(xiàn)場正好有客戶的朋友，這時就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時有些裝修公司的人員，看見你近來，他就會主動把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會被他們趕走。如何辯別客戶呢？,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,進(jìn)去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務(wù)，可以說看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶； 家裝公司的人員一般都較為年青，不會有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)； 如果現(xiàn)場有客戶的朋友，他們一般也很少

6、有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關(guān)系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時真正的客戶就會感興趣了。 有時在現(xiàn)場，會有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有計劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,講解業(yè)務(wù),家裝顧問技巧,講解業(yè)務(wù)分為三步： 第一步 介紹公司 第二步 講解具體的家裝業(yè)務(wù)， 第三步 量房邀約，即正式促請客戶與你開展業(yè)務(wù)。,市場部

7、,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,詳細(xì)解說公司各項優(yōu)勢我們很多業(yè)務(wù)員在給客戶介紹公司時往往比較籠統(tǒng)，也比較簡單，一般無外乎“我們公司是某地大公司，市場品牌如何，公司擁有南方的施工隊伍，施工質(zhì)量絕對可靠等”，一些小公司的業(yè)務(wù)員則重點介紹“我們公司是免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計、免費(fèi)預(yù)算等簡單信息”，都沒有詳細(xì)地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢。所以我建議業(yè)務(wù)員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項優(yōu)勢一一展現(xiàn)給客戶：,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,首先介紹公司的品牌和發(fā)展歷程： 我們公司的管理團(tuán)隊來自北京，專業(yè)從事家庭住宅、酒店、辦公、娛樂、會所、專賣

8、店、商業(yè)場所等裝飾、裝修、設(shè)計、施工的大型裝飾企業(yè)?，F(xiàn)在我向您重點介紹一下我們公司的優(yōu)勢：我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾巫龉竟芾砗凸こ坦芾?，我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù),家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,在這些介紹中，重點要突出家裝公司的管理優(yōu)勢，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)??；只有公司具有良好的工程管理體系，才能確保施工過程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)定；同時也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長期地、持續(xù)地經(jīng)營下去，這樣，售后服務(wù)就有了保障,家裝顧問技巧,市

9、場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,重點介紹近期促銷信息同時，要給客戶展示公司最近的促銷活動，因為多數(shù)客戶對促銷活動是比較感興趣的，直接就能給他帶來經(jīng)濟(jì)的利益，同時也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,利用工具講解在家裝業(yè)務(wù)的講解過程中，業(yè)務(wù)員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計圖冊、業(yè)務(wù)講解圖冊等。同時，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,講解業(yè)務(wù)的具體方法，公司可以推出一套成型的家裝業(yè)務(wù)計

10、劃書， 但要包括以下幾個方面： 一、誰能為客戶裝修； 二、誰能為客戶裝修好，也就是找誰裝修最劃算（當(dāng)然是我們公司了）,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,什么時間裝修最合適（當(dāng)然是現(xiàn)在，因為現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，是最經(jīng)濟(jì)的時候，是材料最穩(wěn)定的時候，是裝修質(zhì)量最好的季節(jié)要善于把各個季節(jié)的優(yōu)勢都充分挖掘出來）。具體內(nèi)容可參閱本人的家庭裝修學(xué)。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,有機(jī)會就量房,家裝顧問技巧,當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對我們公司表現(xiàn) 出濃厚的興趣時，我們就要進(jìn)行量房邀約，也就是根據(jù)我 們每天的最高目標(biāo)，有機(jī)會就要量房。量

11、房邀約時，語言 不能模糊語氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,這樣吧，為了給您提供一個更好的家裝選擇機(jī)會，我看讓我們公司設(shè)計師過來，具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心。好不好？如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計師過來量房。大多數(shù)情況下，我們要爭取第一次就要量房，因為只有真正量房了，才算給客戶提供了服務(wù)，客戶對你們?yōu)樗峁┑姆?wù)總有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我們不能爭取現(xiàn)場量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很

