如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn)

1、如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),說在前面,空杯心態(tài)手機開振動 換個腦筋,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),化干戈為玉帛 客戶抱怨投訴處理 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),課程目的 從客戶抱怨投訴的管理方法和處理技巧兩個層面，使學(xué)員理解客戶抱怨投訴管理的重要性，以及如何尋找客戶抱怨投訴處理和解決的最佳途徑。 希望本課程有助于學(xué)員在今后的工作中，能夠按照公司的規(guī)定，以適當?shù)姆绞匠晒?yīng)對和處理客戶投訴，成功化解客戶的不滿與抱怨。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),為什么會有客戶投訴 當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，

2、由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),投訴產(chǎn)生的因素 商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù) 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),應(yīng)該引起我們注意的是 投訴抱怨處理不當，直接影響到客戶 感知和客戶服務(wù)滿意度。 客戶對我們的服務(wù)不滿意，就會選擇 其他供應(yīng)商即我們的競爭對手。,服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟?客滿意或不滿意。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),積極的客戶投訴管理需要什么 怎樣看待客戶的抱怨和投訴？ 怎樣管理客戶的不滿 怎樣處理客戶投訴更容易成功？ 怎樣巧妙應(yīng)對

3、難纏的客戶？ 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),為什么我們?nèi)绱酥匾暱蛻舯г雇对V？ 告訴觀點和需要 提示缺陷 提供外腦監(jiān)控 提供市場調(diào)研機會 提供與顧客進一步接觸的機會 有助于提高處理異常情況的技巧 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),客戶抱怨時我們的不恰當舉止 面露驚訝、不耐煩之色 以靜待動 邊走動邊讓顧客反映問題 邊做事邊讓顧客反映問題,客戶抱怨時我們的不恰當舉止 懷疑的目光 回應(yīng)顧客時聲音比較大、語速比較快 客戶抱怨時我們的不恰當表情 不認真、不專注、不聆聽、不關(guān)心,客戶抱怨時我們的不恰當回答 這跟我沒關(guān)系 這不是我們部門的事，我也管不了 您到那邊問問吧！ 對這個問題我也沒辦法 找我們領(lǐng)導(dǎo)？找誰也沒有用

4、,客戶抱怨時我們的不恰當回答 是嗎？這事兒我們可從來沒有過 您先回去等等吧 我們就是這樣規(guī)定的 您看我現(xiàn)在很忙，您等會兒吧,化解不滿用心溝通、 用情服務(wù) 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),客戶的期望 當你出現(xiàn)在客戶面前時，客戶對我們的期望是什么？ 誠懇、熱情、關(guān)懷 自信、嚴謹、穩(wěn)重 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),客戶從你的言行認識你 自我思考練習(xí)：你的什么言行可以 使客戶感受到 你是自信的、嚴謹?shù)?、穩(wěn)重的 你是熱情、誠懇、關(guān)懷他人的 你的答案必須落實到你在客戶面前具體的言/行 時間1分鐘 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),溝通技術(shù)的運用：聽問說,以情感人 以理服人 以利動人 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),溝通

5、技術(shù)的運用聽, 聽 如何去聽？,聽,聆聽的層次,設(shè)身處地的聆聽 專注的聆聽 選擇性的聆聽 假裝聆聽 聽而不聞,用心和腦來傾聽并做出反映，以理解 講話的內(nèi)容、目的和情感 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng) 歷做比較 只聽自己感興趣的內(nèi)容 做出假象聆聽 不做任何努力去聆聽 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),擺 渡,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),溝通技術(shù)的運用 問, 問 問的目的是什么？ 更多地了解顧客需求 挖掘顧客潛在需求 引導(dǎo)顧客的思維 導(dǎo)向你所想要的結(jié)果 如何發(fā)問？ 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),問,詢問的方式 封閉式問題回答局限于狹窄范圍，對被問者形成壓力，被問者 會把責(zé)任歸于提問者，不容易得到客戶配

6、合。 開放式問題可以自由回答，被問者會承擔(dān)回答的責(zé)任，更可能 獲得具有信息性的回答。 完善提問的步驟： 以開放式問題開頭，再重新以封閉式問題明確，注意到任何一 點緊張或不情愿時，再問一個開放式問題。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),問題的優(yōu)勢和風(fēng)險,優(yōu) 勢風(fēng) 險,封閉式 開放式,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),問題舉例,封閉式問題開放式問題,會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？,會議是如何結(jié)束的？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 你有什么問題？,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),事關(guān)緊要的措辭（說）, 對事不對人 n你沒有填對。 n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯誤。

7、 用“我”來代替“你” n你弄錯了/你誤會了。 n對不起，我沒有講清楚 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 避免下命令 n你應(yīng)該/你必須 n請你 / 您看是不是可以這樣. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),事關(guān)緊要的措辭, 負起責(zé)任 n我不知道。/這不是我的事。/ 我不能 n我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 避免引起對抗 n你們公司總是這樣。/ 絕對不可能。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn)

