第5章 項目溝通與沖突管理

1、軟件項目管理,軟件項目管理,項目溝通管理,1,項目沖突管理,第5章 項目溝通與沖突管理,學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解溝通管理的作用 掌握溝通的方式與渠道 熟悉有效溝通的方式與途徑 理解沖突管理的概念 掌握沖突的來源和處理方法,第5章 項目溝通與沖突管理,Hot Tip,溝通管理概述 溝通是一個過程，在這個過程中，信息通過一定的符號、標(biāo)志或者行為，在個人之間、組織之間的交換。溝通是保持項目順利進行的潤滑劑。 項目溝通是以項目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、項目發(fā)起人、團隊成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進行項目信息的交換。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,溝通管理概述 軟件項目是否達到客戶的期望主要

2、取決于客戶在多大程度上“贊同”所交付的項目內(nèi)容，而不是項目提供者提供了“多好”的系統(tǒng)。因此，建立有效和持續(xù)的客戶溝通機制是項目得到客戶認(rèn)可的基礎(chǔ)。應(yīng)該明確，溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。,5 .1 項目溝通管理,溝通的重要性與必要性 普林斯頓大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)： 智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 斯坦福研究中心指出：“你賺錢的12.5%來自知識，87.5%來自關(guān)系?！泵绹晒W(xué)專家卡耐基認(rèn)為，“一個成功的企業(yè)家只有15是靠他的專業(yè)知識，而85是靠他的人際關(guān)系和處世技巧。,5 .1

3、 項目溝通管理,5 .1 項目溝通管理,5 .1 項目溝通管理,5 .1 項目溝通管理,據(jù)說，美軍年的一次部隊的命令傳遞是這樣的： 營長對值班軍官：明晚大約點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。 值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。 連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令

4、，這種命令每隔年才會出現(xiàn)一次。 排長對班長：明晚點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。 班長對士兵：在明晚點下雨的時候，著名的歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,1.信息發(fā)送的原則 準(zhǔn)確 及時 完整 有效 盡量減少中間環(huán)節(jié),5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容： 溝通計劃編制：決定項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得 信息分發(fā)：使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人 績效報告：包括狀

5、況報告、進度報告和預(yù)測 管理收尾：項目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項目的效果（成功或教訓(xùn)）進行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,溝通在項目中的作用 決策和計劃的基礎(chǔ) 組織和控制管理過程的依據(jù)和手段 建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物 軟件開發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來彌補,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,溝通對軟件項目實施效率的影響 1）項目復(fù)雜程度與實施效率 2）團隊規(guī)模與實施效率 3）團隊的組織方式與實施效率 4）團隊的默契度與實施效率,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,項目

6、信息傳遞的方式與渠道 1項目信息傳遞的方式 正式溝通 非正式溝通 上行溝通 下行溝通 平行溝通,5 .1 項目溝通管理,單向溝通 雙向溝通 書面溝通 口頭溝通 言語溝通 體語溝通,Hot Tip,2常用溝通方法的特征 （1）會議溝通 會議溝通是一種成本較高的溝通方法，溝通的時間一般比較長，因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。例如，以下的幾種情景宜采用會議溝通的方式： 需要統(tǒng)一思想或行動時； 需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時； 傳達重要信息時； 澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團隊產(chǎn)生較大影響時； 討論復(fù)雜問題的解決方案時。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,2常用溝通方法的特征 （2）E

7、-Mail（或書面）溝通 宜采用E-Mail的溝通方法： 簡單問題小范圍溝通時； 需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時； 傳達非重要信息時； 澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團隊帶來影響時。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,2常用溝通方法的特征 （3）口頭溝通 這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法： 彼此之間的辦公距離較近時； 彼此之間存有誤會時； 對對方工作不太滿意，需要指出其不足時； 彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,2常用溝通方法的特征 （4）

8、電話溝通 電話溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法： 彼此之間的辦公距離較遠、但問題比較簡單時； 彼此之間的距離很遠，很難或無法當(dāng)面溝通時； 彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,3信息溝通的模式 巴維拉斯對以下5種結(jié)構(gòu)進行了實驗比較。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,3信息溝通的模式 （1）鏈?zhǔn)綔贤Ｊ?在鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級傳遞，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上下級互相傳遞，各個信息傳遞者所接受的信息差

9、異較大。該模式的最大優(yōu)點是信息傳遞速度快。它適用于組織規(guī)模龐大，實行分層授權(quán)控制的項目信息傳遞及溝通。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,3信息溝通的模式 （2）輪式溝通模式 在這一模式中，主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。在項目團隊中，這種模式大體類似于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和成員之間沒有溝通聯(lián)系，他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強控制、爭取時間、搶速度的一種有效方法和溝通模式 。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,（3）環(huán)式溝通模式 這種組織內(nèi)部的信息溝