12、多的變數(shù)。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,聯(lián)系設(shè)計師,家裝顧問技巧,由于你聯(lián)系設(shè)計師是當(dāng)著客戶的面打電話， 所以要注意以下事項：,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,1、一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會給客戶一種不安全感。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,2、要詳細(xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般業(yè)務(wù)員在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時還要向客戶打聽，那會顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比

13、客戶掌握的信息還要全面。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,3、說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內(nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：你好！我是咱們公司家裝顧問某某，我現(xiàn)在在*小區(qū)。我和客戶*先生進(jìn)行了很好的溝通，現(xiàn)在想請公司派一名好設(shè)計師，赴現(xiàn)場和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是*，你們大概多長時間能到現(xiàn)場？好，半個小時，好，那我們在現(xiàn)場等你,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,4、有時公司前臺接聽電話不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時派不出設(shè)計師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個設(shè)計師現(xiàn)在在我們附近量房，量

14、完就可以過來，好，那也很方便（千萬不要讓客戶感覺公司派不出設(shè)計師，那他會覺得對他是極其不尊重，同時，也巧妙地為自己爭取了更多的時間，因為設(shè)計師在附近量房，時間長了就可以說是和客戶溝通得比較細(xì)致，所以略耽誤了一點時間）。,家裝顧問技巧,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,與客戶閑聊,家裝顧問技巧,在現(xiàn)場等待設(shè)計師的時候，業(yè)務(wù)員要和客戶做進(jìn)一步的 溝通，公司也要體諒業(yè)務(wù)員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶， 公司就要立即派人去現(xiàn)場，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務(wù) 員在現(xiàn)場等待設(shè)計師的時間是最難熬的，所以公司派設(shè)計師 去現(xiàn)場的時間一定要最短，否則就可能會出現(xiàn)客戶等得不耐 煩而另改時間，這樣設(shè)

15、計師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費(fèi) 時間；同時還可能出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房，從而 損失了一個大好的機(jī)會。效率第一在這時一定要充分體現(xiàn)出 來。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,與客戶閑聊,家裝顧問技巧,業(yè)務(wù)員也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客 戶因等待設(shè)計師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果業(yè)務(wù)員比 較專業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗與客戶探討一些家裝的具 體內(nèi)容，如果感覺自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過巧妙地 選擇話題，讓客戶度過一段愉快的時光。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,業(yè)務(wù)員可以與客戶談?wù)撟约阂郧奥?lián)系客戶的一些 故事，講他們簽單的

16、經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗 示；也可以就客戶本身進(jìn)行溝通，比如和客戶談一些 他的專業(yè)知識，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一 些教育子女的話題，和男客戶談一些時事政治、談一 些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務(wù)員多聽 多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶 有一種傾訴的快感。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,介紹設(shè)計師、推崇設(shè)計師,設(shè)計師到達(dá)現(xiàn)場以后，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹設(shè)計師， 并對設(shè)計師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥?，使客戶對設(shè)計師產(chǎn)生信任 和尊重，這樣就更有利于設(shè)計師端正姿態(tài)與客戶進(jìn)行溝通。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧

17、,*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計師* （年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱呼設(shè)計師為小*，那樣就降低了 設(shè)計師的身份，稱呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工 作了兩年多時間，比較擅長*風(fēng)格和*風(fēng)格，同時對家裝配 飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務(wù)過* （介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務(wù)，肯定能讓您 的新家更漂亮。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,介紹完設(shè)計師后，再向設(shè)計師介紹客戶，當(dāng)然也可以對客戶 進(jìn)行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個非常講究裝 修品位的人。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技