8、,要想使別人與你合作,請 用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。 用“我將要.” 以建立信任。 用“您能 嗎”以減少摩擦。 用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。 盡早打電話通知對方以避免誤會。 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕?確關(guān)心對方。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),影響溝通的主 要因素：,缺乏明確的目標 信息傳導(dǎo)錯誤 感覺和態(tài)度問題,雙向溝通：有效溝通是一種雙向的交流，回饋是良好溝通的基本保障,環(huán)境的影響 信息傳遞環(huán)節(jié)過多,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),當你不能滿足 客戶的要求時,表示理解 說明原因 讓客戶知道你能做什么 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),“ 關(guān)心 ” 顧客,注重信譽留意形象

9、反應(yīng)迅速 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),當顧客已經(jīng)生氣或指責(zé)時 保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。 用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。 竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的?！?如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),體諒情感 客戶抱怨的原因，70%來自于 溝通

10、不良 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),我們?nèi)绾慰创齺硗对V的客戶,“當我們把客戶貼上標簽：討厭的、刁難的、粗暴的等 等，就等于把他們定為不受歡迎的目標.”,“這樣的標簽告訴我們最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙 ?！? “如果我們這樣想的話”,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),顧客不滿的原 因,服務(wù)人員 不夠主動 缺乏熱情,無法解決 問題 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),影響客戶滿意的四種能力,補救 對服務(wù)傳遞錯誤之后的反應(yīng),應(yīng)變能力對顧客需求和要求的反應(yīng),自發(fā)性 主動提供的服務(wù),應(yīng)對 對問題客戶的反應(yīng),投訴客戶的心理 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦?如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),希望得到重視 希望以后不再

11、 發(fā)生同樣的錯誤 希望得到 合理的補償,客戶希望 得到什么？,希望問題迅速解決 希望犯錯的人 被處罰或道歉 希望有人擔(dān)起責(zé)任,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),最新最熱門的蘋果手機 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),我們應(yīng)該怎 么做？ 仔細傾聽抱怨,轉(zhuǎn)變觀念， 停止給客戶貼上標簽 安撫，使客戶平靜,復(fù)述抱怨以確認感謝客戶！,你所聽到的沒錯 致歉 認可客戶感受,找出問題原因 提出解決方案,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),成功應(yīng)對客戶抱怨投訴九步曲,認真聆聽表明態(tài)度第一步,誠懇道歉表現(xiàn)誠意第二步,以示關(guān)心情感投資第三步,表示感謝緩和氣氛第四步,適度贊美拉近距離第五步 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),成功應(yīng)對客戶抱怨九

12、步曲 摸清底細投石問路第六步 達成共識柳暗花明第七步 兌現(xiàn)承諾誠心為本第八步 跟蹤落實握手言和第九步 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),成功應(yīng)對難纏客戶的十大原則, 要有耐心 要恰當贊美 要講究技巧 要給對方臺階下 避免刺激對方, 要講時機 要寬容對方 給客戶必要的理解與 關(guān)懷 盡量滿足客戶的要求 要有全局觀念,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),我們想不出解決 辦法怎么辦？,我們沒有處理權(quán) 限怎么辦？,我們的責(zé)任： 反饋和建議,解決 之道,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn), 客戶服務(wù)，沒有誰對誰錯，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾窝杆儆行У亟鉀Q客戶提出的問題。 “對事不對人” 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),我們能從 客戶投訴中

13、得到什么?,了解客戶的需求 了解我們的產(chǎn)品、服務(wù)和流程中 存在的問題 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),客戶投訴是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機會，肯花時間提出抱怨的客戶說明他對我們有信心，我們應(yīng)該對他們心存感激， 因為他們是幫助我們改進成長的功臣 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),憑良知做人 依常識做事 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),“教育是為美好生活作準備！” 斯賓塞 謝謝！ 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)該怎么做？ 快速入門篇 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),Train the Trainer 什么是培訓(xùn)? 培訓(xùn)技巧 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)評估 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),Train the Trainer 什么是培訓(xùn)?