10、通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級主管人員對第二級建立縱向聯(lián)系。第二級主管人員與底層建立聯(lián)系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團隊成員的士氣，即大家都感到滿意。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,（4）Y式溝通模式 這是一個組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。如果層次過多，由于信息經(jīng)過層層“篩選”，可能使上級不了解下面的真實情況，也可能使下級不清楚上級的真正意圖。 （5）全通道式溝通模式 這種模式是一個開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)系

11、，彼此十分了解，民主氣氛濃厚，合作精神很強的組織一般采取這種溝通模式。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,3信息溝通的模式,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,五.溝通的障礙 1主觀障礙 個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。 知覺選擇偏差所造成的障礙。 經(jīng)理人員和下級之間相互不信任則會影響溝通。 溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)會造成溝通障礙。 信息傳遞者在團隊中的地位、信息傳遞鏈、團隊規(guī)模等因素也都會影響有效的溝通。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,2客觀障礙 信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠、接觸機會少，就會造成溝通

12、障礙。 信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。 組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。 3溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 語言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時不準(zhǔn)確、表達方式不當(dāng)。 溝通方式選擇不當(dāng),5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,六. 項目溝通計劃編制 內(nèi)容： 1）信息的來源； 2）信息收集的方式和渠道； 3）信息的傳遞對象； 4）信息的傳遞方式和渠道； 5）信息本身的詳細說明； 6）信息發(fā)送的時間表； 7）信息的更新和修改程序； 8）信息的保管和處理程序。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,1溝通需求分析 項目中關(guān)鍵的4種人員對信息有如下需求： 項目經(jīng)理：

13、項目目標(biāo)及制約因素，例如，進度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實情況；客戶的具體要求；項目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限。 客戶：項目建議書；項目團隊主要人員的情況；項目實施計劃；項目進度報告；項目各個階段交付物等。 管理層：項目計劃；項目收益；項目資源需求；項目進度報告等。 項目成員：項目目標(biāo)及制約因素；項目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn)；項目工作條例、程序；獎勵政策等。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,2信息發(fā)送 常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有： 1）溝通技能； 2）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件，供干系人查閱文件; 3）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項目會議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、

14、可視電話會議以及項目間網(wǎng)絡(luò)等。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,有效、清晰地傳遞信息主要取決于下列因素： 對信息要求的緊迫程度 技術(shù)的取得性 預(yù)期的項目環(huán)境 項目經(jīng)理及其團隊溝通項目信息時，應(yīng)注重建立關(guān)系的重要性。當(dāng)需要溝通的人員數(shù)目增加時，溝通的復(fù)雜性也隨之增加。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,3工作匯報方式 發(fā)布的信息包括：項目介紹、項目報告、項目記錄等。項目介紹是向所有項目干系人提供信息，介紹的形式要適合聽眾的具體情況。 項目報告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進度、費用、質(zhì)量的信息，也有的項目要求有關(guān)風(fēng)險和采購方面的信息。 項目記錄包括狀況報告、說明所處階段、進度預(yù)算狀態(tài)；進程報告說

15、明已完成工作進度的百分比；預(yù)測即預(yù)計將來的狀態(tài)和進展?？冃蟾姘ㄊ占桶l(fā)送有關(guān)項目朝預(yù)定目標(biāo)邁進的狀態(tài)信息。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,4管理收尾 包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項目或階段正式完成。具體包括： 1）項目檔案； 2）項目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾； 3）吸取教訓(xùn)等信息。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,4管理收尾 包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息，使項目或階段正式完成。具體包括： 1）項目檔案； 2）項目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾； 3）吸取教訓(xùn)等信息。,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,七. 有效溝通的方法和途徑 1溝通要有明確目的 2提高溝通的心理水平 3善于聆聽 4避免無休止的爭論 5保持暢通的溝通渠道 6使用高效的現(xiàn)代化工具,5 .1 項目溝通管理,Hot Tip,一. 沖突管理的概念 沖突泛指各式各類的爭議。沖突就是項目中各種因素在整合過程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。,5 .2 項目沖突管理,Hot Tip,項目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果3個階段： 1診斷 沖突發(fā)生在哪個層面上，問題出在哪里，并做出在什么時候應(yīng)該降低沖突或激發(fā)沖突的反應(yīng)。 2處理 事前預(yù)防沖突包括事前規(guī)劃與評估； 事后沖突處理強調(diào)主客觀資料搜集、整理與分析，綜合運用回避、妥協(xié)、強制和合作等策略； 激發(fā)沖突。,5 .2 項目沖突管理,Hot Tip,3項目沖突處理結(jié)果