18、巧,此后的時間和現(xiàn)場的主動權(quán)，應(yīng)該交給設(shè)計師，一個經(jīng)過 嚴(yán)格培訓(xùn)和有設(shè)計經(jīng)驗的設(shè)計師，會對現(xiàn)場進(jìn)行很效的把握和 控制的，業(yè)務(wù)員應(yīng)該只起一個輔助性的作用，不要喧賓奪主， 要讓設(shè)計師與客戶進(jìn)行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法 告知設(shè)計師。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,參與量房,如果需要現(xiàn)場量房，那么業(yè)務(wù)員應(yīng)該協(xié)助設(shè)計師，幫助 設(shè)計師拉尺測量。沒有拉尺測量經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員，平時也應(yīng)該 多多練習(xí)，盡量與設(shè)計師有很好的配合。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,配合設(shè)計師制訂后期服務(wù)計劃,設(shè)計師在與客戶溝通結(jié)束時，一般都要向客戶介紹一

19、下 接下來的服務(wù)流程，業(yè)務(wù)員可以為設(shè)計師補(bǔ)充說明，雙方要 盡力配合。設(shè)計師量房結(jié)束后，就要先行告辭，客戶這時多 數(shù)也會回家，業(yè)務(wù)員不要著急，可以讓設(shè)計師行走，業(yè)務(wù)員 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)將客戶送出小區(qū)或送上車的禮節(jié)性工作。其目的一 是體現(xiàn)出自己的較高的服務(wù)素質(zhì)，另一方面也是怕有其它公 司業(yè)務(wù)員趁機(jī)與客戶溝通，業(yè)務(wù)員要象擋箭牌一樣，把別的 業(yè)務(wù)員給擋住。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,沒機(jī)會就跟進(jìn),簽單機(jī)會分析： 1、現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場量房的簽單機(jī)會 為30-50%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之機(jī)會是相當(dāng)大的。2、上公司去看：如果當(dāng)場沒有量房，而是帶客戶上公

20、司去 看，那么就會產(chǎn)生兩種結(jié)果： 一是客戶同意量房， 二是客戶不同意量房，這樣簽單機(jī)會就降低到10-30%。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,3、留下電話：如果當(dāng)時也沒能領(lǐng)客戶上公司，只是留下了 客戶的電話號碼，那么在今后的服務(wù)當(dāng)中，主要取決兩方面， 一是業(yè)務(wù)員的跟進(jìn)， 二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機(jī)會為5-30%。 4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號碼，也沒有現(xiàn)場量房 或帶領(lǐng)客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機(jī)會只有 15%。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,有耐心有策略地跟進(jìn),1、 對于留下電話號碼的客

21、戶，業(yè)務(wù)員要有跟進(jìn)的耐心， 應(yīng)該一直跟進(jìn)到客戶簽單。所以，在記錄客戶電話號碼 的同時，還應(yīng)該對客戶的具體家庭房號進(jìn)行詳細(xì)記錄， 這樣就可以經(jīng)常性到客戶家里現(xiàn)場看一看，確?？蛻魶] 有裝修時就一直跟進(jìn)下去。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,有耐心有策略地跟進(jìn),2、自己聯(lián)系的客戶，要在當(dāng)晚或第二天就和客戶聯(lián)系， 以免時間長了，客戶早已忘了你的個人形象。及時跟進(jìn) 體現(xiàn)出你對客戶的重視。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,3、跟進(jìn)時不能急躁，并要有一些策略性。如：當(dāng)晚跟進(jìn)時 應(yīng)當(dāng)以電話形式，詢問客戶有沒有電子郵箱或者QQ號碼， 這樣你就以給客戶發(fā)送一些家裝參考資料為由，進(jìn)一步取 得客戶的其它聯(lián)系方式。第二次跟進(jìn)可以問客戶有沒有收 到你發(fā)的資料，最近工作忙不忙等等，也可以直接進(jìn)行量 房邀約；如果客戶連續(xù)拒絕你多次，那么再跟進(jìn)時，就可 以采用短信或郵件方式，為雙方留下一個緩沖空間。,市場部,WWW.BJWJZS.CN 北京 合肥 六安,家裝顧問技巧,4、在跟進(jìn)時，也可以最近的促銷、優(yōu)惠活動為由： *先生您好，我是無界裝飾公司的小*，最近我們公司 推出一項*優(yōu)惠措施