14、 培訓(xùn)準備 培訓(xùn)技巧 培訓(xùn)評估 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),什么是培訓(xùn)? 破冰游戲 培訓(xùn)師的角色 培訓(xùn)流程 成人學(xué)習(xí)的模式 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),破冰游戲 破冰游戲的目的 集中學(xué)員注意力 打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感 消除學(xué)員間陌生感 了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)師的角色 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)流程,培訓(xùn)需求分析,培訓(xùn) 跟蹤 培訓(xùn) 評估,培訓(xùn) 設(shè)計 培訓(xùn) 實施,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),成人學(xué)習(xí)的模式 成人學(xué)習(xí)的特點 經(jīng)驗導(dǎo)向 自我導(dǎo)向 成果導(dǎo)向,成人學(xué)習(xí)的障礙 工作經(jīng)驗的影響 自我中心/習(xí)慣難改實用主義,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),成人學(xué)習(xí)的模式

15、 成人學(xué)習(xí)的方法 讓他自己愿意改變 在親自操作中學(xué)習(xí) 調(diào)整思考的角度 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),成人學(xué)習(xí)的模式 成人學(xué)習(xí)的原則 通過感官來學(xué)習(xí) 重復(fù)加深印象 多互動和參與，避免枯燥 輕松的環(huán)境更易學(xué) 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),Train the Trainer 什么是培訓(xùn)? 培訓(xùn)準備 培訓(xùn)技巧 培訓(xùn)評估 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前的準備 場地布置 物料準備 設(shè)備檢查 自我準備 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前的準備 場地布置 物料準備 設(shè)備檢查 自我準備 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-場地布置 桌椅的擺放 魚骨式 馬蹄形 課桌式 會議式 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-

16、場地布置, ,魚骨式 以學(xué)員為中心,互動性強 容易形成小團體, , 講臺,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-場地布置 馬蹄形, ,嚴肅認真 很正式，須有很好的 技巧打破僵局,不利于小組討論與互動講臺,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-場地布置 課桌式, ,坐位角度比較統(tǒng)一 以講師為中心 不利于小組討論與互動,講臺,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-場地布置 會議式, ,正式 以講師為中心, 氣氛嚴肅講臺,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-場地布置 合理安排桌椅擺放重要性 確保以學(xué)員為中心 確保培訓(xùn)效果達到最佳 確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前的

17、準備 場地布置 物料準備 設(shè)備檢查 自我準備 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-物料準備,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前的準備 場地布置 物料準備 設(shè)備檢查 自我準備 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-設(shè)備檢查,視聽器材 電腦調(diào)試 （DVD,音箱，光碟） （電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）,測試投影儀 （清晰度，屏幕大小等）,室內(nèi)的燈光明暗度空調(diào)的溫度茶點或其它器架,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前的準備 場地布置 物料準備 設(shè)備檢查 自我準備 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)前-自我準備 熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程 形象-著裝/面貌/發(fā)型 振作精神,消除緊張情緒 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),Tr

18、ain the Trainer 什么是培訓(xùn)? 培訓(xùn)準備 培訓(xùn)技巧 培訓(xùn)評估 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)中 各類培訓(xùn)技巧 有效培訓(xùn)方法 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)中 各類培訓(xùn)技巧 有效培訓(xùn)方法 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧 演講技巧 身體語言和語言表達技巧 提問技巧 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧 演講技巧 身體語言和語言表達技巧 提問技巧 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),演講技巧, 條理性 實際性 可信性 生動性,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),演講技巧條理性,明確的順序：一是一，二是二 如第一、第二、第三， 不能“還有一點”、“然后 ”,有技巧的轉(zhuǎn)換詞、

19、游戲、故事 如“剛剛我們 現(xiàn)在”,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),演講技巧條理性開場白,Greeting Self-intro Topic Agenda time,問候聽眾 自我介紹 介紹主題 議程 時間分配,Q &A提問時間,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),演講技巧實際性, 了解店鋪貨品情況；, 聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；, 說明好處。,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),演講技巧可信性 分享真實案例 提供實物做試驗 提供證明等多方信息 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),演講技巧生動性 提問； 圖片,影音資料； 故事,案例； 通過非口頭形式進行強調(diào)； 用語音語調(diào)闡述重要性。 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧 演

20、講技巧 身體語言和語言表達技巧 提問技巧 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),身體語言技巧,身體語言 55%語調(diào) 38%,語言 7% 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),身體語言技巧,目光交流面部表情,姿勢姿態(tài),動作手勢,身體移動 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),身體語言技巧關(guān)鍵詞,面部表情自然真誠，面帶微笑,目光交流自信友好，照顧全場,姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻,動作手勢自然大方、運用得當,位置移動合理適度，活躍氣氛,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),語言表達技巧 語音 語調(diào) 語氣 語速 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),語言表達技巧關(guān)鍵詞,語音語調(diào)語氣 語速,聲音宏亮，吐字清晰抑揚頓挫，富于感情堅定自信，詳略有別快慢得當

21、，適度停頓,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧 演講技巧 身體語言和語言表達技巧 提問技巧 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),提問技巧 提問的好處 使學(xué)員積極參與,增加互動，活躍氣氛 集思廣益，啟發(fā)思維 突出重點 了解學(xué)員掌握程度 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),提問技巧 提問的方式 封閉式:回答者只需回答“是與否” 開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內(nèi)容 泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案 指定式:指定固定人員回答 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),提問技巧 提問的尷尬 提問后學(xué)員沒有回答 回答的是錯誤答案 回答的答案不清晰，很模糊 學(xué)員所問的問題自己不知道答案 喜歡爭辯的學(xué)員 如何應(yīng)

22、對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),提問技巧 “提問后學(xué)員沒有回答” 重復(fù)所提問的問題 對所提問題給予提示 指定某人回答 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),提問技巧 “回答的是錯誤答案” 肯定該學(xué)員的發(fā)言行為 詢問其他學(xué)員是否有不同的答案 給予適當?shù)奶崾?，再次提?如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),提問技巧 “回答的答案不清晰，很模糊” 肯定贊揚其回答 重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),提問技巧 “學(xué)員所問的問題自己不知道答案” 把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案 需要再查閱資料后給回復(fù) 坦白說不知道 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),提問技巧 “喜歡爭辯的學(xué)員” 保持冷靜，肯定其提問的價值 告

23、訴其時間有限，愿意課后私下交談 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),培訓(xùn)中 各類培訓(xùn)技巧 有效培訓(xùn)方法 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),有效培訓(xùn)方法 有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？ 能力 態(tài)度,知識技巧,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),有效培訓(xùn)方法 講授法 頭腦風(fēng)暴 小組討論 角色扮演 案例分享 多媒體 店鋪實地 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),講授法,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),講授法 系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息 解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),講授法的實施技巧 條理清晰,生動豐富提問總結(jié),如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),講授法 有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識 容易掌握和

24、控制學(xué)習(xí)的進度 同時對許多人進行培訓(xùn) 學(xué)員學(xué)習(xí)被動 效果受培訓(xùn)員的水平影響 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),頭腦風(fēng)暴,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),頭腦風(fēng)暴,通過集思廣益尋求答案 沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),頭腦風(fēng)暴的實施過程 提出見解,明確闡述問題會后總結(jié),記錄 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),頭腦風(fēng)暴的實施技巧 隨時記錄 思維發(fā)散，但主題不發(fā)散 鼓勵發(fā)言 限制時間 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),規(guī)則一 討論 皺眉,評價 咳嗽,不許評價！ 支持 冷漠,宣揚 嘆氣,提問,創(chuàng)造性見解,評 價,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),規(guī)則二,異想天開！ 說出能想到的任何主意,

25、如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),規(guī)則三,越多越好！重數(shù)量而非質(zhì)量 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),規(guī)則四,見解無專利！ 鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮,集思廣益，團隊的疊加性！ 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),頭腦風(fēng)暴 點子生成機會多 氣氛活躍 往往量多而質(zhì)不高 時間難控制 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),小組討論,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),小組討論 讓學(xué)員通過交流自己找到答案，說服自己 有明確的答案和觀點生成 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),小組討論的方法 方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員 。時間為10-30分鐘 注意事項： 注意背景資料 圍繞主題 觀察指導(dǎo) 鼓勵不愛講話的人發(fā)言 不要讓

26、1和2個學(xué)員控制討論 總結(jié)/補充/評價 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),小組討論是否成功在于 是否是工作中常發(fā)生的？ 是否具有思考性？ 是否能讓全員參與討論？ 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),小組討論 給學(xué)員提供相互交流機會 鼓勵學(xué)員發(fā)表自己的觀點 增加團隊合作 集思廣益 容易跑題 學(xué)員水平會影響培訓(xùn)效果 時間難控制 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),角色扮演,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),角色扮演 了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力 在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡單易行，可操作 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),角色扮演流程介紹,確定角色扮演人選，扮 演者各自閱讀背景資料 講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及

27、觀察重點 進行角色扮演，觀察員 進行觀察和記錄,角色扮演后，學(xué)員 反饋 講師進行最后總結(jié),如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),角色扮演是否成功在于 情景案例是否真實 學(xué)員是否全情投入 講師點評是否有指導(dǎo)意義 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),角色扮演的運用時機 放在培訓(xùn)講授之后 了解學(xué)員理解程度和學(xué)以致用的能力 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),角色扮演 有助于訓(xùn)練學(xué)員實操技能 提高學(xué)員觀察能力和解決問題的能力 強調(diào)個人表演 效果受設(shè)計內(nèi)容的好壞影響 模擬練習(xí)與真實情況有差距 過多的消耗時間 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),案例分享,如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),案例分享 考查學(xué)員分析和解決問題的能力，引導(dǎo)學(xué)員 總結(jié)經(jīng)驗 具有代表性的案例提供，與培訓(xùn)課題相吻合 如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓(xùn),案例分享 提高學(xué)員分析和解決問題的能力 鼓勵思考，激發(fā)興趣 具有說服力和可信性 效果受學(xué)員水平影